بخشی از مقاله
چکیده
تا دو دهه پیش فعالیتهای خدماتی به عنوان فعالیتهایی با ارزش افزوده پایین، سرمایهگذاری اندک و نوآوریهای ناچیزی شناخته میشد، امروزه نه تنها این ویژگیها به فراموشی سپرده شده بلکه فعالیتهای خدماتی به تنهایی و یا در کنار تولیدات کارخانهای به عنوان یکی از عوامل اصلی رقابتپذیری اقتصاد جهان در آمده است. نتیجه چنین تحولی توسعه روز افزون فعالیتهای خدماتی و افزایش سهم بخش خدمات در ترکیب تولید ناخالص داخلی اکثر کشورهای جهان بوده است.
امروزه لازم است تا به نوآوری خدمات ، به دلیل ارزش بالقوه خود برای ایجاد مزیت رقابتی و بهبود عملکرد سازمانی بیشتر توجه شود. اما تحقیقات موجود در زمینه نوآوری خدماتی، اغلب به سوی نوآوری های فناورانه که از نوآوری های محصولی الگو برداری شده سو گیری دارند و نقش نوآوری های غیر فناورانه در نوآوری خدمات نادیده گرفته می شود.
در این پژوهش با اتخاذ مدل شش بعدی نوآوری خدماتی از منابع موجود این مشکل پوشش داده می شود و در ادامه برای شناخت بهتر این مدل در صنعت فناوری اطلاعات با انجام مصاحبه هایی با خبرگان این صنعت به شناسایی زیر ابعاد های هر بعد از این مدل پرداخته است. هدف این تحقیق تبیین چند بعدی بودن نوآوری خدماتی در صنعت فناوری اطلاعات است و با شناسایی دقیق هر بعد از مدل و زیر ابعاد های آن موجب درک بهتر چند بعدی بودن نوآوری خدماتی و ارائه چارچوبی از مولفه ها برای سنجش نوآوری خدماتی در تحقیقات آتی می شود.
مقدمه
تا دو دهه پیش فعالیتهای خدماتی به عنوان فعالیتهایی با ارزش افزوده پایین، سرمایهگذاری اندک و نوآوریهای ناچیزی شناخته میشد، امروزه نه تنها این ویژگیها به فراموشی سپرده شده بلکه فعالیتهای خدماتی به تنهایی و یا در کنار تولیدات کارخانهای به عنوان یکی از عوامل اصلی رقابتپذیری اقتصاد جهان در آمده است. نتیجه چنین تحولی توسعه روز افزون فعالیتهای خدماتی و افزایش سهم بخش خدمات در ترکیب تولید ناخالص داخلی اکثر کشورهای جهان بوده است. همچنین صنعت خدمات، بخش عمده اقتصادی است که در آن ایجاد شغل جدید به سرعت در سراسر جهان رخ می دهد. به عنوان مثال، در ایالات متحده، در سال 1800میلادی 90 از مردم در مزارع کار می کردند، و امروز کمتر از 5 از نیروهای کار در بخش کشاورزی بکار گرفته شده اند.
از سوی دیگر، بیش از 70 درصد از کارگران در بخش خدمات بکار گرفته شده اند. با بلوغ اقتصاد مبتنی بر خدمات، اهمیت بحث نوآوری خدماتی برای کشورهای توسعه یافته افزایش یافته است. بنابراین، بسیاری از کشورهای پیشرفته با راه اندازی برنامه R&D خدمات، نوآوری در بخش خدمات را آغاز کرده اند. این برنامه، رقابت در بخش خدمات را تقویت کرده و نوآوری خدمات را به جلو می راند
نوآوری خدماتی همچنین کلید فرار از دام کالای معمولی1 و راهکاری برای رشد و همچنین سرچشمه مزیت رقابتی برای شرکتها است - چسبرو, . - 1391 با وجود این روند، نوآوری خدماتی در میان موضوعات با قابلیت درک کمتر، در مدیریت خدمات و ادبیات نوآوری باقی مانده است
امروزه لازم است نوآوری خدمات ، به دلیل ارزش بالقوه خود برای ایجاد مزیت رقابتی و بهبود عملکرد سازمانی بیشتر توجه شود. اگر چه امروزه شرکت های محصول محور ممکن است اذعان کنند که به سمت خدمات در حال گذار هستند، ولی مشکلات بسیاری وجود دارد که چگونه بهترین فرایند در عمل مدیریت شود. این عدم قطعیت قابل درک است زیرا افزایش گرایش خدمات، اغلب شامل یک تغییر عمده در یک مسیر جدید استراتژیک، ساختار سازمانی جدید، و مهارت های جدید است
اقتصادهای غربی برای رشد و اشتغال خود به شدت وابسته به نوآوری خدماتی هستند. یک محرک مهم برای رشد اقتصادی، توسعه خدمات نوآورانه جدید مانند خدمات الکترونیکی کاربر- نهایی خدمات تلفن همراه، خدمات مالی و یا شخصی جدید است. نوآوری خدماتی چهار روندی را که در حال حاضر اقتصاد غرب را شکل می دهد به هم پیوند می دهد. این چهار روند عبارتند از: افزایش اهمیت رو به رشد خدمات، نیاز به نوآوری، تغییر در بازار مصرف کنندگان و کسب و کار، پیشرفت در فناوری اطلاعات وارتباطات
- ICT - صنعت فناوری اطلاعات به عنوان یکی از صنایع نوآور، نقش زیادی در رشد و اراده ی نوآوری خدماتی دارد. این صنعت هم به عنوان یک ارائه دهنده خدمات الکترونیکی و جدید از پیشتازان عرضه خدمات است هم به عنوان توانمند ساز و محرک نوآوری خدماتی برای سایر صنایع مانند بانکداری، سلامت، گردشگری و غیره، نقش بسزایی در رشد و باروری خدمات صنایع مختلف ایفا می کند.
پیش از پرداختن به مفاهیم نوآوری خدماتی، به مفاهیم خدمات تعریف و شرح داده می شود. خدمات یک گروه متنوع از فعالیت های اقتصادی هستند که بطور مستقیم با تولید کالا ها مرتبط نیستند . - OECD, 2000 - گرون روس - Grönroos, 2007 - بیان می کند، خدمت، یک فرآیند متشکل از یک سری از فعالیت های بیشتر یا کمتر نامشهود است که به طور معمول، به عنوان راه حل مشکلات مشتری ارائه شده است. اما این خدمات لزوما نباید بصورت کالای ملموس باشد. خدمات، در همان زمان تولید، مصرف می شود.
مشتریان در فرایند تولید خدمات شرکت می کنند. به عبارت دیگر، تولید کنندگان و مصرف کنندگان یک خدمت را با هم ایجاد می کنند. از آنجا که خدمات شامل مقدار قابل توجهی از فعالیت های انسانی است، آنها به ندرت به یک فرایند از پیش تعریف شده پایبندند. خدمات هم به عنوان نتیجه یک فرآیند - محصول خدمات - و هم به عنوان خود فرآیند درک شده است. . طبق تعریف خدمات ارائه شده توسط فیتزیسمونز و فیتزیسمونز ؛ خدمات به کارکرد، فرایندها و عملکرد اطلاق می شود
طبق نظر اکثر صاحب نظران، خدمات، تمام فعالیت های اقتصادی را شامل می شود که خروجی اش یک محصول فیزیکی و یا ساخت و ساز نیست و به طور کلی در زمانی که تولید شده، مصرف می شود، و ارزش افزوده را در اشکال مختلف - مانند سهولت، سرگرمی، بهنگام بودن، راحتی، و سلامت - که اساسا مورد نظر دریافت کننده خدمت است، فراهم می کند
مایلز2 بیان کرده است صنایع و بنگاه های خدماتی را می توان به عنوان صنایع و شرکت هایی در آنها یک کارکرد خدمت و یا مجموعه ای از کارکردها به بازار عرضه شده - مانند یک کالا و یا خدمات عمومی - تعریف کرد. مایلز، ناملموس بودن و شدت تعامل / مشتری3 را دو ویژگی اصلی و خاص فعالیت های خدماتی - و نوآوری خدماتی - و جدا از دیگر فعالیت های اقتصادی - و نوآوری مبتنی بر محصولات - می داند
دن هرتوگ4 بیان کرده است که مشخصه نا ملموس بودن خدمات و نوآوری خدماتی دو مفهوم جداگانه هستند که لزوما در یک محصول جدید گنجانده نشده است، بلکه خدمات عمدتا ایده های - جدید - نا ملموس و یا ترکیب هایی از عناصر موجود هستند که با هم ارزش جدید نا ملموس ارائه شده به مشتری را تشکیل می دهند
مشخصه یا ویژگی دوم یعنی شدت تعامل / مشتری بدان معنی است که بسیاری از فرآیندهای خدماتی نیاز به حضور و مشارکت مشتری دارد
یکی از ویژگیهای خدمات، مشارکت بین ارائه دهنده خدمات و مشتری در یک فرآیند مشترک است. مشتریان نقش های مختلفی در طول تحویل خدمات بازی می کنند و به ویژه مشتری در توسعه خدمات جدید چالش ها و فرصت های خاص برای نوآوری خدماتی خلق می کند
خدمات را می توان به چندین روش توصیف کرد. خدمات می تواند بصورتهای مردم به مردم، مردم به تکنولوژی - خودخدمتی - 5، تکنولوژی به تکنولوژی - خدمات وب، و غیره - عرضه شود. بنابراین، تجزیه و تحلیل چند بعدی برای درک سیستم خدمات مورد نیاز است
