بخشی از مقاله
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین رضایت از کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی در بین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد انجام شده است. روش تحقیق توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی و ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش شامل پرسشنامه محقق ساخته رضایت از کیفیت خدمات و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی پادساکف - 2000 - است که به ترتیب دارای 23 و 24 گویه میباشد که دارای روایی صوری و محتوایی بود و ضریب پایایی آنها با استفاده از آلفای کرونباخ برابر با 0,764 و 0/879 بود. جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه دانشجویان دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد در سال تحصیلی 1394-1395 میباشد. برحسب فرمول کوکران، نمونهای برابر با 332 نفر تعیین شد. پس از جمعآوری و تحلیل دادهها با آزمون آماری ضریب همبستگی پیرسون بهوسیله تحلیل نرمافزار آماری Spss 21 یافتههای تحقیق حاکی از این بود که بین رضایت از کیفیت خدمات و مؤلفههای کیفیت خدمات جانبی و شهرت سازمان با متغیر رفتار شهروندی سازمانی ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد اما بین مؤلفههای برآورده شدن انتظارات و کیفیت دریافتی با متغیر رفتار شهروندی سازمانی ارتباط معناداری دیده نشد.
مقدمه
در طول دو دهه گذشته، محققان توجه ویژهای را به مطالعه کیفیت خدمات اختصاص دادهاند اما با توجه به ماهیت ناملموس خدمات، ارزشیابی آن ها دشوارتر از ارزشیابی محصولات است. محققان برای طراحی و توسعه الگویی برای ارزشیابی کیفیت خدمات تمایل شدیدی نشان می دهند با این وجود پس از گذشت حداقل 30 سال از این تحقیقات، هیچ توافقی بر سر الگوی جهانی ارزشیابی کیفیت خدمت وجود ندارد و به جای یک الگوی جهانی، مفاهیم گوناگونی در این زمینه مطرح شده است - خورشیدی و همکاران، . - 152 :1391 هدف اصلی از تلاشهای اصلاحی در خدمات عمومی، ارائه خدمات مشتری گرا و کوشش اصلی، در جهت تدارک خدمات با کیفیت است که نیازهای مشتریان را بر یک مبنای مداوم برآورده سازد. حد مورد نیاز مشارکت مشتری در روند خدماترسانی بسیار متفاوت است و میتواند از کمترین شکل آن که تنها بیان صریح نیازمندیها است تا نقطهای که مشتری در آنعملاً به عنوان عضوی موقت در سازمان مطرح میگردد متغیر باشد. مطالعات اولیه نیز در این زمینه نشان میدهد که بین رضایت مشتری و سودآوری در سازمانهای آموزشی رابطه تنگاتنگی وجود دارد بسیاری از محققان رضایت مشتری را به عنوان احساس خوشی یا ناخوشی فرد در نظر میگیرند که از مقایسه ادراکات با انتظاراتش در زمینهی محصول، خدمت دریافت شده منتج میشود - جنا آبادی و همکاران، . - 450 :1390 تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بیانتها، بخصوص در بین سازمانهای آموزشی مثل دانشگاه آزاد اسلامی، سازمانهایی میتوانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلیترین مسئله در رسیدن به این رضایت ارائه کالا یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است،
همچنین با توجه به توقعات و انتظارات روزافزون و بهحق دانشجویان به عنوان مشتریان دانشگاه آزاد اسلامی، این مهم دانشگاه را در نگهداری و جذب دانشجویان جدید به چالش وادار میکند لذا بر اساس رقابت ایجاد شده واحدهای دانشگاهی باید راههای مناسبی را برای جذب دانشجویان و نگهداری آنها جستجو کنند چرا که حفظ دانشجویان برای موفقیت و بقای دانشگاهها حیاتی است و این امر تنها با اندازهگیری میزان رضایت دانشجویان و پایش مستمر آن میسر خواهد شد - درویش متولی و همکاران، . - 52 :1389 در نتیجه با توجه به موارد مذکور و توجه به اینکه دانشگاهها از جمله سازمانهای پراهمیت محسوب میشوند و نتایج فعالیتهای آنها تأثیر شگرفی در جامعه خواهد داشت میتوان عنوان داشت که با افزایش رضایت دانشجویان از خدمات دانشگاهی میتوان تأثیر شگرفی در بهبود دیگر مؤلفه های سازمانی از جمله افزایش سطح رفتار شهروندی سازمانی که مورد توجه در این پژوهش است، خواهد داشت. در نتیجه با توجه به اینکه مفهوم شهروندی سازمانی از جمله موضوعات اساسی در حوزه رفتار سازمانی است که در آن تلاش میشود تا با ارائه راهکارهایی به منظور افزایش تعهد سازمانی، بهبود عملکرد، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، رضایت شغلی و ... گام های مؤثری در این راه برداشته شود. بر این اساس، توجه به شهروندان رو به افزایش و اهمیت آنان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها میتواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از اینروست که امروزه، محققان بسیاری به تجزیهوتحلیل رفتار شهروندی در سازمانها پرداختهاند - سید نقوی و جعفری فارسانی، - 118 : 1389؛ که با استناد و توجه بر افزایش کیفیت آموزشی که بخش اعظم آن در محیط های دانشگاهی صورت میگیرد میتواند به آن دست یافت. بر این اساس هدف اصلی پژوهش حاضر عبارت است از: بررسی رابطهی بین
روش پژوهش
پژوهش حاضر همانند سایر مطالعات رفتاری بر اساس سنجش رابطه بین دو متغیر این پژوهش از نوع همبستگی می باشد، تحقیقات از نوع همبستگی یا همخوانی برای کسب اطلاع از وجود رابطه بین متغیرها انجام میپذیرد؛ ولی در آنهاالزاماً کشف رابطه علت و معلولی مورد نظر نیست - حافظ نیا، . - 78:1392 همچنین می توان عنوان داشت که این پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است و بر اساس هدف، کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه دانشجویان دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد 2453 نفر میباشد. بر اساس فرمول پ کوکران، حجم نمونه مورد نیاز برای پژوهش حاضر 332 نفر در نظر گرفته شد. نمونهگیری بر مبنای روش تصادفی طبقهای بر حسب مقاطع تحصیلی مختلف دانشجویان عمل گردید.
جهت گردآوری دادهها از پرسشنامه استفاده شد. بدین منوال که برای سنجش متغیر اول از پرسشنامه محقق ساخته سنجش رضایت مشتری از کیفیت خدمات با استناد بر مدل اروپایی - ECSI - که دارای چهار زیر مؤلفهی "کیفیت دریافتی، کیفیت خدمات جانبی، شهرت سازمان و برآورده شدن انتظارات" میباشد و همچنین برای سنجش متغیر دوم پژوهش، از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی پادساکف که دارای پنج زیر مؤلفه " نوعدوستی، وجدان کاری، احترام به دیگران، رادمردی و گذشت و رفتار مدنی" میباشد و به ترتیب شامل 23 و 24 گویه میباشند، استفاده شده است.
