بخشی از مقاله
چکیده :
عملکرد هر سازمان را میتوان در عملکرد فرایندهاي آن ملاحظه نمود و با شناسایی و تحت کنترل قرار دادن آن فرآیندها ، کل سازمان را کنترل کرد اما هر فرایندي از زوایاي مختلف قابل بررسی و نظارت می باشد. این مقاله با در نظر گرفتن موضوعات مختلف موثر بر فرایند ، هشت رویکرد “تعاملات بین فرایندها ، تنظیم فرایندها ، مطابقت فرایندها با نیازهاي مشتریان ، مطابقت فرایندها با برنامه هاي استراتژیک سازمان ، بهره وري فرایندها ، کنترل شکستهاي فرایندها ، ممیزي فرایندها و مهندسی مجدد فرایندها” را ارائه نموده است. با در نظر گرفتن این رویکردها، می توان از مناسب بودن مدیریت فرایند ها اطمینان پیدا کرد .در ادامه بمنظور انکه براي هر کدام از رویکردهاي اشاره شده ، یک وسیله کنترلی مناسب وجود داشته باشد ، یک کمیت مناسب براي کنترل آنها بیان شده است تا فرایندها با استفاده از ابزار ارائه شده ، مورد سنجش و بررسی واقع گردند. با استفاده از ابزار هاي کمی ارائه شده و مقایسه آن در دوره هاي مختلف میتوان شناسایی کرد که فرایند مورد نظر در چه بعدي داراي ضعف بوده وچگونه قابل بهبود می باشد.
واژه هاي کلیدي: مدیریت فرآیند ، مشتري ، QFD، FMEA ،. BPR
مقدمه :
هر مجموعه اي از یکسري فرآیندها تشکیل گردیده و تعامل و عملکرد فرآیندها در نهایت منجر به ایجاد یک خروجی در سازمان می گردد. حال چنانچه فرآیندهاي موجود در سازمان بدرستی شناسایی شده و با انجام مطالعه دقیق، مدیریت شوند، می توان به حصول نتیجه و ارتقاء سازمان امیدوار بود.اثر بخشی در یک فرآیند - مثلا pi - ، زمانی ایجاد می گردد که بتوان مدیریت صحیحی روي آن انجام داد. در واقع با مدیریت مناسب فرآیند، خواسته هاي یک فرآیند به نتیجه رسیده در نتیجه از اثر بخشی لازم برخوردار خواهد بود. چرا که مدیریت به تعبیري عبارتست از استفاده بهینه از منابع براي دستیابی به اهداف.
لذا چنانچه مدیریت فرایند در مجموعه اي موجود باشد، از منابع و ورودیها براي دستیابی به اهداف فرآیند - خروجیهاي مورد انتظار - بصورت بهینه استفاده خواهد گردید و این موضوع خود منجر به افزایش اثر بخشی درفرآیند و نهایتا سازمان خواهد شد.براي آنکه این مقصود برآورده گردد ، ابتدا بایستی تمامی فرایندهاي سازمان بصورت مناسب و کامل شناسایی شوند و سپس هر یک از فرایندها با توجه به رویکردهایی که در زیر اشاره می شود ،مورد بررسی قرار گیرند. لازم به ذکر است براي بررسی فرایند ها از زوایاي اشاره شده ،یک ابزار اندازه گیري مورد نیاز است که نحوه محاسبه آنها در توضیحات مربوط به هر یک از رویکردها اشاره شده است . رویکردهاي هشت گانه بصورت زیر می باشند:
-1 تعاملات یک فرایند با فرآیندهاي دیگر
یکی از مواردي که می تواند در موفقیت یا عدم موفقیت یک مجموعه تاثیرگذار باشد، تعاملات بین فرایند هاي آن مجموعه می باشد. در این خصوص مدیریت فرآیند زمانی مناسب و مورد قبولخواهد بود که بتواند اولاً درك صحیحی ازاین تعاملات داشته باشد و ثانیاً بتواند فرآیند با تاثیر بیشتر یا غالب را مورد شناسایی قرار دهد. براي این منظور میتوان ابتدا پس از شناسایی فرآیندها، آنها را لیست نموده و میزان تاثیر و تعامل هر یک از فرآیندها روي فرآیندهاي دیگر را با اعداد بین - - 0 -1 مشخص نمائیم که در نهایت ماتریس pn*n بدست خواهد آمد - n تعداد فرآیندهاي شناسایی شده در سازمان می باشد - .
از طرف دیگر فرآیندهاي مختلف شناسایی شده با توجه به اهمیت و میزان اثرگذاري آنها داراي اولویت هاي متفاوتی است که این اولویتها بستگی به میزان تأثیر آنها روي عوامل کلیدي موفقیت سازمان دارد ، با فرض اینکه اولویت فرآیندها بصورت w n*1 باشد در اینصورت، فرآیند غالب - با تأثیر بیشتر - روي سایر فرآیندها از طریق حاصلضرب p*w قابل شناسایی است بدین صورت که حاصلضرب بدست امده، یک ماتریس - n*1 - است و درایه با مقدار حداکثر،معرف فرآیند مورد نظر است.نکته دیگر در ماتریس p ، بیان تاثیراتی است که فرآیند i ام روي سایر فرایندها دارد که می توان از این طریق آنها را شناسایی کرده و جهت جلوگیري از تأثیرات نامناسب ، اقدام نمود.
با این رویکرد، فرآیندي که تأثیر بیشتري روي سایر فرآیندها دارد شناسایی می گردد ، چرا که ممکن است در یک مجموعه، فرایندي داراي اهمیت بسیار کمی باشد مثلاً در فرآیندهاي مربوط به تولید تایر ، فرآیند نگهداري کمپاوند در محیط تعریف شده، فرآیند کم اهمیت تري نسبت به فرآیندهایی نظیر کلندرینگ، اکسترودینگ، پخت و ... باشد اما بعلت احتمال فرسودگی کمپاوند تاثیر یافته از مدت زمان نگهداري و شرایط نگهداري، فرآیند مذکور در فرآیندهاي دیگر تعامل و تأثیر زیادي ممکن است داشته باشد، لذا از این طریق می توان فرآیندهایی که تعامل و تأثیر زیادي روي فرآیند هاي دیگر داردو - نه الزاماً فرآیندهاي با اولویت بالا در موفقیت سازمان - را شناسایی کرد و برنامه ریزیهاي مناسبی جهت توجه به تأثیرات مربوطه و کاهش خرابیهاي ناشی از آن انجام داد. ضمن آنکه با این شیوه می توان پس از مرحله شناسایی و با توجه به ماتریس p n*n تأثیرات ممکن را مشخص ساخته و براي کنترل هر چه بیشتر نقاط قابل تأثیر اقدام نمود تا از این طریق از تأثیرات ناخواسته یک فرآیند روي فرآیندهاي دیگر جلوگیري بعمل آورد .
سئوال دیگر قابل طرح این است که به چه میزان نقاط قابل تأثیر تحت کنترل می باشند . در این خصوص براي بررسی میزان تحت کنترل بودن تأثیرات فرآیندها بر روي یکدیگر، در زمان لازم براي بررسی، اقدام به تهیه ماتریسی تحت عنوان ماتریس کنترل - c n*n - می شود و تکمیل آن بدینصورت خواهد بود که براي یک فرآیند، در ارتباط با فرآیندهاي مختلف، براي میزان تحت کنترل بودن آن عددي ما بین - 1-10 - که عدد 10 براي عدم وجود هیچگونه کنترلی در خصوص تأثیر مورد نظر و عدد 1 براي کنترل کامل تأثیر مورد نظر تخصیص داده می شود. در نهایت از حاصلضرب p*c*w ماتریس - n*1 - بدست می آید که میزان تحت کنترل بودن تأثیرات و تعاملات هریک از فرآیندها روي فرآیندهاي دیگر مشخص می گردد. مقایسه اعداد این ماتریس در دوره هاي مختلف، بیانگر چگونگی دقت و کنترل روي تعاملات و تأثیرات فرآیندها روي یکدیگر خواهد بود. در نهایت مقدار کمی محاسبه شده، در دوره هاي مختلف باید مقایسه و بررسی شود.
-2 تنظیم فرآیند
یکی دیگر از مواردي که در مدیریت فرآیند بایستی مد نظر واقع گردد، اینست که مشخصات فرآیند پس از شناسایی و استخراج بایستی با توجه به استانداردهاي موجود، مرتبط و تنظیم شود و لذا میزان مناسب بودن فرآیند، طبق تنظیمات لازم ،معین شود. بدیهی است ، باید مشخصه هایی براي هر یک از فرآیندها در جهت عملکرد مناسب آنها تهیه گردد و وضعیت هر یک از مشخصه هاي مذکور در دوره هاي زمانی مختلف مورد بررسی واقع شود. این استاندارد ها ممکن است از طریق دانش فنی منتقل شده، کتابچه هاي استاندارد، تجارب کارکنان و سازمان، سازمانهاي همکار در این زمینه و یا از طریق متخصصین تهیه گردد.چنانچه در مجموعه اي بدین صورت عمل گردد، براي فرآیند pi ، ماتریسchi1 که ماتریس mi*1 خواهد بود - و miتعداد ویژگیهاي مرتبط با فرآیند i میباشد - ، تشکیل خواهد گردید.
زمانی که فرآیند مورد نظر تحت بررسی واقع می گردد، بسته به شرایط حاکم بر آن فرآیند و وضعیت مرتبط با آن، به هر یک از ویژگیهاي مربوط به آن فرآیند ، اعدادي ما بین “1-10 “ تخصیص می یابد که عدد 10 بمعنی انطباق کامل وضعیت موجود فرآیند با وضعیت استاندارد می باشد . در اینصورت، وضعیت نهایی فرآیند piبصورت حاصلضرب زیر خواهد بود.که whi، میزان اهمیت مربوط به هر یک از ویژگیهاي مرتبط با فرآیند می باشد و chi وضعیت هر یک از پارامترهاي فرایند iنسبت به وضعیت مطلوب می باشد.در ادامه، براي تعیین وضعیت نهایی سازمان از نظر تنظیم بودن فرآیندها ماتریس زیر مورد محاسبه قرار می گیرد .گفتنی است با این روش، ضمن ایجاد اطمینانی از تنظیم بودن هر یک از پارامترهاي فرآیندي ، چگونگی تحت کنترل بودن آن پارامترها قابل ارزیابی خواهد بود.
-3 مطابقت فرآیند با خواسته هاي مشتري
توجه به مشتري و برآورد سازي نیازهاي او یکی از ارکان اصلی در بهبود کیفیت محصولات و خدمات در سازمان محسوب می گردد و چنانچه در بحث مدیریت فرآیند، به فرآیند با توجه و دقت خاص روي مشتري نگریسته نشود، چه بسا مدیریت فرآیند، بصورت مناسب انجام نخواهد پذیرفت. ضمن تذکر این نکته که توجه به مشتري و برآورد سازي نیازهاي او شیوه ها و روشهاي دیگري نیز دارد. گفتنی است در بحث مدیریت فرآیند، نگرش مشتري مداري در فرآیند ها از این حیث حائز اهمیت است که هر یک از نیازهاي مشتریان در کلیه فرآیندهاي مرتبط سازمانی مد نظر واقع می شوند. در واقع توجه به نیازهاي مشتریان در فرایند، یک شرط لازم در جهت حرکت بسوي مشتري مداري استو - قطعاً شرط کافی براي این موضوع نمی باشد - . در سازمان تحت بررسی، با تشکیل ماتریس ارتباط نیازهاي مشتري با فرآیند هاي سازمانی، چگونگی حرکت دراین خصوص معین می گردد.
-4 مطابقت فرآیند با برنامه هاي استراتژیک سازمان
همانگونه که عدم وجود یک برنامه جامع استراتژیکی در سازمان باعث افت عملکرد مجموعه شده و در نهایت اثر بخشی مجموعه را کاهش می دهد، به همان ترتیب عدم بکارگیري صحیح برنامه استراتژیک در کل سازمان نیز اثرات مخربی در
