بخشی از مقاله
خلاصه
اصولاً معنای مدیریت کیفیت، شیوه ای جدید نیست و سابقه ای طولانی دارد که با بهره کشی از نیروی جسمی انسانها، دسته بندی کردن آنها و تجویز الگوی مناسب برای هر کدام نه تنها به بهبود کیفیت نرسید، بلکه به لحاظ دشواریهایی که برای نیروی انسانی بوجود آورد باعث کاهش کیفیت هم شد، در سالهای اخیر رویرد نوین مدیریت کیفیت فراگیر به جای بهره کشی از نیروی جسمی با بهره گیری از نیروی فکری انسان بوسیله دوایر کیفیت سازنده الگوهای رفتاری، اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی می باشد اما ناشناخته ماندن کارکردهای دوایر کنترل کیفیت و به کار بردن نادرست آن هنوز هم بعنوان چالشی نوین برای مدیریت کیفیت فراگیر مطرح می شود، به همین منظور در این مقاله پس از تعریف ، معرفی فنون و ابزارهای آن؛ نتایج مطالعات در رابطه با اثرات ، مزایا و معایب آن بررسی می شود ؛آنگاه به صورت مختصر دوایر کیفیت در نظام های غیرآموزشی و آموزشی بحث می شود.
.1 مقدمه و پیشینه ی پژوهش
در سالهای اخیر، بر پایه رشد روزافزون علم و نیازهای روبه تزاید نظام های اجتماعی، بسیاری از سازمانها و مؤسسات به منظور رقابت پذیر کردن کالاهایشان؛ به روش مدیریت کیفیت فراگیر F0 رو آورند؛ زیرا نظام مدیریت بسختی بر الگوهایی ایستا متکی است که نمی تواند پاسخگو باشد
درواقع، فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر، به لحاظ جنبه های ویژه ای از دیگر الگوهای مدیریتی متمایز می شود که عبارتند از : تمرکز بر مشتری، تمرکز بر فزایند به جای افراد و سود و منفعت، بهبود مستمر و فرهنگ مشارکت، تعهد، اعتماد و تصمیم گیری مشترک کارکنان اهمیت دارد که از راههای نظام پیشنهاداتF1 و دوایر کنترل کیفیتF2 انجام می پذیرد
دوایر کنترل کیفیت، متشکل از گروههای کوچک کاری است که با توجه به نوع سازمان و مؤسسه از 3 تا 10 نفر تشکیل می گردد. و براساس بنیادهای فکری مشترک که عبارتند از : عضویت – داوطلبانه، حذف رقابت در گروه، لذت بردن و احساس توانمندی در گروه کاربرد تکنیک حل مساله با توجه به مشکلات واقعی شرکت کار خود را در راستای کنترل کیفیت فراگیر انجام می دهند و با تشکیل جلسات منظم با توسعه مهارتهای فنی، روش شناسی و اعتقادی در مورد راههای بهبود بهروه وری ، کیفیت، تولید و خدمات به بحث و بررسی می پردازند. و به منظور تدوام فعالیتهایشان در سازمان نیازمند به روشی سیستماتیک و سازماندهی شده هستند
کار رسمی دوایر، پس از معرفی به مدیران و آموزش اعضاء با ایجاد ساختاری برگرفته از آن سازمان آغاز می شود؛ ساختاری که متأثر از همه سطوح آن است و در حالیکه جزیی از آن است.
بنا به کاربرد خاص خود در کشورها و مؤسسات مختلف به شکلهای گوناگونی دیده می شود 5 ]اما.[ غالباً شامل کمیته رهبری F3 ، هماهنگ کنندهF4 تسهیل کننده، رهبر و اعضای آن است، کمیته رهبری با ارائه خطی مشی بر دوره های فعالیت نظارت می کنند و تسهیل کنندگان ضمن برقراری ارتباط بین کمیته رهبری و رهبران، یرپرستی رهبران را که هماهنگ کننده فعالیتهای هر دایره می باشند را بر عهده دارند. اعضای دایره که مهمترین عنصر این تشکیلات هستند . با بهره گیری از فنون کنترل کیفیت به بهبود فرایندهای کاری می پردازند
از آنجائیکه اساس کار دوایر منطبق بر حلقه PDCA است؛ اعضاء همواره با پروسه های مشکل یابی، علت یابی و حل آن مواجه می شوند و با توجه به هر فرایند از فنون خاص استفاده می کنند؛ مثلاً با استفاده از فنون توفان مغزی F5، پارتوF6 مشکلات را شناسایی نموده و با کاربرد نمودار علت و معلولF7 به ریشه یابی علت ها و شناسایی آن ها می پردازند .[5 ] و ابزارهایی همچون جدول ها F8، نمودارهای میله ای، نمودار پراکندگی F9 و نمودار خطیF10 را به منظور خلاصه کردن اطلاعات و نمایش آنها به کار برده می شوند
به لحاظ اینکه مفهوم حلقه های کنترل کیفیت با بینشی عمیق و ریزبینانه از دنیای واقعی سازمان با بکارگیری فنون حل مسأله صورت می گیرد؛ آیا واقعاً به بهبود فرایندها و مشارکت کارکنان بر انسان سازی محیط کار منجر می شود؟ مطالعات در رابطه با اثرات، مزایا و معایب حلقه ها دلالت بر وجود شکلهای متفاوتی از دوایر دارد .
1.1 انواع دوایر کنترل کیفیت
شواهد و اطلاعات متفاوت از اثرات، مزایا و معایب دوایر نشان دهنده میزان متفاوت بودن اثربخشی آنها و پیدایش دوایر نتیجه گرا در مقابل فرایند مدار استدر. واقع به وجود آمدن این دوایر ناشی از معایبی است که عمدتاً ریشه درفلسفه ی زیر بنایی و ساختار سازمانی دوایر دارد. دوایر نتیجه گرا مبتنی بر فلسفه ی مدیریت علمی است .[8] مدیران شرکتهای ژاپنی با آموزش روشهای علمی به کارکنان و کارگران دوایر کیفی حداکثر کارایی و بهره وری را برای سازمان در نظر می گیرند
البته تحقیق انجام شده در آلمان نشان می دهد گاهی دوایر کیفیت نتیجه گرا به منظور سودجویی مدیران و سرپرستان به مثابه ابزاری رقابتی با تأکید بر معیارهای از پیش تعیین شده، عدم استفاده از فنون کنترل و آموزش ناکافی، ابهام اهداف گروهی، از اهداف اصلی انسان گرایانه دور می ماند و به شکست منجر می شود .[10 ] یا کاربرد فنون دوایر کیفیت در کنترل پدیده های اجتماعی مانند آموزش و پروش تأثیر ناخوشایندی بر سلامت روانی کارکنان بوجود می آورد و به دلیل نارس بودن به ناکامی این دوایر می انجامد
اما فلسفه دوایر کیفیت فرایند مدار بر انسان سازی نه بهره کشی از انسان استوار می باشد. بر این اساس فرهنگ سازمانی از نگرش رویارویی به هماهنگی تغییر پیدا خواهد کرد و کیفیت زندگی کاری کارکنان و احساس تعلقشان تقویت خواهد شد [4 ] .در واقع این دوایر بر اساس نظریه مازلو به تامین همه نیازهای انسانی کارکنان از فیزیولوژیکی تا خود شکوفایی توجه می نماید . همچنین بر پایه نظریه هرزبرگ با توسعه و غنی سازی شغلی کارکنان موجبات رضایت شغلی کارکنان فراهم می گردد [12] .در این رابطه مطالعات و پژوهشهای سازمان ای کی یوپ نشان می دهد .
تشکیل دوایر کیفیت در گروههای پزشکی عمومی در بسیاری از کشورهای اروپایی با افزایش آگاهی پزشکان از مشکلات و میل به پیشرفت براساس عضویت داوطلبانه، خودگردانی محض؛ محیط کار هر چه بیشتر انسانی تر شده و بهبود کیفیت خدمات پزشکی، کاهش هزینه، ارتقای انگیزه، توانایی ها و افزایش اعتماد به نفس و حس نوآوی را به دنبال داشته است
دوایر کنترل کیفیت با انطباق بر مدیریت کیفیت فراگیر و مشتری مداری بر رضایت مشتریان خارجی و داخلی سازمان تاکید می نماید. مطالعات ونسینگ F11و همکاران [14] - 2004 - در بیمارستانهای آلمان نشان داد که بکارگیری دوایر کنترل کیفیت پزشکان عمومی در بدو استخدام موجب کاهش عوارض ناشی از تجویز دارو برای بیماران شد. همچنین دوایر کنترل کیفیت پرستاران در بیمارستانهای تایوان موجب افزایش رضایت شغلی وکاهش نرخ جابه جایی و ترک محل کار شد
بنابراین بر اساس اثربخشی دوایر کیفیت ،وجود دوایر کیفیت نتیجه گرا ، فرایند مدار و نارس در سازمانها قابل شناسایی است . همچنین نتایج مطالعات بیانگر انواع دوایر کنترل کیفیت در نظام های آموزشی بر اساس می باشند .
2.1 دوایر کنترل کیفیت در نظام های آموزشی
به لحاظ ماهیت رقابتی آموزش و رشد روز افزون علم ، مدیریت کیفیت فراگیر تنها روش پاسخگو به نیازهای آموزشی دانشگاهها و آموزش و پرورش است .[16] گاهی کارکرد گروههای آموزشی دانشگاه با دوایر کنترل کیفیت اشتباه می شود . درحالی که تصمیمات گروهها براساس استاندارهای تعیین شده دانشگاه اتخاذ میشود . تمرکز دوایر بر ارتقای کیفیت آموزشی است و بر همکاری داوطلبانه اعضاء تاکید می نماید
دوایر کیفیت راهی برای توسعه منابع انسانی و ارتقای انگیزه می باشد . مهمترین هدف دوایر کنترل کیفیت در سازمانهای آموزشی ایجاد هماهنگی در میان مدیریت و کارکنان است 9 ]، .[18 دوایر کنترل کیفیت را در آموزش عالی به دو صورت مدیریتی و غیر مدیریتی تقسیم می نماید . دوایر کنترل کیفیت مدیریتی شامل مدیران و برنامه ریزان آموزشی است که برنامه های راهبردی و عملیاتی سازمان را تدوین می نمایند . دوایر کنترل کیفیت غیر مدیریتی اعضای هیات علمی و کارکنان اداری را در بر می گیرد . این گروه مشکلات مربوط به فناوری و تجهیزات آموزشی را بررسی و تحلیل می نمایند
کوهن - 1983 - F12 دوایر کنترل کیفیت آموزشی را معرفی می نماید که شامل دانشجویان دانشکده می باشند . این گروه در خصوص اصول شغلی آینده مذاکره می نمایند .[19 ] به زعم مورتز - 1983 - دوایر کنترل کیفیت کارکنان یکی دیگر از انواع دوایر کیفی است . اعضاء به اولویت بندی نیازهای خدماتی دانشجویی و هیات علمی می پردازند . سپس با استفاده از نمودارهای علت و معلول موانع موجود را بررسی می کنند
موری - 1983 - F13کارکرد دوایر کنترل کیفیت آموزشی در کلاس درس را شامل بررسی چگونگی میزان تکالیف درسی ، محتوی برنامه درسی ، روشهای تدریس و ارزیابی می داند .[20] هیرشفیلد - 1983 - F14 کیفیت ترم تحصیلی ، میزان مشارکت دانشجویان و استفاده از فناوری آموزشی را در کلاس درس از وظایف دوایر کیفی در کلاس درس بر می شمارد
بااین وجود ، لندیس - 2006 - F15 معتقد است که کاربرددوایر کنترل کیفیت در دانشگاهها بر اساس بهبود مستمر متفاوت ازسازمانهای صنعتی و درمانی است . زیرا برنامه درسی با توجه به رشد روز افزون علم به صورت روزانه ، هفتگی و ماهانه گاهی توسط معلمان بدون برنامه تغییر می نماید .بعلاوه فنون افزایش بهره وری صنعتی در آموزش عالی قابل کاربرد نیست زیرایادگیری بعنوان برونداد آموزش و پرورش ناملموس است
لند - 1983 - F16موانع بکارگیری موثر کاربرددوایر کنترل کیفیت در دانشگاهها را ناشی از عوامل زیر می داند؛ -1سبکهای مشارکتی به معنای واقعی وجود ندارند -2از تصمیمات گروهی اعضای هیات علمی نظرات مشترکی حاصل نمی گردد . -3در خصوص مسول ومفهوم کیفیت آموزشی تعارض نقش و وظیفه وجود دارد
اما در آموزش و پرورش با وجود آنکه معلمان در دوایر کیفی مدارس مشارکت می نمایند . کمبود بودجه و منابع مالی و انسانی از مشکلات عدم موفقیت دوایر محسوب می شوند .[23] به طور مثال دوایر کنترل کیفیت مدارس آمریکا شامل گروههای کوچک معلمان است . آنها با استفاده از روش طوفان مغزی بهترین روشهای آموزشی را مطرح می نمایند .مدیر با توجه به منابع مالی و امکانات آموزشی پیشنهادات را می پذیرند
نوع دیگری از دوایر کنترل کیفیت در آموزش و پرورش در جهت افزایش اثربخشی برنامه های آموزش ضمن خدمت مدیران و معلمان فعالیت می نماید .[25 ] البته دانش آموزان هم با استفاده از حلقه ها می توانند نقش مهمی را در اداره کلاس ایفا کنند؛ به طوریکه با استفاده از دوایر و فنون حل مساله به تعیین نوع و چگونگی تکالیف و روش های تدریس می پردازند و ضمن آنکه با یادگیری روش حل مسأله در فرایندهای تجزیه و تحلیل مسائل توانا می شوند طی تجربه های یادگیری به خودآموزی هم می رسند
.2 نتیجه گیری
در این مقاله، پس از اینکه دوایر کنترل کیفیت براساس اصول و بنیادهای فکری انسان گرایانه تعریف شد و توضیح چگونگی سازماندهی و معرفی ابزار و فنون کنترل کیفیت آن داده شد به بررسی مطالعات و پژوهشها پرداخته تا دریابیم آیا همیشه دوایر بر مبنای اصول واقعی آن کار می کنند. در این خصوص؛ مشاهده شد؛ با توجه به اینکه دوایر کنترل کیفیت در مشاغل، سازمانها و مؤسسات گوناگون کاربرد دارند ولی هنگامی پایدار و موفق هستند که براساس نگرش ویژه ای به انسان پایه گذاری شوند. در واقع اصول زیر بنایی دوایر کنترل کیفیت نظریه هایی همچون مازلو ، هرزبرگ ، مدبریت علمی و مدیریت کیفیت فراگیر است
