بخشی از مقاله
چکیده
پس از اجرای موفق آمیز مدیریت کیفیت فراگیر در بخش تولید، این مفهوم در حال حاضر بطور فزاینده ای در بخش های خدماتی از جمله بانک ها به منظور بهبود عملکرد کسب و کار بکار برده می شود. این مقاله با هدف تبیین نقش کیفیت خدمات و مدیریت کیفیت فراگیر، به بررسی ابعاد اصلی آن در صنعت بانکداری می پردازد. یافته ها بیانگر آنست که برای اطمینان از اجرای موفق مدیریت کیفیت فراگیر در بانک ها، وجود ابعاد اصلی از جمله تعهد مدیریت ارشد و پشتیبانی از مدیریت کیفیت فراگیر، انگیزه و آموزش کارکنان، نظارت بر نیازها و خواسته های مشتریان از طریق بازخورد مورد نیاز می باشد.
در این مقاله ابتدا به بررسی ادبیات مدیریت کیفیت فراگیر و مفهوم کیفیت خدمات در صنعت بانکداری پرداخته شده و سپس با توجه به تجارب پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر در بانک هایی که این رویکرد را پذیرفته اند، یک مدل مفهومی ارائه می گردد. علاوه بر این از آنجا که کیفیت خدمات مفهومی مهم در صنعت بانکداری می باشد، چهار طبقه گسترده مفهومی مرتبط با کیفیت خدمات در صنعت بانکداری شناسایی شده اند که در این مقاله به آنها نیز پرداخته می شود. این یافته ها درک درستی از نقش مدیریت کیفیت فراگیر و کیفیت خدمات در بخش بانکداری ارائه می کنند و همچنین رویکرد مفیدی را برای انجام تحقیقات آتی فراهم می نمایند.
- 1 مقدمه
جهانی شدن به ویژه در بخش بانکداری موجب تشدید رقابت در این صنعت گردیده و انتظار می رود مدیریت خدمات و عملکرد کیفیت نقش مهمی را در این صنعت ایفا نمایند - . - Selvaraj, 2009 اگر خدمات ارائه شده به مشتریان، با کیفیت بهتر، نوآورانه و کم هزینه باشد، بانک ها می توانند قوی تر و موثرتر باشند . - cowling et al ., 1995 - امروزه مشتریان با انتخاب های گسترده ای از ارائه کنندگان خدمات روبرو هستند و ارائه کنندگانی را انتخاب می کنند که از نظر کیفیت، قابلیت اطمینان، سودآوری و همترازی با استانداردهای بین المللی نسبت به رقبا برتر باشند.
بنابراین کیفیت خدمات نقش مهمی را در این صنعت بازی می کند و یکی از عوامل اصلی تضمین بقای ارائه دهندگان خدمات در بازار جهانی می باشد. در حال حاضر تمرکز بر ارائه خدمات به مشتریان فراتر از انتظارات آنها می باشد . این مفهوم در همه صنایع خدماتی قابل کاربرد بوده و با مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر در بخش خدمات متولد شده است - . - Saravanan et al ., 2006 کیفیت خدمات به ویژه خدمات ادراک شده، نقش مهمی را در صنایع خدماتی همچون بانک ها بازی می کند.
محققان براین باورند که اگر چه ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان تنها عامل برای رضایت مشتریان نمی باشد اما معیاری ضروری است که رقابت پذیری سازمان های خدماتی همچون بانک ها را مورد سنجش قرار می دهد - . - Araslie et al ., 2005 ارائه خدمات با کیفیت بهتر برای بقا الزامی است و به عنوان پیش شرط موفقیت بخش بانکداری نگریسته شده است . - Roger et al ., 1996 - در بیشتر مطالعات استدلال شده است که عملکرد بانک ها بطور ویژه و مثبت با کیفیت خدمات مرتبط است و برای دستیابی به کیفیت خدمات در بخش بانکداری، مدیریت کیفیت فراگیر بسیار ضروری می باشد.
- 2 بررسی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان بانک ها
صنعت بانکداری یکی از بزرگترین صنایع در بخش خدمات می باشد که باید نیازهای طبقه های مختلف مردم را شناسایی و برآورده نماید. شناسایی شاخص های اثر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک ها منجر به شناخت نقاط قوت و ضعف بانک ها و حرکت آنها به سوی کسب رضایتمندی بیشتر مشتریان و در نهایت وفاداری آنان می باشد. در نمودار یک عواملی ذکر شده اند که ضعف عملکرد در آنها توسط بانک ها منجر به ترک بانک از سوی مشتریان می شوند.
با توجه به نتایج تحقیقات فوق، کیفیت خدمات نقش قابل ملاحظه ای در این صنعت به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان ایفا می کند - - Elango et al ., 2006 در واقع ارائه خدمات با کیفیت بالا به عنوان الزامی برای موفقیت سازمان های خدماتی همچون بانک ها جهت افزایش رضایتمندی مشتریان بانکی نگریسته شده است. همه اینها محرکی برای ورود مدیریت کیفیت فراگیر در بخش بانکداری بویژه برای حفظ و ادامه مزیت های رقابتی می باشد.
- 3 مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریتی است که همه جنبه های عملیاتی سازمان را مدنظر قرار می دهد و موجب بهبود و تعالی سازمانی در محیط رقابتی امروزی می گردد - . - Ehigie & McAndrew , 2005 علاوه بر این مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان یک عامل اصلی مزیت رقابتی برای سازمان های تولیدی و خدماتی - Douglas & - Judge , 2001 ، محرک نوآوری و عامل تعیین کننده برای تغییرات موفقیت آمیز و توسعه فرهنگی شناخته شده است.
یک بررسی کلی از ادبیات نشان می دهد که مدیریت کیفیت فراگیر دارای اهمیت جهانی در تمام سازمان ها از جمله سازمان های تولیدی - - Das , Paul & Swierczek , 2008 ، سازمانهای خدماتی - Yasin et al ., 2004 - ، بنگاه های کوچک و متوسط - - Demirbag et al ., 2007 ، موسسات آموزش عالی - Dahar , Faize & - Niwaz , 2010و موسسات خدمات عمومی می باشد. با وجود کار گسترده صورت گرفته در ادبیات در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر، یک تعریف مورد توافق و جهانی در زمینه استراتژی آن وجود ندارد. با این حال، تعریف مدیریت کیفیت فراگیر مبتنی بر رویکرد به سمت کیفیت می باشد. برای تعریف استراتژی مدیریت کیفیت فراگیر، محققان مختلف بیان های متفاوتی ارائه نموده اند که در نتیجه تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر شکل گرفته است.
