بخشی از مقاله
چکیده
هدف از این پژوهش بررسی رابطه کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان استخرهای مرند و صوفیان در سال1394می باشد. روش پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی - همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه افراد استفاده کننده از استخرهای شنا در شهرستان مرند و صوفیان است که از این تعداد با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس و با استفاده از جدول مورگان تعداد 155 نفر به عنوان نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوری داده ها شامل پرسشنامهی رضایت مندی مشتریان می باشد که پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0/92محاسبه گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های کولموگروف اسمیرنف، همبستگی پیرسون و t مستقل استفاده شد. و نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که ارتباط معنی دار بین کیفیت خدمات - در ابعاد دسترسی، امنیت، بهداشت، طراحی فضای استخر و مدیریت کارکنان - با رضایت مندی مشتریان وجود دارد همچنین نتایج نشان داد که مردان نسبت به زنان رضایت بیشتری داشتند. - - p 0/05
کلید واژه ها:کیفیت خدمات، رضایتمندی، استخر شنا، مشتری
مقدمه
ارزش و اهمیت مشتری در نگاه سیستمی بصورت یک " نظام ارزشی " در دو مبحث مورد بررسی قرار می گیرد یکی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ارزش از دیدگاه مشتری، هر مشتری منفرد یک ارتباط با فروشنده شکل می دهد که شرکت باید آنرا حفظ نموده و توسعه دهد. چرا که روابط با مشتری وجود ندارد بلکه باید بدست آید - گرونروس ،. - 2001به منظور ارزیابی چگونگی تامین نیازهای مشتری مدیران اغلب از اندازه گیری کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری استفاده می کنند - داب هولکار ، . - 1995 بنابرین کیفیت خدمات و رضایت مشتری توجه زیادی از بازاریابان شرکت های علمی و پژوهشگران را به خود جلب کرده است - اسپرنگ و مکوی ، . - 1996 محققان کیفیت سرویس و رضایت مندی را به جای یکدیگر بکار برده اند. اما بیشتر آنها توافق دارند که این دو ساختار متفاوت هستند اگرچه به هم ربط دارند.
سازمان ها و شرکت های تولیدکننده و ارائه دهنده محصولات و خدمات نیز با پی بردن به اهمیت موضوع رضایتمندی مشتری سعی می کنند دوره ای و بعضاً مواردی را با استفاده از متدها و روش هایی چون CRM میزان رضایت مشتریان سازمان های متبوع را ارزیابی نموده و همین طور شاخص هایی را که در تولیدات و خدمات آنها برای مشتریان در اولویت است را شناسایی نمایند تا بتوانند با استفاده از اطلاعات بدست آمده شرکت خود را به سمت هرچه مشتری مدارتر هدایت نمایند. چرا که اندازه گیری رضایت مشتری یک بحث کلیدی در عملکرد بازار است و از آن برای تصمیم گیری در مدیریت استفاده می شود - پیرسی، . - 1996 و تنها به این صورت است که یک سازمان می تواند متوجه شود که مشتریانش تا چه حد از وضعیت موجود خدمات و محصولات سازمان راضی هستند و در کجا نارضایتی وجود دارد - سجاد،. - 1390
حال با توجه به اینکه حفاظت از دارایی ها نشانه مدیریت خوب است در باشگاه های خصوصی مشتریان به عنوان دارایی محسوب می شوند زیرا مشتریان که اقدام به دریافت خدمات از شما می کنند برای شما سود ایجاد می کنند و در واقع منبع سود هستند. بنابراین مدیر باشگاه باید مشتری بیشتری را جذب نماید و بیشتر از آن مشتریان خود را حفظ کند و مشتری کمتری از دست بدهد چون هزینه جذب مشتری چند برابر هزینه حفظ آن است - رمضانی،. - 1383 اندازه گیری کیفیت خدمات و رضایت مشری می توانند فاصله ها و خلاء های اشاره شده را نیز برطرف کنند و بدین طریق مشتریان ناراضی را شناسایی کرده و به موقع از جدا شدن آنها از لیست مشتریان شرکت جلوگیری نمایند . با توجه به مطالب فوق محقق در پی آن است که ارتباط بین کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان استخرها را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد که نتایج آن بتواند در کار بست مدیریتی مدیران اماکن خدماتی بوده باشد.
بدین لحاظ سوالات عمده این پژوهش به این مضمون می باشد که: الف: آیا بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان استخرهای مرندوصوفیان ارتباط وجوددارد؟ ب: کدام یک از مولفه های کیفیت خدمات می تواندرضایت مندی مشتریان را ارتقا ببخشد؟رضایت مشتری بعنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایلات خرید آتی مشتریان به شمارمی رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال زیاد از تجربه خوب خود نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر بویژه در فرهنگ شرقی که نزدیکی اجتماعی به گونه ای شکل گرفته است تا ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشداز اهمیت بیشتری برخوردار است - شریفیان و همکاران، . - 1393 اهمیت کیفیت خدمات را می توان از نتایج تحقیقات گذشته نیز دریافت. محققان تایید کرده اند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتری با وفاداری مشتری و افزایش سود سازمان رابطه مستقیم دارد. - فیسکوا، - 2004 نیزاعتقادی مشابه دارد و از کیفیت برتر کالا و خدمات بعنوان ورودی رضایت مشتری و نهایتاً کامیابی سازمان نام می برد.
بحث کیفیت خدمات در خدمت رسانی به مشتریان هم از دید سازمان های خصوصی که به دنبال جذب مشتریان بیشتر وموفقیت در رقابت و در نهایت سودآوری بالا هستند و هم ازدیدگاه سازمان های عمومی که اصولا مردم و منافع عمومی فلسفه وجودی آنها را شکل می دهند حائز اهمیت است - قاسم زاده، - 1392 بنابراین با توجه به رقابت موجود و به منظور پاسخگویی به انتظارات فزاینده ی مشتریان و در نتیجه سنجش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در استخرها براساس یک ابزار علمی اهمیّت و ضرورت پیدا کرده و مدیران کارکنان و مربیان را برای رفع نقایص موجود کمک می کند.مطلبی و نجف زاده - 2015 - با بررسی اثر کیفیت خدمات بر وفاداری و رضایت ورزش بر اساس سروکوال نشان داد که کیفت خدمات و هر یک از پنج اجزای آن - قابلیت اطمینان خدمات، مسئولیت، ابعاد تضمین، همدلی کارکنان و خدمات ارائه شده - اثرات مثبت بر وفاداری و رضایت مشتریان ورزس و همه آنها پیش بینی به طور قابل توجهی برای وفاداری مشتری هستند.
فصیح و همکاران - - 2014 با بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری نشان دادند کیفیت خدمات با رضایت مشتری رابطه معناداری دارد و موجب وفاداری مشتری می گردد.چبوکی و همکاران - 2014 - با بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتریان مراکز ورزشی به این نتیجه رسیدند که ارزیابی کیفیت خدمات سازمان های تفریحی و ورزشی دارای ابعادی چند بعدی است. که این ابعاد از کشوری به کشور دیگر و در خدمات مختلف متفاوت است. و تمرکز بر کیفیت خدمات به عنوان ماموریت مراکز تفریحی و ورزشی است و رضایت مشتری را در پی دارد. لی و همکاران - 2011 - طی پژوهشی در باشگاه های گلف کره در مورد تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی و قصد خرید مجدد به این نتیجه رسید که برای زنان گلف باز کیفیت خدمات باشگاه، تمیزی و جدید بودن تجهیزات باشگاه در مقایسه با مردان دارای اهمیّت بیشتری است.
روش شناسی تحقیق
این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش از نوع تحقیقات توصیفی - پیمایشی و همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه افراد استفاده کننده از خدمات استخرهای دو شهر مرند و صوفیان می باشد، در این پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس و با استعلام از استخرها که تعداد مراجعین به استخر در طول هفتهبین 250تا300نفربرآورد شد که با استفاده از جدول مورگان جامعه آماری 270 نفرتعیین شد که تعداد 155 نفر از افراد استفاده کننده از استخرهای دو شهر مرند و صوفیان بعنوان نمونه انتخاب شدند که از این تعداد حدود دو سوم - 105نفر - مرد و یک سوم 55 - نفر - زن میباشند که در جدول1-3 نیز توزیع نمونه آماری به تفکیک جنسیت آورده شده است.
یافته ها
برای پاسخ گوئی به این فرضیه پژوهش از آزمون همبستگی پیرسون بهره گرفته شد که نتایج آن مطابق جدول1 حاکی از ان است که بین متغیر کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد - p<0/05 - پس فرضیه H0 رد و فرضیه اصلی تحقیق تایید می شود یعنی هر چقدر کیفیت خدمات ارائه شده بالا باشد به همان میزان بر رضایت مندی مشتریان افزوده می شود.برای پاسخ گوئی به این فرضیه پژوهش از آزمون همبستگی پیرسون بهره گرفته شد که نتایج آن مطابق جدول2 حاکی از ان است که بین مولفه دسترسی به استخر با رضایت مندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد - p<0/05 - پس فرضیه HO رد و فرضیه اصلی تحقیق تایید می شود یعنی هر چقدر میزان دسترسی مشتریان به استخرراحت ترو آسانترباشد به همان اندازه بر رضایت مندی آنان افزوده می شود.
