بخشی از مقاله
خلاصه
با توجه به روند رو به رشد تجارت الکترونیک در دنیای کسب و کار، وبسایتها بیش از پیش در سودآوری و موفقیت کسب و کارها نقش ایفا میکنند. از این رو محققان بسیاری از سال 1995 اقدام به ارائه مدلهایی برای وبسایتها2 کرده-اند.
در این پژوهش سعی شده است وبسایت شرکت مخابرات استان یزد با استفاده از ابزار وبکوال 3 مورد ارزیابی قرار گرفته و پس از تعیین شکاف میان کیفیت درک شده و کیفیت مورد انتظار و دستیابی به نقاط قوت و ضعف آن، شاخص هایی را که دارای اهمیت بالا و از نظر عملکردی ضعیف بوده است را به عنوان نقاط ضعف وارد خانه کیفیت کرده و با استفاده از نظرات خبرگان ومتخصصّان، راهکارهایی را به منظور بهبود آنها ارائه نموده است.
خواسته از مشتریان طبق روش وب-کوال در محیط فازی شناسایی شده که بعد از تعیین درجه اهمیت هر کدام از آنها در سطرهای ماتریس خانه کیفیت قرار خواهد گرفت و در ادامه 5 الزام فنی به مثابه ستونهای خانه کیفیت شناسایی شده است.
نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل روش QFD فازی حاکی از آن می باشد که جذابیت ظاهری وبسایت با وزن نسبی قطعی - 0/652 - دارای بیشترین اهمیت در بین سایر خواستههای مشتریان داشته و بعد از آن سرعت وبسایت با وزن نسبی قطعی - 0/411 - به عنوان خواسته بعدی مشتریان دارای اهمیت می باشد. در ارتباط با الزامات فنی از سوی شرکت مخابرات استان یزد عامل، برخورداری از تاسیسات زیربنایی لازم و مهارت برنامه نویسها با وزنهای نسبی قطعی - 0/659 - و - - 0/616 به ترتیب به عنوان الزامات فنی اول و دوم شناسایی شده اند.
.1مقدمه
ابعاد کیفیت طراحی وبسایت به طور عمده با استفاده مستقیموغیرمستقیم مرتبط هستند و از آنجا که ابعاد طراحی وبسایت به هم وابستهاند، محدوده اثر ممکن است بر کل ارزشیابی وبسایت تاثیر بگذارد. بدین معنی که پیشرفت ظاهری یک وبسایت بایدکل ارزشیابی وبسایت را افزایش دهد، و منجر به انگیزش استفاده بالای کاربران از آن گردد. ساختار طراحی یک وب سایت به عنوان یک ساختار چند بعدی میباشد که شامل، کیفیت فنی، کیفیت محتوایعمومی، کیفیت محتوایویژه و کیفیتظاهری میباشد.
کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن محسوب می شود و طبیعتأ جزئی از آن به حساب میآید. در خصوص کیفیت خدمات مشتری غالبأ این نوع کیفیت را با مقایسهی میان خدمتی که دریافت کرده است - ادراکها - و خدمتی که انتظار داشته است - انتظارات - ارزیابی میکند
از این رو برای ارزیابی کیفیت وبسایتها از روشهایی استفاده میشود که از آن جمله می توان به وبکوال به عنوان یکی از ابزارهای کیفیت وبسایتها اشاره نمود، که نخستین بار در زمینههایی چون ارزیابی کیفیت سایتهای تجاری و کتاب فروشیهای الکترونیکی به کار گرفته شده است و ابزار مناسبی جهت برآورد نمودن کیفیت مورد استنباط از عملکرد تجارت الکترونیکی یک سازمان می باشد.
بررسی پیشینه نظری این حوزه نشان میدهد که شیوههای مختلفی برای سنجش میزان کیفیت وبسایت وجود دارد که میتوان از هریک استفاده کرد. در این مورد به شیوه ارزیابی کیفیت با استفاده از ابزار WebQual که ابزاری غیر خودکار است و به سنجش معیارهای ذهنی میپردازد و کیفیت وبسایتها را از نقطه نظر کاربران ارزیابی میکند، میتوان اشاره کرد. در این پژوهش سعی میشود تا وبسایت شرکت مخابرات استان یزد بر اساس ابزار WebQual مورد مطالعه کیفی و کمی قرار گیرد و از این رهگذر پیشنهادهایی به منظور ارتقای کمی و کیفی آنها با استفاده از ابزار QFD در محیط فازی ارائه شود. نتایج این تحقیق مورد استفاده مدیران این شرکت و طراحان وبسایت شرکت مخابرات قرار خواهد گرفت.
.2 ادبیات پژوهش:
از زمانی که وب برای اولین بار در سال 1990 عمومی شد، مشخص گردید که این سازه جدید بر ابر ساختار تکنولوژیکی استوار است و چالش این ابر ساختار، طراحی وبسایتی است که نیاز مراجعان را برآورده سازد. به همین دلیل، استفاده از یک روش شناختی ساختار یافته جهت ارزیابی و طراحی وبسایتها، فرصتی را جهت مقبولیت و موفقیت آن فراهم میآورد. وب در طول یک دهه، از نظریه، تبدیل به یک واقعیت روزانه شده است، به گونهای که میتوان گفت حضور وب در تمامی عرصههای زندگی اجتماعی ما به نوعی مشهود است. از این رو، اغلب شرکتها، سازمانهای دولتی و غیر-دولتی، مدارس و دانشگاهها، دارای وبسایت هستند
در حال حاضر با گسترش تکنولوژی هر روز بر شمار کامپیوترهای شخصی افزوده میشود. یکی از تغییرات قابل ملاحظه در چند سال اخیر پیدایش اینترنت است که در حال حاضر استفاده از آن یکی از کارهای معمول زندگی روزانه ماست. به طور ویژه تجارت الکترونیک یکی از کارهای در حال رشدی است که در عصر اینترنت مورد بررسی قرار میگیرد. یکی از فاکتورهای مهم در اینترنت - در همهی زمینهها - ، طراحی وب سایت است. طراحی وبسایت از جمله مسائلی است که درحال حاضر تمرکز بیشتری بر آن وجود دارد. هم اکنون زبانهای برنامهنویسی بسیاری هم تحت سرور و هم تحت کلاینت وجود دارد که نشان دهندهی گسترش طراحی وبسایت میباشد
شرکتها با استفاده از اینترنت و وبسایت میتوانند روشی مقرون به صرفه اتخاذ کنند که آنها را به یک شرکت پیشرو در بازار، پیشرو در تولید، پیشرو در تحویل و پیشرو در خدمت تبدیل کند
باتوجه به منافع متعدد وبسایتها از قبیل کاهش زمان دسترسی به اطلاعات و سازماندهی تبادل و تعامل اطلاعاتی، آنها در حوزههای متعددی مورد استفاده قرار میگیرند. جهت پاسخگویی به نیازمندیهای کاربران و ارائه خدماتی که برای سازمان و کاربران وبسایت دارای ارزش افزوده باشد، وبسایتها بایستی ساختار معینی داشته باشند
.1- 2 پیشینه پژوهش
ارزیابی کیفیت خدمات اطلاعاتی وبگاهها از سه رویکرد عمده حاصل شده است که در زیر به آنها اشاره میشودْ
رویکرد ماشین : ماشین، نرمافزار را به منظور ذخیره خودکار مشخصههای کلیدی وبگاه به کار میبرد. این فرایند کاملاً خودکار بوده و نظرهای کاربران در نحوه عملکرد این بخش، بیتأثیر است؟ طبق گفته یکی از توسعهدهندگان این دیدگاه، ماشین تحلیل هزاران سیستم را میسر، میسازد. لیکن فاقد اطلاعات در خصوص بینندگان وبگاه است[
رویکرد داوری متخصص: این رویکرد با تعریف و تدوین گروهی از مشخصهها توسط محققان برای ردهبندی سایتها آغاز میشد که از طبقهبندیهای ابعاد مختلف و تأکیدهای گوناگون نتیجه میگیرد
رویکرد داوری کاربر: 3با وجودی که رویکردهای ماشین و فرد متخصص ممکن است مشخصههای مهمی از وبگاهها را تعریف کنند، لیکن آنها دیدگاه کاربر را که به منزله نقطه اوج کسب موفقیت وبگاه است، نادیده میگیرند؛ لذا راهکارهای ارزیابی وبگاه، پرسش از کاربر، یعنی مشاهده کننده وبگاه و مصرف کننده اطلاعات است
در سال های اخیر، پژوهشهای زیادی در ارتباط با کیفیت وبسایتها انجام گرفته است. پژوهشهای انجام شده تاکنون، دارای نظر مشترکی نسبت به مفاهیم و متغیرهای تعیینکننده کیفیت وبسایت نیستند و پژوهشهای تکمیلی در این رشته جدید علمی ادامه دارد
احمدی - - 1380 در پژوهشی با عنوان کتابخانههای دانشگاههای دولتی ایران و ارائه الگوی پیشنهادی انجام داد. هدف این پژوهش ارزیابی» بهبود کیفیت آنها وبسایتهای کتابخانههای مرکزی دانشگاههای دولتی کشور بر اساس ابعاد، سازه 4 و مولفههای 5موجود در وبکوال و ارائه الگوی پیشنهادی در این زمینه بود.
یافته های این پژوهش حاکی از آن است که از نظر کاربران بیشترین میزان ارزشگذاری سازهها در بین سیزده وب سایت مورد مطالعه، متعلق به سازهی اطمینان در بعد سودمندی است که آن را در وضعیت مطلوب قرار داده و کمترین میزان ارزشگذاری از نظر کاربران متعلق به سازهی زمان پاسخدهی در بعد سودمندی است.
