بخشی از مقاله
چکیده
مسألهی این پژوهش بررسی رابطهی کارآفرینی و کیفیّت ارائهی خدمات بهداشتی و مورد مطالعه در مرکز بهداشت شمارهیک دانشگاه علوم پزشکی اصفهان است. روش تحقیق تحلیلی- توصیفی است، جامعهی آماری این پژوهش کلیّهی مراکز بهداشتی و درمانی تابعهی مرکز بهداشت شمارهیک اصفهان که شامل 130مرکز است، میباشد. نمونهگیری بهصورت خوشهای میباشد و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران با ضریب خطای 5 درصد، 97/34 میباشد که ما آن را 97 در نظر گرفتهایم.
دادههای پژوهش از طریق دو پرسشنامهی سنجش کارآفرینی اسکاربوروف و زیمرر و پرسشنامهی استاندارد سروکوال انجام شد. و دادهها بهوسیلهی نرمافزار SPSS 19 مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج بهدستآمده گویای آن است که بین کارآفرینی با کیفیّت خدمات بهداشتی به صورت کلی و سه زیر مجموعهی آن شامل ابعاد ملموس یا فیزیکی، پاسخگویی و همدلی رابطهی مثبت و معنیداری وجود داردو بین دو بعد قابلیّت اطمینان و تضمین این رابطه وجود ندارد.
مقدمه
پویایی و پیشرفت هر جامعهای تابع تغییرات و تحولاتی است که آن را در سطح جهانی به پیش میراند. از جمله تغییرات و تحولاتی که اخیرا ًدر سطح جهانی شکل گرفته، میتوان به کوچکسازی شرکتها، خصوصیسازی اقتصادی و رقابت جهانی مبتنی بر چالاکی، خلّاقیّت و نوآوری اشاره کرد که همهی این تغییرات نقش کارآفرینی را در این عرصه، به نقشی برجسته و قابل توجه تبدیل کرده است. همچنین شواهدی وجود دارد که نشان میدهدعلّت توسعهی صنعتی و اقتصادی کشورهایی همچون آمریکا، ژاپن و آلمان، کارآفرینی است.
از سوی دیگر؛ این نکته مطرح است که در محیطهای رقابتی که سازمانها برای جلب مشتری با یکدیگر رقابت میکنند، رضایت مشتری عنصری کلیدی در کسب برتری و عاملی مهم برای موفقیت سازمان محسوب می شود، زیرا موجب سودآوری و وفاداری مشتریان به سازمان می شود. در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمانها، به دنبال راههایی هستند تا از طریق آنها به مزیت رقابتی دستیابند و خدمات و محصولات خود را از دیگر سازمانها متمایز سازند.
یکی از استراتژیهای موجود برای دستیابی به این مهم، ارائهی خدمات با کیفیت است. کیفیت مفهومی پیچیده است و دارای ابعاد متعددی میباشد و تعریف آن با توجه به انتقادهای ضمنی مشکل است. از بین تعاریف و دیدگاههای مختلف در مورد کیفیت، مشتری محور بودن محصول و خدمات مفیدترین تعریف میباشد. بدیهی است کیفیت خدمات برای سازمانهای بهداشتی و درمانی امری حیاتی است؛ و این امر نه تنها بر ارزیابی موفقیت سازمان موثر است، بلکه به ارتقاء سطح سلامت جامعه نیز کمک خواهد کرد.
در میان زیر مجموعههای ارائهکنندهی خدمات بهداشتی و درمانی، مراکز بهداشتی درمانی دارای جایگاه ویژهای میباشند ؛ چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط برقرار میکند و مهم تر این که رسالت خطیر سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهدهی این بخش میباشد.[1] امنیت انسانی جایگاهی مهم در امنیت اجتماعی یک جامعه توسعهیافته با اهداف راهبردی دارد وخدمات بهداشتی تسهیل کننده فرایند تحقّق امنیت انسانی در جامعه است.
در توسعه خدمات بهداشتی کار آفرینی نقش مهمی بر عهده دارد. از سویی در کشور ما، مشکل بیکاری و پیش بینی حادتر شدن آن در دههی 1380، موجب شد تا در زمان تدوین برنامهی سوم توسعه، موضوع توسعهی کارآفرینی در سطوح وزارت علوم،تحقیقات و فناوری، بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، جهاد کشاورزی، صنایع و معادن و هم چنین موسسهی جهاد دانشگاهی، به دلیلارتباط با فعّالیّتهای آنان، مطرح شود.
[2] کار آفرینی ازیک منظر به دو دستهی کارآفرینی مستقل و کارآفرینی سازمانی تقسیم می شود. کارآفرینی سازمانی، شرایط و بستری را در سازمان فراهم میکند که در گام نخست همواره هر شخصیا گروهی بتواند پروسهی کار آفرینی درون سازمانی را سریع، راحت و اثر بخش طی نموده و آن را به اجرا درآورد، ثانیاّ محرّک، مشوّق و آموزش دهندهیافراد برای اجرای فعّالیّتهای کارآفرینانه توسط کارآفرینان سازمانی باشد. از طرفییک سازمان کار آفرین، آماده و قادر است تا خود را با محیط متغیّر خارج از سازمان تطبیق دهد.
زمانی کهیک سازمان به سازمانی کارآفرین تبدیل شود طی آن همهی اعضا میتوانند در نقش کارآفرین انجام وظیفه کنند و تمام فعالیتهای کارآفرینانهی فردی و گروهی، به طور مستمر، سریع و راحت تر در آن انجام می گیرد و هم چنین با ایجاد مراکز توسعهی کارآفرینی، » فرهنگ کارآفرینانه « را در میان قشرهای مختلف توسعه دهد. مسأله این پژوهش بررسی رابطهی کارآفرینی و کیفیت ارائهی خدمات بهداشتی و مورد مطالعه مرکز بهداشت شمارهیک دانشگاه علوم پزشکی اصفهان است.
این مقاله به دنبال سنجش کارآفرینی در کارکنان بخشهای مختلف مرکز بهداشتی درمانی شمارهیک اصفهان و تاثیر آن بر روی کیفیت ارائهی خدمات آنهاست. به منظور سنجش کیفیت ارئه خدمات از، ارزیابی چند پارامتر استفاده میکنیم که شامل ابعاد ملموسیا فیزیکی ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی است که به طور معمول برای سنجش کیفیت خدمات استفاده میگردد. این پارامترها برحسب نظرات مراجعه کنندگان به مرکز بهداشتی درمانی شمارهیک اصفهان جهت اخذ خدمت، بررسی و تحلیل میگردد.
بدنه اصلی مقالات
کارآفرینی فرایند ایجاد ارزش از راه تشکیل مجموعهی منحصر به فرد از منابع به منظور بهره گیری از فرصت ها است.[3] محدودهی مشخصی برای مفهوم کارآفرینی وجود ندارد. کارآفرینی چیزی بیش از ایجاد کسب و کار است. اما ویژگیهای مربوط به کارآفرینی نظیر استفاده از فرصتها، استقلال طلبی، خطرپذیری و پشتکار باعث شده است که کارآفرینی به راه حلی کارآمد برای مبارزه با بحران بیکاری دانشآموختگان دانشگاهی تبدیل شود.
[4] کارآفرینها،نقص اطلاعات را تشخیص میدهندو از این نقص به سود خود بهره می گیرند. برخی از محققان بر این باورند که برای این ویژگیهای شخصی، استعداد ژنتیکی وجود دارد و اشخاص میتوانند کارآفرین به دنیا بیایند،کارآفرین ساخته شوندیا به وسیلهی محیط تحت تاثیر قرارگیرندیا میتوانند هر دوی آنها باشند. [5] یامادا 2005، دریک مفهوم وسیعتر کارآفرینی را به عنوان
فعّالیّتهای ترفیع ثبات اقتصادی، بهره برداری موثر از منافع به وسیلهی پیشرفت اقتصادی، ایجاد ارزش اقتصادی جدید و فراهم سازی فرصتهای اشتغال تعریف کرده است.
سازمانها برای بقا در عصر رقابت، به لحاظ مولفههایی مانند نوآوری، ریسک پذیری و پیشگامی هم در امور پرسنلی و منابع انسانی و هم در زمینهی ساختار و فرآیندها ملزم هستند. افزایش تمایل کارکنان به عمل کارآفرینانه برای سازمانها، به جهت ایجاد دانش جدید و به منظور رقابت در جهت کسب فرصتهای بهرهور ضروری است. در واقع سازمانها بدون داشتن افرادی که فکر کارآفرینانه داشته باشند رو به نابودی خواهد رفت.
بنابراین تحقیقات کارآفرینی باید به سمت و سویی سوق داده شود که این گرایش را در کارکنان مورد بررسی قرار دهد و عوامل تاثیرگذار بر آن مورد آزمون قرار گیرد. مطابق با نظر Antonic و Hisrich کارآفرینی سازمانی اشاره به فرآیندی دارد که هدف آن درون سازمان فقط به کسب و کار پرمخاطره مربوط نمیشود، بلکه گرایشها و فعالیتهای نوآورانه نظیر توسعهی محصولات و خدمات جدید، تکنولوژی جدید، تکنیکهای مدیریتی جدید، استراتژیها و وضعیت رقابتی جدید را نیز شامل میشود.
در مورد تعریف کارآفرینی دیدگاههای مختلفی وجود دارد و درک کامل مفهوم و موضوع "کارآفرینی" نیازمند اطلاع از دیدگاههای بین رشتهای میباشد. کارآفرینی برحسب ماهیت خود و توجه محققان رشتههای مختلف از نظر روانشناسی، جامعهشناسی، اقتصاد، صنعت و حتی تاریخی تعریف شده است. واژه کارآفرینی از کلمه فرانسوی " " Entrepreneurs به معنای متعهّد" شدن " نشأت گرفته است کارآفرینی اولین بار مورد توجه اقتصاددانان قرار گرفت و تمامی مکاتب اقتصادی از قرن 16 میلادی تا کنون به نحوی کارآفرینی را در نظریههای اقتصادی خویش تشریح نمودهاند.
از طرفی پرداختن به کیفیت یک امر فطری است و در طول تاریخ پزشکان و دیگر ارائهدهندگان خدمات بهداشتی و درمانی به هر شکل دنبال ارائهی مراقبتهای با کیفیت بودهاند، ولی ارزیابی و ارتقای کیفیت در مراقبتهای بهداشتی و درمانی به شکل علمی، به اواسط قرن نوزدهم در انگلستان بر میگردد. متاسفانه در فعالیتهای روزانهی سازمانهای بهداشتی و درمانی، ارزیابی کیفیت فعّالیّتها، کار سادهای نیست. چرا که کیفیت در مراقبتهای بهداشتی و درمانی دارای جنبهها و ابعاد گوناگونی است و هر کس از دریچهی نگاه خود به این جنبهها مینگرد. همانگونه که پیشتر بدان اشاره شد، نکتهی اشتراک همهی نظریهها، جایگاه ویژهی کیفیت در خدمات بهداشتی و درمانی و ضرورت ارزیابی آن است.
چرا که هدف نهایی از ارزیابی کیفیت، بهبود بخشیدن نتایج برنامهها و اثربخش کردن آنها و به عبارت بهتر، ارتقای کیفیت خدمات و مراقبتهای بهداشتی و درمانی است. کرازبی معتقد است »چیزی را که نتوان سنجید، نمیتوان ارتقا بخشید.« ارزیابی کیفیت نه فقط چگونگی اجرای برنامههای بهداشتی و درمانی را نشان میدهد بلکه نارساییهای برنامهها را نیز مشخص میسازد و بدین ترتیب میتوان نسبت به حل ریشهای مشکلات اقدام نمود.
از زمان توجه جدی به موضوع کیفیت در مراقبتهای بهداشتی و درمانی،یعنی اواخر دههی دوم قرن بیستم تا اواخر دههی هشتم این قرن، برداشت از کیفیت عبارت بود از » دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده.« بالطبع ارزیابی کیفیت نیز به » استاندارد سازی و اندازه گیری آنها « ختم می شد. اما در متون دو دههی اخیر، با مطرح شدن فلسفهی مدیریت جامع کیفیت به عنوانیک رویکرد مهم مدیریتی برای سازمانهای بهداشتی و درمانی، دو واژهی »مشتری« و »کیفیت«، در کنار هم بهکار میروند. چرا که در واقع کیفیت را مشتری تعریف میکند.
در جهان رقابتی کنونی مسألهیمشتری اهمّیّت فوق العادهای برای ارائهکنندگان خدمات بهداشتی و درمانی پیدا کرده است، چرا که تمایل ویا عدم تمایل مشتری نسبت بهیک خدمت، میتواند تأثیر به سزایی در حیات سازمان ارائهدهندهی آن داشته باشد. در چنین وضعیتی به طور قطع، نگاه به سمت رفتارها، علایق و حساسیتهای مشتری است. تا بر اساس آن، ارائهکنندگان خدمات جهتگیری خود را تنظیم کنند.
یکی از راههای معتبر اندازهگیری نگرشهای مشتریان، استفاده از پرسشنامه میباشد. پرسشنامههای سنجش رضایت مشتری برای سازمانهای خدماتی خصوصاً بخشهای بهداشت و درمان مناسبترین ابزار میباشد . چرا که این بخش امکان کمتری در فراهم کردن معیارهای کیفی عینی دارد. حتی در صورت استفاده از معیارهای عینی نیز ممکن است کیفیت واقعی خدمات منعکس نشود. برای مثال اگر زمان ارائهی خدمتی از نظر ارائهدهندهی خدمت سریع باشد، نمیتوان تضمین کرد که گیرندگان خدمت نیز زمان آن را به همان اندازه سریع تلقی کنند.
کیفیت در چند دهه اخیر به موضوع داغ محافل سازمان و مدیریت تبدیل شده است. بخش بهداشت و درمان نیز از این انقلاب کیفیتی مصون نمانده است و توجه زیادی به امر ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی از سوی مشتریان و ارائهکنندگان خدمات، مؤسسات بیمهای،قانونگذاران، سیاستگذاران و پژوهشگران صورت گرفته است.از اواخر دهه 1980 میلادی بیمارستانها،مراکز درمانی و بهداشتی،کلینیکهای پزشکی و... بهکارگیری مدیریت کیفیت روی آوردند.
با پیشرفت علم و تکنولوژی،انتظار مصرفکنندگان کالاها و خدمات برای دریافت خدمات مطلوب و کالاهای مرغوب افزایشیافته است. مؤسسات بهداشتی و درمانی نیز از این اصل مستثنی نیستند و در سیستمهای بهداشتی و درمانی کیفیت مسألهای است که مورد تقاضا و انتظار است و ارائهدهندگان خدمات به وسیله آن ارزیابی میشوند. کیفیت خدمات مقایسهی آنچه مشتری احساس میکند که باید باشد - انتظارات - 1 با آتچه که دریافت داشته است - ادراکات - 2 میباشد. اگر انتظارات بیش از ادراکات باشد،از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده کمتر است و نارضایتی وی را بهدنبال دارد.
اندازه گیری و مدیریت کیفیت خدمات برای سازمانهای بهداشتی درمانی امری حیاتی است. فراهم آوردن اطلاعات کافی در زمینهی محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمت، میتواند سازمانها را در شناسایی زمینهها و ابعادی که مزیت رقابتی سازمان را تحت تاثیر قرار میدهند،یاری نماید و از سوی دیگر از اتلاف منابع جلوگیری نماید. در میان زیر بخشهای ارائه کنندهی خدمات بهداشتی درمانی ، مراکز بهداشتی درمانی دارای جایگاه ویژه ای میباشند، چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط پیدا میکند و مهم تر اینکه رسالت خطیر سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهدهی این بخش میباشد.
متاسفانه غلیمرغاهمّیّت زیادی که بخش بهداشت و درمان دارد، شیوهی ارائهی خدمات توسط این بخش به نوعی است که در موارد زیادی نارضایتی جامعه را به دنبال دارد، چرا که به لحاظ خطیر بودن خدمات این بخش، اشتباهات بسیار کوچک، خسارات بزرگ و جبران ناپذیری را به دنبال دارد. برداشت مشتری از کیفیت خدمت، نقش اصلی را در شکل دهی به بازار بخش سلامت دارد و وجود اطلاعات معتبر در مورد ادراکات و انتظارات مشتری، تاثیر انکارناپذیری بر ارتقاء کیفیت خدمات این بخش برجای می گذارد.
کیفیت مراقبتهای بهداشتی عبارت است از درجاتی از خدمات ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج مطلوب را افزایش داده و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد.کرازبییکی از نظریه پردازان کیفیت می گوید: کیفیت رایگان است آن چه هزینه دارد کیفیت پایین است. کیفیت توسط مشتریانیک سازمان تعیین می شود. یکی از معیارهای کارا بودن عملکرد سازمانهای بهداشتی درمانی، بالا بودن میزان رضایت مصرف کنندگان از خدمات ارائه شده میباشد. رضایت نشان دهندهی سطح دل پذیری مشتری در واکنش به ویژگی کالا و خدمات فراهم شده توسط سازمان میباشد. پس میتوان گفت رضایت مشتری، معیار عمده ای در تعیین کیفیت خدمات ارائه شده است ویک منبع کسب مزیت رقابتی محسوب می شود.
گرچه موضوع کیفیت به طور گسترده در زمینهی تولید و صنعت مورد توجه واقع شده است، در بخش خدمات به واسطهی ویژگی اصلی خدمات،یعنی ناملموس بودن خدمات و جدایی ناپذیری تولید و مصرف در فرآیند ارائهی خدمات، کمتر به موضوع کیفیت پرداخته شده است. اما به نظر می رسد که در بخش خدمات نیز زمینههای زیادی وجود دارد که میتوان مفاهیم کیفیت و مدیریت کیفیت را در آن طراحی و اجرا نمود و اقدام مؤثری در جهت بهبود شیوهی ارائهی خدمت و جلب رضایت مشتری انجام داد.
از سوی دیگر در میان بخشهای خدمات، بخش بهداشت دارای جایگاه ویژه ای است زیرا در این بخش هر نوع اشتباه میتواند جبران ناپذیر باشد و ارائهی خدمت بدون نقص و مطابق استانداردهای حرفه ای باید در این بخش رایج شود. مادن و همکارانش در سال 2015 پژوهشی با موضوع لنز جنسیتی بر کارآفرینی: کارآفرینی زنان در ترکیه انجام داده اند. هدف این تحقیق روشن کردن جایگاه کارآفرینی زنان در ترکیه با تمرکز بر مجموعهی زنان کارآفرین، محرکهای اصلی پشت تصمیمشان برای ایجاد کسب و کار، چالشهای آنها در حین آغاز کسب و کار و مکانیسمهای حمایتی برای زنان کارآفرین بوده است.
نتایج این تحقیق نشان دادکه شباهتهای مهمی در میان صفات شخصیتی زنان ترک کارآفرین با توجه به ویژگیهای آنها وجود دارد. زنان موفق کارآفرین ترکیه در مصرّ و مصمّم بودن، بیماری ها، شخصیت روانی قوی و خیالاتی و نوآور با هم مشترک هستند. این مصاحبه هم چنین نشان داد که بهره برداری از فرصتهای منحصر به فرد در محیط کسب و کار در جامعه و تصمیم برای مستقل بودن، عوامل اصلی اقدام زنان زنان به کارآفرینی در ترکیه است.
