بخشی از مقاله
چکیده
امروزه با توجه به رشد و اهمیت فزاینده سازمانها و فضای رقابتی بازار، ارزیابی عملکرد و عوامل موثر بر آن بسیار حائز اهمیت می باشد. واضح است که مدیران در این وضعیت به ابزاری نیاز دارند تا بتوانند از طریق آن روند تحقق اهداف سازمان را سنجش نمایند و بر این اساس فرآیندهای بهبود مستمر را طرح ریزی نمایند. بنابراین طراحی مدل ارزیابی عملکرد بانک توسعه تعاون به عنوان بانکی تخصصی و دولتی هدف اصلی این تحقیق بوده تا با استفاده از این مدل بتوان ادارات شعب و شعب کارا و ناکارا را شناسایی نمود.
در این پژوهش با استفاده از روش دلفی و از طریق مصاحبه با بیست خبره که از مدیران و تصمیم گیران این حوزه بوده اند، عوامل مدل ارزیابی عملکرد ادارات شعب استانی بانک از ترکیب مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) و تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) شناسایی گردیده و سپس با روش تحلیل سلسله مراتبی داده های گروهی (GAHP) اولویت بندی و وزن دهی گردیده است.
در نتیجه این تحقیق مدل ارزیابی عملکرد سازمان که یک بانک دولتی و تخصصی در حوزه تعاون می باشد ارائه گردیده و با استفاده از آن عملکرد سازمان در سال 1391 ارزیابی گردید. طی این تحقیق هزینه های حاصل از رشد و یادگیری و فرآیندهای داخلی به عنوان ورودی و وجه مالی و جذب مشتریان به عنوان خروجی مدل DEA در نظر گرفته شده است. در نهایت مطابق شاخص های مدل مشخص گردید 14 اداره شعب از میان 32 اداره شعب بانک توسعه تعاون کارا هستند.
واژگان کلیدی: بانک، ارزیابی عملکرد، کارت های امتیازی متوازن، تحلیل پوششی داده ها ،تحلیل سلسله مراتبی داده
1
-1 مقدمه
در فضای رقابتی حاضر که از ویژگی های مهم آن محدودیت منابع است، مدیریت و ارزیابی عملکرد، نقش به سزایی در موفقیت سازمان دارد (آمدو و دیگران1، .(2012 واضح است که مدیران در این وضعیت به ابزاری نیاز دارند تا بتوانند از طریق آن موقعیت خود را نسبت به رقبا و محیط تشخیص داده و تمهیدات لازم را در جهت رسیدن به اهداف بعدی فراهم نمایند. سیستمهای مدیریت عملکرد در دو بخش خصوصی و دولتی مورد توجه قرار میگیرد. بسیاری از مباحث در استفاده این دو بخش از سیستمهای مدیریت عملکرد مشترک هستند اما محققانی که رفتار سازمانهای دولتی را مورد مطالعه قرار میدهند به این واقعیت اشاره نمودهاند که بخش دولتی از بخش خصوصی متفاوت میباشد بنابراین مشوقهایی که در سازمانهای بخش دولتی نیز به کار گرفته میشوند متفاوت از سازمانهای بخش خصوصی هستند (ویلسون و پراپر ،.(2003 مردم از بخش دولتی انتظار دارند که در مورد پول عامه پاسخگوتر باشند. این به معنای این است که بعضی نگرش ها، ابزارها، متدولوژی ها و تکنیک هایی که درون بخش خصوصی به کار گرفته میشود، می بایست برای استفاده در سازمان های دولتی اصلاح و تعدیل گردد(بولتن، .(2003
بانک توسعه تعاون به عنوان یک بانک دولتی دارای رسالت و اهداف ویژه ای جهت استفاده حداکثری از منابع و نزدیک شدن هر چه بیشتر به اهداف توسعه کشور و حمایت از بخش تعاون و تعاونی ها، نیازمند نظام سنجش عملکرد می باشد. هدفهای چندگانه و تا حدی مبهم بخش دولتی سبب میگردد، اندازهگیری عملکرد مرتبط با این هدفها تا حدی دچار مشکل گردد. مساله دیگری که بین سازمان های بخش دولتی از جمله بانک توسعه تعاون در مقایسه با رقبای آنها در بخش خصوصی وجود دارد این است که درآمدها و هزینه های سازمان های بخش دولتی وابسته به دولت بوده و سازمان باید در برابر ذینفعان متعددی پاسخگو باشند. بنابراین اندازهگیری عملکرد دربخش دولتی متفاوت در نظر گرفته میشود (بلند و فولر.(2000
امروزه اندازه گیری عملکرد سازمان بعنوان ضرورت اجتناب ناپذیر برای تحقق اهداف استراتژیک می باشد. در واقع فرایندهای تعریف شده بانک توسعه تعاون بایستی بیشتر در جهت استراتژی های اساسی آن سوق پیدا کنند. ازکاملترین و جامعترین روشهای ارزیابی عملکرد که بسیار مورد استقبال قرار گرفته، روش کارت امتیازی متوازن2 است، که بر مبنای چشم انداز و ماموریت سازمان، عملکرد کلیه ارکان را تحت کنترل و نظارت درآورده و آنرا با برنامه ها و اهداف سازمان مقایسه می کند و میزان موفقیت، خروجی کار و پیشرفت در دستیابی به اهداف راهبردی اندازه گیری و ارزیابی می نماید. روش مزبور با تاکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری؛ مالی، مشتری، فرایند های داخلی و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرایندها و انتظارات سازمانها را شامل می شود نسبت به تهیه معیارها و شاخصهای مورد
1 .Amado et al 2 . Balance Scorecard
2
نیاز ارزیابی سازمان مبادرت می ورزد. کاپلان ونورتون مدل کارت امتیازی متوازن را به عنوان وسیله ای برای ارزیابی عملکرد سازمان از چهار منظر مالی، مشتری، رشد ویاد گیری و فرایند های داخلی پیشنهاد نمودند. از این مدل به طور اثر بخشی در سازمان های تولیدی وسازمان های خدماتی وغیر انتفاعی ودولتی استفاده شده است(کاراتوس3 و دیگران، .(2005
یکی از مهمترین ابعاد این تحقیق بررسی اجرایی کردن استراتژی های این بانک در چهار بعد اصلی مدل کارت امتیازی متوازن بوده و تحقیق حاضر تلاشی در جهت ارزیابی عملکرد واحدهای صف بانک توسعه تعاون، می باشد. کارت امتیازی متوازن روشی است که با استفاده از آن علاوه بر سنجه های مالی، سنجه های غیر مالی نیز مورد ارزیابی قرار می گیرند. نظام جامع ارزیابی عملکرد متوازن یک نظام مدیریتی است که سازمان ها را قادر می سازد تا چشم انداز و راهبرد خود را روشن ساخته و آنرا به عمل تبدیل کنند. در صورت استقرار کامل و موفق این نظام، می توان نظام برنامه ریزی راهبردی را عملیاتی کرد. در این روش استراتژی به اهداف قابل سنجش تبدیل شده و سیستمی جهت نظارت بر استراتژی در چهار وجه رشد و یادگیری، فرایندهای داخلی، مشتری و مالی فراهم می آورد. مدیران با به کاربردن روش ارزیابی متوازن دیگر صرفاً بر معیارهای مالی کوتاه مدت به عنوان تنها ملاک سنجش عملکرد شرکت تکیه نمی کنند، بلکه روش ارزیابی متوازن این امکان را به مدیران می دهد تا از طریق چهار فرآیند مدیریتی جدید، چه به صورت منفرد و یا متعامل با یکدیگر، اهداف بلند مدت و راهبردی را با اقدامات کوتاه مدت مرتبط سازند. این روش کلیه جنبه های مالی و غیرمالی عملکرد یک سازمان را تحت پوشش قرار داده و توازنی بین اندازه های مربوط به خروجی عملکرد مربوط به گذشته و محرکهای عملکرد آینده ایجاد می کند. فلسفه و ماهیت وجودی این روش در آن است که چشم انداز، ماموریت و استراتژی سازمان را به اهداف و اندازه های مناسب تبدیل می کند. در واقع، با بکارگیری این مدل در سازمان، در هریک از چهار دیدگاه کارت امتیاز متوازن اهدافی تعیین می شوند و بر اساس این اهداف، در هر یک از این چهار محور که در ادامه تشریح می گردد، سنجه هایی برای اندازه گیری انتخاب می شوند.
ارزیابی متوازن وجه مالی، حداکثرکردن سود را به عنوان هدف نهایی یک بنگاه اقتصادی در نظر می گیرد. منظور از معیارهای مالی آن دسته از معیارهایی هستند که از دید سهامداران و به طور کلی ذینفعان سازمان به عنوان معیار تعیین عملکرد مد نظر قرار می گیرند. بسیــاری از سازمــانها معتقــدند که مشتــریان خــود را مــی شنـاسنـد و مـی داننــد کـه بـرای آنهـا چـه محصولات و خدماتی عرضه می کنند. مایکل پورتر یکی از صاحبنظران مشهور حوزه استراتژی، معتقد است که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزش های مورد نظر آنها موجب می شود تا سازمانها نتوانند به مزیت های رقابتی دست یابندسازمانها. معمولاً از میان مضامین استراتژیک ذیل مضمون مورد نظر خود را در منظر مشتری انتخاب می کنند. فرآیند های داخلی آن دسته از معیارهایی هستند که باید برای ایجاد رضایت ذینفعان و مشتریان، در فرایند داخلی شرکت وجود داشته باشند این بعد، موجب تقویت دو بعد قبلی می شود. همانطور
3 . Karathanos
3
که اشاره شد روش کارت امتیازی متوازن روشی مناسب جهت سنجش عملکرد سازمان در پیشبرد اهداف استراتژیک تعیین شده است ولی یکی از مشکلات این روش، عدم توانایی در خصوص تعیین کارایی هر واحد سازمان می باشد و بانک ها سازمان هایی هستند که از دو قسمت ستادی و صف که شامل هر شعبه بانک میباشد، تشکیل می شوند. سنجش کارایی و عملکرد شعب در پیشبرد اهداف سازمان بسیار حائز اهمیت است. لذا می بایست از مدلی ترکیبی جهت ارزیابی عملکرد بانک استفاده نمود. مدلی که توانایی سنجش عملکرد واحدها را در حرکت به سمت رشد و تعالی داشته باشد. از دیگر مدل های ارزیابی عملکرد مدل تحلیل سلسله مراتبی داده ها4 می باشد که با استفاده از این روش می توان به ارزیابی میزان کارایی صف بانک پرداخت، اما تعیین ورودی ها و خروجی های این مدل بسیار مهم است. شاخص های ورودی و خروجی باید به گونه انتخاب شود که عملکرد واحدها در پیشبرد اهداف استراتژیک مشخص گردد.
مدل تحلیل پوششی داده ها یک روش ارزیابی ناپارامتری برای سنجش کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده((DMUs بر مبنای برنامه ریزی خطی است. این تکنیک برای اولین بار توسط چارنز و همکارانش((1978 معرفی شد. این محققین مفاهیم پیشنهادی فارل را رواج داده و از آن پس در مقالات زیادی آنها را بکار گرفتند. در این روش بدون در نظر گرفتن شکل خاصی برای توابع، از برنامه ریزی خطی اقدام به یک سری بهینه سازی شده و مقدار کارایی واحدهای تحت بررسی بر اساس دو فرض بازده ثابت((CRS و متغیر((VRS نسبت به مقیاس تعیین می شود. در روش تحلیل پوششی داده ها، مدل های متفاوتی چون فرم نسبی، فرآیند و پوششی(فراگیر) وجود دارد که در هر یک از این مدل ها، در تعیین کارایی واحدهای مورد بررسی به روش خاصی عمل شده و به همین منظور از روش های مختلفی مانند یک مرحله ای، دو مرحله ای و چند مرحله ای استفاده می شود.
4 .DEA
4
در زیر مدل برنامه ریزی خطی ثانویه مورد استفاده در این تحقیق با نگرش ستانده ای و با فرض بازده متغیر نسبت به مقیاس ارائه شده است:
×
St:
×
×
×
E آزاد در علامت
شکل 1 واحدهای کارا و ناکارا را در حالت بازده ثابت و متغیر نسبت به مقیاس نشان می دهد:
×
×
شکل:1 واحدهای کارا و ناکارا در حالت CRS و VRS
×
5
در این شکل بهترین عملکرد مبنا بر اساس VRS از نقاط A، B، N و M می گذرد. برای بدست آوردن میزان کارایی هر واحد در حالت بازده متغیر نسبت به مقیاس بایستی با افزودن یک قید تحدب به شکل و با فرض مدل را مجددا حل نموده، با تقسیم کارایی بدست آمده از حالت CRS بر حالت VRS، کارایی مقیاس واحدها نیز حاصل خواهد شد. استفاده از مدل ترکیبی تحلیل پوششی داده ها سابقه ای طولانی مدت دارد که از آن جمله می توان به ارزیابی عملکرد زنجیره تامین(گئو و همکاران5، (2006، طراحی جانمایی تسهیلات در سیستم های تولید(یانگ و کو6، 2003؛ ارتی و همکاران7، (2006، انتخاب اپراتور انبار(کورپلا و همکاران8، (2007، برای بهبود و بهینه سازی سیستم راه آهن(آزاده و همکاران9، (2007 و ارزیابی ریسک پل ها(وانگ و همکاران10، (2007 نام برد.
بنابر این، در این پژوهش با به کارگیری کارت های امتیازی متوازن و روش تحلیل پوششی داده ها به طراحی مدلی برای ارزیابی عملکرد بانک توسعه تعاون که نمونه ای از موسسات خدمات مالی و اعتباری دولتی و به نوعی تخصصی است، پرداخته شده است.
-2 ادبیات موضوع
اندازه گیری عملکرد به عنوان ابزاری مدیریتی نیاز دارد که گستره وسیعی از معیار های عملکردی را شامل شود (وایدیا و چیتنیس، (2012 و سازمان ها جهت فراهم آوردن بازخورد به مدیران و سهامداران در ارتباط با نیل به اهداف استراتژیک به ارزیابی عملکرد متکی اند (کراونس و همکاران11، .(2010 ارزیابی عملکرد عموما در بستری از تحلیل های مالی صورت گرفته که مفهوم عملکرد مالی تحت مفاهیم متفاوتی مانند بازده، بهره وری، خروجی و رشد اقتصادی در نظر گرفته می شود(یلکین و دیگران، .(2012 در مطالعه یالکین و همکاران (2012) با بررسی عوامل مختلف مدلی جهت ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها ارائه شده است، در این مدل برای تعیین درجه اهمیت هر کدام از اجزای مدل از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی استفاده شده است. استفاده از سنجه های مالی به تنهایی نمی تواند بیانگر عملکرد بانک های دولتی باشد زیرا سازمان های دولتی بیشتر باید پاسخگوی نیاز های مردم و ساختار حکومتی باشند و این امر از اولویت بالاتری نسبت به وجه مالی برخوردار است. به طورکلی محدودیت های سنجه های مالی عملکرد این است که سنجه های مالی عملکرد برپایه سیستم های مدیریت هزینه سنتی بنا شده اند و در استراتژی مشارکت نمی نمایند.
5 .Guo et al 6 .Yang and Kuo 7 .Ertay et al 8 . Korpela et al 9 . Azadeh et al 10 .Wang et al
11 .Cravens et al
6
امروزه با توجه به رشد و اهمیت فزاینده سازمانها و فضای رقابتی کسب و کار، ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار می گیرد (علیپور، .(2012مدل های گوناگونی جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها ارائه شده است از قبیل مدل کارت های امتیازی متوازن، تحلیل سلسله مراتبی داده ها، مدل های تعالی و غیره که در این مدل ها از جنبه های مختلف سازمان ها مورد ارزیابی قرار می گیرند. در این راستا پژوهش های مختلفی در داخل و خارج صورت پذیرفته است. هانگ یی وو و کوئلین به ارزیابی عملکرد مراکز آموزش عالی و دانشگاه ها پرداختند. آنها تحقیق خود را در سه دانشگاه در تایوان انجام دادند و بااستفاده از تکنیک دیمتل به بررسی رابطه علی و معلولی بین شاخص ها پرداختند( هانگ یی وو و کوئلین ،.(2011 همچنین در تحقیقی به ارائه مدلی جهت سنجش عملکرد مالی شرکت های حاضر در صنعت فلزات سازمان بورس و اوراق بهادار تهران پرداخته شده است. در این تحقیق از 5 معیار اصلی نسبت نقدینگی، نسبت بدهی، نسبت فعالیت، نسبت اهرمی و نسبت رشد و 18 زیر معیار استفاده شده است (مرادزاده فر و همکاران،.(1390 حسنزاده و زارع (1387) با استفاده از روش کارت های امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه ارائه دادند. در این پژوهش معیار های عملکرد سازمان در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری شناسایی و طبقهبندی شده است.
امروزه کارت امتیازی متوازن بعنوان یک سیستم یادگیری و مدیریت استراتژیک شناخته شده که بر پایه اهداف جامع شرکت، ایجاد ارزش در بلند مدت را مدنظر قرار می دهد. هسته اصلی کارت امتیازی متوازن توسط چشم انداز و استراتژی شکل می گیرد. این دو در واقع پایه ای جهت تشکیل چهار جنبه کارت امتیازی متوازن هستند و نتایج مالی زمانی بدست می آیند که تلاش های سازمان در سه حوزه دیگر بخوبی هدایت شود.
ابداع کنندگان کارت امتیازی متوازن در مقاله خود در سال 1993،کارت امتیازی متوازن را نه فقط به عنوان یک سیستم اندازه گیری بلکه به عنوان یک سیستم مدیریتی عنوان کرده و بر نقش چشم انداز، ماموریت و استراتژی سازمان در آن تاکید کردند(ریگبی،.(2001 داویس و البریت تحقیقی تحت عنوان بررسی تاثیر پیاده سازی کارت های امتیازی متوازن دربهبود عملکرد مالی یک بانک پرداختند و به این نتیجه دست یافتند که با اجرای نقشه استراتژیک عملکرد مالی بهبود قابل توجهی می یابد(داویس و البریت ،.(2004
وو ودیگران نتایج پیاده سازی کارتهای امتیازی متوازن را در سه بانک مقایسه کردند وبا استفاده از روش های تصمیم گیری فازی به اولویت بندی آنها پرداختند.وبه این نتیجه رسیدند که ترتیب قرار گیری چهار بعد برای ارزیابی عملکرد بانکها به صورت مشتری (0/4101) مالی (0/3271)، فرایند داخلی (0/1314)ورشد و یادگیری (0/1314) است(وو ودیگران ،.(2009
7
چن و چن(2007) 12 مدل تحلیل پوششی داده ها را با کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد صنایع نیمه هادی بکار بردند و از تحلیل سلسله مراتبی داده ها برای وزن دهی به شاخص های چهار گانه کارت امتیازی متوازن استفاده کردند. بانیت و دشموخ(2008) 13 با تلفیق تکنیک DEA/AHP به ارزیابی عملکرد سازمانهای تحقیق و توسعه پرداختند. کانگ و لی(2010) 14 با تلفیق تکنیک AHP/DEA یک مدل ارزیابی عملکرد جدید از تامین کنندگان در شرکت های بسته بندی مدارات مجتمع ارائه نمودند.
همانطور که پیشینه پژوهش نشان می دهد به تناسب نوع و محل سازمانها مدل ارزیابی عملکرد مناسب انتخاب می گردد. لذا برای دستیابی به هدف اصلی این پژوهش یعنی ارائه مدل ارزیابی عملکرد بانک های دولتی از ترکیب دو روش کارت های امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده ها به طراحی و ارائه مدلی جامع می پردازیم.
-3 روش شناسی تحقیق
در این تحقیق می خواهیم مدلی جهت ارزیابی عملکرد در بانک و به عنوان شاهد تجربی بانک توسعه تعاون که از بانک های دولتی و تخصصی در بخش تعاون می باشد، ارائه نماییم. لذا هدف از این مقاله طراحی یک سیستم ارزیابی عملکردکاربردی به منظور بهبود مستمر فرایند های داخلی و تسریع نمودن بازخوردهای یک بانک دولتی به لایه های عملیاتی و شعب آن و همچنین ارتقاء بهره وری و شناخت ابعادی از چشم انداز که نیاز به تجدید نظر در تعریف و مهندسی مجدد فرایند دارند می باشد.
به منظور دستیابی به هدف مذکور ابتدا عوامل اصلی موثر در وجوه چهارگانه کارت های امتیازی متوازن را با استفاده از روش دلفی و نظر سنجی از خبرگان تعیین و پس از دسته بندی این عوامل، به ورودی ها و خروجی های مدل تحلیل پوششی داده ها می رسیم. سپس با استفاده از روش تحلیل گروهی سلسله مراتبی15 به اولویت بندی عوامل تاثیرگذار می پردازیم. پرسشنامه روشتحلیل سلسله مراتبی گروهی به صورت زوجی و استاندارد می باشد لذا از روایی لازم برخوردار است. جهت سنجش پایایی، صحت و دقت پاسخگویی خبرگان نرخ ناسازگاری ماتریس های مقایسات زوجی بررسی می گردد.
بانک توسعه تعاون دارای 390 شعبه در سراسر ایران است. این بانک در 32 استان کشور ادارات سرپرستی شعب دارد. مدیران، کارشناسان و رئسای شعب به عنوان افراد خبره سازمان، جامعه تحقیق را تشکیل میدهند. در انتخاب خبره سه شرط، مرتبط بودن واحد شغلی، تاثیر گذاری و در دسترس بودن در نظر گرفته شده است که طی آن 20 نفر خبره
12 .Chen and Chen 13 .Banwet and Deshmutk 14 . Kang and Lee
15 . GroupAnalytical Hierarchy Process (GAHP)
8
انتخاب گردیده اند. تحقیق حاضر با هدف دستیابی به مدل ارزیابی عملکرد جامع بانک طی مراحل زیر انجام پذیرفته است.
شروع
تعیینفاکتور ها در وجوه BSC
تعیین ورود ی ها و خروجی های مدل DEA دلفی
GAHP اولویتبندی و وزن دهی
ارائه مدل نهایی ارزیابی عملکرد جامع
شکل:2 مراحل تحقیق
-4 یافتههای پژوهش
مرحله :1 با استفاده از روش دلفی ابتدا به تشکیل تیم اجرا و نظارت بر انجام دلفی مبادرت ورزیده شد. این تیم متشکل از 20 خبره انتخاب شده که حائز شرایط مرتبط بودن واحد شغلی، تاثیر گذاری و در دسترس بودن، می باشند. به منظور شناسایی دقیق زیرفاکتورهای مؤثر که نشانگر عملکرد در وجوه چهارگانه کارت های امتیازی متوازن باشد، پرسشنامهای طراحی شد که در آن با استفاده از ادبیات موضوع و شاخص های مطرح در حوزه بانکداری که در محور پرداخت تسهیلات، دریافت کارمزد، جذب منابع، وصول مطالبات و سایر موارد مهم بانکی، ارائه شدند. در این پرسشنامه میزان مربوط بودن هر عامل با موضوع، بر اساس طیف 1 تا 10 تعیین شد. عدد 1 به معنی ارتباط بسیار ناچیز عامل مورد نظر با موضوع و عدد 10 به معنی ارتباط بسیار نزدیک عامل مورد نظر با موضوع تحقیق است. این پرسشنامه بین خبرههای
9
مورد نظر توزیع شد و از آنها در خواست شد تا میزان مرتبط بودن عوامل ارائه شده را با موضوع تحقیق بر اساس طیف ارائه شده، تعیین نمایند و در صورتی که علاوه بر عوامل پیشنهادی، عوامل دیگری را مؤثر میدانند، در محلهای در نظر گرفته شده در پرسشنامه، به آنها اشاره نموده و میزان مرتبط بودن آن را نیز تعیین نمایند و در نهایت عواملی که میانگین اهمیت آنها بالاتر از هفت بود انتخاب شدند. عوامل انتخاب شده از عواملی هستند که ضمن سنجش فعالیت بانکی میزان تحقق اهداف استراتژیکسازمان را مورد ارزیابی قرار می دهند. پس جمع آوری نظرات نهایی این عوامل در اختیار 10 تن از مدیران قرار گرفت تا بازبینی نهایی صورت گیرد. خروجی این عوامل در جدول 1 آورده شده است.
