بخشی از مقاله
چکیده
ثبت تجارب سازمانی از راهکارهای رایج جهت حفظ و تسهیم دانش می باشد. اجرای طرحهای تحول و بهبود مدیریتی خصوصا در سازمانهای بخش دولتی و عمومی حاوی مجموعه ارزشمندی از تجارب برای افراد و سازمان های مجری می باشد و درصورت استخراج و تدوین درس آموختههای نهفته در این تجارب، تسهیم دانش بدست آمده در این حوزه میان سازمانهای مختلف کشور میسر می گردد.
در این تحقیق مبتنی بر مورد کاوی یک طرح تجربهنگاری، مسیر طی شده جهت استخراج درس آموختهها از تجربه نگاری تبیین میشود. طرح مورد نظر با هدف مستندسازی تجربیات 14 پروژه مهم شهرداری تهران در حوزه تحول اداری با تاکید بر شناسایی چالشها، موانع اجرا و عوامل کلیدی موفقیت طرحها انجام شد. در این مقاله پس از تشریح مراحل طی شده برای استخراج آموختهها، نتایج تحقیق در قالب دستهبندی مهمترین چالشهای شناسایی شده در این پروژهها در 5 حوزه برنامهریزی، سازماندهی، هماهنگی، فرماندهی و نظارت ارائه شده و نهایتا آموخته حاصل از نحوه مواجه با هر چالش در قالب یک گزاره کاربردی بیان می شود.
مقدمه
امروزه بهبود مدیریت در راستای ارتقای سطح خدمات و تولیدات و افزایش رضایتمندی ذینفعان مورد تاکید و توجه سازمانهای مختلف بخش خصوصی، دولتی و عمومی است. این امر در سالهای گذشته با عنوان تحول اداری در کشور ما نیز مورد توجه سیاست گذاران و مدیران بخش دولتی و عمومی کشور قرار گرفته است و سیاستها و برنامههایی نیز برای ایجاد تحول اداری در سطح سازمانها تدوین، ابلاغ و اجرا گردیده است.
از مهمترین این سیاستها میتوان به سیاستهای کلی نظام اداری مصوب مجمع تشخیص مصلحت نظام - 1389 - و ده برنامه تحول اداری تدوین شده بر مبنای این سیاستها وسایر اسناد بالادستی کشور در محورهایی همچون افزایش بهره وری، تمرکز زدایی، سلامت اداری، اصلاح ساختار و فرایندها توسط دولت - 1389 - اشاره کرد. بدیهی است که اجرای طرحهای تحول اداری که ماهیتی چندبعدی دارد در سازمانهای بزرگ بخش عمومی و دولتی از پیچیدگی خاصی برخوردار است و لذا منجر به دستیابی سازمانهای درگیر به آموزهها و دانش ارزشمندی میشود که ماحصل نحوه مواجهه این سازمانها با چالشهای مختلف اجرای این طرحهاست.
بخشی از پیچیدگی اجرای طرحهای بهبود اداری و مدیریتی در سازمانهای عمومی ناشی از تنوع بالای حوزههای عملکردی، ابعاد بزرگ و گستردگی این سازمانها، وجود ذینفعان مختلف از جمله نهادهای بالادستی و مردم و ویژگیهای خاص فرهنگ دولتی حاکم بر این سازمانها میباشد.
از سوی دیگر امروزه با توسعه توجهات به سمت دانش به عنوان یکی از ارزشمندترین دارایی سازمانها، ابزارها و راهکارهای متنوعی برای استفاده حداکثری از دانش سازمان در حوزه "مدیریت دانش" مورد بحث قرار میگیرد. بخشی از این راهکارها با تاکید بر حفظ و ذخیره سازی داراییهای دانشی سازمان و ایجاد قابلیت انتقال آن به دیگران و جلوگیری از هزینهکرد مجدد برای یادگیری دانستههای سازمان توسعه یافته است. در میان این گروه از راهکارها، تجربه نگاری یا مستندسازی تجربیات از جایگاه مهمی برخوردار است و در سالهای اخیر نیز تا حدودی مورد توجه سازمانهای کشور قرار گرفته است.
بررسی اجمالی نتایج بدست آمده از طرحهای تجربه نگاری چند سال اخیر در سازمانهای مختلف کشور - تا حدی که در دسترس محققان بوده است- نشان میدهد، ورود به محدوده دانش ضمنی افراد، استخراج آموزههای اصلی که در خلال یک تجربه برای فرد/ گروه و یا سازمان صاحب تجربه تولید شده است و بیان آن در قالب درس آموختههای بدست آمده از تجربه در بسیاری از این طرحها، مورد کم توجهی قرار گرفته است.
این امر سبب میشود سودمندی تجربیات مستندشده در این نوع طرحها از حیث بکارگیری و یادگیری و از آن در آینده به شدت تحت تاثیر قرار گیرد. در این تحقیق تلاش میشود مبتنی بر مطالعه موردی یک طرح تجربهنگاری، مسیر طی شده جهت استخراج درس آموخته از تجارب ثبت شده تبیین گردد. طرح تجربهنگاری مورد نظر در محدوده بررسی 14 طرح مهم مرتبط با تحول اداری در شهرداری تهران و با هدف مستندسازی تجربیات بدست آمده از این طرحها در حوزه چالشها و موانع تحول اداری در سال 1391 انجام شد. در این مقاله ابتدا مبانی نظری و ادبیات مرتبط با تحقیق بررسی و مرور میشود و سپس در قالب مطالعه موردی مراحل اجراشده در طرح و نتایج بدست آمده از آن بیان میشود.
مبانی نظری پژوهش
تجربهنگاری از جمله مهمترین ابزارهای مدیریت دانش است و لذا پیش از بیان مفهوم تجربهنگاری لازم است، تعریفی از مدیریت دانش ارائه شود، اما ارائه تعریفی که مورد اجماع همه محققان باشد، همواره یکی از چالشهای اساسی حوزه مدیریت دانش بوده است، به طوری که علیرغم اجماع محققان بر منافع ناشی از کاربست ابزارهای مدیریت دانش در سازمان مانند بهبود کیفیت تصمیمگیری، ارتقای توان حل مسئله، دستیابی به سطوح بالاتری از بهرهوری و شناسایی فرصتهای بازار
به دشواری میتوان تعریفی را که مورد اجماع محققان باشد به عنوان مبنای نظری جهت ارزیابی سطح اجرای این مفهوم برگزید. با این حال آناند و سینگ - 2011 - در جمعبندی از تعاریف مختلف، مدیریت دانش را با کمک چهار وجه کارکردی عمده شامل خلق و اندوختن، سازماندهی، نشر و در نهایت بکارگیری دانش مفهومسازی نمودهاند و معتقدند سایر کارکردهای مدیریت دانش قابل تلخیص به عنوان اجزای چهار وجه یادشده میباشند
همچنین پیش از ارائه تعریفی از تجربه نگاری باید مفهوم تجربه از نظر محققان این حوزه بیان شود. براساس یک تعریف تجربه عبارت است از بیان مشاهدات، تجزیه و تحلیل، اندازهگیری، ثبت، مقایسه، تمثیل، طبقهبندی و تعریف فعل و انفعالات مجموعه پدیدههای مربوط بهم است. در تئوری پردازی، روابط بین حقایق از راه تجربه کشف و تعیین میشود - داوری، . - 1378 همچنین داونپورت و پروساک - 1379 - معتقدند تجربیات به کارها و رویدادهای گذشته باز میگردد و از آنجا که واژههای Experience و Expert از یک فعل لاتین به معنای به بوته آزمایش گذاشتن ریشه گرفتهاند، تجربه و تخصص را میتوان دو واژه مرتبط به یکدیگر دانست.
بنابراین مجرب و متخصص به کسانی اطلاق میشود که در زمینهای خاص آموختهاند و در عمل آزموده و آبدیده شدهاند. به باور آنان یکی از فواید اصلی و اولیه تجربه، ایجاد تصویری تاریخی در ذهن است. به کمک این تصویر میتوان شرایط و اتفاقات جدید را مشاهده و درک کرد، دانش ناشی از تجربه نقش یا نقوشی آشنا در فرد به وجود میآورد که با استفاده از آنها میتوان بین آنچه که اکنون در حال شکل گرفتن است و آنچه که قبلاً اتفاق افتاده، ارتباط برقرار کرد.
بر اساس آنچه تاکنون ارائه شد، میتوان تجربهنگاری را فرآیند جمعآوری دادهها و اطلاعات مرتبط با رخداد واقعی سازمانی و مستندسازی آن دانست. هر تجربه به نتایج کمی-کیفی خاصی انجامیده و تجربهنگار در جریان آن بوده و احیاناً در تمام یا بخشی از آن ایفای نقش کرده و احتمال میدهد بتواند آموزههای تجربی از آن استنباط نماید. برای این منظور، به مکتوب، مستند و منسجمسازی دقیق رخدادها میپردازد
اما آنچه در تجربهنگاری از اهمیت بالایی برخوردار است، درسآموختههای تجربه است. درس آموختهها عبارتند از راهنماها، نکات و یا چکلیستهایی در خصوص آنچه در یک موقعیت خاص با مشکل مواجه شده و یا به خوبی پیشرفته است . - Stewart, 1997 - درس آموختهها بلوکهای سازنده یادگیری سازمانی و دانش سازمانی هستند .
مطابق استاندارد PMBOK، پروژه بدون ثبت آموختههایش به پایان نمیرسد. در رویکرد PMBOK، پروژه دو محصول دارد: -1 پروژه و تحویل دادنیهای آن -2 دانش و درسآموخته های پروژه. همچنین این استاندارد بیان می کند که علل انحرافات، دلایل انتخاب اقدامات اصلاحی و سایر انواع درس آموختهها باید مستند گردنند تا به عنوان بخشی از پایگاه دانش سازمان مجری برای پروژه فعلی و پروژههای دیگر مورد استفاده قرار گیرند . - PMBOK Guide, 2013 -
از طرف دیگر، حوزه اجرای پژوهش حاضر، پروژههای تحول اداری بوده است، لذا در اینجا به ارائه تعریف تحول اداری و ویژگیهای پروژههای این حوزه پرداخته میشود. تحول اداری، فرایندی است که طی آن دگرگونیها و تغییرات قابل توجهی در اداره و مدیریت سازمان خصوصا سازمانهای دولتی در جهت نیل به وضع مطلوب شکل میگیرد
پروژهای تحول اداری دارای ویژگیهای خاصی هستند که در هر پژوهشی در این حوزه باید مورد توجه قرار بگیرند. تلاشها و فعالیتهای مربوط به تحول اداری، زمان بر بوده و در اکثر موارد ممکن است، چندین سال طول بکشد. همچنین از آنجاکه فرایند تحول به معنی رویارویی با عوامل بازدارنده و مقاوم درمقابل تغییر میباشد، فرایند دشوار و پرزحمتی است که لازمه موفقیت درآن حمایت، هدایت، مدیریت و به خصوص مدیریت عالی سازمان است. همچنین باید توجه داشت، هر چند در فعالیتهای مربوط به تحول اداری، برنامهریزیها نیز برای تغییر جنبههای ساختاری و فناورانه یک سازمان وجود دارد، ولی تمرکز اصلی برنامهای تحول عمدتاً بر جنبههای انسانی و اجتماعی است.
