بخشی از مقاله
بررسي عملكرد سايت بازار بيز BazaarBiz در جذب مشتريان
مقدمه
بشر از ديرباز براي رفع نيازهاي خود اقدام به مبادله كالا و خدمات نمود، با مرور زمان و با پيشرفت علم،نحوه ي تبادل كالاها و خدمات از روش خود كفايي به مبادله پاياپاي تبديل شد، با اختراع پول روزنه ي جديدي، در جهت پيشرفت انسان به سوي راحتي بيشتر گشوده شد. با وارد شدن علم به اين چرخه، و ظهور علم اقتصاد و روشهاي مختلف تبادل كالاها وخدمات، تجارت جهاني پاي به عرصه اي گذاشت كه هر روز پيشرفت آن قابل ملاحظه بوده و امروزه با جهاني شدن وتبديل دنيا به دهكده ي جهاني، راهي جز يافتن راههاي سريع، موثر و كم هزينه وجود ندارد.
با ظهور اينترنت، اين گام اساسي برداشته شد، و عمل تبادل الكترونيكي داده‌ها يا EDI به عنوان سر منشا تجارت الكترونيكي، دوره ي جديدي از اقتصاد و تجارت را رقم زده است. امروزه تمامي‌كشورها و سازمانها براي بقا بايد در تجارت الكترونيكي وارد شده امور خود را به صورت اينترنتي و با استفاده از خدمات شبكه انجام دهند.
در اين پژوهش سعي شده با بررسي عملكرد يكي از پيشتازان اين امر در ايران چگونگي ورود به اين بازار را بررسي نماييم. اميد است اين پژوهش راه گشايي باشد براي كساني كه تمايل به ورود به اين عرصه را دارند.
فصل اول- طرح تحقيق
عنوان كامل پژوهش
بررسي عملكرد سايت بازار بيز در جذب مشتريان و ارائه راهكارهاي اقتصادي
هدف پژوهش
هدف از اين تحقيق بررسي عملكرد سايت BazaarBiz در جذب مشتريان ارائه راهكارهاي اقتصادي و نگهداري آنها و اجراي CRM ونيز بررسي موفقيت اين سايت در امر e- marketing مي‌باشد.
بيان مسئله
با توجه به اين كه در كشور ما هنوز تجارت الكترونيك به طور كامل انجام نمي‌شود ونيز به دليل عدم شناخت مردم از اين روش تجاري ونيز با تاكيد بر اين موضوع كه دنياي امروز بر پايه استفاده از EDI,IT پيش مي‌رود، وارد نشدن به اين عرصه، مي‌تواند موجبات عقب ماندگي بيشتري اقتصاد كشوري را فراهم آورد لذا وارد شدن e-business , e- commerae يكي از واجبات هر سا
زمان با شركتي مي‌باشد.
اهميت مساله (نظري –عملي)
با توجه به گسترش IT در دنياي امروز والكترونيكي شدن امور، ائم از تجارت آموزش، انتقال اطلاعات، تبليغات واينكه امروزه كوچكترين و پيش پا افتاده ترين كارها نيز از طريق اينترنت صورت ميگيرد، و با فراگير شدن استفاده از اينترنت در پيش رفتن به سمت الكترونيكي كارها از جمله تجارت، كه سابقه اي طولاني در سطح جهان دارد در كشور ما امري ضروري است.
يافته‌هاي برخي از مهمترين پژوهشهاي انجام شده مربوط به مساله مورد پژوهش:
با توجه به جديد بودن و به روز بودن موضوع پژوهشهاي چنداني روي اين موضوع انجام نگرفته است. و از طرفي پژوهشهاي صورت گرفته نيز به صورت كلي بوده وبر فرهنگسازي تجارت الكترونيك و يا بررسي آن در ايران بوده است و هيچ پژوهش به صورت خاص و تخصصي بر اين موضوع متمركز نشده است، اما يافته‌هاي بدست آمده شامل مزايا و معايب e- commore نحوه‌هاي جابجايي پول، بحث امنيت، تبليغات و بررسي داشته اند.
سوال (ها) يا فرضيه‌ها (هاي) پژوهش
1- فروش online از لحاظ اقتصادي داراي عملكرد مطلوبيست.
2- ميزان ماندگاري مشتريان در سايت باعث افزايش فروش ميشود.
3- به روز رساني و ايجاد عوامل جذاب باعث بالا رفتن آماره بازديد كنندگان ميشود
4- نبود پول الكترونيكي موجب كاهش كارايي اين سيستم ميشود.
تعريف علمي‌و متغيرهاي مورد بررس
(متغيرهاي مستقل) f= متغير تابع
متغيرهاي مستقل شامل مشتريان جذب و نگهداري مشتري و ارضاي خواسته مشتري
متغير وابسته عملكرد سايت (عرضه كالا و فروش)
مشخص كردن مقياس اندازه گيري متغيرها
مقايس اندازه گيري نسبي است (فروش) مقياس اندازه گيري با توجه به اينكه متغيرها همه وابسته هستند و متغيرهاي (فروش، عملكرد، مشتريان، رضايتمندي و....) نسبتي مي‌باشد.
مشخص كردن نقش متغيرها (باز خور)
در اين پژوهش، عملكرد سايت 0عرضه كالا و فروش به عنوان متغير وابسته و آميخته‌ها بازاريابي به عنوان متغير مستقل مي‌باشد
طرح پژوهش
در بررسي اين پژوهش ابتدا تبليغات بررسي مي‌گردد، سپس ميزان فروش مورد محاسبه قرار گرفته و ميزان رضايتمندي مشتريان نحوه عملكرد سايت در قبال مشتريان، مورد بررسي قرار ميگيرد.
جامعه و گروه نمونه مورد بررسي
جامعه وگروه بررسي شده مديران وسياستگذاران سايت بازار بيز مي‌باشند.
روش نمونه برداري
با توجه به اينكه در اين پژوهش عملكرد يك سايت مورد بررسي قرار ميگيرد لذا جامعه آماري مديران و سياستگذاران سايت مي‌باشند كه با توجه به مقدار كم آنها، ازهمه ي آنها استفاده شده است.
ابزارگر آوري داده‌ها
در اين تحقيق براي جمع آوري داده‌ها از روش مصاحبه، استفاده از منابع كتابخانه اي، اطلاعات آماري موجود از كاربران سايت استفاده گرديده است.
روش گرد آوري داده‌ها
براي گرد آوري داده‌ها اصلي ترين منبع و روش گرد آوري مصاحبه با اعضاي اصلي سايت كه سياستگذاران سايت نيز مي‌باشند لذا در مصاحبه با مديران ومسئولان سايت و پرسش سوالهاي مطرح شده به جمع آوري داده‌ها پرداخته شده است به دليل نو بودن موضوع، وكم بودن جامعه آماري، تهيه پرسش نامه مقدرو نبود، اما در گرد آوري داده‌ها از اطلاعات موجود در كنترل پنل Conrtol panel سايت نيز استفاده شده است.
روش تجزيه و تحليل داده‌ها
با روشهاي آمار استنباطي آزمون فرضيه‌ها پرداخته خواهد شد.
در اين پروژه براي تجزيه وتحليل داده‌ها از روشهاي آمار استنباطي به آزمون فرضيه‌ها پرداخته شده است
فصل دوم- ادبيات تحقيق
تعريف تجارت الكترونيكي (E Business)
يكي از اهداف قابل توجه از فن آوري اطلاعات، بكارگيري آن در توسعه سازمانهاي اقتصادي و خدماتي است اين هدف اساسا در حوزه تجارت الكترونيكي تعريف و پيگيري ميشود. تجارت الكترونيكي تعريف و پيگيري ميشود. تجارت الكترونيكي نيز با تعابير و ديدگاههاي متفاوت تعري
ف شده است. هريك برمبناي يك ديدگاه خاص از تجارت الكترونيكي است. در اينجا به چند مورد از اين تعاريف اشاره ميشود:
تجارت الكترونيكي اجرا و هماهنگي فرايندهاي حياتي سازمانهاي اقتصادي، از قبيل طراحي، تايمن مواد و خدمات، توليد، فروش، اجراي سفارشات، ارائه خدمات از طريق بكارگيري حرفه اي رايانه‌ها و فن آوري ارتباطات و داده‌هاي ذخيره شده در رايانه‌ها را برعهده دارد.
تجارت الكترونيكي شامل انجام هركاري با فن اورين ارتباطات و اطلاعات (ICT) براي اجراي اهداف تجاري بين سازمانها يا سازمان و مصرف كننده است.
تجارت الكترونيكي همان بازگاني الكترونيكي (EC ) است. با اين تفاوت كه فرايندهاي داخلي، از قبيل توليد، مديريت انبار، توسعه محصول، مديريت ريسك، مديريت دانش و منابع انساني هم در تجارت الكترونيكي پوشش داده مي‌شوند.
تجارت الكترونيكي تركيب پيچيده اي از فرايندها، سيستمهاي سازماني و زيرساختهاي ضروري سازماني براي ايجاد يك مدل تجاري سطح بالاست.
تجارت الكترونيكي بسيار فراتر از بازرگاني الكترونيكي است. تجارت الكترونيكي شامل تغيير در روشهاي سنتي اجراي عمليات سازمان، مديريت فرايندهاي فيزيكي و ديجيتال و روش كاركرد پرسنل است.
از ديدگاه IBM، تجارت الكترونيكي يك نظريه امنيتي، تغييرپذيري و يكپارچگي را را براي دستيابي به ارزش اقتصادي بيشتر و بسيار متفاوت، از طريق تركيب سيستمها و فرايندهاي سازمان است (يا Core business) يا ساده كردن و دسترسي فراگير از طريق فن آوري اينترنت، اجرا مي‌كند.
تجارت الكترونيكي درباره فن آوري اينترنت براي انتقال و تغيير روشهاي اجراي فرايندهاي سازمان است. بارزترين فرم آن، خريد از طريق شبكه براي عمده فروشي و خرده فروشي است.
به ساده ترين بيان، تجارت الكترونيكي استفاده از فن آوريهاي اينترنت براي توسعه و تحول فرايندهاي كليدي سازمان است. با اين ديدگاه، بيشتر شركتها به اين مهم پي برده و درحال انتقال از روشهاي سنتي به تجارت الكترونيكي هستند.
تجارت الكترونيكي هرگونه بكارگيري اينترنت در سطح تاكتيك يا استراتژيك براي برقراري ارتباطات تجارت از نوع B2B، B2C يا حتي C2C يا هر مدل ديگر تجاري است. تجارت الكترونيكي درواقع راهي براي بهره وري بيشتر، سرعت، نوآوري و خلق ارزشهاي جديد در يك سازمان است.
سيستمهاي اطلاعاتي ارتباطات الكترونيكي (ECS )
از اين سيستمها براي تبادل و اشتراك اطلاعات بين افراد، تحت فرمها و روشهاي متنوع استفاده ميشود. امروزه با اين سيستمها كارهايي انجام ميگيرد كه به دليل فاصله مكاني و احيانا
فرهنگي، امكان آنها قبل از اينها به ذهنها هم خطور نمي‌كرد. اين سيستمها نه تنها امكان ارسال پيامها و مطالب را بعهده دارند بلكه پردازشهاي ويژه در اين مبادلات نيز امكان پذير شده است. از ابزارهاي متنوعي در سيستمهاي ارتباطات الكترونيكي استفاده ميشود كه به طور مختصر مي‌توان آنها رابه دسته‌هاي زير تقسيم بندي نمود:
سيستمهاي تله كنفرانس براي برگزاري جلسات راه دور و همزمان (زنده) بدون توجه به فاصله مكاني شركت كنندگان در اين جلسات. از انواع ابزارهاي اين نوع ارتباط مي‌توان به چند نمونه زير اشاره نمود:
Audio conferencing
Speader Phone
Audio Graphic Conferencing
Video Conferencing
پست الكترونيكي، Voice Mail، فاكس و سيستمهاي پيامگير فوري از ديگر كانالهاي ارتباطي امروزي است كه به دليل پراكندگي و جدابودن اكثر اين سيستمها از يكديگر ممكن است برخي مديران يا متخصصين و كارشناسان با استفاده يكجا از آنها دچار يك نوع سردرگمي‌يا تنوع وسايل و كانالهاي ارتباطي شوند. براي رفع اين مشكل، از نيمه دهه 1990 تفكر يك كانال سازي ارتباطات بروز كرد و اكنون ارائه كننده‌هاي خدمات اينترنت، (ISP) و برخي سايتهاي اينترنتي در Web اين خدمات جديد را به منظور يك كاسه كردن كانالهاي اشاره شده مي‌فروشند. در اين پديده، هرسه نوع وسايل ارتباطي از قبيل فاكس، پست الكترونيكي و Voice Mail در يك كانال مشترك قرار مي‌گيرند. بنحويكه از هر مكان مي‌توان به آنها (تنها از يك طريق) دسترسي داشت.
اتاق گفتگو معروف به Chat room بعنوان رايج ترين ابزار ارتباطي شبكه اي بين افراد خاص يا گروههاي مختلف است. اتاقهاي گفتگو يكي از روشهاي ارتباطي جديد پس از توسعه فن آوري اينترنت است. اين اتاقها موضوع بندي شده و به چند شيوه از آنها استفاده ميشود. از ساده ترين شيوه‌ها تايپ پيام براي افراد مخاطب در اتاقهاست. اين شيوه ارتباط به دو روش همزمان و زنده و غيرهمزمان طراحي شده اند. در روش زنده و همزمان، بدليل محدوديت فضاي تايپ پيامها و نياز به سرعت عمل در آنها، كاربرد آن بيشتر جنبه تفريح و تفنن پيدا كرده و افراد حرفه اي براي اهداف حرفه اي از اين سيستم به ميزان اندك استفاده مي‌كنند. پيامها در اين روش پس از مدت كوتاهي پاك شده و آثار آنها از بين مي‌رود.
نوع ديگر تماسهاي نوع متن، استفاده از Mailing list، Forum و Usenet است كه امكان تايپ پيامهاي طولاني در آنها وجود دارد. به دليل عدم لزوم همزماني حضور افراد در اين نوع ارتباط، فرصت كافي براي وارد كردن اطلاعات و بررسي نظريات در آنها وجود دارد. Forum شبيه اتاقهاي گفتگو از نوع Chat است. اما محدوديت حجم اطلاعات را ندارد. ليكن امكان پيوست كردن مدارك و ديگر فايلها در آن ممكن است محدود و يا غيرممكن باشد. اين سيستم شبيه تابلو اعلانات الكترونيكي و در
سطح وسيع از طريق اينترنت يا اينترانت اجرا ميشود. از Forum به صورت حرفه اي و گاه گاه روي موضوعات تخصصي مديريت يا فني استفاده ميشود. Mailing list و Usenet با تفاوت اندك به صورت گروههاي مكاتبه اي هستند كه ضمن موضوع بندي در آنها همراه داشتن ساير مدارك و اسناد از قبيل تصوير، صدا، فايل نقشه و ديگر انواع فايلها امكان پذير است. اين شيوه نيز كاربرد حرفه اي و بسيار مفيدي دارد. به نحوي كه بيشتر در سطح دانشگاهها و سازمانهاي پيشرفته
بمنظور توسعه علوم و انتقال تجربيات و نظريات بين اعضا استفاده ميشود. امروزه از اين شيوه در بازاريابي و توسعه فروش استفاده فراوان ميشود. شيوه‌هاي اخير علاوه بر مزاياي Forum، داراي آرشيوهاي مخصوصي هستند كه در زمانهاي آتي بتوان به متن مكاتبات قبلي دسترسي داشت. در برخي روشها امكان دسته بندي اتوماتيك اطلاعات (به نام Threading) در آنها نيز وجود دارد.
سيستمهاي GroupWare مي‌توان به Lotus Notes اشاره نمود كه براي توزيع و انتشار متن و تصوير و انواع داده‌ها در قالب ساختار بانكهاي اطلاعاتي ويژه طراحي شده است. اين فن آوري موجب پديد آمدن يك نگرش بسيار پيشرفته در زمينه سازگاري و يكپارچه سازي تمام سيستمهاي اطلاعاتي در سطح سازمانها و حتي فراسازماني شد. اين نگرش تحت عنوان EAI زمينه طراحي بانكهاي اطلاعاتيجديد با هدف يكپارچه سازي اطلاعات فرايندها از انواع سيستمهاي قديمي‌و جديد، خارج از اينترنت يا در بستر اينترنت، با زيرساختها و معماري مختلف گرديد. توضيحات بيشتر در ارتباط با EAI ارائه خواهد شد.
سيستمهاي مديريت جريان كار معروف به WFM نيز از ديگر سيستمهاي GroupWare است كه به يكي از مهمترين ابزارهاي كنترل و اتوماسيون فرايندها در سطح سازمان تبديل شده است. البته اين سيستم را مي‌توان در دسته سيستمهاي اطلاعات اتوماسيون اداري هم قرارداد، چرا كه حوزه و ميدان عملكرد اين سيستم به سطح اداري سازمان محدود نمي‌شود بلكه به تمام سازمان گسترش مي‌يابد.
مفاهيم BPR براي تجارت الكترونيكي
اينترنت موجب توسعه ارتباطات پيشرفته در همه جا، دسترسي در هر لحظه و ابزاري ساده از طريق مرورگرهاي Web گرديد. سازمانهاي سنتي با بكارگيري روشهاي نو و ابتكاري پايه عرصه تجارت الكترونيكي گذاشتند تا از تمام مزايا و قابليتهاي اينترنت استفاده كنند. شركتها از طريق اينترنت فورا با مشتريها فروشنده‌ها و شركاي خود تماس برقرار مي‌كنند. اينترنت موجب تغيير
حركت اطلاعات در سازمانها، تغيير نحوه تبادل اطلاعات تجاري و ارتباطات گرديده است. اين شرايط جديد موجب ايجاد ارزشهاي جديد در صحنه‌هاي اقتصادي و اجتماعي گرديد. BPR شامل طراحي مجدد فرايندها در سرتاسر حلقه‌هاي ارتباطات درون سازماني و بين سازماني است. اين سازمان چه در ابتداي زنجير ارتباطات باشد (مانند سفارشات، مديريت انبارداري و توليد) و چه در انتهاي اين حلقه (مانند فروش، بازاريابي و خدمات مشتري) بايد به يكديگر متصل شوند. وقتي سازمانها بتوان
ند اطلاعات را بموقع و در هر لحظه به راحتي مبادله كنند، كارها در يك شبكه ارتباطي بين سازمانها از قبيل SCM بهتر انجام ميگيرد.
BPR در تجارت الكترونيكي شامل فكر نو و طراحي مجدد فرايندهاي سازماني در سطح يك سازمان و سطح ارتباطات زنجيره اي سازمانها، معروف به مديريت حلقه تامين (SCM) براي بهره برداري بيشتر از مزاياي ارتباطي اينترنت و راههاي جديد ايجاد ارزش، مي‌باشد. براي مثال، چگون يك مشتري در يك ارتباط زنجيره اي بين سازمانها از طريق اينترنت اقدام به خريد يك دستگاه رايانه مي‌كند؟ مشتري سفارش خود را از طريق WEB به يك فروشنده رايانه مي‌دهد. سفارش بصورت الكترونيكي به دست فروشنده مي‌رسد. سيستم سفارش فروشنده به صورت خدكار سفارش جديدي را برمبناي مشخصات سفارش مشتري تهيه و زا طريق شبكه اينترنت به سازنده دستگاه ارسال مي‌دارد. شركت سازنده يا مونتاژكننده، سفارش را دريافت و قطعات مورد نياز براي توليد دستگاه را در انبارخود بررسي مي‌كند. قطعاتي كه در انبار موجود نيست به صورت خودكار از فروشنده‌ها تقاضا ميشود، پس از تكميل كار ساخت رايانه ي سفارش شده، آن دستگاه بسته بندي شده و براي فروشنده اي كه در ابتداي حلقه تامين، سفارش را از مشتري دريافت كرد ارسال مي‌گردد. يا اينكه دستگاه رايانه مستقيما از مونتاژكننده به مشتري نهايي (مصرف كننده) ارسال
ميشود. جالب اينكه اطلاعات تمام اين فرايندها هرلحظه در اختيار مشتري قرار ميگيرد. علاوه براين، اطلاعات مشتري به سازنده نيز ارسال شده است تا نظر و سليقه مشتري مستقيما در طراحي دستگاه مدنظر واقع شود. از اين رو قواعد كاري سازمانها تغيير مي‌كند. انجام سفارش، فروش و فرايندهاي كاري نيز براي تجارت الكترونيكي و بهره وري بيشتر از ارتباطات زنجيره اي سازمانها طراحي مجدد ميشود.
زمينه‌هاي BPR براي تجارت الكترونيكي
BPR در خلا اتفاق نيفتاده است. بلكه در يك بستر سازماني كه داراي انسان، فن آوريها و ساختار سازماني است انجام ميگيرد. از اين رو BPR در يك زمينه بزرگتر براي تغيير سازمان رخ مي‌دهد. ضمنا BPR در بستر يك ديدگاه فرايند محوري براي تحولات و رشد سازمان اجرا مي‌گردد.
طبق نظريه Leavitt، براي موفقيت BPR تنها طراحي مجدد فرايندها كافي نيست. بلكه محيط كاري مرتبط با فرايندها نيز بايستي براي اثر بخشي فرايندهاي جديد تطبيق داده شوند. مانند ساير تلاشهاي تغيير سازماني عناصر سازماني مختلفي نيز بايتسي با يكديگر سازگار و متناسب شوند. بنابه ديدگاه آقاي لي ويت ، در اين رابطه به چهار دسته متغير سازماني توجه ميشود:
استفاده از فن آوري اطلاعات
فرم و ساختار سازماني
مهارتهاي انساني مورد نياز
فرايندهاي شغل
براي حفظ توازن و تناسب سازمان، با تغييرهر دسته از اين عوامل، ديگر فاكتورها نيز بايستي به تناسب تغيير يابند. در صورت استفاده از فن آوري اطلاعات جديد، براي استفاده بهينه از آن ممكن است فرايندهاي شغلي هم تغيير يابند. استفاده از فن آوري اطلاعات جديد و طراحي مجدد فرايندها ممكن است نياز به تغيير مهارتهاي پرسنلي و احتمالا ساختار سازماني گردد.
براي يك تغيير موثر در سازمان، اين تاثيرات متقابل مورد ارزيابي و برنامه ريزي قرار گرفته و مديريت مي‌شوند. در صورت عدم مديريت چنين تاثيراتي ممكن است تغيير سازماني موجب عدم تامين اهداف سازمان گردد. درنتيجه مي‌توان گفت كه با اجراي BPR نه تنها فرايندها طراحي مجدد مي‌شوند، بلكه ممكن است زير ساختهاي فن آوري اطلاعات، مهارتهايمورد نياز پرسنل و ساختار سازماني هم طراحي مجدد شوند.
براي موفقيت تغييرات سازماني، به جاي توجه به يك عامل، بايستي توازن بين چهار دسته عوامل اشاره شده مورد دقت و ارزيابي قرار گيرد. نگاههاي مختلف به تغيير سازماني موجب تاكيد بيشتر به يكي از عوامل چهارگانه بالا مي‌گردد:
از نگاه IT تاكيد بيشتر روي معماري يكپارچه فن آوري اطلاعات است.
از نگاه طراحي سازمان، تاكيد بيشتر روي آموزش و توسعه منابع انساني است.
از نگاه منابع انساني، تاكيد بيشتر روي آموزش و توسعه منابع انسان است.
از نگاه فرايند محوري BPR تاكيد بيشتر روي فرايندهاي شغلي و عملياتي است.
براي اينكه هريك از اين تغييرات موفق گردند، بايستي به تغييرات ضروري در سه عامل ديگر هم توجه شود.
CRM و بازاريابي الكترونيكي
بازاريابي الكترونيكي يعني هركاري از امور طراحي، اجرا و اندازه گيري عملكرد بازاريابي با استفاده از نرم افزارهاي ويژه انجام پذيرد. اين نوع نرم افزارها مي‌توانند به انتخاب و گروه بندي مشتريها، پيگيري تماس با افزارهاي ويژه انجام پذيرد. اين نوع نرم افزارها مي‌توانند به انتخاب و گروه بندي‌هاي مشتريها، پيگيري تماس با مشتريها، اندازه گيري آن تماسها، و در برخي موارد مدلسازي نتايج براي اثر بخشي بيشتر روي مشتريها كمك كنند.
خودكار كردن فرايند بازاريابي براي هر شركت با شركت ديگر متفاوت است و راهكار ثابت و يكساني براي تمام سازمانها ندارد. برخي از اصولي كه براي اتومات كردن بازاريابي بايستي اولويت بندي گردد به شرح زير است.
جريان كار: (WorkFlow) فرايند مديريت و هماهنگي بين فعاليتهاي يك برنامه فشرده و حساس بازاريابي براي طرح ريزي و بودجه بندي جهت اجرا و پيگيري.
دسته بندي مشتريها: فرايند تشخيص گروههاي مشتري از طريق تجزيه تحليل مشتريهاي جاري.
فردي كردن تماسها: توانايي در دستكاري محتواي پيامها مختص هر يك از مشتريها.
اجرا: توزيع عملي يك پيام براي يك گروه مشتري يا مشتريهاي هدف از طريق كانالهاي ارتباطي خاص.
سنجش پاسخها: توانايي در پيگيري پاسخ يك مشتري به پيامهاي تبليغاتي يا بازاريابي، يا پاسخ مشتري به تماسهايي كه با وي گرفته ميشود.
مدلسازي پاسخ: توانايي در توسعه مدلهاي پاسخ، درون ابزار بازاريابي اتومات كه در گروه بندي مشتريها و بازار هدف استفاده مي‌شوند.
سازگاري بازارهاي الكترونيكي، يكپارچه سازي كانالهاي مختلف ارتباط مشتري، تعامل همزمان و زنده با مشتري از نيازهاي عمومي‌امروزي در امر توسعه بازاريابي الكترونيكي است. كانالهاي ارتباطي جديد از قبيل پيجر، فاكس و بي سيم منجر به گستردگي راهكارهاي بازاريابي الكترونيكي شده است.
اكنون يكپارچه سازي پست الكترونيكي، اينترنت و مراكز تماس (Call Center) محرك اصلي بازاريابي اتوماتيك يا بازاريابي الكترونيكي به نوآوريهاي جديد است. از طريق پست الكترونيكي رفتار مشتري پيگيري ميشود. اولين موج تجارت الكترونيكي، انقلاب اينترنت است كه موجب توسعه سايتهاي web شركتها شد. سپس در تجارت الكترونيكي براي مبادلات و ارتباط با مشتري از اينترنت استفاده شد و اينك سومين موج تجارت الكترونيكي نياز به فردي و اختصاصي كردن تماس شركتها با مشتريهاي خود از طريق پست الكترونيكي دارد.
چرا به CRM نياز است؟
با CRM شركتها مي‌توانند اطلاعات مربوط به خريد، سليقه‌ها، پيشنهادات و ايرادات مشتريها و ديگر داده‌هاي آنها را جمع آوري و در دسترس عوامل شركت قرار دهند تا نياز مشتريها را به درستي و دقت بيشتر پيش بيني كنند. هدف بيشترين افزايش وفاداري در مشتري است. از ديگر مزاياي CRM مي‌توان به موارد زير اشاره نمود؟:
پاسخ سريع به درخواستهاي مشتري.
كارايي بيشتر از طريق اتوماسيون
شناخت عميق تر از مشتري
افزايش فرصتهاي بازاريابي و فروش
تشخيص مشتريهاي با سودآوري بيشتر
دريافت بازخور از مشتري كه موجب توسعه خدمات و محصولات ميشود.
بدست آوردن اطلاعاتي كه قابل ارائه به شبكه سازمانهاي همكار و مرتبط ميشود.
سازگاري ERP با تجارت الكترونيكي
ERP توسعه يافته سيستم قديميMRP است كه وظايف برنامه ريزي تهيه مواد مورد نياز براي توليد را برعهده داشت. MRP بيشتر به يكپارچه سازي و هماهنگي فعاليتهاي خريد و توليد متمركز بود. اما در ERP حوزه مواد به حوزه سازمان تبديل شده است. تا نشان دهد اهدافي بزرگتر از مديريت مواد را بعهده دارد. درنتيجه ERP در سيستم ERP عملا بخشي از ظرفيت و توانايي كامل اين سيستم را توضيح مي‌دهد. سيستمهاي ERP بطور كامل اهداف زير را متناسب با نيازهاي تجارت الكترونيكي دنبال مي‌كنند:
عمليات و لجستيك: مديريت انبارداري، MRP، برنامه ريزي توليد، مديريت كيفيت و حمل.
مالي: حسابداري دريافت و پرداخت، مديريت نقدينگي، دفتر كل، تجزيه تحليل سود و زيان.
بازاريابي و فروش: مديريت اجراي سفارش، مديريت فروش، قيمت گذاري، برنامه ريزي فروش.
منابع انساني: محاسبات ساعات كار پرسنل، حقوق و دستمزد و هزينه‌هاي رفت و شد.
در ابتدا تهيه كننده‌هاي برنامه‌هاي نرم افزاري ERP نگرشي جدي براي نفوذ در تجارت الكترونيكي نداشتند. اما اكنون دسترسي به اطلاعات سفارشات در مراحل طراحي، توليد، انبارداري و حمل را از طريق اين سيستمها حق مشتري و مصرف كننده مي‌دانند. ERP از همين زاويه به توسعه تجارت الكترونيكي كمك شاياني نموده است. و دقيقا از همين زاويه، ERP توانست با سيستمها و
استراتژي CRM كه يكي از مهمترين فن آوريها در عرصه تجارت الكترونيكي است ارتباط برقرار نمايد. اين ارتباط در برخي سيستمها به صورت دو مجموعه جدذاگانه و در برخي سيستمها درون يك مجموعه قرار دارد. برخي شركتهابراي رفع نياز كامل خود در عمليات مربوط به تجارت الكترونيكي بايستي از دو مجموعه CRM و ERP به طور مستقل همراه با ارتباط منطقي و يكپارچه بين آنها استفاده كنند. برخي از شركتها نيز مي‌توانند از يك مجموعه ERP كه براي هر دو خدمات مدي
ريت ارتباط مشتري و ERP طراحي شده اند استفاده مي‌كنند. امروزه بسياري از شركتهاي طراح سيستمهاي ERP مجموعه از نوع تركيبي براي هر دونوع خدمات را تهيه كرده اند. البته براي تصميم گيري دقيق در اين نوع انتخاب بايستي با مشخصات و خدمات هر دو فن آوري CRM و ERP از
قبل آشنا بود تا بتوان مطابق نياز سازمان يك اقدام بهينه و سرمايه گذاري منطقي را تصميم گيري نمود.
تجارت الكترونيكي يعني حوزه‌هاي IT نياز به ايجاد دو كانال دسترسي به سيستمهاي ERP دارند. يكي از مصرف كننده‌ها تحت عنوان B2C و ديگري تامين كننده‌ها و شركاي تجاري عنوان B2B. اين دو مخاطب به دو نوع اطلاعات از درون سيستم ERP نياز دارند. مصرف كننده‌ها نياز به اطلاعات وضعيت سفارش و صورتحساب خود دارند. تامين كننده‌ها و سازمانهاي همكار به اطلاعات ديگري نياز دارند.
در نرم افزارهاي قديميERP برقراري ارتباط بين سيستم با web بسيار سخت بود. اكنون با لزوم ارتباط ERP با تجارت الكترونيكي، برقراري ارتباط كاملا يكپارچه با web يكي از مشخصات بارز و ضروري در اين سيستمها شده است. به همين دليل، هنگام خريد نرم افزارهاي ERP بايستي به
امكانات پشتيباني از سيستمهاي داخلي و سيستمهاي تجارت الكترونيكي مانند CRM توجه كافي شود.
يكي از مهمتري جنبه‌هاي يكپارچگي سيستمهاي ERP و تجارت الكترونيكي پويايي و تغييرات فن آوري و كاربردي در اينترنت است. سيستمهاي ERP به دليل پيچيدگي و حجم آنها هر از گاهي نياز به توسعه و بازسازي دارند. در اين مواقع و در صورت ارتباط زنده با سايتهاي WEB و ديگر فن آوريهاي مرتبط با اينترنت، آن خدمات نيز متوقف مي‌شوند. براي رفع اين مشكلات، امروزه امكان
توقف سيستمهاي ERP بمنظور بازسازي يا توسعه را با حفظ يكپارچگي آنها با سيستمهاي تجارت الكترونيكي پيش بيني كرده اند. در اين صورت هيچ نگراني از كار وهماهنگي بين اين دو نوع فن آوري پيش نمي‌آيد.
مشكل اصلي براي كار توام سيستمهاي ERP و تجارت الكترونيكي (غير از آنهايي كه با اطلاعات ERP براي خدمات مشتري در CRM و مديريت حلقه‌هاي تامين SCM كار مي‌كنند) شركتها را مجبور به استفاده از سيستمهاي واسطه MIDDLEWARE و نرم افزارهاي EAI از گروه نرم افزارهاي GROUPWare نموده است. نرم افزارها و سيستمهاي اخير مانند EAI اطلاعات را از ERP مي‌گيرند و به فرمت سازگار با سيستمهاي تجارت الكتونيكي و ديگر سيستمها تبديل مي‌كنند. با استفاده از سيستمهاي واسطه و يكپارچه ساز از قبيل EAI امروزه بسياري از نگرانيهاي ارتباط و يكپارچگي سيستمها با يكديگر رفع شده است. به همين دليل رونق نرم افزارهاي واسطه و يكپارچه ساز در سالهاي اخير رشد چشمگيري داشته است.
كاربردهاي ERP
همانطور كه قبلا اشاره شد ERP بيشتر در سازمانهاي با ابعاد قوي توليدي اجرا ميشود و مزاياي مهمي‌از خود نشان داده است. اين مزايا هم براي مشتري و هم براي سازمان است. ضمنا سازمانها و بخشهاي اقتصادي و اجتماعي زيادي هستند كه هنوز از ERP استفاده نمي‌كنند. ولي قابليت و مزاياي اين فن آوري در آنها بخوبي قابل پيش بني است.
گروههاي اصلي توليدي و خدماتي (در سطح ملي يا خصوصي) كه از هداف مهم كاربردي ERP هستند به شرح زير است:
مالي و بيمه پشتيباني و لجستيك
توليد بهداشت
خرده فروشي مسافرت و جهانگردي
پست و ارتباطات حمل و نقل عمومي
حقوق دفاع
اداري و اجرايي سياست گذاري و برنامه ريزي
خدمات انرژي و آب خدمات عمومي
انتظامات و امنيت زير ساختهاي ملي
ترسيم و تقويت ديدگاههاي مديريتي به منظور كاربرد سيستمهاي ERP و در كل فن آوري اطلاعات نياز به مطالعات و تحقيقات اختصاصي در هر يك از بخشهاي مورد اشاره در اين فصل دارد، آنچه در اينجا اشاره ميشود صرفا يك مرور كلي و سطحي از مزاياي كاربرد فن آوري اطلاعات خصوصا فن آوري ERP در هر يك از بخشهاي مورد اشاره است.
يكپارچه سازي سيستمهاي نرم افزاري معروف به EAI
نرم افزارهاي كاربردي ويژه سازمانها از ابتداي دهه 1960 تا اواخر دهه 1970 در طراحي و عملكرد ساده بودند. در آن زمان هيچ فكري براي يكپاچگي داده‌هاي سازمانها نشده بود. هدف كلي انجضرورت يكپارچگي سيستمها بردند. نوعا اين تفكر پايه‌هاي انتقال داده‌ها بين واحدهاي مختلف سازمان را تشكيل داد و بعدها به سيستمهاي ERP و Data Waregousing ختم شد.
با رايج شدن سيستم ERP در دهه 1990 يكي از نيازها، استفاده از سيستمهاي موجود و داده‌هاي قديمي‌دورن سيستمهاي ERP بود، كه اين تنها با معرفي EAI ميسر گرديد. برخي اعتقاد دارند كه حركت به سوي EAI يك حركت منطقي است. چراكه شركتها ابتدا از فن آوري نرم افزارهاي Cilent/Server استفاده مي‌كردند و سيستمهاي مستقل متناسب با وظايف و عملكردهاي هر بخش از سازمان را استفاده نمودند. سپس به سمت ارتباط فرايندها و پردازش داده‌هاي چند بخش از سازمان حركت كردند، و همين تحول، ضرورت يكپارچگي سيستمها را نشان داد. چيزهاي ديگري كه موجب توسعه بازار EAI گرديد. شامل نفوذ بسته‌هاي نرم افزاري، نرم افزارهايي كه مشكلات بالقوه سال 2000 را بيان كردند، B2Bi و SCM و روانسازي فرايندها در سازمانهاي تجاري، مانند B2Bi كه هدف آنها تنها يك مبادله يا ارتباط عملياتي در تمام اين سيستم‌هاست نيز رخ مي‌دهد.
نرم افزار EAI سيستمهاي مختلف را از طريق‌هاب messaging routing مركزي به يكديگر مرتبط مي‌كند و شبيه ابزارهايي از قبيل MQSeries متعلق به IBM عمل مي‌كند. البته ابزار EAI فراتر از ارتباط بين سيستمها، داده‌ها را تجزيه و تفسير مي‌كند و بطور اتوماتيك و برحسب فرايندها اطلاعات را منتقل مي‌كند. از بزرگترين مزاياي EAI در شركتهاي بزرگ، سرعت، هزينه كمتر و تغيير پذيري آن نسبت به يكپارچه سازي توسط سيستمهاي معمولي و برنامه نويسي است.
موفقيت هر شركت بستگي مستقيم به سرعت پاسخگويي به مدلهاي جديد تجاري و تغييرات بازار هدف دارد. تلاشهاي تجارت امروزي شامل توسعه همكاريهاي تجاري يا عملياتي بين سازمانهاي مختلف اصلاح و بهبود تبادلات شركت با تامين كننده‌ها و لجستيك، پشتيباني مشتري و خدمات روانسازي فرايندهاي داخلي سازمان است.
يكپارچه سازي بين سيستمها، سازمان را در بهترين موقعيت براي بهره برداري از اين فرصتها قرار مي‌دهد و بايد بعنوان يك پروژه گسترده در هر سازمان مورد توجه قرار گيرد. در غير اينصورت نمي‌توان نتايج قابل قبولي از آن انتظار داشت.
پيشروهاي اين مسابقه آنهايي هستند كه قبلا فرايندهاي داخلي را يكپارچه كرده تا واحدها و زيرمجموعه‌هاي داخلي سازمان آنها با زيرمجموعه‌ها و سازمانهاي بيروني (در بخش لجستيك و مصرف كننده) سازگار و همزمان با عمليات و فعاليتها مرتبط گردند. اين نياز به انتقال گران قيمت و گاها همراه با ريسك داده‌ها و فرايندها از يك سيستم به سيستمهاي ديگر و زيرساختهايي دارد
كه اغلب با هم سازگار نيستند. ايندرحالي است كه سيستمهاي اصلي طي سالهاي اخير پيچيده تر و باارزش تر شدند.
كارشناسان اين فن معتقدند با يكپارچه سازي شفاف بين سازمانهاي همكار و نزديكتر كردن همكاري و هماهنگيها بين آنها همه آن سازمانها از مزاياي سرعت بيشتر در عمليات خود بهره مند خواهند شد. اين نوع يكپارچه سازي موجب مزاياي بيشتر ناشي از سرعت عمليات در خريدها، تقويت مشتري محوري، توسعه دانش مشتري و مديريت دانش ميشود. تمام اين مزايا در گروه يك سازگاري كامل در فرايند it و مدل فني آن است.
ارتباط مديريت حلقه تامين (SCM) با تجارت الكترونيكي
استراتژي جديد حلقه تامين به هماهنگي و همكاري بيشتر با فرآيندهاي تجارت الكتونيكي نياز دارد. اين نگرش يكپارچگي حلقه تامين مي‌نامند. اين نگرش داراي چهار مشخصه زير است:
يكپارچگي اطلاعات الكترونيكي
انتشار اطلاعات به تمام اعضاي حلقه تامين موجب كاهش انحراف و اثر اختلال اطلاعات مي‌شد. در بسياري موارد، اختلال از يك سطح به سطح ديگر بزرگتر و نتيجه آن كارايي كمتر مي‌گردد. تنها راه مقابله با اختلال، شفاف سازي گردش اطلاعات (تقاضا، وضعيت انبارها، ظرفيتها، برنامه توسعه فروش و غيره) است. اينترنت يك بستر مناسب براي توزيع و گردش همزمان اطلاعات است. مطالعات نشان مي‌دهد كه شركتهاي داراي سطح بالاي توزيع اطلاعات از سطح بيشتر سودآوري هم برخوردار هستند.
هم زماني الكترونيكي
همراه با همان كانالهاي توزيع اطلاعات، سازمانها بايد سعي در اجراي طرحهاي همزمان ذخيره سازي مواد و خدمات مورد نياز خود، در سطح ايمن سازي توليد و بهينه داشته باشند. يك راه براي دستيابي به اين اهداف طراحي برنامه‌هاي هماهنگي در روشهاي پيش بيني و ذخيره سازي است.
همكاري جريان كار الكترونيكي
با استفاده از فن آوري اطلاعات، سازمانها مي‌توانند چند جريان كار و فرآيندهاي مربوطه را يكپارچه كنند. از جمله در طرحهاي توليدي، خريد براي محصولات جديد و طراحي مهندسي را مي‌توان باهم يكپارچه نمود.
مدلهاي جديد تجاري
با ظهور اينترنت مدلهاي جديد تجاري نيز خلق و مورد آزمايش قرار گرفت. در بين آنها مي‌توان به منابع مجازي (منابع چند گانه براي رفع نيازهاي خاص) سازماندهي مجدد لجستيك (مانند شركت سيسكو و سيستم اطلاعات آن بر مبناي WEB) بهنگام سازي محصول و پشتيباني خدمات و توليد مطابق نياز و تعريف هر مشتري اشاره نمود.
نتيجه اينكه فن آوريهاي جديد زمينه‌هاي يكپارچگي حلقه تامين را فراهم كرده و سازمانهايي كه از اين امكان استفاده مي‌كنند را در موقعيت رقابتي بهتري در بازار قرار مي‌دهد.
استفاده از فن آوري اطلاعات IT در حلقه تامين
ساخت يك قالب براي سرمايه گذاري IT در حلقه تامين، چنانچه همراه با صرفا منافع و مزاياي
كمي‌باشد بسيار سخت است. مزاياي كمي‌از قبيل دوره برگشت سرمايه، نرخ برگشت سرمايه، درآمد خالص جريان نقدينگي و امثال آن است كه مزاياي كيفي از قبيل قابليت تصميم گيري بهتر، سرعت بيشتر فرآيندها و امثال آنها متفاوت است. در زيينه حلقه تامين، چگونه مي‌توان يك قالب تجاري مطالب سرمايه گذاري ايجاد كرد. بنحويكه سود سازمان را تامين كند. در اينجا به گامهاي ومورد نياز جهت توسعه يك قالب تجاري جامع براي تشخيص مزاياي كمي‌از قبيل دوره برگشت سرمايه مناسب براي سرمايه گذاري فن آوري اطلاعات (IT ) در حلقه تامين اشاره ميشود.
شركت CyberGold به هر كس كه تبليغات آنها را در اينترنت مطالعه كند يك دلار پاداش مي‌داد. اين شكرت بجاي پرداخت پول به شركتهاي تبليغاتي هزينه آنرا مستقيما به مشتريها پرداخت نمود. مشتري با رجوع به سايت اين شركت و مطالعه تبليغات آن، مي‌بايست يك فرم ويژه را تكميل نمايد. سپس دلار وعده داده شده به صورت ديجيتالي در اختيار وي قرار مي‌گرفت. اين شركت روش مورد اشاره را در سال 1966 در سايت خود در اينترنت اجرا نمود و با اين شيوه توانست خدمات خوبي از اين سايت دريافت نمايد.
يكي ديگر از روشهاي ابتكاري براي تبليغات در اينترنت، روش شركت ATT است. اين شركت ابتدا محصولات جديد را به صورت آزمايشي در اختيار تعدادي از مردم قرار داد. سپس نظر آنها را در زمينه بهبود محصول و رفع نواقص آن به طراحي و خط توليد خود متقل نمود. پس از توليد جديد فيلمهاي ويديويي استفاده از محصول را از طريق سايت web در اختيار ديگران قرار داد. قبلا اين قيلمها توسط نامه به حدود 1000 نفر بعنوان مشتريهاي احتمالي و عمده ارسال مي‌شد. طي اين مرحله يك سوال اساسي كه انتظار مي‌رفت دريافت كننده‌هاي اوليه كالا به آن پاسخ دهند، تعيين قيمت مناسب براي كالا بود.
تشخيص مشتريهاي بالقوه
براي فروش هر چيزي تشخيص مشتري يك ضرورت است. اين تشخيص ممكن است توسط فروشنده يا مشتري انجام بگيرد. گرچه از نظر منطقي تشخيص مشتري اولين گام است اما در تبليغات اينترنتي بايد قبل از اطلاع رساني به مشتريهاي بالقوه انجام بگيرد. با شيوه تبليغات در اينترنت مي‌توان به مشتريهاي بالقوه بنحوي اطلاع رساني نمود كه خودشان را به عنوان مشتري معرفي كنند.
شركت Prudential براي تشخيص مشتريهاي جديد با كمتري هزينه از استراتژي كاوش در بانكهاي اطلاعات معروف به Data Mining استفاده نمود. در جريان توسعه شركت و ارائه محصولات جديد، اين سئوال مطرح بود كه چگونه ميشود به شيوه اي موثر و ارزان مشتري محصولات جديد را شناسايي كرد. يك روش معمول در يان مواقع، خريد ليست مكاتبه اي معروف به mailing list در رشته‌ها و موضوعات خاص و مرتبط با محصولات جديد بود. در اين روش بايستي تبليغات و اطلاع رساني از طريق اين ليستها براي اعضاي آنها ارسال گردد.
اما از آنجا كه اين روش ممكن بود به مشتريهاي هدف دسترسي نداشته باشد، موجب هدر رفتن هزينه‌ها و منابع مي‌گرديد.
بجاي اين روش، شركتPrudential يك بانك اطلاعاتي از اطلاعات مشتريهاي جاري خود تهيه و آنرا با اطلاعات بانكهاي اطلاعات ملي آمريكا در زمينه معرفي 195 ميليون شهروند آمريكايي (از قبيل سن، درآمد تقريبي، مسكن، اتومبيل، شغل، تاهل،تحصيلات، سليقه‌هاي خريد و غيره) تركيب نمود. با استفاده از روشهاي كاوش اطلاعات تعريفي از مشتريهاي جاري خود را تهيه كرد. سپس بر اساس اين تعريف، شركت Prudential توانست ديگران را كه تا كنون مشتري شركت نبودند ولي از نظر مشخصات با مشتريهاي جاري سازگار بودند شناسايي كند، براي مثال، شركت prudential توانست اطلاعات حراجي سالانه خود را براي آنهايي كه قبلا در اين حراجيها شركت نكرده بوند اما محصولات مشابه را از ديگران خريداري كردند و از نظر رفتاري مشابه خريداران حراجيهاي اين شكرت بودند ارسال نمايد. شاخص يا نرخ پاسخ به اين شيوه مشابه نرخ نمونه‌هاي آزمايشي به دو برابر بالغ گرديد.
تشخيص نياز مشتريهاي بالقوه
اين فعاليت ممكن است توسط خود مشتري به تنهايي يا به كمك فروشنده يا ديگر بازيگران بازاريابي و فروش انجام بگيرد. اگر اين تشخيص توسط خود مشتري رخ دهد،از نگاه فروشنده، اين مرحله به ارتباط با آن نياز رسيده است. اين ارتباط ممكن است در فرآيند سفارش در برخي تخصصها، طبقه بندي ويژه گردد.
جمع آوري اطلاعات نياز مشتري با استفاده از اينترنت
در بسياري موارد، اطلاعات نياز مشتري به صورت همزمان و فوري از طريق شبكه اينترنت جمع آوري مي‌گردد. براي اين كار از فرمهايي استفاده ميشود كه به صورت علامت گذاري پر مي‌گردد و نيازي به انتخابهاي متعدد از سوي مشتري ندارد. با اين شيوه تركيب اطلاعات معتبر خواهد بود و ضمنا از تكميل اطلاعات سفارش اطمينان حاصل ميشود.
جمع آوري اطلاعات نياز مشتري با استفاده از فروشگاه الكترونيكي
اين فرآيند ويژه تمركز روي يك مشتري است. اين تشخيص روي نياز مشتري خاص و روشهاي تامين آن نيازها، متمركز مي‌گردد. شرايط فروشگاههاي الكترونيكي در شبكه اينترنت به گونه اي است كه قادر به اجراي فرآينهاي ارتباط تك به تك با مشتريها در سطح وسيع و حتي جهاني است. در اين مرحله توجه به نكات زير كارساز است.
دركت و استنباط درست از نيازها
تعيين راهكار مناسب با هر نياز
اطلاعات رساني به مشتريهاي بالقوه
اطلاع رساني به مشتريهاي احتمالي و بالقوه در يك محيط تك فروشي، از طريق نمايش كالا، تبليغات در فروشگاهها و تبليغات از طريق ديگر رسانه‌ها انجام ميگيرد.
شركت لندرور (سازنده قديمي‌اتومبيلهاي بياباني و كوهستاني) روش جديدي براي فروش محصولات خود تجربه نمود. در اين روش بجاي استفاده از واسطه‌ها و نمايندگيهاي فروش (يا علاوه بر آنها) اقدام به تاسيس فروشگاههاي ويژه اي به نام LnadRover Centers نمود كه در آنها كارمندان با لباسهاي كار ويژه (كه شرايط فعاليت يا گردش در كوه و بيابان را نشان مي‌داد) فعاليت مي‌كردند. اين افراد از شرايط رفتاري و روحي فروشنده‌هاي حرفه اي به دور بودند و در شرايط كاملا عادي قرار داشتند. شرايط اين فروشگاهها بنحوه طراحي شده بود كه هر كس وارد اين مكانها مي‌شد شرايط كوه و بيابان را به طور عيني و لذت بخش همراه با روحيه مناسب كاركنان آن فروشگاهها مي‌ديد.
در اين مراكز علاوه بر اتومبيل، وسايل درگر از قبيل ابزار و لباسهاي مخصوص گردشگري يا كار در بيابان و كوهستانها نيز فروخته ميشود. حال ادغام اين نوع فعاليتهاي فور شبا امكانات ارتباطي شبكه اينترنت، قطعا شرايط شركت لندرور را در بازار اتومبيل بيش از گذشته رونق بخشيد.
در يك مورد ديگر، شركت DealerNet بيش از 30 هزار صفحه اطلاعات جزئيات 1600 اتومبيل جديد و بيش از 200 هزار اتومبيل دست دوم 1977 به قبل را در اينترنت ارائه نمود. مشتريها پس از مطالعه اين اطلاعات و امكان مقايسه آنها با هم مي‌توانستند به مقالات يك مجله اختصاصي در
زمينه اتومبيل دسترسي داشته، ضمنا از وضعيت كارت اعتباري خود براي خريد نيز مطلع شوند. علاوه بر اينها، چنانچه بيننده سايت تصميم به خريد مي‌گرفت مي‌توانست از طريق همين سايت مستقيما به سايت شركت DealerNet مرتبط گردد و سفارش خود را ارسال كند.
شركت DearlerNet با اين روش توانست قدرت خوبي در امر فورش و توزيع اتومبيل را تجربه كند و عدم كارايي بازاريابي تا اين زمان را به نحو چشم گيري كاهش دهد.
فرايند فروش
به عرضه محصول توسط فروشنده يا واسطه فروش به مشتري يا مصرف كننده در ازاي تامين كيفيت و نياز مشتري از يك سو و پرداخت بهاي مقرر از سوي ديگر فرايند فروش مي‌گيوند. محصول ممكن است كالا يا خدمات باشد. شايد بتوان گفت تفاوت اساسي در فراينهاي فورش كالا و خدمات در مرحله توزيع است. چرا كه كالا داراي مرحله توزيع است امام ممكن است خدمات توزيع نداشته باشد. فروش ممكن است به سازمانها يا ديگر عوامل واسطه باشد و يا اينكه كالا يا خدمات مستقيما به مصرف كننده ارائه گردد. در اينجا ابتدا به كليات فرآيند فروش و سپس به فرآيند فروش به واسطه يا ديگر سازمانها (معروف به B2B) اشاره ميشود.
جمع آوري سفارش
با استقرار ارتباط فروشنده با خريدار نياز به وسايل ارتباطي مناسب جهت ثبت سفارش در زمان و مكان خاص پيش مي‌آيد. راههاي مختلفي براي انجام اين مهم وجود دارد. از جمله سفارش توسط تلفن، EDI، فكس و اينترنت. گاهي اوقات سفارش به شيوه اخذ اطلاعات توسط فروشنده از مشتري و گاهي با ارائه اطلاعات از سوي مشتري به فروشنده انجام ميگيرد.
يكي از شيوه‌هاي نوين اخذ سفارش، استفاده از شبكه اينترنت است. امورزه اخذ سفارش از طريق سايتهاي اينترنتي شيوه اي كاملا فراگير و عادي است. البته در زمينه سفارش و مبادلات كالا يا خدمات با ارزش و تعهد آور از طريق اينترنت بايستي به فن آوريهاي ايمني و اطمينان ازعدم دسترسي افراد يا سازمانهاي غير مجاز به اطلاعات سفارشات يا رمز كارتهاي اعتباري يا محتويات متون علمي‌و با ارزش ( كه در شبكه فروخته شده و توزيع مي‌گردند) توجه كافش شود. براي جمع آوري اطلاعات سفارش، از فرمهاي مخصوص در سايتهاي web استفاده مي‌گردد. بنابه برآورد مجله، wall street jurnal حدود 42 درصد از حجم سفارشات شركتهاي برتر در آمريكا در سال 1999 از طريق اينترنت و روشهاي الكترونيكي انجام گرفت.
اطلاع رساني به مشتريهاي بالقوه بعنوان راهكار آماده سازي مشتري براي رفع نيازهاي خود مي‌تواند يك فشار يا ايجاد انگيزه از سوي فروشنده با مشتري يا كشش توسط مشتري احتمالي باشد. اطلاعات ارسالي به مشتريهاي بالقوه معمولا شامل معرفي محصول يا خدمات، قيمت و چگونگي دسترسي به آن است.
دريافت پول
دريافت پول از خريدار كالا نيز به روشهاي مختلف انجام ميگيرد. به طور كلي اين روشها را مي‌توان به دو دسته تقسيم نمود:
دريافت پول در فروشگاههاي الكترونيكي
در فروشگاههاي الكترونيكي كه خريدار و فروشنده به صورت فيزيكي همديگر را نمي‌بينند، پول به روش الكترونيكي يا اعتباري و يا از طريق نامه منتقل مي‌گردد. اين شيوه پرداخت قبل از ارسال كالا يا خدمات و اطمينان فروشنده از وصول آن انجام ميگيرد.
دريافت پول از طريق كارتهاي اعتباري
استفاده از كارتهاي اعتباري براي پرداخت پول يك شيوه رايج در اينترنت است.
البته از اين دو روش بيشتر براي خريدهاي جزئي استفاده ميشود. براي خريدهاي عمده در
اينترنت يا از شيوه‌هاي اعتباري بانكي و تحت پوشش شبكه‌هاي خاص و و اسطه‌هاي مالي معتبر انجام ميگيرد و يا اينكه به روشهاي معمولي كه تا كنون انجام مي‌شده پول منتقل مي‌گردد.
توزيع محصول
توزيع محصولات فيزيكي شامل يك سري فعاليتهاي حمل و نقل از توليد كننده يا انبار فورش تا فرآيند مصرف مي‌باشد. در برخي موارد ممكن است توليد در محل مصرف انجام گيرد. يا اينكه توزيع به روشي غير از ترابري منتقل گردد.
در اين بحث عمومي‌در انتقال كالاست. اين فرآيند شامل شيوه‌هاي فيزيكي يا غير فيزيكي است. كالا بايستي از محل توليد به محل مصرف حمل شود. راههاي مختلف دسترسي به محصول يا خدمات مي‌تواند به راهكارهاي جديد دراين عصر منجر گردد. براي مثال، اطلاعات ثبت شده روي كاغذ را مي‌توان توسط نامه‌هاي معمولي و اطلاعات ديجيتالي را با پست الكترونيكي به مقصد ارسال نمود.
مدل فروش تاجربه تاجر (B2B)
يكي از شيوه‌هاي جديد فروش در عرصه تجارت الكترونيكي، مدل B2B است كه استراتژي بازاريابي راهم تحت تاثير فرآيندهاي خود قرار مي‌دهد. مدل فروش B2B موجب صرفه جويي در هزينه‌هاي عملياتي، كاهش سيكل زماني و افزايش سود آوري مي‌گردد. امروزه، شركتهاي آمريكايي بيش از 74 تريليون دلار در سال روي منابع و ابزار عملياتي (ابزار و خدماتي غير توليدي) خرج مي‌كنند. بنابه نتايج برخي تحقيقات از جمله گروه Aberdin اين نوع هزينه‌ها بالغ بر 30 تا 50 درصد از در آمد سالانه اين شركتها را تشكيل مي‌دهد. با توجه به اين مهم مدل تجاري B2B داراي سه هدف به شرح زير است.
1- كاهش هزينه‌هاي منابع و ابزار عملياتي
مدل تجاري B2B موجب ارتباط و پيوند حجمي‌با فروشنده‌هاي برتر مي‌گردد. علاوه بر اين B2B يك ابزار تصميم گيري است و اطلاعات كافي در ارتباط با خريد مواد و خدمات مناسب و بموقع، در اختيار كارشناسان خريد قرار مي‌دهد. با اين ابزار مي‌توان تخفيف بيشتري از تامين كننده‌ها و پشتيبانان خدمات و مواد اخذ نمود. با اين اطلاعات و ابزار، كارشناسان خريد به فعاليتهاي استراتژيك و ارزشمندي بجاي فرايندهاي صرفا انتقال مي‌پردازند.
2- بهبود كنترل و مديريت منابع
راهكار B2B موجب كنترل در تمام مراحل خريد، كاهش خريدهاي مغاير با مقررات و سياستهاي شركت و پايداري تصميمات صحيح مي‌گردد.
3- كاهش سيكل زمان عمليات
يك سيستم B2B تمام فرايندهاي خريد از تقاضاي خريد تا پرداخت پول را اتومات و تسهيل مي‌كند. اين سيستم موجب افزايش بهره وري و كاهش سيكل زماني مي‌گردد.
به طور خلاصه مدل تجاريت B2B موجب كنترل بيشتر روي هزينه‌ها ميشود. اين روش، هزينه‌هاي عملياتي را كاهش داده كنترل را بهبود بخشيده، سكيل زماني را كوتاهتر و اثر فراواني روي كف
سازمان مي‌گذارد.
مديريت ارتباط مشتري بعنوان مكمل تمام فعاليتهاي توضيح داده شده در بازاريابي و فروش مي‌توان نام برد. از CRM براي افزايش و استمرار تجارت استفاده ميشود.
فرآيند خريد و انبارداري
عمليات خريد به عنوان يكي از فرآيندهاي مهم و هزينه بر در سازمانهاست. از آنجا كه امر خريد
در مقابل فروش تلقي مي‌گردد و شناخت پيچ و خمهاي آن به نوعي بي ارتباط با فروش نيست و به دليل تاثير آن بر هزينه‌هاي عملياتي، كنترل، قيمت تمام شده و اجراي اهداف استراتژيك در هر سازمان، موضوع مهم و قابل توجهي است.
خريد با استفاده از اينترنت
در سيستم خريد الكترونيكي، پرسنل مجاز به سفارش مستقيم كالا و خدمات از يك بانك اطلاعاتي مربوط به تامين كننده‌ها كه از قبل توسط شركت تاييد شده مي‌شوند. با اي سيستمها مديريت بر عملكرد تامين كننده‌ها يا فروشنده‌هاي كالا و خدمات به شركت آسان تر شده و توان اخذ تخفيف بيشتر و كاهش قيمتها به دليل حجم معاملات بيشتر مي‌گردد. اين سيستمها قابليت ارتباط با سيستمهاي عملياتي و داخلي سازمان را دارند. براي مثال، نرم افزار Ariba كه ويژه سيستمهاي خريد الكترونيكي است، اطلاعات درخواست كالا و خدمات را به سيستم خريد شركت، سپس به سيستم حسابهاي پرداختني منتقل مي‌كند. در اين شيوه سازمان قادر به انتخاب و تجزيه تحليل داده‌هاي خريد بمنظور آگاهي از سود ناشي از روشهاي خريد خواهد بود.
يكي از اولين، بزرگترين و موفق ترين اجراي سيستم خريدهاي الكترونيكي در شركت سيسكو اجرا گرديد. شركت سيسكو در توليد سيستمهاي سخت افزاري و نرم افزاري شبكه‌هاي رايانه اي شهرت جهاني دارد. در سال 1997 تعداد درخواستهاي خريد در اين شركت از 2000 تا 4000 مورد در ماه افزايش يافت. هزينه هر سفارشت به طول ميانگين 130 دلار برآورد مي‌شد. با اجراي سيستم خريدهاي الكترونيكي ميانگين هزينه‌ها به 30 دلار در ازاي هر خريد كاهش يافت. يكي ديگر از مزاياي اين سيستم در شركت سيسكو اين بود كه طي تنها يك روز دفاتر انبار و دارايي شركت در قالب انبار گداني تاييد ميشود. در حاليكه اين عمليات در ديگر شركتها حداقل به 10 روز كاري نياز دارد.
هزينه سيستمهاي نرم افزاري خريد الكترونيكي غير از سيستم يكپارچه سازي با ساير سيستمها در سازمان بالغ بر 20 هزار تا بيش از يك ميليون دلار برآورد مي‌گردد. علاوه بر نصب و اجراي يكردن سيستم نرم افزاري خريد الكترونيكي در يك سازمان، از سوي فروشنده و تامين كننده‌هاي كالا هم يك سري سرمايه گذاري مستقل بايستي انجام گيرد. برخي فروشنده‌ها ممكن است از چندين ايده اي استقبال كنند، اما برخي ديگر موافق چنين سرمايه گذاري نيستند. تنها سازمانهاي بزرگ قادر خواهند بود چنين هزينه‌هايي را به شركتهاي پشتيبان و تامين كننده كالا و خدمات خود تحميل كنند.
يكي ديگر از هزينه‌هاي سيستمهاي نرم افزاري خريد الكترونيكي، آموزش آنهاست. غير از اينها، نصب و اجراي كامل و مطمئن اين سيستمها در سازمان نيز به نوبه خود يك مشكل تلقي مي‌گردد. با اجراي اين سيستمها از طريق اينترنت، ممكن است سازمان با پديده عدم سازگاري و يكنواختي در ترمينالوژي بين چند شركت روبرو گردد، براي مثال، يك فروشنده كالا ممكن است با سانتي متر كار كند و ديگري با اينچ.
مقدمه
مبادله الكترونيك داده‌ها يكي از قديمي‌ترين و اساسي ترين ابزارهاي يكپارچه سازي فعاليتهاي تجاري است. همچنين مبادله الكترونيك داده‌ها نوع ويژه اي از رابطه بين سازماني است كه شركت بدين وسيله با عرضه كنندگان مواد اوليه ارتباط دايم برقرار مي‌كند. وجود اين رابطه باعث ميشود تا رايانه يك شركت با رايانه شركت ديگري ارتباط برقرار كرده و داده‌هايي درباره آمار خريد، فروش، انه اي مواد مورد نياز خود را با هـــزينـــه اي اندك و سرعت بيشتر تامين كنند.
در مبادله الكترونيك داده‌ها، اطلاعات براساس يك الگوي مشخص شده از سوي طرفين مبادله، سازماندهي ميشود. به طوري كه به رايانه‌هاي دوطرف اجازه مي‌دهد تا بدون دخالت كاربران مبادله را انجام دهند و نيازمند دخالت هيچ عامل انساني يا ورود مجدد اطلاعات در دو سوي مسير انتقال نيست.
اين نوع مبادله داده‌ها به طور عمده در حوزه كسب و كار و رشته بازرگاني كاربرد دارد (نمودار 2). از آنجا كه فعاليتهاي تجاري مستلزم نقل و انتقال پول از يك سازمان به سازمان ديگر است، بانكها و نهادهاي مالي نيز در اجـــراي مبادله الكترونيك داده‌ها سهيم مي‌باشند. از سوي ديگر، بانكها دريافته اند كه با ايجاد زير ساختار فني لازم مي‌توانند فناوري مبادله الكترونيك را در معاملات خود نيز به كار ببرند و به تازگي از مشتريان خود خواسته اند كه از اين شيوه ارتباط در مورد حسابهايشان استفاده كنند. باجاج و ناگ، 1376).
مروري بر موارد اجراي مبادله الكترونيك داده‌ها اثرات كاربرد اين فناوري را بهتر نمايان مي‌سازد. بااستفاده از مبادله الكترونيك داده‌ها فعاليتهاي دستي خسته كننده و جابجايي كاغذهاي انبوه، خودكار مي‌شوند (نمودار 3). همچنين از مبادلات كاغذي و ورود مجدد اطلاعات كاسته شده، برنامه ريزي فعاليتها بهبود يافته و ميزان موجودي انبار در سازمانهاي صنعتي كاهش مي‌يابد.
بنابر گزارش يك موسسه تحقيقاتي ارزش صادرات كالا و خدمات حدود 7 هزار ميليارد دلار در سال 2000 است كه از اين مبلغ 500 ميليون دلار صرف تهيه و مبادله اسناد ميشود. به عبارت ديگر، حدود 7 درصد ارزش مبادلات جهاني را هزينه تهيه و مبادله اسنـــاد تشكيل مي‌دهد. با الكترونيك شدن اين مبادلات هزينه تهيه و مبادله اسناد به شدت كاهش خواهد يافت.
برآوردهاي انجام شده نشان مي‌دهد كه استفاده از مبادله الكترونيك اطلاعات به جاي روشهاي سنتي مبتني بر كاغذ باعث ميشود بين 21 تا 70 درصد در هزينه فعاليتهاي مختلف تجاري صرفه جويي شـــــود. بدين ترتيب مي‌توان حدود 1/5 درصد ارزش مبادلات را صرفه جويي كرد. برهمين اساس پيش بيني شده است كه درآمد سرويسهاي شبكه مبادله الكترونيـك داده‌ها از يك ميليارد دلار در سال 2000 بــــه دو ميليارد دلار در سال 2003 برسد.
تعريف مبادله الكترونيك داده‌ها
تعاريــف متعددي از مبادله الكترونيك داده‌ها ارايه شده كه در زير به تعدادي از آنها اشاره ميشود:
جابجايي خودكار اسناد به شكل استانداردشده الكترونيك مابين سازمانهــا، مستقيماً از يك نرم افزار رايانه اي در يك سازمان به نرم افزاري ديگر در سازماني ديگر است.
مبادله الكترونيك داده‌ها انتقال اسناد و مدارك تجاري به صورت الكترونيك از يك سازمان به سازمان ديگر است. اين سازمانها در اغلب موارد تفاوتهاي زيادي با هم دارند، اما اكثر آنها مي‌توانند از طريق مبادله الكترونيك داده‌ها اطلاعات خاص مورد نيازشان را پردازش كنند.
مبادله الكترونيك داده‌ها نوعي انتقال ساخت يافته داده‌ها بين دو رايانه است كه به شكلي فرستاده و منتقل مي‌گردند كه اجازه پردازش خودكارونه دستي را مي‌يابند.
مبادله الكترونيك داده‌ها، تبادل داده‌هاي تجاري در يك الگـوي استانداردشده ميان رايانه‌هاست.
از اين تعاريف چند نكته مشخص ميشود:
1 - مبادله الكترونيك داده‌ها شكل يا جزئي از تجارت الكترونيك است. 2 - به صورت خودكار انجام ميگيرد. پس دخالت عامل انساني در آن به حداقل مي‌رسد.
3 - ديگر اينكه ارتبـــــــاطات مستقيم بين نرم افزارها (به جاي رايانه‌ها) اتفاق مي‌افتد. اين كار مستلزم وجود سيستمهاي اطلاعاتي براي پردازش و مديريت داده‌هاي مرتبط با مبادله الكترونيك داده‌ها و يكپارچگي اين سيستمها با سيستمهاي فروش و كنترل موجودي است.
4 - از آنجا كه سازمــانهايي كه به هم مرتبط مي‌شوند، اغلب باهم متفاوتند، براي برقراري ارتباط به يك الگوي استاندارد نياز دارند.
مستندات مورد انتقال
مبادله الكترونيك داده‌ها يك ابزار جايگزين خريدهاي كاغذي است كه به وسيله وســــــــايل الكترونيك انجام ميشود اما نرم افــزارهاي كاربرديش گسترده تر از اين است.
انواع اسناد (مستنداتي) كه به وسيله مبادله الكترونيك داده‌ها جابجا مي‌شوند شامل تعاملات كسب و كار از قبيل سفارشها، فاكتورها، دستورالعملها و وسايل تحويل و پرداخت هستند. مبادله الكترونيك داده‌ها همچنين ممكن است مشخصات محصول، طرحهاي مهندسي و يا فهرست قيمتها را نيز شامل شود. اما اطلاعاتي كه در يك مجموعه مبادله الكترونيك وجود دارند، در بيشتر موارد اسناد چاپي متعارف هستند.
تفاوت باانتقال الكترونيك وجوه و پست الكترونيك
در اينجا ضرورت دارد كه بين مفاهيم پست الكترونيك، انتقال الكترونيك وجوه و مبادله الكترونيك داده‌ها تمايز قايل شويم. اين سه فعاليت عمده ترين شيوه انتقال اطلاعات به صورت الكترونيك است. اما بايد در نظر داشت كه پست الكترونيك الزاماً موجب پردازش خودكار در مقصد نمي‌شود و تنها يك پيام متني مانند نامه را ارسال مي‌كند و همچنين انتقال الكترونيك پول نيز عمدتاً محدود به مكانيسم‌هاي انتقال پول در داخل سازمان يا بين موسسات مالي مختلف است. ليكن مبادله
الكترونيك داده‌ها مفهوم به مراتب گسترده تر و جهانـــي تري دارد كه در آن مبادله اي واقعي و ساختاربندي شده (با فيلدهاي مشخص مانند تاريخ معامله، مقدار معامله، نام فرستنده و نام دريافت كننده) از يك شركت شروع ميشود، شركت دوم ارزش افزوده اي به آن اضافه مي‌كند و سومي‌نيز آن را پردازش مي‌كند و به همين دليل است كه مبادله الكترونيك داده‌ها به سرعت به عنوان يك شيوه مهم ارتباطات مالي در مي‌آيد. به عبارت ديگر، مبادله الكترونيك وجوه را هم شامل ميشود.
فناوريهاي مرتبط با مبادلـه الكترونيك داده‌ها
انتقال الكترونيك وجوه: يكي از فناوريهاي جديد در صنعت مبادله الكترونيك داده‌ها، انتقال وجوه به صورت الكترونيك است كه استفاده از آن براي كاربران مبادله الكترونيك داده‌ها مي‌تواند مبادلات مالي آنها را بسيار تسهيل كند. كاربرد اين فناوري بيشتر براي انتقال وجوه ميان بانكها و شركتهاست. قدمت اين فناوريها بيشتر از فناوريهاي پرداخت است و ايمني بيشتري هم دارند.
مبادله الكترونيك داده‌هاي مالي: يكي ديگر از فناوريهاي جديد در صنعت مبادله الكترونيك داده‌ها، انتقال الكترونيك داده‌هاي مالي است.
مبادله الكترونيك داده‌هاي مالي دربردارنده انتقال رايانه به رايانه دستورهاي پرداخت و جزئيات و در نهايت جمع اقلام بااستفاده از استانداردهاي بين المللي پيام است. اين فناوريها در حال حاضر جوان تر بوده و در حال گسترش هستند و در برخي موارد هم به طور آزمايشي به كار برده مي‌شوند. يك پرداخت تجاري نمونه اي از آنهاست.
استانداردهاي مبادله الكترونيك داده‌ها
استانداردهاي مبادله الكترونيك داده‌ها بسيار زياد هستند. حتي صنايع گوناگون در كشورهاي
مختلف نيز استانداردهاي خاص خود را دارا هستند (ثاقب تهراني و تدين، 1380، ص 493). در اينجا به بعضي از آنها اشاره مي‌گردد:
الف - استاندارد مبادله الكترونيك داده‌ها X12 - استاندارد اصلي مبادله الكترونيكي داده‌ها استاندارد مبادله الكترونيك داده‌ها X12 است كه به وسيله كميته استانداردهاي آمريكا تعيين شده است. همچنين اين استاندارد به وسيله كميته استانداردهاي موسسه استانداردهاي آمريكا توسعه داده شده است.
ب - استاندارد اديفاكتELECTRONIC DATA INTERCHANGE FOR ADMINISTRATION (EDIFACT) : مهمترين پيشرفت مبادله الكترونيك داده‌ها در سطح بين المللي مرهون ايجاد يك ابزار استانداردشده جهاني به نام اديفاكت توسط كميته مشترك سازمان ملل متحد براي تسهيل مبادلات بين المللي است. اين استاندارد به وسيله كشورهاي اروپايي به كار گرفته ميشود.
اديفـــاكت به معني مبادله الكترونيك داده‌ها، بيشتر براي انجام امور اجرايي، تجارت، بانكداري و حمل و نقل است. استانداردهاي اديفاكت به وسيله هيئتهاي منطقه اي و عوامل گزارش دهنده آنها تحت نظر سازمان ملل ايجاد مي‌شوند. زبان استاندارد اديفاكت زبان اسپرانتو تعيين شده است.
ج - استانداردHL7 : اين استاندارد مستندسازي توسط موسسه استانداردهاي آمريكا طراحي شده و در سيستمهاي بيمارستان به كار گرفته ميشود.
براي ملاحظه فهرست كامل استانداردها و نحوه پيشرفت آنها سايت زير را مشاهده كنيد:
Http://www Armyec.sra.com/doc/knowbase/ docs/22
همچنين براي كسب اطلاعات كامل در مورد مبادله الكترونيك داده‌ها و اديفــــاكت و نرم افزار آموزشي آن آدرس زير را مشاهده كنيد: Http://www.unece.org انواع مبادله الكترونيك داده‌ها
الف - مبادله الكترونيك داده‌هاي تركيبي: هدف از به كارگيري مبادله الكترونيك داده‌ها حذف تمامي‌مبادلات كاغذي مرتبط با فرايندهاي تجاري است. گاهي اوقات برخي از عوامل فعال در بخش تجارت، كاربر مبادله الكترونيك داده‌ها نيستند.
از مبادله الكترونيك داده‌هاي تركيبي، به منظور برقراركردن ارتباط كاربران مبادله الكترونيـك با عوامل فاقــــــد آن در سطح بين المللي استفاده ميشود و توانايي آن را دارد تا اسناد كاغذي آنها را
در قالب اسناد الكترونيك منتقل سازد. اين شيوه مبادله الكترونيك اجازه مي‌دهد تا تمامي‌مبادلات تجاري طوري انجام شوند كه گويي همه طرفين از مبادله الكترونيك داده‌ها بهره مي‌برند. بااستفاده از مبادله الكترونيك تركيبي، پيامهايي كه براي عوامل ناتوان از استفاده مبادله الكترونيك فرستاده مي‌شوند به صورت فكس برروي كاغذ يا به صورت نامـــه‌هاي پستي ارسال مي‌شوند. همچنين در برخــي موارد راه حلهاي نرم افزاري ارائه شده اند كه پيامهاي غير مبادله الكترونيك عوامل فعال بخش تجارت را به پيامهاي مبادله الكتـــــرونيك داده‌ها ترجمه كرده و انتقال مي‌دهند.
ب - مبادله الكترونيك متقابل: در بيشتر موارد پيامهاي مبادله الكترونيك داده‌ها به صورت دسته بندي شده و مشخص پردازش مي‌شوند. اما شرايطي وجود دارد كه ديدگاهي متقابل براي تجارت الكترونيك لازم است.
نمونه اين شرايط مي‌تواند رزرو كردن خدمات مسافرتي و تفريحي براي تعطيلات باشد. در چنين مواردي عوامل متعددي رزرو پرواز، رزرو هتل اجاره كردن خودرو در مقصد و غيره بايد مورد تاييد قرار گيرند.
عموماً هريك از اين عوامل مي‌بايد به وسيله سيستمهاي جداگانه اي ترتيب داده شوند و ممكن است برخي موارد را نتوان به شكل متناسب مرتب كرد. در اين موارد اگر بتوان سيستمها را به يكديگر متصل كرد، مي‌توان عمليات رزرو كلي و يكپارچه را باتوجه به دسترسي كليه عوامل انجام داد. وظيفه مبادله الكترونيك داده‌ها متقابل يكپارچه سازي فرايندهاي گوناگون در يك سيستم مبـــــادله الكترونيك چند منظوره است.
ج - مبادله الكترونيك اينترنتي: مبادله الكترونيكي داده‌ها از طريق استانداردهاي جديد و ادغام با ساير فناوريهاي اينترنتي در حال توسعه است تا اينكه به مبادله الكترونيك اينترنتي منجر ش
ود. سيستمهاي مبادله الكترونيك داده‌هاي سنتي براي شركتهاي كوچك مناسب هستند، در حالي كه مبادله الكترونيك اينترنتي براي شركتهاي متوسط و بزرگ نيز قابليت كاربرد دارد.
پيش بيني شده است كه مبادله الكترونيك اينترنتي درآمدهاي مبادله الكترونيك را از 12 درصد به 41 درصد افزايش دهد. چرا كه مبادله الكترونيك را قادر مي‌سازد تا با هزينه‌هاي پايين تر اجرا شود. اين كار از طريق به كارگيري شبكه‌هاي ارزش افزوده صورت ميگيرد. اين شبكه‌ها همان اسناد
استاندارد شده مبادله الكترونيك داده‌هاي غيراينترنتي را به كـــار مي‌گيرند اما برخلاف آنها از ابزارهاي ارزان تر انتقال همچون شبكه‌هاي مجازي خصوصي يا اينترنت عمومي‌بهره مي‌برند.
