بخشی از مقاله
خلاصه
مدیریت منابع انسانی و مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان رهیافت هایی جدید،پژوهشگران زیادی را به خود جذب نموده اند. مدیریت کیفیت فراگیر یک دیدگاه فلسفی - مدیریتی است که هم اکنون با سرعتی فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازهای مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. همین توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد.
اما جنبه اساسی از ابعاد نرم مدیریت کیفیت فراگیر، مدیریت منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی را شناسایی، استخدام، تربیت و پرورش نیروی انسانی به منظور نیل به اهداف سازمانی تعریف نموده اند. مدیریت کیفیت فراگیر تغییراتی را در نگرش و انتظارات مدیران در زمینه نقش های مدیران منابع انسانی به ارمغان می آورد. ایده اصلی این مقاله ایجاد ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت کیفیت فراگیر و تبیین نقش بخش منابع انسانی در پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان می باشد.
.1 مقدمه
بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات متنوع و با کیفیت شده است که ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان می باشد. لذا سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی به منظور پاسخگویی مطلوب به نیازهای فراوان و متنوع مشتریان و نیز موفقیت در بازار مستمرا تلاش می نمایند تا با بهره مندی از نظام های مدیریت کیفیت از جمله مدیریت کیفیت فراگیر به اهداف خود نائل شوند.
تمامی نظام های تدوین شده در امر کیفیت، تلاش خود را معطوف به کسب اهداف استراتژیک و مزیت رقابتی کرده اند . اما آنچه در این میان مهم به نظر می رسد اهمیت منابع انسانی و نقش آن در تحقق اهداف مورد نظر می باشد. توجه عمیق به منابع انسانی به عنوان برجسته ترین عامل مزیت رقابتی در رشد، توسعه، کارآفرینی و متعاقب آن تمایز سازمان ها از یکدیگر نقش کلیدی ایفا نموده است.
نکته مهمی که باید در نظر داشت این است که مدیریت منابع انسانی ارتباط با افراد است. ارتباط با مهم ترین منبع سازمانی که عامل اصلی قدرت در هر سازمان و شرکت کننده در تمامی فعالیت های سازمان می باشد. شیوه و روش رفتار و عملکرد این نیروها است که به طور مستقیم بر کیفیت محصولات و خدمات اثر می گذارد. طرح ها، خ مشی گذاری ها، برنامه ریزی ها و اجرای صحیح امور و کنترل آن به وسیله این عامل انجام می گیرد.
آگاهی از منابع دیگر و استفاده از آنها کاری است ساده ولی آماده کردن و در اختیار گرفتن و رهبری صحیح نیروی انسانی به سوی هدفی مشخص کاری مشکل است، زیرا انسان ها آمیخته ای از تمایلات، افکار و نیازها و ارزش ها هستند و برای آنکه بتوان انان را وادار ساخت که نیروی فکری و جسمی خود را برای حصول موفقیت آمیز هدف های سازمانی بکار بندند، باید نیازهای آنان را برآورده ساخت.
بنابراین دستیابی به اهداف کیفیتی سازمان مستلزم برخورداری از افراد مناسب، با مهارت های مناسب، در مکان مناسب و در زمان مناسب است که همگی آنها در مرکز مدیریت موفق منابع انسانی قرار دارد. در این تحقیق سعی شده ضمن آشنایی با مدیریت کیفیت فراگیر و مدیریت منابع انسانی، چالش های مدیریت منابع انسانی در زمینه پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر و نقش استراتژیک مدیریت منابع انسانی در پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر مورد بررسی قرار گیرد .
- 2 مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریتی است که همه جنبه های عملیاتی سازمان را مدنظر قرار می دهد و موجب بهبود و تعالی سازمانی در محی رقابتی امروزی می گردد. [ 1 ] علاوه بر این مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان یک عامل اصلی مزیت رقابتی برای سازمان های تولیدی و خدماتی [ 2 ]، محرک نوآوری و عامل تعیین کننده برای تغییرات موفقیت آمیز و توسعه فرهنگی شناخته شده است . [3 ]
یک بررسی کلی از ادبیات نشان می دهد که مدیریت کیفیت فراگیر دارای اهمیت جهانی در تمام سازمان ها از جمله سازمان های تولیدی] [4 سازمانهای خدماتی [ 5 ]، بنگاه های کوچک و متوس و موسسات آموزش عالی ] [ 7 و موسسات خدمات عمومی می باشد. برای تعریف استراتژی مدیریت کیفیت فراگیر ، محققان مختلف رهیافت های متفاوتی ارایه نموده اند که در نتیجه تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر شکل گرفته است. برای مثال، دیل - 2003 - مدیریت کیفیت فراگیر را به عنوان رهیافتی مدیریتی که همکاری و مشارکت همه افراد در سطح سازمان را برای تولید محصولات و خدماتی که نیازهای مشتریان و انتظارات مشتریان را برآورده می نماید، تعریف نمود.
تعاریف دیگردر مورد مدیریت کیفیت فراگیر در ادبیات مبتنی بر اصول مدیریت کیفیت فراگیر بنا نهاده شده است. برای مثال اندرسون و همکاران - - 1994 مدیریت کیفیت فراگیر را به عنوان یک رویکرد جامع در زمینه کیفیت کل سازمان از طریق اصول اساسی همچون رهبری، بهبود مستمر، مدیریت موثر فرایند، طراحی خدمات / محصولات، مشارکت و رضایت مشتریان و مشارکت و آموزش کارکنان تعریف نمودند.
اخیرا کومار و همکاران - 2009 - مدیریت کیفیت فراگیر را به عنوان یک رهیافت جامع مدیریتی که همه فعالیت های سازمان را برای برآورده نمودن انتظارات و نیازهای مشتریان جهت دستیابی به اهداف کل سازمان یکپارچه می سازد، تعریف نموده اند.اصول ذیل برای تمامی سازمانها مشترک می باشند که بایستی برای پیاده سازی موفق مدیریت کیفیت فراگیر رعایت نمایند ] [ 8 :
ذ - 1 - مشتری گرایی
کیفیت جامع به معنای مطابقت با نیازهای مشتریان - مشتریان داخلی و خارجی - می باشد و مدیریت کیفیت گرا نیازمند برآورده نمودن نیازها و الزامات مشتریان می باشد . مشتریان مختلف دارای نیازها ، ترجیحات و انتظارات مختلفی می باشند . مدیریت کیفیت فراگیر حامی این موضع است که مدیران و کارمندان به قدری باید متمرکز روی مشتریان شوند که نهایتا راه های جدیدی برای دستیابی یا حتی تجاوز از انتظارات مشتریان بیابند.
ذ - 2- مشارکت کامل کارکنان
همه کارکنان در سازمان بایستی در کار جهت دستیابی به اهداف مشترک مشارکت نمایند. مشارکت کارکنان در سازمان منجر به عملکرد بالای سیستم های کار و ادغام تلاشهای بهبود مستمر با عملیاتهای کسب و کار معمولی می گردد.
ذ - - 3 بهبود مستمر
جهت انطباق با الزامات و نیازهای مشتریان، بهبود مستمر محصولات و فرایندها الزامی می باشد. بهبود مستمر در محی کار به کارکنان برای حس مسئولیت پذیری جهت توسعه و تغییر در سازمان کمک می نماید.
ذ - - 4 فرایند گرایی
یک مفهوم اساسی مدیریت کیفیت فراگیر تمرکز بر تفکر فرایندی می باشد . فرایند عبارتست از یک سری از مراحلی که با گرفتن ورودی ها از تامین کنندگان و تبدیل آنها به خروجی هایی که به مشتریان مطابق انتظارات آنها تحویل داده می شود، می باشد.
ذ - - 5 تصمیم گیری مبتنی بر واقعیت
تصمیم گیری یکی از عناصر مهم در مدیریت کیفیت فراگیر می باشد . به منظور دانستن اینکه چگونه به خوبی سازمانها فعالیت می نمایند ، داده ها برای شاخص های عملکرد الزامی می باشند . مدیریت کیفیت فراگیر مستلزم آن است که سازمان به طور مداوم داده ها را جمع آوری و تجزیه و تحلیل نماید به منظور بهبود دقت و صحت تصمیم گیری ، دستیابی به اجماع و نسبت به پیش بینی براساس داده های گذشته یا حقایق اقدام نماید.
ذ - -6 ارتباطات سازمانی
در طول تحولات سازمانی و همچنین عملیات روزمره، ارتباطات موثر نقش مهمی را در حفظ روحیه و انگیزه نیروی کار در همه سطوح بازی می نماید. ارتباطات داخلی، هم افقی و هم عمودی برای درگیر کردن کارکنان ضروری می باشد . ارتباط منظم و معنادار در همه سطوح باید وجود داشته باشد .
ذ - - 7 رهیافت سازمانی
بخش مهمی از مدیریت کیفیت، رهیافت سیستماتیک و استراتژیک برای دستیابی به چشم انداز ، ماموریت و اهداف سازمانی می باشد . این فرایند شامل پیاده سازی گروه ها ، تعهد به کیفیت ، برنامه ریزی گروه های کاری ، تغییر نقش کارکنان به سمت نقش مشتری گرایی ، کار تیمی و همکاری با تامین کنندگان در زمینه بهبود مستمر کیفیت می باشد . مدیریت سازمان نیازمند برنامه ریزی کیفیت به عنوان یک جزئی از برنامه ریزی استراتژیک سازمان می باشد .
ذ- - 8 اندازه گیری / پیشگیری
استانداردها و اندازه گیری باید نیازهای مشتریان را انعکاس دهند و تغییراتی را که لازم است در کسب و کار داخلی جهت برآوردن این نیازها اعمال شود ، معرفی کنند . [9 ]
ل - مدیریت منابع انسانی ش
مدیریت منابع انسانی تخصص ویژه ای است که برای رضایت کارکنان و تامین هدف های سازمانی برنامه ریزی و کوشش می نماید یا به عبارتی مسئولیت مطلوب ترین بهره برداری از کارکنان یک سازمان را عهده دار می باشد. این مسئولیت شامل شناسایی، گزینش، استخدام، تربیت و پرورش نیروی انسانی در جهت تحقق اهداف مورد نظر سازمان می باشد آرمسترانگ - 1993 - مدیریت منابع انسانی را به عنوان رویکردی جامع به مدیریت استراتژیک منابع کلیدی سازمان یعنی منابع انسانی معرفی نمود . مدیریت منابع انسانی نه تنها رویکردی از روی سودآوری به مدیریت کارکنان است بلکه رویکردی ویژه به رواب کارکنان با تاکید بر تعهد و دوطرفه بودن ارتباط دارد . در این رویکرد استراتژیک به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دستیابی به تعهد منابع کلیدی سازمان یعنی افرادی که در آن یا برای آن کار می کنند اشاره می شود . [ 10 ]
در دنیای رقابتی امروزی مدیریت منابع انسانی و مدیریت کیفیت فراگیر برای اثربخشی و کارایی بکارگیری از منابع در نظر گرفته می شوند . یک موضوع کلیدی مدیران امروزی ، سازماندهی و مدیریت منابع انسانی که در چنین راهی توانایی سازمان باعث توسعه، حفظ و بهبود برای عملکرد بهتر می باشد . بکارگیری عملی مدیریت منابع انسانی شامل جذب پرسنل، توسعه منابع انسانی، جبران عملکرد، مشارکت کارکنان و تیم سازی منابع انسانی در سازمان برای تسهیل در پیاده سازی ابزارها و تکنیک های مدیریت کیفیت فراگیر برای متعهد کردن سیستم های عملکرد، استانداردها، خ مشی ها، ارزیابی و اقدامات اصلاحی برای بهبود مستمر است. بنابراین تعامل، هماهنگی و تنظیم بین هر دو می تواند در پرورش یک محی جهت بهبود بهره وری و اثربخشی نتیجه بخش در عملکرد سازمانی بهتر و رضایت کارکنان اثر داشته باشد .
