بخشی از مقاله
چکیده
امروزه عوامل گوناگونی بر موفقیت تمام سازمانها و موسسات، اعم از تولیدی و خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی، دولتی یا غیردولتی تاثیرگذار است که یکی از مهمترین این عوامل رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و پیشه است. تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت جامع و مدلهای تعالی سازمانی است. سازمان امور مالیاتی به عنوان یک سازمان متولی وصول مالیات در کشور در راستای طرح تکریم اربابرجوع خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مودیان مالیاتی را به همراه داشته باشد، چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان منجر به ایجاد وفاداری در آنها میگردد؛ لذا به کارگیری مدیریت کیفیت جامع را در دستور کار قرار داد. در این مطالعه، با توجه به استراتژیهای سازمان امور مالیاتی استان فارس در راستای دستیابی به اهداف فوق، به بررسی تاثیر آنها بر عملکرد کیفیت بخش اطلاعات و خدمات سازمان پرداخته شده است.
در این پژوهش ما به دنبال شیوههایی بوده ایم که نقش و جایگاه عملکرد کیفیت را در این اداره متناسب با پیادهسازی مدیریت کیفیت جامع و آینده این شرایط را مورد بررسی قرار دهیم. این پژوهش در زمره تحقیقات پیمایشی - زمینهیابی - میباشد. جامعه آماری آن را کلیه مودیان سازمان امور مالیاتی فارس و مدیران و کارکنان بخش اطلاعات و خدمات تشکیل میدهند و جهت نمونهگیری از قاعده کوکران استفاده شده است. در این پژوهش 132 پرسشنامه جمعآوری شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها نسبت به نوع متغیرهای پژوهش از روشهای آمار توصیفی - معیارهای تمرکز، معیارهای پراکندگی و جداول فراوانی همراه با نمودارهای مربوطه - و برای تبیین فرضیههای پژوهش از آمار استنباطی ناپارامتریک - آزمون دو جملهای - بر اساس نرمافزار آماری SPSS 21 استفاده شده است.
در این پژوهش مفهوم مدیریت کیفیت جامع متناسب با ابعاد خدمات اداره اطلاعات و خدمات امور مالیاتی فارس مورد بررسی مجدد قرار گرفت تا از این طریق به دیدگاهی مناسب به منظور پیشرفت و بهبود فرآیندهای ارتقا کیفیت خدمات به مودیان امور مالیاتی دست یابیم. نتایج حاکی از آن بود که استراتژیهای ارتباط قوی با مودیان امور مالیاتی و درک نیازهای ایشان، اخلاق مداری و وجدان کاری، و آموزش پرسنل سازمان بر بهبود عملکرد ارائه خدمات سازمان تاثیر معنی داری دارند.
کلید واژهها: مدیریت کیفیت جامع، بهبود عملکرد، بخش اطلاعات و خدمات، رضایت مودیان مالیاتی
1. مقدمه
با نگاهی اجمالی به عملکرد سازمانهای گوناگون کشور میتوان دریافت که هیچ یک از سازمانها در عصر پر هیاهو و چالشی امروز قادر به تامین انتظارات - مشتریان / اربابرجوعان - به شکل مطلوب نبوده و بدیهی است که ادامه حیات آنها صرفاً به جهت انحصاری و یا دولتی بودن فعالیتهایشان است. لذا به منظور رهایی از این نابسامانی که عمدتاً ناشی از ضعف مدیریت و عدم به کارگیری اصول و نظریههای مدیریتی بوده است باید اقداماتی جدی در جهت عملی کردن مدیریت سازمانهای کشور به عمل آورد - زاهدی و گرجی، . - 1388
یکی از راهکارهای عملی در جهت بهبود عملکرد سازمانی در هر سازمان، ارتقای سطح کیفیت ارائه خدمات توسط آن سازمان میباشد. اظهار کیفیت و رضایت مشتری1 در بیانیه ماموریت سازمانها، بیانگر چشمانداز استراتژیک درباره آینده سازمان است. این موضوع آنقدر مهم است که برخی متخصصان مدیریت کیفیت جامع2، کیفیت را جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن خواستههای آنان تعریف کردهاند - رضاییان، . - 1380با توجه به اهمیت کیفیت در سازمانها و توجه بیش از پیش به آن در سازمانهای امروزی، راهها و ابزارهای گوناگونی برای رسیدن به آن ارائه و پیشنهاد شده است. امروزه مدیریت کیفیت جامع با توجه به دید جامعی که به مسائل سازمان دارد توانایی کنترل خدمات و محصولات و حتی فرآیند فروش را خواهد داشت - کاظمی و همکاران، . - 1392
همچنین مدیریت کیفیت جامع بارها توسط محققان گوناگون بر عملکرد سازمان آزمایش و تایید شده است. کیفیت جامع یا فراگیر در اصل یک فرهنگ است که بعد به ابزار تبدیل میشود؛ بدین معنی که ابتدا ایده و فکر کیفیت جامع در ذهن تک-تک کارکنان شکل بگیرد تا پس از مدتی این مفاهیم ذهنی به عمل تبدیل شود و به عنوان یک ابزار افزایشدهنده کیفیت در سازمانها و بنگاههای اقتصادی به کار گرفته شود - سجادی و صوفی، . - 1390 رید3 و ساندرز 4 در سال 2007 بیان کردند: "کیفیت به معنای برآوردن نیازهای مشتریان و بیشتر از نیازهای آنها توسط هر کس در سازمان از طریق یک تلاش یکپارچه است"، این تلاش یکپارچه مدیریت کیفیت جامع نامیده میشود.
با استقرار نظام مدیریت کیفیت جامع در سازمان امکان شناسایی دقیق نیازها و انتظارات شهروندان و عموم مردم مهیا شده و میتوان با تعیین و تعریف شاخصهایی به ارزیابی عملکرد دستگاهها و سازمانها پرداخت و با جاریسازی این رویکرد نوین، سازمانها را از شکل سنتی خارج و به سوی پویایی و ساختاری انعطافپذیر رهنمون ساخت و پایشهایی - کنترلهایی - در سازمان اعمال کرد - کاظمی و همکاران، . - 1392 نکته مهم در اجرای مدیریت کیفیت جامع آن است که این رویکرد در هر سازمانی با توجه به موقعیت و اهداف آن، نیازمند یک مدل خاص خود است؛ یعنی نمیتوان آن را به صورت قالبی و کلیشهای در هر سازمانی اجرا کرد - زاهدی و گرجی، . - 1386تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع - TQM - بر بهبود عملکرد بخش اطلاعات و خدمات امور مالیاتی فارس طرحریزی شده است.
.2 مبانی نظری و الگوهای پژوهش
از زمانی که کالا ساخته یا خدمت ارائه شد، کیفیت موضوعی بسیار مهم و قابل توجه بوده است. برای مثال مصریهای باستان از استانداردهایی استفاده میکردند و برای اطمینان از چهارگوش بودن سنگها، بازرسیهایی نیز انجام میدادند - سجادی و صوفی، 1390، ص . - 171 از دهه 1950 به بعد، به تدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شد و از اوایل دهه 1980 به عنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش موثری را ایفا کرده است - لامعی، 1378، ص . - 55 مدیریت کیفیت، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمانها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است.
جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخشهای خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و بخشهای تولیدی شروع شد در نهایت در سازمانهای غیرانتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، ادارات پست دولت موسسات آموزشی به تمرکز بر مشتری که احتمالاً مهمترین عنصر در بین عناصر ضروری TQM است، به کار گرفته شد، که بیانکننده نوع خدمات مشتریان و نیازهای آنها است که به سازمانها و فعالیتهای آن شکل میدهد - مرادی به نقل از اسکالت5، . - 1391 در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل6 و همکارانش - 2001 - ،
مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری1، پیشبینی کردند، به گونهای که مدیریت کیفیت TQM بر مبنای حقایق، فرآیند محوری و تیمهای کاری به عنوان مهمترین عوامل برای نیل به TQM در نظر گرفته شد. طبق گفته آنها نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر از این طریق به دست میآید؛ بنابراین، کلید اجرای موفق TQM شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری جهت فرض اساسی نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر میباشد - سلطانی و همکاران، . - 1384
.3 مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری یکی از معیارهای اصلی کیفیت است و از جمله اقدامات داخلی سازمانها محسوب میشود که نمود جهتگیری آنها به سمت ارضای خواستههای مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان میدهد.تعریف ایزو 9000 - ویرایش - 2000 از رضایت چنین است: تلقی مشتریان از میزان تامین نیازمندیهای آنان.به نظر ژوران2، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس میکند که ویژگیهای محصول یا خدمت منطبق بر انتظارات اوست، نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری میشود. در یک تعریف رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرفکننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول یا خدمت ابراز میکند - یزدان پناه، . - 1381
مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در نوشتارها و فعالیتهای بازاریابی در طول دهههای گذشته مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است. لینگفیلد3 رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی میداند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواستههای مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل میشود. بنا بر تعریف راپ4 رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف میشود که از انجام مقایسههای دائمی بین عملکرد واقعی5 و عملکرد مورد انتظار6 مشتری ناشی میشود. تاپفر7 نیز بیان میدارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به قابلیت و توانایی سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.
ریچارد الیور8 اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل میشود. به این ترتیب برای اندازهگیری رضایت مشتری میتوان از رابطه زیر استفاده کرد:
رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت - انتظارات مشتری
محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار مورد توجه قرار دادهاند و از آنها به عنوان شاخصها و مزایای رقابتی سازمانها نام بردهاند - رویتر و همکاران، 1997، ص . - 388 بر این اساس دمینگ 1982 بیان میکند که رضایت مشتریان مهمترین خروجی فعالیتهای مدیریت کیفیت می-باشد. اهمیت رضایت مشتریان تا اندازهای است که %20 از کل امتیاز مدل 9EFQM را به خود اختصاص داده و این مقدار بیشترین امتیاز مدل میباشد. در واقع میتوان اینگونه بیان کرد که موفقیت در فعالیتهای مدیریت کیفیت با چگونگی تمایل و خواسته سازمانها درباره استفاده از نتیجه رضایت مشتریان به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی کننده تصمیمات و فعالیت سازمانها در ارتباط مستقیم است - محقر و همکاران، . - 1389 وفاداری و رضایت مشتریان ناشی از کیفیت خدمات و محصولات دلیلی است بر خریدهای مجدد آنها و این امر یکی از مهمترین سازههای بازاریابی محسوب میشود. در حقیقت مشتریان وفاداری که دست به خریدهای مکرر میزنند پایه و اساس هر کسب و کاری محسوب میشوند - کاروآنا10، 2002، ص . - 811
