بخشی از مقاله
چکیده
ضرورت وجود سیستم کنترل داخلی در بخش عمومی، امروزه به خوبی احساس میشود؛ زیرا سیستم کنترل داخلی اگر به درستی طراحی و اجرا شود، باعث دقت عمل و کارایی سیستمهای اطلاعاتی می شود و کیفیت گزارشگری بخش عمومی را بهبود می بخشد و مطابقت آن با قوانین موضوعه را سبب می شود. از این رو طراحی و اجرای مطلوب کنترلهای داخلی در بخش عمومی از اهمیت فوق العادهای برخوردار است. بههمین دلیل، مدیران بخشهای عمومی باید برای تامین اطمینان نسبی از دستیابی به هدفهای پیش بینیشده،حسن اجرای فعالیتها در کلیه زمینه ها،جلوگیری از هر گونه اختلاس، تقلب و استفاده نادرست از منابع و داراییها و تحقق مسئولیت پاسخگویی و حسابدهی نسبت به فعالیتهای انجامشده، به طراحی و اجرای سامانه کنترل داخلی مناسب بپردازند.
واژه های کلیدی:کیفیت خدمات؛کنترل کارکنان،
مقدمه
یکی از پارادایمهای موجود در مبحث خدمات، تاکید بر کیفیت خدمات1 است که یک عامل تعیین کننده حیاتی در عملکرد فعالیت تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت میباشد. دلیل این امر آنست که کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی مشتری میگردد که به ترتیب اثر مثبتی بر روی تبلیغات کلامی، وفاداری نگرشی، و نیات خرید مشتری میگذارد. در حال حاضر بخش خدمات، با توجه به ماهیت پیچیده خود و همچنین تغییر در شیوه زندگی مردم، سهم قابل توجهی را در بازارها و اقتصادهای مطرح دنیا به خود اختصاص داده است.
ماهیت پیچیده خدمات به علت ویژگیهای آن یعنی: ناملموس بودن، فناپذیر بودن، درگیری زیاد مشتری، همزمانی تولید و مصرف و ناهمگون بودن میباشد. این ویژگیها به همراه افزایش سهم بخش خدمات، باعث افزایش نیاز به کیفیت بهتر خدمات برای شرکتهایی شده است که به دنبال بهبود عملکرد مالی و جذب مشتریان در محیط بسیار رقابتی میباشند.
کنترل کیفیت
درنظرمدیران غربی، کنترل شامل: مجموعه ای ازاستانداردها، سنجش عملکرد و انحراف نامطلوب می باشد . اما از نظرژاپنیها فرایند کنترل کمترمستقیم است. رویه های مدیریتی در سه کشورچین، ژاپن و امریکا در خصوص رهبری ارائه می شود.کنترل در ژاپن: کنترل به شکل فرایندی است . درسازمان همکاران به راحتی از عملکرد یکدیگرآگاه خواهند شد سنجش عملکرد براساس عملکرد گروهی است و کارکنان به کیفیت زیادی توجه می نمایند کنترل بیشتر با رعایت حفظ وجه کارکنان از طریق گروههای کنترل کیفیت صورت می پذیرد.
کنترل در آمریکا: براساس سنجش عملکرد با استانداردهای تعیین شده مورد سنجش قرار می گیرد . به جای کنترل از طریق حلقه های کنترل کیفیت، از طریق مدیران مافوق انجام می شود.کنترل در چین: در چین کنترل به وسیله گروه رهبران اعمال می شود. کنترل برگروه متمرکز است، اما کنترل برافراد نیزمتداول می باشد. رویه های کنترل در چین حالت میانه ای بین ژاپن و آمریکاست. معمارزاده کنترل کارکنان را این گونه تعریف می کند :اسلام برای کنترل تصمیمات وافعال کارکنان حکومت ,اهمیت خاصی قائل می شود.
در نامه حضرت علی - ع - به مالک اشتر نخعی توصیه شده است کارهای مآمورین حکومت مورد توجه و بازرسی قرار گیرد و بازرسان درستکار ,مآموران و کارمندان حکومت را ملزم می سازد که انحرافی از احکام و فرامین رهبر نداشته باشند ,امانت نگهدارند,با مردم به مدارا رفتار کنند وحسن سلوک از خود نشان دهند .اسلام در عین حال که تکیه بر مجازات شدید مسئولان دارد,سعی می کند در مقام پیشگیری موجبات انحراف هم برآید؛زمره تدابیری که در این مورد اتخاذ می نماید ،تآمین رفاه مادی کارمند و همچنین ایجاد روح ایمان و وفاداری در کارمندان نسبت به سازمان اجتماعی و هدفها و مقاصد این سازمان را می توان نام برد.
البته اسلام از چهار نوع نظارت شامل :نظارت الهی ،نظارت درونی ،نظارت عمومی و نظارت مدیریتی نام برد که نظارت الهی از طریق تقویت ایمان ونظارت درونی از طریق وجدان پاک درونی ونظارت عمومی بر اساس همه افراد اجتماع در نظارت مسئولیت دارند ونظارت مدیریتی است که از طریق سیستم های نظارتی سازمانی اعمال می گردد شش جزء بازرسی ،سنجش عملکرد،نظارت الهی ،نظارت درونی،نظارت عمومی و نظارت مدیریتی به عنوان ابعاد اصلی ومهم کنترل کارکنان معرفی شده است.
فعالیتهای انجام شده در کیفیت
دیوید گاروین ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی را با عنایت به نیازها و خواسته های مشتریان و گیرندگان خدمت در بخش دولتی و همچنین در یک فضای رقابتی با در نظرگرفتن کارکرد، ویژگیها، اطمینان، انطباق، دوام، خدمات جنبی، شهرت و زیبایی اقدامات در هشت بعد خلاصه کرده است گاروین معتقد است در رابطه با کیفیت خدمات در بخش عمومی، مسئله اصلی عدم وجود رقبا و نامحسوس بودن خدمات است.
زیرا به دو دلیل زیر، بخش دولتی دریک فضای غیر رقابتی باید عمل کند:دولتها در زمینه هایی فعالیت می نمایند که بخش خصوصی با توجه به ماهیت این زمینه ها و بعلت نیاز به توان مالی زیاد و ریسک بالا و یا استراتژیک بودن آن، تمایل و یا اجازه سرمایه گذاری ندارند.
کیت اسمیت معتقد است، جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، ساز مان می بایست از الگوی بهبود فرایندهای کارو سازمان، مشارکت عمومی همه اعضای سازمان بهره گیرد. بهینه سازی کلی سازمان را می توان با روش های زیردنبال کرد: طرح ریزی محصولات و خدمات جدید ٍ- نوآوری در خدمات موجود بهبود مستمردرکلیه فرآیندهای خدماتی موجود ، کنترل روزانه فرایندهای خدماتی است.
مدیریت کیفیت
مدیران بسیاری از سازمانها،به ویژه در کشور های آمریکای شمالی از این جهت مورد انتقاد قرار گرفته اند .ولی در بحث از مدیریت کیفیت کامل استدلال می شود که خوب بودن به اندازه کافی خوب نیست .برای روشن تر شدن این مطلب فرض کنید که کار که عالی باشد قابل قبول است و ایت بالاترین استانداردی است استفاده شود هر ساعت ناتمه یا مراسله پستی گم می شود ،هزر هفته عمل جراحی به صورت ناقص انجام می گردد و در روز ٍ هواپیمای مسافربری که وارد فرودگاه شیکاگو می شود یا از آنجا به پرواز در می اید سقوط خواهد کرد.
در اجرای بر نامه های مدیریت کیفیت کامل سعی می شود تا فرایند ها به صورت مستمر بهبود یابد تا دامنه تغییرات پیوسته کاهش پیدا کند .بنابراین هنگامی که تغییراتی مشاهده می شود باید د ست به اقدامات جدی زد تا همگونی یا یکسانی محصول و خدمات بهبود یابد .هر قدر محصول و خدمات بیشتر همگون ویکسان شوند،هزینه ها کاهش بیشتری می یابند و کیفیت محصول بیشتر بهبود می یابد.
هزاران سازمان به کار اجرای برنامه هایی در جهت مدیریت کیفیت کامل مبادرت کرده اند و این روند کماکان ادامه دارد،در این میان آیا اجرای چنین برنامه هایی چه اثراتی بر کارکنان دارد .کارکنان نمی تواتنند چون گذشته به کارهای خود تکیه واعتماد نمایند م به سبب دست یابی به موفقیتهاییبر خود ببالند .بنابراین امکان دارد تنش یا فشار روحی افراد - به سبب ج و حاکم بر سازمان - افزایش یابد زیرا سازمان هیچ گاه اجازه نمی دهد وضع موجود به صورت سابق بماند.
ورود به مسابقهای که پایانی ندارد،نمی تواند برنده داشته باشد و چنین وضعی موجب افزایش تنش و فشار روانی دائمی می شود.شاید وجود چنین تنشی برای سازمان مثبت باشد.ولی فشار بی وقفه جهت بهبود امور می تواند موجب اضطراب و فشار روحی برخی از کارکنان شود .شاید مهمترین کاربرد این پدیده برای کارکنان این باشد که مدیریت آنها را به عنوان منابع همیشگی بداند که می توانند پیوسته عقاید و نظریات سازنده ارائه کنند .بنابراین برنامه هایی درجه ت مشارکت دادن کارکنان به صورت بخشی از برنامه کنترل کیفیت کامل در می آید .تفویض اختیار به تیمهایی که در فرایند بهبود کیفیت کنترل کامل را به اجرا در آورند.
دوایر کنترل کیفیت
دوایر کنترل کیفیت ،که پس از تجربه ژاپنیها بصورت الگویی در آمده است ،در بسیاری از سازمانها از محبوبیت زیادی بر خور داراست .در یکی از شرکتها ،این دوایر ،که هر کدام بوسییله یک سر کارگر سرپرستی می شود ،از تا نفر تشکیل می گردد .اعضا هر گروه روی مشاغل مشابه کار می کنند.جلسات گروه پس از اتمام ساعات کار،در ساعات اضافه کاری تشکیل می گردد.این گروهها هر سه هفته یک بار تشکیل جلسه می دهند و هر جلسه حدود یک تا دو ساعت بطول میانجامد.
برای اینکه این دوایر هخرچه بیشتر موثر باشند،آموزش 1فشرده ای به رهبران کنترل کیفیت داده می شود ؛رهبران فر عی در کنار رهبران اصلی ای که قادر نیستند به بی ش از یک زبان تکلم کنند، منصوب میشوند؛ و دستورالعملهای مشخصی برای تشکیل جلسات تهیه می گردد.این دستور العملها شامل موارد زیر می باشد:2 تعلیم و آموزش - آموختن مفاهیم کنترل کیفیت - .
