بخشی از مقاله
چکیده :
هدف از این مقاله پژهشی بررسی معیارهای ارزیابی عملکردسازمانی استخراج شده بر اساس کارت امتیازی متوازن - - BSC - مطالعه موردی بانک خصوصی اقتصاد نوین شعب منتخب فارس - می باشد. استخراج معیارهای ارزیابی اولیه از طریق مصاحبه با خبرگان موضوع، بر اساس مدلBSC صورت گرفته و برای تحلیل عاملی تاییدی معیارهای بدست آمده از ابزار پرسشنامه و در قالب مقیاس پنج رتبه ای لیکرت با بکارگیری نرم افزار لیزرل 8.8 استفاده شده است .
جامعه آماری شامل مدیران,مشتریان و اساتید و صاحب نظران حوزه BSC با حجم نمونه 60 نفر میباشد. خلاقیت و نو بودن این مقاله پژوهشی در بررسی نتایج بدست آمده از روش BSC می باشد.
بر اساس نتایج به دست آمده از آزمون تحلیل عاملی تائیدی از منظر مالی ، سنجه "رشد درآمد بانک" به عنوان موثرترین عامل در ارزیابی عملکرد سازمانی به شمار آمد و به ترتیب از منظر مشتری ، "رضایتمندی مشتریان" ، از منظر رشد و یادگیری ،"انگیزش کارکنان" و از منظر فرآیندهای داخلی ، " میزان کاهش توقفات در سرویس دهی ناشی از قطع ارتباطات بین شبکه بانکی " به عنوان موثرترین سنجه ها انتخاب شدند.
-1مقدمه:
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بویژه در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می گردد که پیامدهای آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. - Balanced Scorecard - BSC یک سیستم ارزیابی مدیریت عملکرد می باشد که نه تنها به جنبه های مالی می پردازد ، بلکه جنبه های غیر مالی مانند مشتری، فرآیندهای کسب و کار داخلی، و رشد و یادگیری را نیز مورد ارزیابی قرار می دهد.
مدیران و تمامی کسانی که در جستجوی تصویری جامع از وضعیت کنونی و نیز درک دورنمای روشنی از آینده شرکت هستند به اطلاعاتی بیش از معیارهای عملکرد مالی و یا حتی تعیین سایر معیارهای عملکرد سازمانی نیازمندند تا بتوانند مستقماًی عملکرد استراتژیک و دیدگاه بلند مدت شرکت را ارزیابی کنند و همچنین به بررسی و تایید نتایج بدست آمده و در نهایت تعیین مهمترین عوامل مؤثر در ارزیابی عملکردسازمانی از منظرهای مختلف نیازمند می باشند.
در این مقاله جهت بررسی موارد مذکور به مطالعه موردی در بانک خصوصی اقتصاد نوین شعب فارس پرداخته شده است بانک اقتصادنوین اولین بانک خصوصی ایران است که در تاریخ 29 الی 31 تیرماه سال 1380، اقدام به پذیرهنویسی سهام نمود و در تاریخ 15 بهمن 1382 در سازمان بورس اوراق بهادار پذیرفته شد.
-2بیان مسئله پژوهشی
کاستی های معیارهای مالی، محیط رقابتی و پیچیده و فروریختن ارزش های کهن در مورد بازاریابی و مشتریان، شرکت ها را به بازنگری عمیقی نسبت به دیدگاه، رسالت و ارزش های مورد علاقه ذینفعان خود وادار کرده است. برای دستیابی به این ارزش ها باید ابزارهایی را برای سنجش عملکرد شرکت به کار گرفت، انتخاب ابزار مناسب برای سنجش عملکرد پایان راه نیست، شرکت های پیشرو نتایج سنجش عملکرد را برای حرکت به سوی بهبود و پیاده ساختن موفق استراتژی مورد بررسی و ارزیابی قرار می دهد. تنها ابزار سنجش عملکرد و مدیریت عملکرد که در شناسایی حوزه های ضعیف و نیازمند بهبود در یک بنگاه بکارمیرود، - BSC - است.
- - BSC مدل کیفی و جامعی برای پیاده سازی استراتژی، ارزیابی و مدیریت عملکرد سازمانها است. این مدل با تمرکز براستراتژیهای سازمان و ایجاد تعادل در حوزههای مهم سازمان نظیر: امور مالی، مشتریان یا ارباب رجوع، فرایندهای داخلی سازمانی و رشد و یادگیری، سعی در مدیریت و ارزیابی سازمانهای پیچیده دارد.
در این مقاله پژوهشی ضمن تحلیل و بررسی مدلهای مختلف تلاش میشود تا با استفاده از کارت امتیازی متوازن معیارهای ارزیابی عملکرد سازمانی در بانک اقتصادنوین شعب استان فارس تعیین گردد و باروش تحلیل عاملی تاییدی مورد تحیل قرار گیرد. از نتایج حاصل میتوان مهمترین عوامل موثر در ارزیابی عملکرد سازمانی از منظرهای مختلف BSC را تعیین نمود.
-3ادبیات تحقیق:
یکی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملکرد مدل کارت امتیازی متوازن است که توسط نورتن و کاپلان در سال 1992 ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته است. از سال 1992 تاکنون این روش به سرعت رشد کرده است و به صورت گستردهای در میان کسب و کارها سازمانهای مختلف با ابعاد مختلف بکار رفته است. به تدریج این عبارت جایگاه محکمی در میان فرهنگ مدیریت بدست آورده است. در یک مطالعه در سال 1996 مشخص شد که 59 درصد از مدیران کانادایی و 33 درصد از مدیران آمریکایی با واژه کارت امتیازی متوازن آشنایی دارند.
کارت امتیازی متوازن به عنوان یک شیوه برای شناسایی و اندازه گیری درست عملکرد در یک سازمان دیده شد. این اولین نسل از دوره کارت امتیازی متوازن بود، اجزای اصلی تشکیل دهنده آن شامل تفکیک استراتژی در میان چهار دیدگاه - مالی، مشتری، فرآیند داخلی، رشد و یادگیری - ، اهداف استراتژیک، نشانگرهای عملکرد، نشانگرهای پیش افت، نمایشگرهای کلیدی عملکرد و سیستم پاداش دهی مرتبط با عملکرد بود. کارت امتیازی متوازن در این نسل بنیادیترین شکل را به خود گرفت و لیکن نیازمند یک تحول برای حرکت به سمت گام بعدی بود که در گامهای بعدی این سیستم از ماهیت ارزیابی عملکردی به سمت برنامه ریزی و نقشه استراتژیک حرکت نمود.
یکی دیگر از چارچوبهای اندازه گیری شناخته شده که بصورت گستردهای مورد استفاده قرار میگیرد مدل تعالی سازمان است. این چارچوب شامل دو دسته عوامل جدا از هم است که به صورت کلی به »توانمندسازها« و »نتایج« تقسیم میشوند. توانمندسازها عبارتند از: رهبری، کارکنان، سیاست ها و استراتژیها، منابع و ذی نفعان و فرایندها. همچنین نتایج عبارتند از:
نتایج حاصل از افراد، نتایج حاصل از مشتریان، نتایج حاصل از جامعه و نتایج کلیدی عملکرد. تئوری سازنده و پشتیبان این چهارچوب است که توانمندسازها در آن مانند اهرم هایی هستند که مدیران میتوانند از آن برای رسیدن سریعتر به نتایج آتی استفاده کنند. یکی از نقاط ضعف این مدل مشکل عملیاتی کردن آن است، چرا که عبارتها و مفاهیم به کار رفته در این مدل به قدری کلی است که به گونه های مختلفی میتوانند تفسیر شوند و هر سازمانی قادر خواهد بود با این عناوین، شاخصهای ارزیابی متفاوتی را ایجاد کند.
سیستم اندازه گیری سازمان تحت تأثیر افراد داخلی و خارجی سازمان است. اگر سازمانها بخواهند در رقابت عصر اطلاعات مصون بمانند، باید سیستم های اندازه گیری و مدیریتی مناسبی را براساس استراتژی ها و توانمندیهای خویش بنا نهند. متأسفانه بسیاری از سازمانها در حالی که به استراتژیهایی در رابطه با روابط با مشتریان، شایستگی های بنیادی1 و توانمندی های سازمانی عقیده دارند، اندازه گیری عملکرد و انگیزشها را تنها بر مبنای سنجه های مالی بنا نهاده اند
کارت امتیازی متوازن سنجه های مالی را به عنوان خلاصهای بحرانی از عملکرد مدیریتی و تجاری حفظ میکند و لیکن در عین حال بر روی مجموعه ای عمومی و یکپارچه که مشتریان، فرآیند داخلی، کارکنان و عملکرد سیستم را برای موفقیت بلند مدت مالی به یکدیگر ارتباط میدهد تمرکز می نماید. در حقیقت کارت امتیازی متوازن مأموریت و استراتژی را به اهداف و اندازه هایی در چهاردیدگاه مختلف مالی مشتری، فرآیند داخلی کسب و کار و یادگیری و رشد سازمان تبدیل میکند
الف - منظر مالی:کارت امتیازی متوازن شامل دیدگاه مالی میشود و تمرکز زیادی بر روی آن دارد، در واقع اگر عملیات بهبود یافته شرکت در دستیابی به عملکرد مالی ناکام باشد، مدیران مسئول اجرای کارت امتیازی متوازن باید دوباره استراتژی و برنامههای اجرای خود را مرور نمایند. چرا که سنجه های مالی به منظور خلاصه کردن نتایج اقتصادی فعالیت های در نظر گرفته شده، ارزشمند هستند. اندازههای عملکرد مالی بیان میکنند که آیا استراتژی شرکت، عملکردها و اجراها برای بهبود در سطوح پایین نیز عمل می نمایند یا نه. در این دیدگاه اهداف مالی به خصوص موارد وابسته به سودآوری، اندازه گیری می شوند. برای مثال درآمد عملیاتی و بازگشت سرمایه به کار گرفته شده و یا اخیرا ارزش افزوده اقتصادی از این جملهاند. از دیگر اهداف مالی می توان به سرعت رشد فروش و یا تولید جریان نقدی اشاره کرد.
ب - منظر مشتری دیدگاه مشتریان مدیران واحد کسب و کار را برای واضح ساختن استراتژی براساس مشتری و بازار که ارائه کننده بازگشت مالی بالایی خواهد بود توانا میسازد.
ج - منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار نکته قابل توجه رویه کارت امتیازی متوازن بکارگیری فرآیندهای ابتکاری در دیدگاه فرایند داخلی کسب و کار است. سیستمهای اندازه گیری عملکرد سنتی بر روی فرآیندهای ارائه محصولات امروز و خدمات برای مشتریان امروز تمرکز مینمایند. آنها تلاش میکنند تا عملیات موجود را کنترل کرده و بهبود بخشند که نشان دهنده موج کوتاه ساخت ارزش برای مشتریان است. این موج کوتاه ساخت ارزش با دریافت یک درخواست از مشتریان موجود برای محصولات یا خدمات موجود آغاز میگردد و با ارائه محصول یا خدمت به مشتری خاتمه مییابد. به این ترتیب سازمان از تولید، ارائه و خدمات دادن این محصول ارزش به وجود میآورد.
د - منظر رشد و یادگیری سختی رقابت جهانی نیازمند آن است که سازمان ها توانمندی هایشان را برای ارائه ارزش به مشتریان و ذینفعان به طور مداوم بهبود بخشند. رشد و یادگیری سازمانی از سه منبع اصلی سرچشمه می گیرد : افراد، سیستم ها و رویههای سازمانی. اهداف مالی، مشتری و فرآیند داخلی کسب و کار کارت امتیازی متوازن نشانگر فاصله بزرگی است که بین توانمندی های موجود از افراد، سیستمها، رویههای موجود و آنچه که آنها برای رسیدن به عملکرد مطلوب نیاز دارند، خواهند بود.
برای از بین بردن و حداقل کاهش این فاصله، کسب و کارها باید در مهارت کارکنان، افزایش تکنولوژی اطلاعات و سیستمها و تناسب سازی رویه و روال های سازمانی سرمایه گذاری نمایند. این اهداف به وضوح در دیدگاه رشد و یادگیری کارت امتیازی متوازن مطرح میشود. توانمندیهای سیستم های اطلاعاتی می توانند با دسترسی درست و در زمان واقعی به مشتریان بحرانی و اطلاعات فرایند کسب و کار داخلی برای کارکنان در خط مقدم تصمیم گیری اندازه گیری شوند.
رویه های سازمانی می توانند تناسب انگیزه های کارکنان را با فاکتورهای موفقیت سازمانی آزمون نمایند و نرخ های بهبود بحرانی در حوزه مشتریان و فرآیندهای داخلی اندازه گیری کند .
بعد از طرح مدل BSC برخی کوشیدند از دیدگاه خود منظرهای دیگری نیز به این چهار منظر اضافه نمایند بطور مثال یک شرکت شیمیایی علاقمند بود که یک دیدگاه کاملا جدید برای انعکاس جنبه های محیطی به این چهار دیدگاه اضافه نماید.
