بخشی از مقاله
چکیده
هدف از این تحقیق، تعیین مهمترین عوامل در بهبود کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در موسسه آموزش عالی مولوي ایوانکی از دیدگاه دانشجویان بود. ارزیابی خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان و تعیین میزان اختلاف بین وضع موجود و مورد انتظار می تواند زمینه بهبود کیفیت خدمات آموزشی و رشد و توسعه کیفی و کمی موسسه را فراهم آورد. نتایج تحقیق نشان داد که به روز بودن وکاربردي بودن منابع تدریس ،منصفانه بودن ارزشیابی توسط اساتید و مناسب بودن برخورد اساتید با دانشجویان به عنوان مهمترین عوامل در زمینه کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان می باشد.
واژه هاي کلیدي: کیفیت ، خدمات آموزشی، رشد و توسعه
مقدمه
در دنیاي کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمانها را باچالشهایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات به طور فزاینده اي افزایش یافته است. کیفیت خدمات عامل مهمی براي رشد، موفقیت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردي، موثر و فراگیر در دستورکار مدیریت قرار گرفته است کیفیت خدمات مفهوم گسترده اي است که تعاریف گوناگونی از آن بیان شده است.در یکی از تعاریف، کیفیت خدمات با توجه به میزان برآورده نمودن نیاز مشتري یا انتظارات مشتري تعریف شده است.
از این رو ، کیفیت خدمات می تواند به عنوان تفاوت میان انتظار مشتري از خدمات و ادراك او تعریف شود وبه طور کلی تعیین شکاف بین انتظارات و ادراك ازخدمات ارائه شده در تعیین رضایت مشتري اهمیت دارد.اخیرا علاقه مندي به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاهها نیز به طور چشمگیري افزایش یافته است .در طی سه دهه اخیر، آموزش عالی در جنبه هاي مختلف تغییرات زیادي را تجربه کرده است.مؤسسات آموزش عالی دولتی و غیر دولتی به سرعت توسعه یافته و به دنبال آن تعداد دانشجویان نیز رشد فزاینده اي داشته است.
یکی از آثار مثبت رشد و توسعه روزافزون این مؤسسات، ایجاد حس رقابت در بین آنها بوده است .درحقیقت، مفهوم رقابت که در گذشته و در بین مؤسسات آموزش عالی یک واژه اقتصادي به شمار می رفت،امروزه به عنوان نیرویی پیشران و برانگیزنده در این مؤسسات محسوب می شود.این رقابت فزاینده، می تواند در ارائه خدمات آموزشی این موسسات نیز بازتاب مثبتی داشته باشد، رقابتی که دانشجویان به عنوان مشتریان خدمات آموزشی از آثارآن بهره مند می شوند.
آنچه که امروزه در بسیاري از این مؤسسات با عنوان برنامه هاي آموزش مداوم، مدیریت کیفیت، و یا برنامه تکریم ارباب رجوع مطرح است، درحقیقت بازتاب همین رقابت ها و نشانه میل به ارتقاي کیفیت و در نهایت جلب بیشتر رضایت مشتري - دانشجویان - در این مؤسسات است .بدیهی است که گام اول و شرط اساسی هر برنامه ارتقاي کیفیت، ارزیابی مداوم دیدگاه مشتریان آموزش عالی یعنی دانشجویان درارتباط با کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده توسط هر یک از این مراکز است .به عبارتی، تنها هنگامی می توان به ارتقاي حقیقی و واقعی دست یافت که داده هاي لازم، از طریق یک برنامه ارزیابی مداوم، جمع آوري و تحلیل شده باشد
کیفیت خدمات آموزشی
ارزیابی خدمات آموزشی یکی از دغدغه هاي موسسات آموزشی به منظور بهبود کیفیت خدمات است وتوجه به کیفیت خدمات یکی از عوامل مؤثر در موفقیت و بقاي هر سازمان از جمله نظام آموزش عالی است .نظام آموزش عالی به عنوان یک نظام پویا و هدفمند با چالشهاي جدیدي روبرو است .توسعه پایدار این نظام مستلزم رشد موزون و متعادل ابعاد کمی و کیفی به موازات یکدیگر است .توجه به کیفیت خدمات در آموزش عالی از دهه 1980 شروع شدو این علاقمندي تا اوایل دهه 1990 ادامه داشت که این افزایش توجه، ریشه در نیاز موسسات در تطبیق با شرایط مالی و فشار مشتریان براي بهبود کیفیت خدمات دارد و ازآنجایی که در بازار رقابتی رضایت از خدمات ، عامل تمایز است.
بنابراین رضایت دانشجویان عامل تعیین کننده اي براي ارزیابی موسسات آموزش عالی به شمار می رود .کیفیت خدمات، سازه اي چند بعدي است که از اختلاف وضع موجود و مطلوب از نگاه مشتري به دست می آید شانک1 ، وکر2 و هییز3 در 1995 کیفیت خدمات در سازمان هاي آموزش عالی را از دیدگاه خدمات حرفه اي - اساتید - و مشتري - دانشجو - ارزیابی کردند. آنها نتیجه گرفتند که اکثر دانشگاهها روش نظام مندي براي ارزیابی و فهم انتظارات دانشجویان ندارند لذا شکاف رخ می نمایاند و انتظارات دانشجو بیشتر از خدمات ارائه شده می باشد.
از سوي دیگر ، در مدیریت خدمات، فهم کیفیت خدمات از دیدگاه مشتري حائز اهمیت است لذا بررسی کیفیت از دیدگاه مشتري یکی از راه هاي ارزیابی است که با تامین خواسته هاي مشتري سازمان به ارائه خدمات بهتر نائل می شود .از آنجایی که آموزش عالی با فشارزیادي براي بهبود ارزش در فعالیت هایش روبروست ، تلاش هاي گسترده اي در راستا ي افزایش ارزش آموزشی بهبود مستمر ، تمرکز بر علایق ذي نفعان و افزایش رضایت دانشجویان صورت می گیرد.
با توجه به گسترده بودن تعداد ذي نفعان در آموزش عالی - دانشجو ، دانشکده ، والدین ، اجتماع و حکومت و غیره - هر کدام انتظارات و ادراکات خاص خود را نسبت به خدمات دارند. به طور کلی کیفیت در آموزش عالی مفهومی چند بعدي است که به میزان زیادي به وضعیت تحصیلی،نظام دانشگاهی، مأموریت، شرایط و استانداردهاي رشته دانشگاهی بستگی دارد.دانشجویان، کارکنان، اعضاي هیأت علمی، جامعه و صنایع، مشتریان عمده آموزش عالی هستند که دراین میان، نظرات دانشجویان به عنوان اصلی ترین مشتریان می تواند در بهبود کیفیت خدمات نقش به سزایی داشته باشد.
دانشجویان در طی تحصیل، خدمات آموزشی متنوعی را دریافت می کنند .بنابراین، دیدگاه آنان ازخدمات آموزشی ارائه شده می تواند به عنوان یکی از مشخصه هاي کیفیت در دانشگاه در نظر گرفته شود .عدم آگاهی ازانتظارات دانشجویان؛ به معنی صرف منابع در اموري است که براي آنها مهم نیست، و این امر می تواند سبب نارضایتی دانشجویان شود.
با عنایت به اینکه دانشگاه ها به عنوان یکی از سازمان هاي خدماتی،وظیفه با اهمیت آموزش و ارتقاي سطح علمی و فرهنگی کشور رابه عهده دارند، و ارزیابی خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان و تعیین میزان اختلاف بین وضع موجود و مورد انتظار می تواند زمینه تدوین برنامه هاي ارتقاي کیفیت خدمات آموزشی را فراهم آورد ، لذا پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان موسسه غیرانتفاعی مولوي ایوانکی صورت گرفته است.
