بخشی از مقاله
چکیده
هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی اردبیل بود. روش تحقیق از نظر ماهیت کمی، از لحاظ نوع هدف، کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی قرار داشت.
جامعه آماری این پژوهش را کلیه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی اردبیل در تمامی مقاطع تحصیلی به تعداد 12860 نفر تشکیل می داد که بر اساس فرمول کوکران 385 نفر و به روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی انتخاب گردید.
ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته بود که روایی محتوایی آن از طریق نظر متخصصان و پایایی آن برای تمامی مؤلفه ها بالاتر از 70 صدم به دست آمد.
برای تجزیه و تحلیل سؤال و فرضیه ها از دو روش آمار توصیفی شامل؛ فراوانی، درصد، نمودار، میانگین و انحراف استاندارد و آمار استنباطی از همبستگی پیرسون، استفاده شد. نتایج نشان داد که بین تمامی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی - کارآیی خدمات الکترونیکی، قابلیت اتکا، تأمین سفارش، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران و تماس خدمات الکترونیکی - با رضایت الکترونیکی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
مقدمه
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه نگرشهای بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوسته است موضوع اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی نظامهای مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار است
از دیرباز بهبود و گسترش خدمات آموزشی یکی از مهمترین نگرانیهای اندیشمندان و مسئولین بوده است، ورود به عصر اطلاعات و پیدایش فناوری های مانند اینترنت، نهاد آموزش را دستخوش تغییرات فراوانی نمود
در سازمانهای دانش محور آگاهی از نحوه ارائه خدمات از اساسیترین مکانیزم های مدیریت بوده و از اهمیت بسزایی برخوردار است
یکی از سازمانهای ارائه دهنده خدمات دانشگاه است و دانشجویان نه تنها به عنوان مشتریان این سازمان محسوب می شوند بلکه یکی از ارکان اصلی دانشگاه، پیکره اصلی سازمانها و ارگانهای مختلف جامعه را در آینده تشکیل میدهند
بنابراین رضایتمندی آنان از کلیه خدمات ارائه شده در دانشگاه می تواند در نگرش آنها به رشته تحصیلیشان در جهت ایجاد انگیزش و حفظ ارتقاء کیفیت آموزشی موثر باشد
با این حال به نظر می رسد دانشگاههای کشور کمتر در جهت رضایتمندی دانشجویان و ارتقاء خدمات کیفی خود گام برداشته اند، اما آنچه مشخص است با توجه به رقابتی تر شدن جذب دانشجو در دانشگاههای مختلف این موضوع اهمیت بسزایی خواهد داشت، از طرفی پیشرفتهای فنآوری اطلاعات و گسترش آن به سازمانهای خدماتی و آموزشی قطعاً و یقینا موجبات بهبود و تسریع امورات را سبب شده است اما عدم توجه به کیفیت و چگونگی ارائه این نوع خدمات می تواند به نارضایتی دانشجویان تمام شود.
در حقیقت ورود به عصر اطلاعات و پیدایش، رشد و توسعه فناوریهایی مانند اینترنت، نهاد آموزش را دستخوش تغییرات فراوانی نمود و در این میان آموزش الکترونیکی توانست با بهرهگیری از این فرصت به عنوان یک پارادایم جدید ظهور کند، به طوری که بسیاری از مؤسسات و مراکز آموزشی به سرعت خواهان استفاده از آن شدند
امروزه وبسایت دانشگاه اصلی ترین کانال ارتباطی دانشجویان با دانشگاه است و اکثر خدمات ارائه شده دانشگاهها از این طریق انجام میگیرد، با توجه به این موضوع قطعاً سنجش کیفیت خدمات دانشگاه وارد دنیای اینترنت و فضای و بسایت دانشگاه میشود، اینکه ویژگیهای وبسایت دانشگاه تا چه حد در ارائه خدمات و ایجاد ارتباط بین دانشگاه و دانشجویان موثر میباشد؟ به عبارت دیگر میزان رضایت دانشجویان در محیط وب از خدمات دانشگاهی بیانگر سطح کیفی این خدمات خواهد بود.
برای درک کیفیت خدمات باید تعریفی روشن از مفاهیم کیفیت و خدمات ارائه شود، کیفیت را می توان این گونه تعریف کرد: کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است - الوانی و ریاحی - 1382، کیفیت عبارتست از مجموعه فعالیتها، فرایندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه میشود
یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواستهها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد
خدمات نیز نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند - لاولاک - 1382، خدمت نتیجه ایست که مشتریان خواستار آن هستند، خدمات محصولات ناملموس و پایداری هستند که تولید و مصرف آنها به صورت همزمان صورت می پذیرد
امروزه سازمانهای خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره مدنظر قرار دهند بهبود کیفیت خدمات خود می باشد ، چرا که در پژوهشهای مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری مشتریان شده و نهایتاً منجر به بقا و سودآوری سازمان میگردد ، دکین و والش گزارش نمودند که بین مشتریان دریافت خدمات و فراهم آورندگان خدمات یک رابطه معنی دار وجود دارد
سازمانهای عصر حاضر ناگزیرند برای بقای خود به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند، تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدی را جذب و منابع درآمدی خود را تضمین و افزایش دهند
در دنیای رقابتی امروز ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمانهای خدماتی و آموزشی به خصوص دانشگاهها میباشد
از دلائل ارائه خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه میتوان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات
خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که سازمانها به منظور جلب حمایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند
خدمات برجسته باید به وسیله خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود، در صورتی که خدمات از نظر عرضه کننده خیلی جالب توجه باشد، اما نتواند مشتریان را ارضا کند، خدمات مذکور برجسته و مهم تلقی نمی شوند
برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک ابزار»ای سرکوال« توسط پاراسورامان و مالهوترا، در سال 2000 ارائه شد. این فرایند شامل هفت بعد کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، بعد حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران و تماس است که یک مقیاس اصلی و یک مقیاس بازیابی خدمات را بوجود می آورند، چهار بعد کارایی، پایایی، اجرا و حریم شخصی مقیاس اصلی »ای سرکوال« را تشکیل می دهند، مقیاس اصلی مربوط به زمانی است که کاربران به مشکل یا مسئله ای در استفاده از سایت بر نمی خورند، سه بعد دیگر پاسخ گویی، جبران و تماس، یک مقیاس بازیابی را برای »ای سرکوال« ایجاد میکنند، مقیاس بازیابی مربوط به زمانیست که کاربران در استفاده از سایت مشکل داشته باشند
