بخشی از مقاله
تجربه یکم
فهرست کارهایی را که امروز باید انجام بدهم روي برگه یادداشت مینویسم و به این فکر میکنم که اگر در شیفت تنها نبودم به همه برنامهها و کارهایم میرسیدم. روز شنبه است و کتابخانه از همان اول صبح شلوغ شده است. نزدیک ساعت 10 مراجعه کننده به میز امانت نزدیک میشود. ده جلد کتاب را روي میز میگذارد و میخواهد به امانت ببرد. کارتش را میگیرم و به فایلش نگاه میکنم. سقف امانت 8 جلد است، متوجه میشوم که ظرفیت امانت او به خاطر اشتغال به پژوهش اضافه شده است. به او میگویم حداکثر 8 جلد کتاب میتواند امانت ببرد و لطف کند 2 تا را که کمتر نیاز دارد کنار بگذارد. اعتراض میکند و میگوید من در حال نوشتن مقاله هستم و همه این کتابها یک اندازه برایم ضرورت دارند.
قاطعانه میگویم نوع عضویت شما سراسري است و طبق آیین نامه شما حداکثر 5 جلد کتاب میتوانید امانت ببرید با این وجود همکاران من قبلا ظرفیت امانت شما را افزایش دادهاند و دیگر این امکان وجود ندارد. شما میتوانید عضویت کتابخانهاي هم داشته باشید و کتاب بیشتري امانت بگیرید. عضو با اصرار میگوید که مقاله نوشتن منابع زیادي میخواهد و من باید هر 10 جلد را امانت ببرم. با خودم فکر میکنم چه بگویم تا متوجه شود که شرایط او را درك میکنم. بنابراین در حالیکه کتابها را ورق میزنم میگویم ببیند من هم مقاله نوشتهام و با روند نوشتن مقاله آشنا هستم شما براي نوشتن مقاله به منابع زیادي نیاز دارید اما میتوانید اول 8 کتاب را بخوانید بخشهاي مفید را نکته برداري کنید و بعد بیایید و کتابها را عوض کنید. با نارضایتی 2 جلد کتاب را جدا میکند و باقیمانده را امانت میگیرد.
تا ظهر طبق روال معمول هم به کارهاي فنی، پاسحگوئی، و مکاتبات اداري رسیدگی کردم. در زمان تحویل شیفت، وقتی مشغول گذاشتن کتاب سرقفسه هستم رییس اداره وارد کتابخانه میشود و من و همکارانم را به یک جلسه فوري فرا میخواند. و سعی میکند خیلی خونسرد و آرام قضیه را مطرح کند. او میگوید امروز یکی از اعضاي کتابخانه با اداره کل تماس گرفته و شکایت کرده است که کتابدار فلان کتابخانه با تحکم به او گفته خودش مقاله نویسی بلد است و از امانت دادن کتاب به او خودداري کرده است. براي رییس ماجرا را شرح میدهم و جملاتی را که گفته بودم برایش بازگو میکنم. او به من و سایر کتابداران تذکر میدهد در انتخاب کلمات و جملات دقت بیشتري کنیم.
درس از تجربه اول: زمانی که به مراجعه کننده گفتم: » من هم مقاله نوشتهام و با روند نوشتن مقاله آشنا هستم. شما براي نوشتن مقاله به منابع زیادي نیاز دارید. اما میتوانید اول 8 کتاب را بخوانید بخشهاي مفید را نکته برداري کنید و بعد بیایید و کتابها را عوض کنید«، منظورم بیان این بود که منهم با مقاله نویسی آشنا هستم.، اما مخاطب احساس کرده بود قصد سبک شمردن کار او را دارم. من سعی کرده بودم با توافق آغاز کنم و نقطه مشترکی بین خود و او -نگارش مقاله،- پیدا کنم. اما لحن "قاطع" من و استفاده از واژه "اما" چه بسا در نزد او علامت همدلی نداشتن و بی علاقگی به کمک تلقی شده بود. فکر میکنم اگر با لحن آرام و دوستانه به او میگفتم: » درست است.
مقاله نوشتن نیاز به منابع فراوان دارد. بهتر است شما 8 کتاب را بخوانید و نکته برداري کنید و بعد کتابهاي دیگر را امانت ببرید.« احتمال تلقی منفی او را از بین میبردم. لحن قاطع من مانع ادامه گفتگوي مسالمت آمیز شد و بازخورد آن، نارضایتی عضو و تلاش براي احیاي حق خود بود. فکر میکنم فکر اولیهام که »اگر تنها در شیفت نبودم به کارهایم میرسیدم« در ناخودآگاه اثر سوء گذاشته بود و لحن مرا تند کرده بود.
تجربه دوم
خانم جوانی با آشفتگی به سمتم میآیدو با شِکوِه میگوید بارها براي امانت یک کتاب کنکور هنر به کتابخانه مراجعه کرده و هربار دست خالی برگشته است . در حالیکه سعی میکنم تمام توجه خود را به او معطوف کنم میپرسم آیا مطمئن است که ما این کتاب را داریم. با اطمینان میگوید بله و میافزاید: " ششماه پیش آن را یک بار امانت گرفتم و الان به آن به شدت نیاز دارم. لطف میکنید پیگیري کنید کتاب را چه کسی امانت برده و تماس بگیرید که بیاورد؟"
لبخند میزنم و میگویم حتما پیگیري میکنم ولی اگر مدت زمان امانت کتاب تمام نشده باشد نمیتوانم از امانت برنده بخواهم آن را زودتر از موعد برگرداند. اضافه میکنم: "میتوانم کتاب را براي شما رزرو کنم تا بعد از بازگشت کتاب بتوانید امانت ببرید". وضعیت کتاب را بررسی میکنم و متوجه میشوم یک هفته از مدت امانت کتاب باقی است . کتاب را رزرو میکنم و او با خیال راحت از کتابخانه خارج میشود.
چند روز بعد براي کمک به یک عضو در پیدا کردن کتاب به مخزن رفتهام و مشغول توضیح نحوه دسترسی به کتابها هستم. خانم دیگري به طرفم میآید و میگوید: میخواهم کتابم را تمدید کنم ولی همکارتان اجازه نمیدهد و میگوید کتاب کمک درسی تمدید نمیشود. اما اگر فلانی ]یعنی من[ اجازه بدهد میتوانیدکتاب را امانت ببرید". به او توضیح میدهم که همکارم درست میگوید. به خاطر تقاضاي اعضا کتاب کمک درسی تمدید نمیشود. و بعدمشغول جستجوي کتاب براي عضو منتظر میشوم.
خانم مصرانه میگوید: "ولی این کتاب مراجعه کننده ندارد من مطمئن هستم". به او میگویم کتاب کمک درسی حتما مراجعه کننده دارد و او نمیتواند با اطمینان بگوید آن کتاب را کسی نمیخواهد. خانم جوان میگوید این کتاب 4 ماه است که دست اوست اگر مراجعه کننده داشت به من میگفتند. با شنیدن این جمله کنجکاو میشوم و عنوان کتاب را میپرسم؟ دست برقضا همان است که براي عضو قبلی رزرو کرده ام! با هیجان میگویم "پس این کتاب این همه مدت به امانت شماست؟ این کتاب مراجعه کننده دارد". او باز اصرار میکند: "اما من مطمئن هستم که کسی این کتاب را نیاز ندارد".
از اصرار عضو و از نگاه پر از اطمینانش خسته میشوم. میگویم: "شما اول بگویید چطور این کتاب 4 ماه است نزد شما است چون ما کتاب کمک درسی را تمدید نمیکنیم". معلوم میشود هر 15 روز یکبار به اسم خودش یا اسم خواهرش آن را امانت گرفته است. کمی عصبانی میشوم. هم از طرفند او و هم از کم توجهی همکارانم. با تحکم میگویم: "اول اینکه شما در جریان تقاضاي اعضاي کتابخانه نیستید. دوم اینکه وقتی عضو بعد از 2 یا 3 بار سر زدن به کتابخانه با نبود کتاب مواجه میشود دیگر سراغ کتاب نمیآید".
اما او اصرار دارد که به کتاب نیاز دارد و میگوید "برنامه ریزي کردهام که در این چند روز این کتاب را بخوانم"پاسخ میدهم: "خانم اصرار نکنید یکی از اعضا این کتاب را رزرو کرده است بگذارید 48 ساعت در کتابخانه بماند اگر عضو نیامد شما مجددا براي امانت کتاب بیایید". با گفتن این حرف و براي اتمام بحث به سمت میز امانت و همکارم رفتم و از همکارم خواستم که کتاب را به ایشان امانت ندهند . بعد هم با عذرخواهی از عضوي که در جریان این مکالمه بود به کار عضو رسیدگی کردم.
چند روز بعد یکی از همکارانم گفت که یکی از اعضا از دست شما شاکی بوده است و گفته ایشان مثل اینکه دزد گرفته باشد کتاب را به من امانت نداده است و بسیار ناراحت بوده است. ماجرا را براي همکارم توضیح دادم . فرداي آن روز درخواست کننده اول براي امانت کتاب آمد. بسیار خوشحال بود که بعد از مدتها دست خالی برنگشت و کتاب دلخواهش را یافت. درس از تجربه دوم. اینکه منتظر دریافت بازخورد از مخاطبم نماندم و دقت نکردم که حرف من چه تاثیري روي او گذاشته است، خطا بود.
من بایست بر حالت چهره و نگاه او دقت می کردم تا تاثیر کلام خود را بر او بفهمم و اینکه قانع شده است یا به توضیح بیشتر نیاز دارد. به جاي آن، به خود را مشغول رسیدگی به درخواست مراجعه کننده قبلی کردم که منتظر بود. این کار من لابد به مراجعه کننده دوم القا میکرد که کار با او از نظر من تمام شده است و تمایلی ندارم به صحبتهاي او گوش کنم. کنترل نکردن احساسات و هیجان زدگی هم در نگاه و هم در گفتارم، اشتباه بعديام بود. در نقش کتابدار، ما روزانه با افراد زیادي در سطوح مختلف ارتباط برقرار کنیم. تقویت هوش هیجانی در نزد ما ضرورت دارد.
