بخشی از مقاله
چکیده
یکی از عوامل مهم و اثرگذار موفقیت سازمان ها در دنیاي رقابتی امروز افزایش دادن رضایت مشتري از طریق بهبود کیفیت خدمات است. بانکها از جمله سازمانهاي خدماتی اند که با ارائه خدمات مالی، ارتباط تنگاتنگ با مشتري خود دارند. طول صف و زمان انتظار دو عامل مهم می باشند که نقش مهمی در درك مشتري در مورد کیفیت خدمات در بانک می باشد. سیستم صف بانکی سیستمی پیچیده است که به دلیل تصادفی بودن فرآیندهاي آن به سادگی نمی توان آن را با روابط ریاضی موجود تحلیل کرد.
یکی از روش-هایی که به منظور بررسی سیستم بانکی از نظر طول صف و بهبود زمان انتظار بوجود آمده، شبیه سازي است. شبیه سازي یکی از پرقدرت ترین و مفید ترین ابزارهاي تحلیل عملکرد فرایندهاي پیچیدة سیستم ها است. با توجه به موارد ذکر شده، در این پژوهش تلاش بر این است به کمک نرم افزار شبیه سازي ED به شبیه سازي سیستم خدمت دهی در یکی از شعبات یک بانک دولتی پرداخته و با ارائه سناریوهایی ، به تعداد بهینه باجه هاي خدمت دهی در جهت کاهش هزینه هاي غیر ضروري بانک و رضایت هرچه بیشتر مشتریان دست بیابیم.
.1 مقدمه
بانکها از جمله سازمانهاي خدماتی اند که با ارائه خدمات مالی، ارتباط تنگاتنگ با مشتري خود دارند. مشتریان هر بانک مایه حیات آن بانک میباشند. بنابراین تردیدي نیست که شرط دستیابی به سودآوري این بنگاههاي مالی تجزیه و تحلیل مسائل مربوط به رضایت مندي مشتریان در سطوح صف بانکی - شعب - است. یکی از عوامل مهم و اثرگذارموفقیت سازمان ها در دنیاي رقابتی امروز افزایش دادن رضایت مشتري از طریق بهبود کیفیت خدمات است. در هر سازمان خدمات رسانی، مدیران اغلب در مورد زمانی که مشتریان نیازدارند براي دریافت خدمات خود انتظار بکشند نگران هستند.
بانک ها توجه ویژه اي به کیفیت خدمات به عنوان مهمترین اصل پرداختها دارند. طول صف و زمان انتظار دو عامل مهم که نقش مهمی در درك مشتري در مورد کیفیت خدمات در بانک می باشد. بنابراین، مدیران بانک ها نگران شرایط ارائه خدمات مطلوبی که می تواند مشتریان و ارائه دهندگان خدمات را راضی کنند، می باشند. از این رو به دلیل اهمیت بالاي بانک ها در اقتصاد کشور لازم است معیارهاي عملکرد صف در آن ها تحلیل و راه هایی براي کاهش طول صف پیدا کرد.
در سازمان ها از جمله بانک ها، که حساس ترین وظیفه، تصمیم گیري در مورد موارد مختلف پولی و مالی و سرمایه گذاري ها و ... است، انتخاب روش هایی که بهترین نتیجه ممکن را در برداشته باشد از اهمیت ویژه اي برخوردار است و عدم توجه به ابزارهاي نوین موجود در نهایت باعث عدم اطمینان در تصمیم گیري خواهد شد.از این رو صاحب نظران همواره به دنبال مجهز نمودن تصمیم گیرندگان به ابزارها و فن هاي جدید هستند تا تصمیم گیري ها همواره با درجه اي از اطمینان بالا همراه باشند.یکی از روشهاییکه برا ي شناخت وضع موجود و بهبود عملکرد سیستمها بوجود آمده، شبیه سازي است. شبیه سازي یکی از پرقدرت ترین و مفید ترین ابزارهاي تحلیل عملکرد فرایندهاي پیچیدة سیستم ها است.
با توجه به موارد بالا در این پژوهش تلاش بر این است با شبیه سازي سیستم خدمت دهی در یکی از شعبات یک بانک دولتی به تعداد بهینه براي باجه هاي خدمت دهی در جهت کاهش هزینه هاي غیر ضروري بانک و رضایت هرچه بیشتر مشتریان دست بیابیم.
.2 ادبیات پژوهش
مطالعات مختلفی در حوزه شبیه سازي فرآیندهاي بانکی در داخل و خارج از کشور انجام شده است که در این بخش تلاش میشود به برخی از مطالعات انجام شده در این حوزه پرداخته شود.
در مطالعهاي پژوهشگران در مقاله خود با اشاره به مدلهاي صف تک مجرایی، یک مدل کامپیوتري فازي-عصبی را براي پیش بینی بار آتی سیستم ارائه کردند که بوسیله آن به انجام تحلیلهاي چه میشود اگر پرداختند
یکی دیگر از تحقیقات در این زمینه کار محمدلو و همکاران - - 1390 است .در این تحقیق براي سنجش نقش بانکدار ي الکترونیک در کاهش تراکم صف پشت باجه ها ي بانکها ،اطلاعاتی در مدت 6 روز کاري در دو سیستم بانکداري سنتی و الکترونیک در بانک ملی ایران شعب استان زنجان اداره امورشعب استان زنجان جمع آوري گردید و بعد از تحلیل داده ها در قالب مدل هاي سیستم صف نتایجی مبنی بر نقش بانکداري الکترونیک در کاهش تراکم پشت باجه هاي بانک ملی، بعد از ارایه سئوالات تحقیق و محاسبات انجام شده ، به دست آمد.
در تحقیقی دیگر توسط ارکات و حسین آبادي فراهانی - - 1389 به بررسی میزان اثر بخشی تغییر ساختار خدمت دهی بانک ها در بهبود معیارهایی نظیر متوسط زمان انتظار مشتري در سیستم و در صف پرداخته شده است .بدین منظور دو نوع سیستم وظیفه گرا و فرآیند گرا با استفاده از مدل سازي سیستم هاي صف و شبیه سازي مورد بررسی قرار گرفتند.
در پژوهشی به پردازش دادههاي جمع آوري شدهي بانک و تعیین توزیع مدت زمان بین ورود مشتریان پرداخته شد. سپس با استفاده از شاخصهاي زمان انتظار مشتریان و طول صف به ارزیابی کارآیی سیستم خدمتدهی بانک پرداختند - هونگنا و ژنوي، . - 2010 در تحقیق صورت گرفته توسط مومنی و همکاران - - 1385 از طریق بکارگیري تکنیک ها و مد لهاي صف به ارزیاب ي عملکرد سیستم کارمند – تحویلداري در بانک سپه به لحاظ پارامتر ها و شاخصهاي تئوري صف - معیارهاي زمانی، معیارهاي تجمعی و شاخص بهره وري - پرداخته و عملکرد سیستم مذکور با سیستم قبلی تحویلداري مقایسه شد.
شیخ و همکاران در پژوهش خود مدل M/M/Z/∞ را به مدل M/M/1/∞ تبدیل کردند تا بدانند کدام یک کارآیی بیشتري دارند. آنها ابتدا مدل بهینه سازي صف را ایجاد و مدل بهینه را محاسبه کردند .سپس تعداد بهینه ایستگاه هاي سرویس دهی را براي بهبود بهره وري عملیاتی محاسبه کردند. نهایتا نرخ سرویس بهینه و کارایی سرویس را توسط هزینه هاي عملیاتی محاسبه کردند. سامی محمد - - 2008 در تحقیق خود سیستمهاي ارائه خدمت در یکی از بانکهاي کشور مصر را با هدف پیشنهاد سیستمی کارآتر بررسی کردند. روشهاي آنالیز سیستم صف این پژوهش تئوري صف یا تحلیل شبیه سازي میباشد.
واسوماثی - - 2010 با استفاده از روشهاي شبیه سازي به بررسی دستگاههاي ATM بانکها پرداخت. در این پژوهش روشی براي کاهش زمان خدمت دهی و انتظار مشتریان در صف باجه ها ارائه شد.
پاتل و باتاوالا - 2012 - براي حل مشکل طولانی بودن صف در دستگاههاي ATM با جمع آوري داده هاي یک دستگاه ATM به تجزیه و تحلیل سیستم صف آن پرداختند.
لی و همکاران نیز در مطالعه خود به بررسی یک مساله صف بانک پرداختند. آنها مدلی را پیشنهاد کردند که در آن تحلیل حالتی از تابع توزیع ورودي و مشتري از دست رفته را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند.
ژانگ - - 2012 در مطالعه خود با استفاده از بهینه سازي مدل صف بانکی چند کاربره به وسیله مدلسازي پویا تمام مشتریان را در دو صف کاربران باجه و دستگاه خود پرداز جاي داده است که یک مساله تک هدفه با تابع هدف کاهش زمان انتظار مشتریان مدلسازي نموده و نتایج نهایی براي زمانی که بانک داراي چهار کاربر و دو دستگاه خودپرداز باشد به دست آمده است. این مطالعه بدون در نظر گرفتن تابع توزیع خاصی براي زمانهاي ورود مشتریان، زمانهاي سرویس دهی و خرابی سیتم، توانسته است متوسط زمان انتظار مشتریان را به کمک روش تخصیص پویا کاهش دهد.
در مقاله اي با مدلسازي و شبیه سازي سیستمهاي صف چند خدمتی به تجزیه و تحلیل رفتار سیستمهاي صف چند خدمتی گرداخته و با یک تابع هدف کمینه سازي به تحلیل کاهش زمان انتظار صف مشتریان پرداخته شد - کاسکونه و همکاران، . - 2014 در پژوهش دیگري در خصوص کاربرد الکترونیکی کردن خدمات و استفاده از تکنولوژيهاي جدید میزان رضایت مندي مشتریان مورد ارزشیابی قرار گرفته و بخشهایی از بانک که بیشترین تاثیر را در این خصوص داشته اند شناسایی کرده است
جین و همکاران - - 2009 در مطالعه خود با ارائه ساختاري مناسب جهت به کارگیري ترکیب بهینه منابع براي کاهش مدت انتظار مشتري در سیستمهاي خدماتی از قبیل فروشگاهها، بانکها و سازمانهاي خدماتی تلاش کرده اند تا نیاز مشتریان شناسایی، اولویت بندي و سپس به ترکیب و ساختار بهینه منابع پرداخته شود.
.3 مدلسازي مفهومی مسئله
در این شبیه سازي مدلی از این بانک را در نظر گرفتیم که در یک طرف به اموري مانند دریافت وجه ،پرداخت وجه،انتقال وجه،نقد کردن چک،افتتاح حساب،دریافت اقساط و ...می پردازد و در طرف دیگر به اموري امسال چک هاي بین بانکی، صدور دسته چک،پرداخت وام،اعطاي تسهیلات و ... می پردازد که نیاز مند استفاده از دو نوع سرور در طول می باشد . در نوع اول سه سرور وجود دارد که هر کدام کار در یافت و پرداخت را انجام می دهند ودر نوع دوم نیز یک سرور وجود دارد که کار صدور دسته چک و دریافت و انتقال چک هاي بین بانکی را انجام می دهد. مشتریانی که به سرور هاي نوع اول مراجعه می کنند را مشتریان امور عادي و آن هایی که به سرور نوع دوم مراجعه می کنند را مشتریان امور خاص نامگذاري می نمائیم.
شکل .1 نمودار ارتباطی مدل ذهنی سیستم
.4 مراحل پیاده سازي مساله
در این مرحله پیش از ارائه مراحل پژوهش به توضیح مختصري از نرم افزار استفاده شده براي شبیه سازي در این مطالعه پرداخته می-شود. سپس گام هاي پژوهش ارائه خواهند شد.
Enterprise Dynamics یک نرم افزار شبیه سازي گسسته پیشآمد می باشد که توسط شرکت هلندي Incontrol Simulation Solutions به طور رسمی براي اولین بار در سال 2003 معرفی شد. نرم افزار ED، نرمافزاري قدرتمند در زمینه شبیهسازي فزایندهاي گسسته پیشامد به شمار میرود که توسط شرکت Incontrol هلند عرضه شده است. ED، نرمافزاري شئگرا براي مدلسازي، شبیهسازي، تجسم و کنترل پروسههاي پویاست.
ED یک زبان برنامهنویسی داخلی موسوم به 4Dscript دارد که براي تعیین و تعریف شرایط ویژه و واقعی در مدل به کار میرود. این زبان برنامهنویسی شامل عبارت و دستور جهت به کار گیري در مدلسازي است.
نرم افزار ED، اکنون یکی از پرکاربردترین نرمافزارهاي به کار رفته در زمینه مدلسازي و شبیهسازي مسائل مختلف به شمار میرود. برنامهریزي سیستمهاي تولیدي، سیستمهاي جریان مواد و زنجیره تأمین، بالانس خط، برنامهریزي منابع انسانی، سیستمهاي حمل و نقل، سیستمهاي نت و ... از جمله کاربردهاي این نرمافزار پرطرفدار میباشند.
گام اول :گردآوري داده ها
در جهت انجام شبیه سازي ابتدا با استفاده از مشاهده و زمان سنجی پارامترها و توزیع هاي صف مشخص می شوند.براي مشخص شدن تعداد داده هاي لازم براي انجام شبیه سازي این سیستم ابتدا باید - nتعداد نمونه مورد نیاز - را محاسبه کنیم،که بدین منظور به طور تصادفی ابتدا تعداد 25 نمونه از زمان ورود مشتریان را محاسبه کرده و براي محاسبه n و با استفاده از فرمول زیر از این تعداد نمونه اولیه استفاده می کنیم
