بخشی از مقاله
چکیده
تفاوتهای میان صنایع تولیدی و خدماتی باعث ایجاد نیاز به سنجههای عملکرد مخصوص زنجیره تأمین خدمات میگردد که بتوانند تمام جنبهها و اقدامات زنجیره تأمین خدمات را پوشش دهند. تاکنون تحقیقات بسیار کمی در خصوص سنجش و ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات صورت گرفته است و کمبود در این حوزه احساس میگردد. در این راستا در این پژوهش سعی شده است، بعد از مرور ادبیات و شناسایی شاخصهای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات به اولویتبندی آنها بپردازد.
برای این کار پس از مرور ادبیات و شناسایی شاخصها، پرسشنامههایی در قالب مقایسات زوجی در دست مدیران ارشد سازمان قرار گرفت که با تکمیل آن عوامل تأثیرگذار را باهم مقایسه کردند. به منظور انجام محاسبات و تعیین وزن عوامل از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی با استفاده از برنامهریزی ترجیحی فازی لگاریتمی استفاده شده است.پس از انجام محاسبات مشخص شد معیار عوامل استراتژیک مهمترین عامل و شاخص ارزیابی زنجیره تأمین خدمات میباشد.
-1 مقدمه
در دهههای اخیر، خدمات به شدت در اقتصادهای جهان بااهمیت شدهاند و به همین دلیل است که اکنون بخش خدمات را به عنوان محرک اصلی رشد اقتصادی - بخصوص در کشورهای توسعهیافته - میشناسند - . - Giannakis, 2011a از همین رو، مدیریت خدمات بهعنوان یک موضوع اصلی و مزیت رقابتی مورد توجه بنگاهها و دولتها قرارگرفته است. علیرغم اهمیت خدمات و رشد خدماتی شدن اقتصادهای جهانی، هنوز خدمات از دید عملکردی عقبتر از صنایع تولیدی قرار دارند
اخیراً شاهد معرفی مفهوم جدیدی با عنوان »مدیریت زنجیره تأمین خدمات« هستیم که درواقع سعی بر آن دارد تا مفاهیم »مدیریت زنجیره تأمین« سنتی - تولیدی - را در حوزه خدمات مورد استفاده قرار میدهد اما ویژگیهای خاص خدمات که بارزترین آن غیرقابل لمس بودن آنها میباشد، باعث ایجاد تغییراتی در استفاده از مفاهیم تولیدی در این حوزه گشته است.
در چند سال اخیر محققان سعی کردهاند مفاهیم زنجیرههای تأمین تولیدی را در حوزه خدمات بومیسازی نمایند که در این راستا میتوان به تلاشهایی در حوزههای متفاوت زنجیره تأمین ازجمله استراتژی خدمات، برونسپاری خدمات، چارچوبهای مفهومی و ارزیابی عملکرد اشاره کرد. شایان ذکر است که حوزه مدیریت زنجیره تأمین خدمات در ابتدای راه بوده و هنوز عمق مطالعات و تحقیقات در این حوزه به اندازه حوزه تولید عمیق نیست.
ساختار مقاله به این صورت است که در قسمت 2 ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات به اختصار توضیح داده می شود، در قسمت 3 مقیاس های عملکرد خدمات ارائه شده و در قسمت 4 شاخص های عملکرد و ارزیابی در زنجیره تامین خدمات ارائه می شوند. در قسمت 5 روش تحلیل سلسلهمراتبی فازی با استفاده از برنامهریزی ترجیحی فازی لگاریتمی ارائه می شود و پس از آن در قسمت 6 روششناسی تحقیق بیان می شود. نهایتا در قسمت ها 7 و 8 تجزیه تحلیل داده ها و نتیجه گیری تشریح می شوند.
-2 ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات
تفاوتهای میان صنایع تولیدی و خدماتی باعث ایجاد نیاز به سنجههای عملکرد مخصوص زنجیره تأمین خدمات میگردد که بتوانند تمام جنبهها و اقدامات زنجیره تأمین خدمات را پوشش دهند. تاکنون تحقیقات بسیار کمی در خصوص سنجش و ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات صورت گرفته است و کمبود در این حوزه احساس میگردد. با اینکه خدمات به سختی قابل تجسم و سنجش میباشند و همچنین تنوع بخشهای خدماتی، توسعه مدل جامع و یکتا برای خدمات بسیار دشوار میباشد ، با این وجود توسعه چارچوب سنجش عملکرد زنجیره تأمین خدمات - SSCPM - 2 برای ارزیابی تغییرات و عملکرد زنجیره تأمین به منظور بهبود عملکرد ضروری میباشد.
SSCPM نه تنها اطلاعات بازخورد را جهت بهبود فراهم میآورد، انگیزه و ارتباطات را تقویت میکند و مسائل و مشکلات را شناسایی میکند، بلکه هماهنگی و یکپارچگی میان اعضای زنجیره تأمین خدمات را ارتقا میدهد. بنابراین، علاوه بر سطح خدمات مشتری، رقابتپذیری و سودآوری زنجیره تأمین خدمات افزایش مییابد
-3 مقیاسهای عملکرد خدمت
بهمنظور تعریف و توسعه SSCPM، نیاز به تعیین ابعاد عملکرد زنجیره تأمین خدمات میباشد. فیتزگرالد و همکاران - 1991 - 4 شش بعد عملکرد سیستمهای خدماتی، متفاوت از سیستمهای تولیدی را بهصورت زیر تعریف کردهاند :
✓ رقابت :
- 1 توانایی جذب مشتریان جدید
- 2 وفاداری مشتریان
✓ عملکرد مالی :
- 1 گردش دارایی
- 2 کنترل هزینه نیروی انسانی و سرمایه
- 3 سود به ازای هر خدمت
✓ انعطافپذیری :
- 1 منظور کردن انعطافپذیری حجم، سرعت تحویل و مشخصات در طراحی بلندمدت خدمات
- 2 استخدام نیروی کار پارهوقت
- 3 استفاده از استراتژیهای قیمتگذاری جهت هموارسازی تقاضا
✓ بهره وری منابع : - 1 بهرهوری تسهیلات، تجهیزات و نیروی انسانی
✓ نوآوری : - 1 ارزیابی موفقیت فرایند نوآوری و خود نوآوری
✓ کیفیت خدمت :
- 1 روابط میان مشتریان و سازمان
- 2 تنظیم روشن و شفاف انتظارات مشتری
- 3 سنجش رضایت مشتری
گایاردلی و همکاران - 2006 - 6 همچنین بر اهمیت خدمات پس از فروش 7در زنجیره تأمین خدمات تأکید میکنند. آنها در سطح استراتژیک، مقیاسهای عملکرد مالی و در سطح عملیات، رضایت مشتری، انعطافپذیری و بهرهوری را موردتوجه قرار میدهند. آنها میان فرایندهای علنی8 و پشت پرده9 سازمان تمایز قائل میشوند و قابلیت اطمینان و پاسخگویی را بهعنوان شاخصهای فعالیتهای علنی و زمان تأخیر داخلی، ضایعات، هزینهها و داراییها را بهعنوان شاخصهای فعالیتهای پشت پرده پیشنهاد میدهند.
-4 شاخصهای عملکرد 10و ارزیابی در زنجیره تأمین خدمات
شاخصها و مقیاسهای شناساییشده در چارچوب موردبررسی حوزه زنجیره تأمین خدمات، بر مبنای فرایندهای چارچوب IUE-SSCM که توسط بالتاسیوگلو و همکاران - - 2007 طرحشده است، قرار دارند. همانطور که قبلاً نیز ذکرشده است، فرایندهای این مدل شامل مدیریت فناوری و جریان اطلاعات، مدیریت تقاضا، مدیریت منابع و ظرفیت، مدیریت روابط با تأمینکننده، مدیریت عملکرد خدمت، مدیریت فرایند سفارش دهی و مدیریت روابط با مشتری میباشد. اما چگونه این فرایندها میتوانند اندازهگیری شوند و چه شاخصهایی برای آنها مناسب میباشد؟
مشابه با طبقه بندی گوناسکاران و همکاران - 2001 - 11 از شاخصهای عملکرد در چارچوب ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین تولیدی، شاخصهای عملکردی زنجیره تأمین خدمات نیز در سه سطح مدیریتی استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی دسته بندی شده اند
همچنین شاخصها به دودسته مالی و غیرمالی نیز تقسیمشدهاند تا بتوان بر اساس تجزیهوتحلیل فعالیتها، روش هزینهیابی مناسب را بکار گرفت. این طبقهبندی شاخصها، علاوه بر شناسایی شاخصهای مناسب، سطوح مسئول در برابر هر شاخص را نیز مشخص میکند.
جدول-1 شاخصهای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات
