بخشی از مقاله
خلاصه
توانمندسازی، سالم ترین روش سهیم نمودن دیگر کارکنان در قدرت است. با این روش حس اعتماد، انرژی مضاعف، غرور، تعهد و خوداتکایی در افراد ایجاد می شود و حس مشارکت جویی در امور سازمانی افزایش یافته، در نهایت بهبود عملکرد و رضایتمشتری را به دنبال خواهد داشت. پژوهش حاضر با هدف تبیین تأثیر توانمندسازی سرمایه های انسانی بر رضایتمندی مشتریان بانک ملی استان آذربایجانشرقی انجام گرفته است. در این پژوهش، تأثیر هر یک از عوامل پنجگانه توانمندسازی - خودکارآمدی، معنی دار بودن، خودمختاری، پذیرش پیامد شخصی و اعتماد - بر رضایت مشتریان مشخص گردیده است.
روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر عبارت است از بانک های ملی سطح استان آذربایجان شرقی و روش نمونه گیری در این پژوهش نیز روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای بوده است. شایان ذکر است برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است که روایی و پایایی آن از طریق روشهای علمی آماری اندازه گیری شده است و به منظور تجزیه و تحلیل دادههای بدست آمده از آزمون همبستگی پیرسون، اسپیرمن و رگرسیون چند متغیره بهره گرفته شده است.
یافتهها براساس نتایج تحلیل رگرسیون، حاکی از آن است که سطح معنیداری متغیر خودکارآمدی با احتمال - 0,273 - و متغیر اعتماد - 0,126 - از ضرایب تأثیر رگرسیون استاندارد شده و معنیدار بر متغیر وابسته - رضایتمندی مشتریان - برخوردار نیستند اما با توجه به سطح معنی داری متغیرهای معنی دار بودن - 0,007 - ، خودمختاری با سطح احتمال - 0,014 - و پیامد شخصی با سطح احتمال - 0,48 - از ضرایب تاثیرگذاری بر مدل برخوردار هستند.
نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که متغیرهای معنی دار بودن، خودمختاری و پذیرش پیامد شخصی بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارند و متغیرهای اعتماد و خودکارآمدی بر رضایتمندی مشتریان تأثیری ندارند.
.1مقدمه
نیروی انسانی به عنوان با ارزشترین منابع سازمانی، محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی است که در اعتلای اهداف و آرمان سازمان، نقش اساسی ایفا میکند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم می بخشد و زمینههای تحقق اهداف سازمانی را فراهم میکند، اعتقاد بر این است که دیگر نفت و منابع طبیعی نمیتواند منابع ثروت آفرینی باشد، بلکه هوش و خرد انسانهاست که می تواند جامعه را به سمت رشد و تعالی حرکت دهد. [1 ] هرگاه سازمان ها بخواهند در دنیای پیچیده و پویای امروز ادامه حیات دهند، نیروی بالقوه انسانی را باید مهار کرد و از آن سود جست.
هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب به منظور رضایت مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی به ویژه بانک ها در محیط محصولات غیرمتعارف فعالیت میکنند، کیفیت خدمات به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته میشود.[2]پس مدیران بانکی بر این مطلب که رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی یک مزیت مهم رقابتی و منبع سودآوری می باشد، آگاه هستند. [3 ] در واقع میتوان گفت کیفیت برتر تنها یک استراتژی اختیاری یا انتخابی نیست بلکه کیفیت خدمات برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانکهای موفق و بانکهای ناکارا است.
مشتریان بانکها به خدمات ارائه شده به آن ها توسط بانک اعتماد دارند. مشتریان روی کارکنان مسئول رسیدگی به مسائل مرتبط با آنها برای ارائه خدمات با کیفیت بالا به منظور افزایش رضایتشان حساب میکنند. زمانی که تعاملات خدمت به طور صحیح یا اصلاً رسیدگی و کنترل نشوند، نتیجه درک ضعیف از کیفیت خدمات و نارضایتی مشتری میباشد. بنابراین با توجه به ارائه خدمت، کارکنان بیشترین تأثیر مستقیم را بر روی درک مشتری از خدمت، کیفیت خدمت و احساس رضایت یا نارضایتی در میان موارد دیگر دارند. با داشتن استقلال و حمایت لازم و موردنیاز برای انجام کار، عملکرد کارکنان میتواند راهی طولانی را برای ایجاد تمایز بپیماید
بانک ملی یکی از بزرگترین و معتبرترین بانک های کشور در حال حاضر بیش از 3330 شعبه فعال در داخل، 13 شعبه فعال و 4 واحد مستقل در خارج کشور و 180 باجه مشغول فعالیت اند که باعث شده یکی از قوی ترین مؤسسات مالی چه در ایران حتی در دنیا باشد. بانک ملی ایران در حال حاضر با داشتن بالغ بر 34 هزار کارمند فعال آماده خدمترسانی است .
با توجه به اینکه بانک ملی ایران بیشترین مشتری را در بین سایر بانکها داراست بنابراین بررسی میزان رضایت مشتریان آن امری ضروری به نظر می رسد و برای ادامه حیات اجتماعی و اقتصادی خود، با توجه به حجم زیاد منابع انسانی فعال در آن ناگزیر است توسعه منابع انسانی را در سرلوحه فعالیت خود قرار دهد. از طرفی با توجه به روند افزایش تعداد بانک ها در کشور، رقابت شدید حاکم بر آن ها و بررسی نشدن آثار توانمندسازی بر رضایت مشتریان در پژوهش های گذشته، ضروری است که بانک ملی ایران به عنوان نماد اعتماد در صنعت بانکداری نسبت به بررسی اثری که توانمندسازی کارکنان بر رضایت مشتریان می گذارد، اقدام نماید.
هدف این مطالعه بررسی تأثیر توانمندسازی سرمایههای انسانی بر رضایتمندی مشتریان بانک ملی استان آذربایجان شرقی میباشد.
- بررسی تأثیر"شایستگی یا خودکارآمدی"سرمایههای انسانی بر رضایتمندی مشتریان بانک ملی استان آذربایجان- شرقی
- تعیین تأثیر "معنی دار بودن" سرمایههای انسانی بر رضایتمندی مشتریان بانک ملی استان آذربایجان شرقی
- تعیین تأثیر "اعتماد" سرمایه های انسانی بر رضایتمندی مشتریان بانک ملی استان آذربایجان شرقی
- تعیین تأثیر "خودمختاری" سرمایه های انسانی بر رضایتمندی مشتریان بانک ملی استان آذربایجان شرقی
- تعیین تأثیر "تأثیرگذاری" سرمایه های انسانی بر رضایتمندی مشتریان بانک ملی استان آذربایجان شرقی را میتوان برشمرد.
-2 مبانی نظری و پیشینه پژوهش:
توانمندسازی عبارت است از فرآیند افزایش احساس خودکارآمدی در کارکنان از طریق شناسایی و حذف شرایطی که موجب ناتوانی آنان شده است. [7 ] توانمندسازی کارکنان احساس تعلق و مالکیت نسبت به سازمان ایجاد می کند. کارکنان توانمند شده اطمینان بیشتری را احساس میکنند و سعی دارند بهترین را به کارفرمای خود ارائه دهند و کیفیت خدمت را بهبود بخشند. محصول بهبودیافته یا کیفیت خدمت به طور کلی منجر به سطح بالاتری از رضایت مشتری می گردد
توانمندسازی کارکنان برای اولین بار در سال 1990، معرفی شد و در حال حاضر به مفهوم مدرن و جدیدی از مدیریت تبدیل شده است که به بهبود عملکرد کاری کارکنان منجر میگردد[9] توانمندسازی. کارکنان عموماً ممکن است به عنوان یک فرآیند مشارکت تعریف شود که ظرفیّت کامل کارکنان را به کار گیرد و فرآیندها طوری طراحی شوند که تقویت تعهد کارکنان نسبت به موفقیت سازمانی را موجب شود
توانمندسازی کارکنان فرآیندی سیستماتیک برای افزایش کارایی کارکنان با بکارگیری برخی ابزارها و روش هاست، توانمندسازی کارکنان به معنی واگذاری مسئولیت و اختیار درست به کارکنان برای تحویل خدمت به مشتری نهایی می باشد. مطابق با گفته هنلد[11] - 1997 - 1 .توانمندسازی مرتبط با دادن اختیار کار و قدرت بیشتر به کارکنان است، در حالیکه گرالیس و ترزیووسکی - 2003 - 2 توانمندسازی کارکنان را به عنوان روشهای مدیریت منابع انسانی تعریف کردهاند که شامل انتقال اختیار و کنترل از سطوح بالای کارکنان به سطوح پایینتر میباشد
توانمندسازی به معنی فراهم کردن آزادی برای کارکنان است تا وظایف محولّه را به خوبی انجام دهد. مدیرانی که می خواهند کارکنان را توانمند سازند باید کنترلها، محدودیت و موانع را کنار بگذارند و در مقابل انگیزه بدهند، هدایت نمایند و رفتارشان را تشویق کنند. شواهد حاکی از این است که کارکنان توانا نسبت به کارکنان ناتوان از بهرهوری بالاتری برخوردارند، رضایت شغلی بیشتری دارند و ابتکارات زیادتری به خرج می دهند و بالأخره تولیدات و خدمات کیفی تری ارائه می دهند
فرهنگ لغت آکسفورد فعل تواناسازی را به عنوان توانا ساختن و به معنای ایجاد شرایط لازم برای بهبود انگیزش افراد در انجام وظایف خویش، از طریق پرورش احساس کفایت نفس تعریف کرده است
توانمندسازی کارکنان یکی از تکنیکهای مؤثر برای افزایش بهرهوری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیتها و توانمندی های فردی و گروهی آنان در راستای اهداف سازمانی است.
برخی از محققین معتقدند هدف از توانمندسازی، تسهیل دستیابی به اهداف سازمانی است. آنان معتقدند در هر صورت، هر گونه افزایشی در قدرت نباید به افزایش تعارض بین مدیران و کارکنان منجر شود.
