بخشی از مقاله
چکیده:
با توجه به اهمیت ناوگان تاکسیرانی و وجود 13274 تاکسی در سطح شهر مشهد، تحقق انتظارات همهی شهروندان از خدمات سازمان تاکسیرانی امری ناممکن خواهد بود، ازاینرو لازم است تحقیقاتی با ماهیت توصیفی-تحلیلی و مبتنی بر روشهای پیمایشی که مهمترین آنان روش پرسشنامه و شیوه مطالعات مقطعی است به سنجش رضایت شهروندان از خدمات سازمان تاکسیرانی پرداخت. این مقاله باهدف سنجش میزان رضایت شهروندان از خدمات سازمان تاکسیرانی و شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت آنان به دنبال پاسخگویی به این سؤالات است: که میزان رضایت شهروندان از عملکرد خدمات سازمان تاکسیرانی، به تفکیک نوع تاکسی - خطی، گردشی، بیسیم و مبادی ورودی - چگونه ارزیابی میگردد؟
مهمترین عواملی که بر میزان رضایت شهروندان از کیفیت خدمات سازمان تاکسیرانی تأثیرگذارند کداماند؟ نتایج پژوهش پس از تحلیل 374 پرسشنامه در نرمافزار SPSS و از آزمونهای میانگین، تحلیل عاملی، همبستگی اسپیرمن و رگرسیون خطی نشان داد که رضایت شهروندان از خدمات سازمان تاکسیرانی در حد پایین و کمتر از متوسط قرار دارد، در این میان تاکسی بیسیم از بیشترین میزان رضایت و تاکسی مبادی - پایانه امام رضا - از کمترین میزان رضایت در بین شهروندان برخوردار بود.
نتایج تحلیل عاملی نشان داد که 6 عامل کلیدی - آسایش تاکسی، تاکسیران کاردان، پویایی سازمان، توسعهی خدمات تاکسی، کرایه عادلانه و توسعه زیرساخت فرهنگی تاکسیرانی - بر میزان رضایت شهروندان اثرگذار میباشند، ازاینرو شاخص "رضایت" بیشترین همبستگی را با شاخص "آسایش تاکسی" و "عادلانه بودن نرخ کرایه تاکسی" دارد، یعنی رویکرد سازمان تاکسیرانی، در ابتدا باید به ارتقا آسایش بیشتر شهروندان از خدمات تاکسی باشد و سپس نظارت بیشتری بر نرخهای کرایه تاکسی متناسب با مدل تاکسی شکل گیرد. نتایج ضریب رگرسیون خطی نیز نشان داد که عامل "آسایش تاکسی" علاوه بر اینکه در حال حاضر بیشترین همبستگی را با شاخص "رضایت" دارد در آینده نیز از بیشترین نقش در میزان رضایت شهروندان بهرهمند خواهد بود.
مقدمه و بیان مسئله:
میتوان بهروشنیاظهار داشت که اساساً پدیده کلان شهری زاییده و گسترش یافته وسیله نقلیه و به ویژه اتومبیل شخصی، در اوایل ورود آن و سیستم های حمل ونقل همگانی سریع، در مراحل بعدی بود. به راستی می توان سیر پیدایش و گسترش کلان شهرها را در هر کشوری به موازات پیگیری ورود و گسترش اتومبیل در صحنه های شهرهای آن کشور جستجو و پیگیری کرد - نوابخش و کفاشی، 1387، 11 و . - 12 مادامی که دامنه مسائل حمل ونقل ترافیکی کلانشهری،غالباً محدودهای فراتر از محدوده فیزیکی کالبدی مادرشهر را شامل می شود و گاهی محدوده های کالبدی گسترده تری چون منطقه ای، ملی و حتی فراتر از آن قلمروهای غیر فیزیکی غیرکالبدی چون بازار کار، بازار سرمایه، بازار بورس، بازار ساخت وساز، بازار واردات خودرو، فضای زیست محیطی، فضای اطلاعاتی و نظایر اینها را در بر می گیرد؛ طبیعی است که این مسائل به روشنی تعریف، شناخته، مطالعه و برنامه ریزی نمی شوند.
در این صورت، بی هیچ تردیدی نارسایی بروز خواهد کرد؛ به عنوان مثال، مشکل و نارسایی سیستم حمل ونقل همگانی کلانشهری چون تهران و مشهد در قالب پیدایش و گسترش سواری ها و موتورسیکلت های مسافربر غیر مجاز، ظهور خواهد کرد - همان - . به همین خاطر برنامه ریزی در جهت توسعه تسهیلات و بهره برداری بهتر از امکانات موجود حمل و نقل همگانی و شبه همگانی، می تواند نقش بسیار مهمی را در حل مشکلات حمل و نقلی کلانشهرهای کشور ایفا نماید.
حمل و نقل شبه همگانی - که تاکسی یکی از انواع خدمات آن است - به عنوان نوع خاصی از حمل و نقل همگانی، در هر اجتماعی دارای کارکردهای مشخصی است که بر اساس نیازهای موجود در آن اجتماع بوجود آمده است - فرح زاد و قاضی، نامشخص،. - 2 به نظر می رسد واژه تاکسی، در ایران تبدیل به معادلی برای حمل و نقل شبه همگانی شده باشد؛ چرا که خدمات زیادی را در بر می گیرد، هر چند این خدمات تفاوت ها ی زیادی از نظر عملکردی با خدمات حمل ونقل شبه همگانی تعریف شده در متون موجود در ادبیات موضوع دارند. در ایران هر نوع خدمات همگانی حمل ونقل درون شهری و برون شهری که توسط خودروهای سواری معمولی چهار در یا ون ارائه میشود، تاکسی نامیده می شود. تاکسیرانی از نوع متداول آن در ایران که در فرهنگ کشورهای انگلیسی زبان به جیتنی مشهور است، در شرایط خدمات ناکافی اتوبوسرانی جا پیدا کرده و رشد یافته است.
انواع مختلفی از این خدمات از لحاظ عملکردی وجود دارند که در ایران با این نام ها شناخته می شوند: تاکسی گردشی، تاکسی خطی، تاکسی راه آهن و تاکسی فرودگاه، تاکسی برون شهری، تاکسی تلفنی و تاکسی بی سیم - مهندسین مشاور راهبرد تردد فردا، 1393، . - 10 همجنین به نظر می رسد بنا بر پاره ای دلایل، مسافربرهای شخصی که جنبه قانونی ندارند اقدام به جابجایی مسافرین می نمایند؛ که اغلب آنها، فرسوده و از رده خارج بوده و باعث کاهش امنیت و رضایت شهروندان و نقض حقوق تاکسیرانان شده اند - همان - . از این رو ایجاد سازو کارهای که بتواند در جهت احقاق حقوق شهروندان و افزایش رضایتمندی آنان موثر واقع شود، ضروری می نماید.
سازمان مدیریت و نظارت بر تاکسیرانی شهرداری مشهد، در سال 13 76 به منظور اداره امور تاکسیرانی شهر مشهد، بهره برداری صحیح از سیستم حمل مسافر با تاکسی، توسعه ناوگان و تأمین نیازمندی های عمومی شهر در آینده، تأسیس شد. سنجش میزان رضایت شهروندان از عملکرد سازمان تاکسیرانی و شناخت عوامل موثر بر آن در جهت شناخت نقاط قوت و ضعف آن، نقش بسیار موثری در شناخت مسیر آینده و عرضه بهتر خدمات به شهروندان ایفا می کند که در نهایت رضایت شهروندان از خدمات سازمان تاکسیرانی را فراهم می آورد.
با توجه به اهمیت ناوگان تاکسیرانی و وجود 13274 تاکسی در سطح شهر و تعداد بیش از یک میلیون و دویست هزار مسافر جابه جا شده در طول یک روز قطعا، تحقق انتظارات همه ی شهروندان از خدمات سازمان تاکسیرانی ناممکن خواهدبود؛ از این رو لازم است تحقیقاتی مستمر، با ماهیت توصیفی و تحلیلی و مبتنی بر روش های پیمایشی انجام شود تا سنجش رضایت شهروندان از خدمات تاکسی و تاکسیرانی صورت پذیرد. بدیهی است، اگر سوالات پرسشنامه به صورت خردمندانه و مبتنی بر پوشش همه فعالیت های سازمان باشد، نتایج این پژوهش احتمالا می تواند کارنامه عملکرد سازمان در آن بازه زمانی باشد.
در واقع شناسایی نقاط ضعف سازمان تاکسیرانی از نظرسنجی شهروندان و ارتقا نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف، سطح رضایت شهروندان را به انتظارات آنان نزدیک می کند و هر چه فاصله بین رضایت و انتظارات، کمتر شود، شهروندان تمایل بیشتری به خدمات ارائه شده پیدا می کنند. حال با عنایت به ضرورت مطالب گفته شده مهم ترین سوالات مرتبط عبارتند از: میزان رضایت شهروندان از عملکرد خدمات سازمان به تفکیک نوع تاکسی - خطی، گردشی، بیسیم و مبادی ورودی - چگونه ارزیابی می گردد؟ مهمترین عواملی که بر میزان رضایت شهروندان از کیفیت خدمات سازمان تاکسیرانی تاثیر گذارند کدامند؟
