بخشی از مقاله
چکیده
برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات، شیوه ها و الگوهای مختلفی معرفی شده اند. یکی از مهمترین الگوها مدیریت کیفیت فراگیر می باشد. کاربرد این الگو ابتدا از صنعت آغاز گردیده ولی اکنون به عنوان فلسفه ای در تمام زمینه ها به کارگرفته می شود. مدیریت کیفیت فراگیر شیوه کاملا جدیدی است. که ساختارها و روش های قدیمی مدیریت را مورد هدف قرار داده و به بازسازی آنها می پردازد. و از طریق تعهد دراز مدت، وحدت هدف و آموزش، می تواند به اهداف خود برسد.
با انجام این پژوهش تلاش می کنیم برای شناسایی عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان. که در نهایت چهار عامل اصلی یافت می شود که در بخش نتایج نام بده می شوند. روش پژوهش در این تحقیق از نوع توصیفی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق مطالعات میدانی و کتابخانه ای بوده است.
-1 مقدمه
مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد . در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیازبازار و ... بسیار سریع و پر شتاب بوده و مسلمًا تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد . از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع اینست که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلقینی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است.
مدیریت کیفیت جامع، یک دیدگاه فلسفی مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز کرده و توجه به نیازها و ابتکارهای مشتریان، راههای ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار داده است. به عبارتی دیگر مدیریت کیفیت فراگیر ابزاری است که می تواند به وسیله سازمان ها برای دستیابی به اهداف کیفیتی استفاده شود. اما چه هنگام می توان گفت مدیریت کیفیت فراگیر در یک سازمان به طور موفقیت آمیز اجرا می شود. نظام TQMدر آمریکا ارائه شد. ولی به دلیل عدم وجود یک بستر مناسب در سازمان های آمریکایی و عدم امکان سنجی TQM مورد توجه قرار نگرفت. ولی در ژاپن این نظام به دلیل وجود بسترهای مناسب فرهنگی و مدیریتی با استقبال زیادی روبرو شد، و باعث ترقی و رشد اقتصاد ژاپن شد.
اجرای نظام مدیریت کیفیت فراگیر در هر سازمان باعث ایجاد تغییرات اساسی در آن سازمان می شود و نیازمند تحولی عمیق در فرهنگ قدیمی مدیریت و آشنایی با مفاهیم جدید مشتری، بهبود مستمر، اقدامات پیشگیرانه، آموزش و مشارکت همگانی در بهبود فرآیندهای تولیدی و غیرتولیدی در محدوده داخلی و خارجی شرکت هاست.
-2 پیشینه تحقیق:
-1-2 تحقیقات خارجی:
یانگ و زو در سال2005 تحقیقی با عنوان یک تحقیق بر روی کتابخان های دیجیتال بر اساس اصول مدیریت کیفیت فراگیر انجام دادند. یانگ و زو این تحقیق را در کتابخانه دیجیتال دانشگاه ونزو انجام دادند. وبه این نتیجه رسیدند که اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه های دیجیتال باعث افزایش چشمگیر بهره وری و عملکرد کتابخانه می شود.
پژوهشی با عنوان اقدامات مدیریت کیفیت جامع و ارتباط آن با کارکنان تولید توسط بن اویی - 2007 - انجام شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد. همه عملیات مدیریت کیفیت جامع به یک میزان برروی تولید و افزایش رضایت شغلی کارکنان اثر ندارد. تنها فرهنگ سازمانی و کارتیمی ارتباط مثبت با افزایش رضایت شغلی کارکنان را نشان می دهند. این تحقیق بیان می کند. زمانی که کارتیمی به عنوان اصل حاکم TQM بر تمامی سازمان اشاعه پیدا کند. افزایش رضایت شغلی به طور معناداری آشکار می شود .
پژوهشی با عنوان خود ارزیابی اقدامات مدیریت کیفیت جامع توسط آروموگام و همکاران - 2009 - انجام شده است. این تحقیق قدرت شرکت ها در پیاده سازی صحیح اصول مدیریت کیفیت جامع را نشان می دهد. که در این میان دو اصل مهم تمرکز بر مشتری و مدیریت فرآیندها بیشترین تأثیر را در کسب موفقیت دارند. اما در این میان عواملی مانند ارتباط با تأمین کنندگان و اطلاعات بیشتر نقش تعدیل کننده را دارند. و از اهمیتی به اندازه موارد مذکور برخوردار نیستند.
-2-2 تحقیقات داخلی:
پژوهشی با عنوان بررسی امکان سنجی استقرار نظام مدیریت کیفیت جامع - TQM - درشرکت آذرآب اراک توسط مهرزاد نوابخش انجام گرفت. برای جمع آوری داده ها از دو پرسشنامه که یکی توسط مؤسسات کیفیت فدرال آمریکا و دیگری توسط محقق تهیه شده استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد. تعهد علمی و عملی مدیریت فراهم است. عملکرد واحد آموزش در شرکت در سطح مطلوبی می باشد. همچنین درک اهمیت مشتری و رضایت خاطر ایشان بصورت کمرنگ وجود دارد. ولی مشارکت وسطح همکاری کارکنان در سطح ضعیفی وجود دارد.
پژوهشی تحت عنوان ارایه الگوی مناسب مدیریت کیفیت جامع در کتابخانه های دانشگاه شهید بهشتی درسال 1388 توسط وزیر پورکشمیری به انجام رسید. و هدف آن امکان سنجی و ارایه الگوی مناسب مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاههای شهید بهشتی بود ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه براساس اصول ایزو 9000 طراحی شده بود و با توجه به یافته های پژوهش امکان اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه های دانشگاه شهید بهشتی وجود ندارد.
همتی نژاد و همکاران در سال 1390 پژوهشی با عنوان مطالعه آمادگی کارمندان ادارات کل تربیت بدنی استان های آذربایجان شرقی، غربی واردبیل در پذیرش مدیریت کیفیت جامع ارائه دادند. هدف از پژوهش مطالعه آمادگی کارمندان ادارات کل تربیت بدنی استان های آذربایجان شرقی، غربی و اردبیل در پذیرش مدیریت کیفیت جامع است. نتایج نشان داد که کارمندان ادارات کل تربیت بدنی استان های منتخب با میانگین 128/42از حداکثر امتیاز 160، برای پذیرش TQM در ادارات کل تربیت بدنی استان های منتخب از آمادگی خوبی برخوردار بود. نتایج دیگر نشان داد که بین کارمندان با سوابق خدمتی مختلف درپذیرش TQM تفاوت معناداری وجود داشت.
شریفی مقدم و همکاران در سال 1391 پژوهشی با عنوان ارزیابی مدیریت کیفیت جامع - TQM - در بخش تولیدی صنعت ورزش کشور ارائه دادند. این مقاله به برسی یکپارچگی فعالیتهای مدیریت کیفیت جامع در شرکتهای تولیدی ورزشی پرداخته و میزان اثر بخشی مدیریت کیفیت جامع در ارائه خدمات و محصولات با کیفیت را مورد آزمون قرار می دهد.
با توجه به. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه ی مدیریت کیفیت جامع استفاده شد در بخش آمار استنباطی با توجه به اهداف پژوهش و به جهت آزمون فرضیه های تحقیق و بررسی اختلاف میانگین بین 7 عامل حیاتی مدیریت کیفیت جامع و برای بررسی تفاوت میانگین عوامل هفتگانه با میانگین نظری از آزمون تی یک نمونه های استفاده شد. از آزمون تی یک نمونه های و از آزمون کولموگراف اسمیرنوف جهت تحلیل وضعیت طبیعی بودن داده ها و از آزمون فریدمن جهت رتبه بندی عوامل استفاده شد. برای مقایسه ی عوامل هفتگانه مدیریت کیفیت جامع بر حسب تحصیلات مدیر، سابقه ی شرکت، تعداد کارکنان و سال تأسیس از آزمون تی مستقل استفاده شده است.
-3 یافته های تحقیق:
-1-3 توصیف کلی برای کیفیت:
از مجموع تعاریف و مطالب ارائه شده پیرامون کیفیت می توان نتیجه گرفت که :
-1 کیفیت توسط انتظارات مشتری تعیین می شود.
-2 کیفیت باید نیاز مشتری را تأمین کند.
-3 کیفیت باید خشنودی مشتری را در پی داشته باشد.
-4 انجام صحیح کار یا خدمت در دفعه اول و برای همیشه باشد.
-5 هدف در کیفیت، افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است.
-6 کیفیت به معنای تجمل گرایی نیست.
-2-3 کیفیت:
کیفیت یکی از واژههای احساسی و کلیدی و یا مدخل ورودی به مباحث مرتبط با سیستمهای مدیریت کیفیت است. تلاش گسترده و همه جانبه ما در تبیین و تعریف این واژه مهم، نقش بسیار زیادی در درک و آشنایی چرایی و دلیل تدوین و انتشار سیستمهای مدیریت کیفیت دارد.
کیفیت هرچه باشد درجه انطباق با استانداردها، تأمین و تأکید برخواسته های مشتریان، انجام درست کارها به طور پیوسته، مطابقت با شرایط مطلوب و مقرر و مورد انتظار مشتری از نکات برجسته مفهوم آن می باشد. و هسته اصلی آن را جلب رضایت مشتری تشکیل می دهد.
کیفیت، درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارایه شده با نیاز مشتری را بیان می کند.
بر طبق استاندارد A3- 1987,ANSI/ ASQC کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد.
ارائه مفهومی واحد برای کیفیت مشکل می باشد. صاحب نظران تعاریف گوناگونی از کیفیت ارائه نموده اند. در اینجا چند تعریف از کیفیت، از دیدگاه تنی چند از آنان ارائه می گردد.
فایگنبام کیفیت را معادل ارزش، گیلمور، انطباق بامشخصات و کرازبی انطباق با الزامات میدانند
مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصان صنعتی دارد. اهمیت کیفیت درسالهای 1940و1950 مورد توجه قرار گرفت. اول در بخش تولید و بعد در بخشهای خدماتی کاربرد یافت. مبتکر واژه کنترل جامع کیفیت یعنی فایگنبام درسال 1951 کیفیت را این چنین تعریف می کند. کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد.
-3-3 مدیریت کیفیت فراگیر:
-1-3-3 مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر:
مدیریت کیفیت جامع - TQM - یکی از روش های کیفیت گراست که تعداد زیادی از سازمانها را دربر می گیرد . TQM دانشمندان را به دلیل انتشار و پذیرش رو به رشد در دنیای کسب و کار به خود جذب کرده است. به خصوص بیش از دو دهه است که TQM یکی از محبوب ترین و با دوام ترین مفاهیم مدیریت شده است.
با توجه به عدم وجود یک تعریف یکسان از TQM تعریف آن بسیار مشکل است.
مدیریت کیفیت جامع ترکیب مشخصی از اهداف و روشهای انقلابی با همدیگر می باشد. و شامل همه جنبه های کار مانند دسته بندی کردن مشتریان و ارزیابی سطح رضایتشان می باشد. - ارزشمند، - 2012 به عبارتی دیگر مدیریت کیفیت فراگیر مدلی سه بعدی از مشتری، فرآیند و نیروی انسانی می باشد
