بخشی از مقاله
چکیده
رضایت شغلی کارکنان یکی از عوامل موثر بر عملکرد سازمان می باشد چرا که بهره وری سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. از سوی دیگر کیفیت خدمات ارائه شده از سوی یک سازمان عمده ترین عامل تعیین کننده موفقیت آینده سازمان خواهد بود. لذا هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تعهد مدیریت به ارائه خدمات با کیفیت، رضایت شغلی و بهبود عملکرد سازمان می باشد. جامعه آماری در تحقیق حاضر کارکنان ستاد مرکزی گمرک جمهوری اسلامی ایران می باشند.
روش نمونه گیری پژوهش حاضر به روش تصادفی ساده و با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه برابر با 184 نفر می باشد. در این تحقیق از مدل روابط ساختاری جهت تحلیل داده ها استفاده می شود. برای تحلیل داده ها و انجام آزمون فرضیه ها و سایر تحلیل های این پژوهش نرم افزار آماری LISREL به کار گرفته شد. نتایج نشان داد که بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و بهبود عملکرد سازمان رابطه مثبت وجود ندارد ولی سایر فرضیات تحقیق تایید شدند.
واژگان کلیدی: تعهد مدیریت، کیفیت خدمات، رضایت شغلی، عملکرد سازمان
مقدمه
امروزه شناخت روش های مناسب جهت افزایش رضایت شغلی، تعهد و بهبود عملکرد و بهره وری سازمان امری حیاتی است. از این رو مدیران عالی با علم به این که تعهد مدیریت در چگونگی ارائه خدمات به کارکنان، عامل تعیین کننده رفتار آنان در ایجاد برتری در خدمت رسانی به مشتریان نسبت به رقباست، خود را متعهد به بهبود کیفیت خدمات در قبال کارکنان می دانند. تعهد مدیران در چگونگی خدمت رسانی به کارکنان از طریق فرآیندهایی مانند :توانمندسازی، آموزش و توسعه و پاداش ها می تواند منجر به نتایج عاطفی چون تعهد سازمانی و رضایت شغلی شود که انعکاس آن در بهبود عملکرد سازمان نمایان می شود.
تحقیقات نشان داده اند توانایی سازمان برای داشتن کارکنان با انگیزه، تعیین کننده موفقیت یا شکست در آن سازمان می باشد به علاوه ایجاد کارهایی که جالب، خلاق و معنی دار هستند، اغلب منجر به سطح بالایی از رضایت کارکنان می گردد ضایت شغلی موثر بر کیفیت خدمات ارایه شده در سازمان خدمات انسانی به شدت تحت تاثیر طراحی شغل قرار دارد - ساراتا، . - 1976 فاکتورهایی چون میزان پیچیدگی کار می تواند عامل مهمی در پیشگویی رضایت شغلی بوده و ممکن است نتایج عملکرد سازمان را از طریق افزایش رضایت بهبود بخشد.
بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم همافزایی ایجاد میکند که این نیروها میتواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش جلو برندهای را در این مورد اعمال میکنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد.
بنابراین، شناخت روش های مناسب جهت افزایش رضایت شغلی، تعهدو نهایتاً بهبود عملکرد و بهره وری سازمان امری حیاتی است. بنابراین هدف پژوهش حاضر تبیین رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات، رضایت شغلی و بهبود عملکرد سازمان در ستاد مرکزی گمرک جمهوری اسلامی ایران می باشد.
تعهد
تعهد در لغت به معنای عهد و پیمان است. تعهد از نظر لغوی عبارت از بهکار گرفتن کاری، بهعهده گرفتن، نگاه داشتن، عهد و پیمان بستن و در اصطلاح عبارت است از1. عمل متعهد شدن به یک مسئولیت یا یک باور؛2. عمل ارجاع یا اشاره به یک موضوع؛3. تقبل یا عهدهدار شدن انجام کاری در آینده.
کیفیت خدمات
بحث کیفیت خدمات بحث نسبتا پیچیدهای میباشد. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان میآید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل میگیرد. کیفیت خدمات به طور کلی به عنوان یک ساختار خیالی و اغفال کننده که به سختی تعریف و اندازهگیری میشود، شناخته میشود. این مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزیابی کیفیت قرار میگیرد. پس باید راه حلی برای پیچیدگی و عدم تعریف خدمات ایجاد نمود، همانطور که مونتگومری کیفیت را تعریف کرده است: کیفیت عبارت است از میزان تطبیق محصول با خواستههای استفادهکننده. کیفیت خدمات نیز به صورت زیر تعریف می شود: کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص است.
رضایت شغلی
رضایت شغلی کارکنان یکی از مسایل رفتاری بسیار مهم در حوزه انسانی سازمان بوده که خود تعیینکننده بسیاری از دیگر متغیرهای سازمانی است. مطالعات متعدد نشان داده است که رضایت شغلی از عوامل مهم افزایش بهرهوری، دلسوزی کارکنان نسبت به سازمان، تعلق و دلبستگی آنان به محیط کار، افزایش کمیت و کیفیت کار، برقراری روابط خوب و انسانی در محل کار و بالا بردن روحیه کارکنان است. همچنین رضایت شغلی بر مسایل مهمی مانند میزان تأخیر، غیبت، ترک خدمت و همچنین بر کارایی و اثربخشی فردی مانند میزان تولید و بهرهوری فرد تأثیر میگذارد. از رضایت شغلی تعاریف مختلفی وجود دارد. در گروهی از تعاریف، این مفهوم به صورت واکنش احساسی و نگرشی کارکنان به شغل تعریف شده است.
به صورت ساده میتوان گفت »رضایت شغلی میزانی است که مردم شغلشان را دوست دارند ؛ به طوری که بعضی از مردم از کار لذت میبرند و آن را یک بخش مهم زندگی میدانند. و برخی دیگر از کار متنفرند و آن را تنها به این دلیل انجام میدهند که مجبور به انجام آن هستند. همچنین در تعریفی مشابه با تعریف فوق، رضایت شغلی به عنوان »اختلاف بین میزان و شدت نیازهای فرد و میزان برآورده شدن آن نیازها در شغل تعریف شده است. به عبارت دیگر در این تعریف، خشنودی شغلی تابعی است مستقیم از درجهای که محیط با ساختار نیازی فرد همخوانی دارد.
