بخشی از مقاله
چکیده
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیتهای خود به ویژه در محیطهای پیچیده و پویا نیاز مبرم به ارزیابی دارد. سازمانها برای اینکه از رقبا پیشی بگیرند و سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند بایستی عملکرد خود را ارزیابی نمایند . اما سازمانها در جهت شناسایی این شاخصها و اینکه کدام یک از این شاخصها اولویت بیشتری دارند دچار تردید میباشند. لذا هدف از انجام این تحقیق شناسایی و اولویتبندی شاخصهای سنجش عملکرد سازمانی میباشد. ابتدا با بررسی تحقیقات پیشین، شاخصهای سنجش عملکرد سازمانی شناسایی میگردد و سپس با استفاده از مدل کاپلان و نوترون شاخصهای شناسایی شده در 4 بعد مالی، مشتری، رشد و یادگیری و فرآیند داخلی قرار میگیرند.
در گام بعد پرسشنامهی مقایسات زوجی برای هر کدام از ابعاد طراحی و در اختیار 10 نفر به عنوان صاحب نظر و خبره قرار گرفت. شاخصها با استفاده از روش AHP فازی اولویت بندی شده است. نتایج نشان داد که از بین چهار بعد مالی، مشتری، رشد ویادگیری و فرآیند داخلی، بعد مشتری دارای بیشترین وزن با 0/26 میباشد. از میان این معیارها کاهش هزینه - مالی - ، رضایتمندی مشتری - مشتری - ، افزایش انگیزه کارکنان - رشد و یادگیری - و پاسخگویی به مشتری و خدمات پس از فروش - فرآیندهای داخلی - دارای بیشترین وزن میباشند.
مقدمه
سازمانها تا زمانی که برای بقاء تلاش میکنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی میدانند، باید اصل بهبود مستمر را سرلوحه فعالیت خود قرار دهند. این اصل حاصل نمیشود، مگر اینکه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملکرد امکان پذیر شود. این بهبود را میتوان با گرفتن بازخورد لازم از محیط درونی و پیرامونی، تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف و فرصتها و تهدیدهای سازمان، مسئولیت پذیری و جلب رضایت مشتری بوسیله ایجاد و بکارگیری سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی متناسب، ایجاد کرد. سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی متناسب به انعطاف پذیری برنامهها و اهداف و ماموریت سازمانها در محیط پویای امروز کمک قابل توجهی مینماید. از همین جهت شناسایی رویکردهای نوین ارزیابی و اندازهگیری عملکرد و به کارگیری الگوی مناسب با وضعیت موجود سازمان، امری لازم و ضروری می باشد.
یکی از کاستیهای موجود در حوزه ارزیابی عملکرد، نبودن یکپارچگی و انسجام بین اجزای این نظام در سطوح مختلف سازمانی است و این مشکل به ویژه در زمینه ایجاد انسجام بین نظامهای ارزشیابی عملکرد در سطح سازمانی و سطح فردی - عملکرد فردی کارکنان - مشهودتر است.
نورتون و کاپلان در اوایل دهه 1990، پس از بررسی و ارزیابی سیستمهای حسابداری و مدیریت، بسیاری از ناکاراییهای اطلاعات را در ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند. این ناکاراییها از افزایش پیچیدگی سازمانها و رقابت بازار ناشی شده بود.
امروزه در بسیاری از سازمانها مسئله اساسی این است که روش ارزیابی عملکرد منطقی و صحیحی برای آنها ارائه نشده است؛ چرا که اگر شاخص مناسبی معرفی شده باشد، آنها میتوانند بهتر به هدایت نیروهای خود به طور اخص و هدایت بخشها در جهت اهداف استراتژیک سازمان به طور اعم بپردازند.
یکی از مسائل دیگر در زمینه ارزیابی عملکرد این است که تنها ابزار ارزیابی عملکرد شرکتها شاخصهای مالی بوده است. لذا، استفاده از سیستمهای ارزیابی عملکرد، که تنها بر شاخصهای مالی متکی است، موجب بروز مشکلاتی برای سازمان میشود - کراو و همکاران 1، .[4] - 1997 با توجه به اینکه شاخصهای فراوانی برای سنجش عملکرد سازمانهای خدماتی وجود دارد. لذا در این مقاله به شناسایی و اولویت بندی این شاخصها پرداخته میشود.
ارزیابی عملکرد
عملکرد، فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته، گفته میشود. طبق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم میشود: - 1 کارایی که توصیف کننده چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و - 2 اثربخشی که توصیف کننده درجه نیل به اهداف سازمانی است.[ 5] عملکرد تعاریف متفاوتی دارد و هر یک از صاحب نظران به جنبههای خاصی از آن اشاره کردهاند که در زیر به تعدادی از این تعاریف اشاره میشود:
عملکرد عبارت است از انگیزش، توانایی و فرصت برای اجرا کردن میباشد - ریچارد و رندلپ، 1989، به نقل از هاشمی و همکاران، .[6] - 1392 آرمسترانگ[ 7] - 1994 - 2، عملکرد را این چنین تعریف کرده است: »دستیابی به اهدافی که کمیت و کیفیت آنها تعیین شده است .« عملکرد یعنی محاسبه و سنجش نتیجهها - اعرابی، .[8] - 1379 کاسیو معتقد است عملکرد اشاره به اجرای وظایف محوله به فرد دارد. از سوی دیگر برای انجام کارها، هر سازمانی در محدوده وظایف خودش که برای آن به وجود آمده است، عمل مینماید و بدیهی است که وظیفه فرد جزئی شده و وظایف سازمانی محسوب میگردد
عملکرد را میتوان در سه سطح مورد ارزیابی قرارداد: در سطح فردی، در سطح گروه، در سطح سازمان - محمودزاده و صداقت، .[10] - 1392 در این تحقیق عملکرد سازمان مد نظر می باشد لذا به بررسی تعاریف این متغیر پرداخته میشود. همانند عملکرد برای عملکرد سازمانی نیز تعاریف متعددی شده است که در زیر به آنها اشاره میشود. عملکرد سازمانی، به چگونگی انجام مأموریتها، وظایف و فعالیتهای سازمانی و نتایج انجام آنها اطلاق میشود. در تعریفی دیگر، عملکرد سازمانی عبارت است از دستیابی به اهداف سازمانی و اجتماعی یا فراتر رفتن از آنها و انجام مسئولیتهایی که سازمان به عهده دارد
عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف سازمان یا مؤسسه را اندازهگیری میکند - مایلر و استیون 2، .[ 12] - 2012 در تعریفی دیگر که بوسیله داویز - 1999 - ارائه شده است، عملکرد سازمانی به عنوان مفهومی چند بعدی در نظر گرفته شده است که دارای شاخصهای اداری میباشد؛ از قبیل: شاخص مالی، بازاریابی، مناسب بودن محصول؛ همچنین، رشد و سود مناسبی داشته باشد و به وسیله شاخصهای عینی یا ذهنی، میتواند اندازهگیری شود. به منظور درک صحیح هر پدیده با موضوع لازم است آن پدیده تعریف گردد تا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد نیز از این قاعده مستثنی نیست.
نلی و پلث معتقدند: ارزیابی عملکرد عبارتست از »فرآیند کمی کردن کارآیی و اثربخشی عملیات.« کاسیو ارزیابی عملکرد را توصیف نظام دار نقاط قوت و ضعف عملکرد فرد یا گروه در رابطه با اجرای وظایف محوله تعریف می کند. ارزیابی عملکرد در بعد نحوه استفاده از منابع و امکانات در قالب شاخص های کارآیی بیان می شود. اگر در ساده ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را کارآیی بدانیم، نظام ارزیابی عملکرد در واقع میزان کارآیی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می دهد.
ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا مترادف با اثربخشی فعالیتها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت ها و عملیات است - رحیمی، .[13] - 1385 به طور کلی ارزیابی عملکرد به فرآیند سنجش و اندازه گیری عملکرد دستگاهها در دورههای مشخص به گونهای که انتظارات و شاخصهای مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق میگردد.
مدل کاپلان و نورتون
در این تحقیق با استفاده از مدل ارزیابی کاپلان و نورتون به شناسایی و اولویت بندی شاخصهای ارزیابی عملکرد در سازمانهای خدماتی پرداخته میشود. مدل ارزیابی متوازن کاپلان و نورتون - 1999 - دارای 4 منظر مالی، مشتری، رشد و یادگیری و فرآیندهای داخلی است
-1 منظر مالی: سنجه های این منظر میگوید که چگونه اجرای استراتژی، که جزئیات آن در سنجههای انتخابی در سایر منظرها آمده است، به نتایج مطلوب و مورد نظر در ارقام نهایی مالی منجر خواهد شد. یک سازمان می تواند همه توان و رقابت خود را بر بهبود رضایت مشتری، کیفیت، تحویل به هنگام و... صرف کند ولی بدون تعیین اثرات آنها روی بازده های مالی سازمان، آنها دارای ارزش محدودی خواهند بود. شاخصهای پیامد - تابع - کلاسیک، معمولا در منظر مالی ظاهر می شوند. مثالهای معمولی شامل سودآوری، رشد درآمد و ارزش افزوده اقتصادی است
-2 منظر فرآیندهای داخلی: در این منظر وظیفه، مشخص کردن این فرآیندها و توسعه بهترین سنجههای ممکن برای ارزیابی پیشرفت اجرای آنهاست. سازمانها ممکن است برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهامدارانشان، به جای تمرکز کوششها بر بهبود تدریجی فعالیتهای فعلی، مجبور شوند مجموعهای از فرآیندهای کاملا جدید را تعیین کنند. توسعه محصول، تولید، ساخت، تحویل و خدمات پس از فروش ممکن است در این منظر مورد توجه قرار گیرد.
