بخشی از مقاله
چکیده
در تمامی سیستمهای اقتصادی هدف رسیدن به تعادل و پایداری آن سیستم میباشد،لذا اغلب سیاستگذاران درصدد هستند تا عوامل تأثیرگذار یا بعبارتی متغیرهای کلیدی سیستم را یافته و بر اساس آن اقدام به اتخاذ تصمیم و سیاستگذاری اثربخش نمایند تا به نتایج مطلوب و مفید برای سیستم مورد نظر دست یابند. سیستم بهداشت و درمان یک کشور، خود عضوی از یک مجموعهی بزرگ وپیچیده سلامت می باشد، لذا باید برای تحلیل عوامل موجود در آن و بررسی روابط میان آنها می بایست با رویکردی سیستمی به آن پرداخته شود.
سیستم های بهداشتی و درمانی، اغلب با مشکلاتی نظیر کمبود منابع و افزایش روزافزون تقاضا مواجه هستند. لذا بعنوان اهداف سازمانی خود همواره به دنبال اطمینان از رضایت، وضع سلامت بیماران، سلامت جامعه و همچنین برآورده کردن انتظارات کارکنان خود می باشند. آنچه که از نقطه نظر بیماران که مشتریان سیستم سلامت هستند مطلوب است، ارائه خدمات با کیفیت با هزینه مطلوب و سرعت و دسترسی مناسب می باشد، حال آنکه از نقطه نظر کارکنان و سهامداران بخش خصوصی، سودآوری و برخورداری از مشتریان بیشتر مطلوب می باشد، حصول تعادل و توازن میان خواسته ها ی طرفین، مسئله ای است که توسعه پایدار خدمات نظام سلامت را در پی خواهد داشت.
در این تحقیق با بهره مندی از رویکرد سیستمی، تلاش می شود ساختار علت و معلولی رخداد رضایت مندی کاربران از خدمات سلامت با درنظرگیری همه ابعاد مسئله مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.
.1 مقدمه
بهداشت و درمان به عنوان سیستمی پیچیده که خود زیر مجموعه ای از سیستم های دیگر میباشد در نظر گرفته میشود. یک سیستم سلامت می تواند به عنوان یک سیستم یکپارچه و جامع از سیستمهای ناهمگن که هریک عملکردی مستقل دارند ، اما برای تحقق یک هدف مشترک کار می کنند در نظر گرفته شود
هدف اولیه از یک سیستم مراقبت بهداشتی رسیدن به یک جامعه سالم است. سیستم های بهداشتی درمانی با چالشهایی نظیر کاهش منابع و افزایش تقاضا روبرو هستند. این چالشها نیاز دارند تا در این سیستم پیچیده متعادل شوند تا به سطح کیفی مناسبی از زندگی دست یابیم. عدم رضایت از خدمات بهداشتی- درمانی عواقب نامطلوبی را به دنبال دارد. ناخرسندی مردم منجر به قطع ارتباط آنان با نظام بهداشتی ویا حداقل مشارکت آنان در ارائه خدمات می شود. رضایت یکی از وجوه سلامتی فرد است ودر صورت عدم توجه به رضایت بیمار، نظام بهداشتی برخلاف رسالت خود که پاسخ به نیاز مردم برای سلامتی است عمل کرده است.
این موضوع به اندازه ای اهمیت یافته است که رضایتمندی بیماران از نحوه ارائه خدمات سلامت از دیدگاه سازمان جهانی بهداشت2 به عنوان یکی از پنج شاخص کیفیت ارائه خدمات شناخته شده و از نظر برخی محققان این عامل به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سلامت مطرح است. از آن جا که رضایتمندی بیماران شاخصی از کیفیت ارائه خدمات در زمینههای مختلف بین فردی، سازمانی و تکنیکی است، بنابراین ارزیابی آن میتواند به عنوان منبع مهمی از اطلاعات برای شناخت مشکلات و برنامه های مطلوب در زمینه ی ارائه خدمات درمانی باشد.
امروزه در بسیاری از بحرانهای مختلفی که در سازمانها پیش میآید، مدیران به منظور تخفیف و تسکین دردهایی که بر بدنهی سازمان وارد می شود، غافل از تأثیرات دراز مدت تصمیمات خود، دارویی برای سازمان تجویز می نمایند که در آینده ای نه چندان دور، منجر به نابودی کل سازمان خواهد شد - استرمن3،. - 2000 متأسفانه توجه ناکافی به مفاهیم تفکر سیستمی در دراز مدت، منجر به بروز مشکلات بزرگ می گردد. از اینرو، بنیان موفقیت یک سازمان تنها در صورتی استوار خواهد بود که کلیهی افراد سازمان شروع به تفکر در راستای شناسایی ساختارهای سیستمی نموده و بهمنظور آشکارسازی زوایای پنهان مشکلات، از این ابزار جادویی در عملکرد روزمره خود به صورت مؤثر استفاده نمایند.
رویکرد پویایی شناسی سیستم ما را قادر می سازد رفتار سیستم های پیچیده را بصورت رایانهای و ساختاریافته شبیه سازی کرده و با استفاده از آنها سیاستهای موثرتری طراحی کنیم - استرمن،. - 2000 این رویکرد به ما کمک میکند که آثار جانبی بلند مدت تصمیم گیری را بیازماییم، پیچیدگی سیستم های پیچیده را مهار کرده، ساختار ها را شناسایی نموده و استراتژی هایی اثربخش تر را برای موفقیت بیشتر طراحی کنیم. از این رو در این تحقیق تلاش شده است تا با متدولوژی پویایی شناسی سیستم، عوامل مؤثر بر رضایت-مندی بیماران از سیستم سلامت را شناسایی کرده، تأثیر هر یک از این عوامل بر یکدیگر و در نهایت بر میزان رضایتمندی مورد بررسی قرار میگیرد.
.2 پیشینه تحقیق
بیمار در بیمارستان محور اصلی است و همه خدمات بیمارستانی برای او انجام میشود. رضایت بیمار میتواند نشاندهنده انجام صحیح خدمات باشد و این رضایت نمیتواند صرفا به دلیل استفاده از تکنولوژی پیشرفته بهدست آید، بلکه بیشتر ناشی از رفتار کارکنان بیمارستان و عملکرد آنهاست. شروع توجه به رضایتمندی بیمار به عنوان یک منطق، به دهههای نخست قرن بیستم برمیگردد.
بنا بر نتایج مطالعات، نکته مهم و اساسی در مورد رضایتمندی بیماران از خدمات پزشکان، اصول حاکم بر رفتار پزشک و بیمار است. این محققان اصول اخلاقی فوقالذکر را در عبارتهایی مانند حفظ اسرار پزشکی بیمار، تجویز دارو و رژیم غذایی مناسب، کوتاه بودن دوره معالجه، مطالبه نکردن دستمزد بیش از اجر و مزد حقیقی، عدم تبعیض بین مراجعان فقیر و غنی، تجویز نکردن داروهای مضر و در نظر داشتن مضرات داروها، رحم و شفقت نسبت به مراجعهکننده فقیر و محروم، خوشرفتاری با افراد مراجعهکننده و سایر اصول مندرج در سوگندنامههای پزشکی مرسوم توصیف کردند.
- دونا بدین4، - 1980 اهمیت به رضایت بیماران را به عنوان عاملی حیاتی در تحقیق پیرامون این امر در سیستم سلامت معرفی کرد.
اهمیت اندازه گیری رضایت بیمار در بخش سلامت را بیان نمودند. هیدگر2 و همکاران - - 2006 با انجام یک کار تحقیقاتی روی بیماران پیرامون اندازه گیری میزان رضایت آنان از خدمات دریافتی از سیستم درمانی، میزان رضایت آنان را به عنوان خروجی و ساختار اصلی اطمینان به سیستم سلامت معرفی کردند.
فرمینگر و سوفر - 2005 - 3 در زمینه ارزیابی کیفی مراقبتهای سلامت، تحقیقات بخصوصی انجام دادند. علاوه بر این از نظر - هیدگر و همکاران، - 2006، دستیابی به رضایت ، صرفنظر از مکان مورد مطالعه ، امری بسیار پیچیده است .از نظر - هاتهورن4، - 2006، این امر یک مفهوم چند بعدی است که هنوز بطور کامل تعریف نشده، چون بخشی از یک مدل پیچیده می باشد که هنوز بطور کامل شناخته شده نیست.
در ادبیات اخیر سیستم سلامت، شاخههای متعددی تعریف شده است. برای مثال - گونزالس وهمکاران5، - 2005 نشان دادند که پرسشنامه های ارزیابی میزان رضایت در بین بیماران، برای درک میزان کیفیت خدمات ارائه شده و بررسی سطح رضایت آنان معمول ترین روش طی 30 سال گذشته بوده است. اما در پنج سال اخیر ، تلاش شده تا اطمینان حاصل شود میزان دسترسی به ابزار تحقیق ، بخوبی سازماندهی شده است.
با این حال، یافته های اصلی حاصل از یک بررسی در سال 2006 در زمینه رضایت بیماران توسط هاتهورن نشان داد که هیچیک از ابزار بررسی، نمی توانند میزان رضایتمندی را به طور کامل توصیف کنند. او نشان داد شواهد زیادی مبنی بر وجود ابزارهای متعدد برای ارزیابی میزان رضایتمندی بیماران وجود دارند که بر پایه "تخصص" میباشند، مانند تخصص روانکاوی.
از نظر - کورو و همکاران6 ، - 2002 کیفیت در سیستم سلامت از دیدگاه بالینی مورد مطالعه قرار گرفته است. طبق نظر - گیلبرت و گوتسو 7، - 2006 عدم توجه به بخش عاطفی ذهنی بیماران سبب میشود تلاش برای جلب رضایت وی، تلاشی نا امیدانه و بی نتیجه باشد و با وجود تلاش محققان، این سبک تحقیق تا حد زیادی از لحاظ علمی فاقد دقت و ارزش کافی می باشد.
رضایت بیمار، مفهومی است که امروزه در مراقبتهای پزشکی به آن اهمیت زیادی داده میشود و روز به روز توجه بیشتری در زمینه نحوه مراقبتهای پزشکی به خود جلب میکند. این مفهوم هم به عنوان یک متغیر وابسته و هم بهعنوان یک متغیر مستقل حائز اهمیت است؛ زیرا علاوه بر آنکه ارزشیابی بیماران از عملکرد سیستم در مراقبتهای عرضهشده را نشان میدهد، در بهکارگیری درمانهای تجویزشده به وسیله بیماران و برقراری ارتباط مداوم آنها با پزشک معالج، موثر خواهد بود.
بر اساس یک تحقیق انجام شده در سال 1388در بیمارستانهای آموزشی یکی از دانشگاههای تیپ یک کشور نیز، یکی از عوامل موثر در پایین بودن میزان رضایت بیماران، نحوه پذیرش در بیمارستان بود. رضایت از پذیرش، جنبههای مختلفی از برخورد کارکنان، زمان و سرعت عمل، نحوه اطلاعرسانی و گردش کار پذیرش را شامل میشود. شناسایی و اصلاح فرآیندهای پذیرش در مراکز درمانی با توجه به میزان رضایت به دست آمده ضروری است.
از دیگر عوامل دخیل در کاهش میزان رضایت بیماران، به نحوه ارائه خدمات اداری و مالی مربوط بود. موضوع میزان و نحوه پرداخت هزینههای درمان به بیمارستان از دلایل اصلی عدم رضایت است. مدتی است که موضوع کیفیت خدمات و میزان رضایت مراجعین سازمانها ، به عنوان امری مهم و حیاتی برای پیشرفت استراتژیهای بهبود خدمات در این سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است.
