بخشی از مقاله
ارزیابی رضایت مشتریان در طرحهای برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات (IT) (مطالعه موردی در شهرداری مشهد)
چکیده:
یکی از چالشهایی که اکثر سازمانها در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با آن رو به رو هستند، افزایش ظرفیت و توسعه توانمندیهای فناوری اطلاعات برای همراهی با نیازهای سازمان و پشتیبانی از فرآیندهای اصلی کسب و کار است. این امر ممکن است برای سازمان به سادگی و در زمان اندک قابل تحقق نباشد از این رو برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک نوع استراتژی برای افزایش اثربخشی و کاهش هزینههای اجرایی سیستمهای اطلاعاتی در سازمان شناخته شدهاست. در فرایند برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات در بسیاری از موارد، نیازهای کاربران به خوبی برآورده نشده و رضایت خاطر آنها از خدمات ارائه شده جلب نمیشود، همچنین سازمان نیز به منافع و دستاوردهای مورد انتظار خود دست نمییابد. ناملموس بودن خدمات فناوری اطلاعات نیز این مشکل را دو چندان کرده است؛ از این رو سنجش رضایت کاربران از ارائه خدمات فناوری اطلاعات توسط تأمینکنندگان ضروری به نظر میرسد.
در این مقاله با توجه به اهمیت سطح رضایت مشتریان در فرایند برونسپاری خدمات IT، سیستمی برای ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات IT برونسپاری شده ارائه شدهاست. در این سیستم ارزیابی به منظور وزندهی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در فرایند برونسپاری خدمات IT، از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) استفاده شدهاست. این تحقیق در بازه زمانی سال 1390 در شهرداری مشهد، انجام شده است. بر اساس نتایج تحقیق از نظر کارشناسان و متخصصان خدمات IT کیفیت عملکرد سیستمهای برون سپاریشده نسبت به دو حوزه دیگر مورد بررسی یعنی کیفیت ارائه خدمات پشتیبانی و ارائه خدمات مشاورهی تأمینکنندگان از اهمیت بیشتری برخوردار است.
کلید واژه ها: برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات، رضایت مشتریان، فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)
مقدمه
برونسپاری از استراتژیهایی است که در دهههای اخیر بسیار مورد توجه سازمانها قرار گرفته است. امروزه بسیاری از سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی خود در بازارهای جهانی، فرایند واگذاری و برونسپاری فعالیتهای سازمانی را دنبال میکنند. پس از پایان عصر یکپارچهسازی عمودی، که در آن سازمانها از ابتدا تا انتها فعالیت های زنجیره تأمین ( از لایه تأمین تا لایه توزیع و تحویل محصولات و خدمات به مشتری) را پیاده و اجرا میکردند، اکنون عصر برونسپاری فعالیتهای سازمانی ظهور کردهاست. سازمانها برای دستیابی به بهرهوری به برونسپاری تعدادی از فرایندهای خود نیاز دارند. بهرهوری از دو جزء اصلی کارایی و اثربخشی تشکیل میشود، که بخش کارایی به تعیین نیازها و خواستههای مشتریان و بخش اثربخشی شامل منابع مورد استفاده است( Talebi (& MohammadKarimi, 2010
در زمینه برونسپاری خدماتIT ، امروزه بسیاری از سازمانها در واکنش به سیستمهای اطلاعاتی پیچیده و نیازهای داخلی متعدد، تأکید خاصی بر برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات/ سیستمهای اطلاعاتی خود دارند چرا که هدف اصلی مبادرت سازمانها به برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات افزایش کارایی و عملکرد سازمانی است.
موضوع مهمی که در رابطه با برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات مطرح است این است که با توجه به عمومیت یافتن برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات نزد سازمانهای مختلف، افزایش رضایت مشتریان بطور طبیعی به چالشی اساسی برای تأمینکنندگان خدمات، همچنین سازمان مشتری تبدیل شده است.
از آنجایی که رضایت مشتریان در موفقیت فرایند برون سپاری و تداوم قراردادهای برونسپاری بسیار ضروری است و با توجه به افزایش محیطهای رقابتی و گزارشهای مربوط به کاهش نرخ موفقیتهای برونسپاری، سنجش و ارزیابی رضایت مشتریان به امر مهمی تبدیل شده است(.(ICTPress, March 2009
تحقیق پیش رو با معرفی سیستم جامع ارزیابی رضایت مشتریان از برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات میتواند زمینه را برای تمرکز بر منابع محدود و تأمین اولویتهای کیفی به منظور ارتقاء رضایت مشتریان فراهم آورد.
مروری بر ادبیات تحقیق
برونسپاری همانند دیگر موضوعات علمی با تعاریف مختلف از دیدگاههای متفاوتی برخوردار است. برخی از این تعاریف عبارتند از:
1. فرایند تهیه و فراهمآوری کالا و خدمات از تأمینکنندهای در خارج از سازمان به جای تأمین و فراهمآوری آن کالاها و خدمات در داخل سازمان .(Dahab &Amaral,2010)
2. برونسپاری تهیه و تدارک خدمات خاص و تعریف شده توسط تأمینکننده خارجی است که متعهد به انجام امور و فعالیتهای جاری سازمان مطابق با استانداردهای کیفی و عملی در سطوح قیمتی مورد توافق با سازمان میباشد
.(Rouse . C,2010)
3. برونسپاری فناوری اطلاعات (IT) نیز، فرایند انتقال عملیات مرکز کامپیوتر سازمان، شبکههای ارتباطی از راه دور و/یا توسعه برنامههای کاربردی به تأمین کنندهای در خارج از سازمان گفته می شود .(Solli-Seather & Gottschalk, 2010)
شرکتها تا نیمه دهه 1990 با برونسپاری فناوری اطلاعات خود به بیشترین سود دست یافتند به طوری که درآمد این شرکتها در مقایسه با هزینه آنها بسیار افزایش یافت علاوه بر آن برونسپاری فناوری اطلاعات علاوه بر سودآوری، باعث شد که این شرکتها با کامپیوتری کردن خدمات خود و یکپارچگی سیستمها و استراتژیهای خود،حرکت رو به جلویی را تجربه کنند.
نمودار 1 دلایل اصلی که سازمانها اقدام به برونسپاری فعالیتهای خود میکنند را با توجه به مطالعهای که در سال 2004 توسط گروه تحقیق PMP انجام شدهاست، را نشان می دهد. این مطالعه با بررسی 100 سازمان که حدود %25 آنها از بخش عمومی و %75 از بخشهای گوناگون بخش خصوصی بودند، دیدگاهها و نظرات مختلف در رابطه با برونسپاری جمعآوری شد .(Mills, 2004)
دو دلیل اصلی شناخته شده که سازمانها اقدام به برونسپاری فعالیتهای خود میکنند کاهش هزینههای عملیاتی و بهبود سطح خدمات میباشد.
استراتژیهای
کوتاهمدت
استراتژی های بلندمدت
مقیاسها از 1تا1 ) 5کم اهمیت، 5 بسیار مهم) ×
کاهش هزینه های عملیاتی × بهبود سطح خدمات انتقال تکنولوژیهای جدید
بهبود تمرکز بر فعالیت های هسته حساسیت و واکنش درمقابل تغییرات کسب و کار
دستیابی به مهارتهای تخصصی کاهش مخاطرات کاهش هزینه های سرمایه ای ×
دستیابی به تکنولوژیهای پیشرفته
برابری و هم ترازکردن تکنولوژی اطلاعات و اهداف تجاری
نمودار :1 مهمترین علل اقدام به برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات
تاکنون برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات از جنبه های گوناگونی مورد مطالعه قرار گرفتهاست. مطابق تحقیقات انگ و استراب (1998) در مطالعهای که تحت عنوان "هزینه معاملات و تولید و برون سپاری سیستمهای اطلاعاتی" انجام دادهاند به این نتایج دست یافتند که انجام برونسپاری به دلیل کمبود مهارتهای تخصصی داخل سازمان میباشد، زمانی میتوان ادعا کرد که برونسپاری با موفقیت انجام شدهاست که تأمینکننده خدمات به تمامی تعهدات خود به طور کامل عمل کرده باشد. برون سپاری متمرکز بر کاهش هزینه تولید است نه هزینههای معاملاتی.
اٌبرت، ریوارد و پاتری (2004) در مطالعه خود "مدل هزینه معاملاتی و برونسپاری خدمات "IT، عنوان کردند که عدم اطمینان و تردید بزرگترین مانع در فرایند برونسپاری است و یکی از مهمترین عوامل محرک جهت اقدام سازمانها به برون سپاری، دستیابی به مهارتهای فنی و تکنولوژیکی است. از طرفی برون سپاری مخاطراتی را به همراه دارد که در این تحقیق مدل مدیریت مخاطرات ارائه شدهاست.
رس و کربیت (2003)، در پژوهشی تحت عنوان "کاهش مخاطرات در برون سپاری خدمات "IT خاطر نشان میکنند که مخاطرات و معایب برون سپاری بیشتر از آن چه که تاکنون شناخته شدهاست، می باشد و تنها در تعداد اندکی از سازمانها، برونسپاری منجر به افزایش رضایت مشتریان و کاربران و کاهش هزینهها میشود.
اگر چه که تحقیقات متعددی در رابطه با مزایا و معایب برونسپاری خدمات IT، مدلهای برونسپاری خدمات IT، عوامل مؤثر در تصمیم برونسپاری خدمات IT، مدیریت ارتباطات در فرایند برونسپاری خدمات IT و بررسی های از این دست انجام شدهاست، اما در مورد رضایت کاربران در برون سپاری خدمات IT مطالعات چندانی صورت نگرفتهاست. رضایت مشتری در برون سپاری خدمات فناوری
اطلاعات یکی از مهمترین استراتژیها برای تأمین کنندگان و دریافت کنندگان خدمات در فرایند برون سپاری است. رضایت مشتری برای شرکتهای مشتریگرا به عنوان یک استراتژی اصلی تلقی میشود. به منظور اطمینان از رضایت مشتریان، تأمین کنندگان خدمات IT نیازمند بررسی سطوح مختلف رضایت مشتریان است. همچنین توسعه ابزارهای اندازه گیری جامع مرحلهای ضروری برای نظارت بر کیفیت خدمات فراهم شده توسط تأمینکنندگان میباشد.
رضایت مشتریان
تاکنون تعاریف متعددی از رضایت مشتری توسط محققان و صاحبنظران ارائه شدهاست که برخی از آنها عبارتنداز:
- رضایت مشتری را به عنوان مفهوم گستردهای که دربرگیرنده ادراک فرد از ارزیابی او در مورد تولیدات و خدمات میشود Leem .(& Yoon ,2004)
- رضایت مشتری یک برداشت احساسی است .(Wong, 2004)
- رضایت همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت زمانیکه در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد میشود و سطوح بالاتر یا پایینتر از سطح مطلوبیت را شامل
میشود .(Jamal & Naser , 2004)
رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکتهای تأمینکننده فراهم میسازد و سطوح بالاتر رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری منجر میشود. برای تأمینکنندگان حفظ مشتریان خوب سودمندتر از جذب مشتریان جدید است Taleghani & Taghizadeh,) .(2009
اما یکی از مشکلات اساسی در زمینه برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات این است که در بسیاری از موارد نیازهای کاربران به خوبی برآورده نشده و رضایت خاطر آنها از خدمات ارائه شده جلب نمی شود، همچنین سازمان نیز به منافع و دستاوردهای مورد انتظار خود دست نمییابد. ناملموس بودن خدمات فناوری اطلاعات نیز این مشکل را دو چندان کردهاست به نحوی که ممکن است یک کاربر از خدمتی راضی بوده و خدمت مذکور بتواند نیازمندیهای وی را مرتفع کند لیکن کاربر مشابهی از همان خدمت ناراضی باشد. . بنابراین قضاوتهای شخصی و انتظارات متنوع افراد نیز در رضایتمندی آنها از خدمات فناوری اطلاعات مؤثر است.
از آنجایی که هدف اصلی سازمانها در زمینه برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات کسب مزیت رقابتی میباشد، برای نیل به این مهم و رضامندی سازمانهای مشتری از کیفیت خدمات برون سپاری شده و کاهش مشکلات احتمالی نیازمند طراحی سیستم ارزیابی رضایت مشتری از برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات میباشند؛ سیستم ارزیابی کامل و جامعی که تمام مواردی را که در فرایند برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات دخیل هستند را، مورد سنجش قرار دهد. تنها از این رهگذر است که میتوان به میزان رضایت سازمان از برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات خود، پی برد.
مدل های ارزیابی سیستم اطلاعاتی
اظهار نظر در مورد اثربخشی سیستمهای اطلاعاتی مبحث مهمی برای مدیران و مسئولان سیستمهای اطلاعاتی میباشد. مطالعات چندی، برای نشان دادن اثربخشی و مقبولیت سیستم های اطلاعاتی، رضایت کاربران سیستمهای اطلاعاتی را به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفتهاند. اگر چه که معیار استانداردی برای اندازهگیری رضایت در این مطالعات وجود ندارد اما میتوان اینگونه نتیجه گرفت که رضایت کاربران، شاخصی برای اثربخشی و کاربرد سیستمهای اطلاعاتی است.
رضایت مشتریان از عملکرد سیستمهای اطلاعاتی، مجموع واکنش های مثبت و منفی کاربران به یک سری از عواملی است که برای ارزیابی سیستم های اطلاعاتی در نظر گرفته میشود ( .( Bailey & Pearson, 1983 در کل معیارهای مناسبی برای رضایت کابران نهایی سیستمهای اطلاعاتی وجود ندارد ولی پنج عنصر مهم مربوط به محتوا، دقت، شکل ظاهری، سادگی استفاده، مناسب و به جا بودن، معیارهای مناسبی برای رضایت کاربران نهایی سیستمهای اطلاعاتی هستند .(Doll& Kortade, 1988)
تنهااستفاده از یک نوع از مدلهای رضایت کاربران سیستمهای اطلاعاتی برای ارزیابی کیفیت خدمات مشتری محور و رضایتی که مد نظر تأمین کنندگان خدمات IT و همچنین شرکتها و سازمانها است،کافی و مناسب نیستند چرا که آنها بیشتر بر خود سیستمهای اطلاعاتی متمرکزند.
بیان مسأله
برونسپاری خدمات تکنولوژی اطلاعات (IT) به عنوان یکی از استراتژیهای سازمانی برای افزایش اثربخشی و کاهش هزینههای اجرایی سیستمهای اطلاعاتی شناخته شدهاست بطوریکه اگر این استراتژی به طور شایستهای انجام شود به ایجاد نظامی درون سازمان جهت کسب مزیت رقابتی و حفظ آن و ارائه خدمات بهتر با هزینه کمتر، کمک می کند ( Sengupta & Zviran, .(1997
امروزه بسیاری از شرکتها، مؤسسات، سازمان ها و وزارتخانههای دولتی و خصوصی اقدام به برون سپاری امور و خدمات مختلف خود بالاخص خدمات پشتیبانی خود کردهاند و این موضوع در بخش IT بیشتر از سایر بخشها به چشم میخورد. از آنجایی که طراحی تا اجرا و پیاده سازی سیستمهای اطلاعاتی دارای مراحل متعدد و پیچیده است، اکثر شرکتها یا سازمانها بنا به دلایل متعددی از جمله عدم توانایی و تخصص، خدمات فناوری اطلاعات خود را به شرکتهای بیرونی میسپارند.
اما گزارشات رسیده از سازمانهای مختلف در زمینه برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات مؤکد سطح بالای شکست و عدم موفقیت فرایند برونسپاری است. این امر نشان میدهد که در حال حاضر رضایت مشتریان از برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات بسیار کم
است. مطابق گزارش 78 Diamond Cluster International سازمانهایی که یکی از خدمات فناوری اطلاعات خود را
برونسپاری کردهاند پیش از اتمام موعد قرارداد مجبور به فسخ آن شدهاند. بیش از 30 توافقات برونسپاری با شکست مواجه
میشوند از طرفی 47 سازمانهایی که اقدام به برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات خود کردهاند مجبور به تعویض تأمینکنندگان خدمات خود میشوند. تمام این موارد نشاندهنده شکست و عدم موفقیت فرایند برونسپاری و سطح بالای عدم رضایت مشتریان از برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات را نشان میدهد .(Song & Wong, 2009)
با توجه به موارد فوق و به دلیل فراگیر شدن موضوع برونسپاری IT نزد سازمانها محقق در پی آن است که بداند خدمات برونسپاری شده IT تا چه حد مورد رضایت کاربران نهایی این خدمات و سازمان سپارنده خدمت واقع شدهاست.
از این رو با توجه به اهمیت و نقش کلیدی رضایت مشتریان در فرایند برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات، اینکه آیا کاربران از برونسپاری خدمات IT رضایت کامل دارند به عبارت دیگر آیا سیستم های اطلاعاتی برطرف کننده نیازها و خواستهای کاربران میباشد؟ از طرفی اینکه چه عوامل و معیارهایی در افزایش سطح رضایت کاربران از خدمات IT برون سپاری شده، دخیل هستند؟ و دیگر اینکه سازمان در فرایند برونسپاری خدمات IT خود، باید چه مواردی را مدنظر قرار دهند تا حداکثر رضایت کاربران خود را تأمین کنند؟ به عنوان مسائلی هستند که محقق در صدد یافتن راه حل برای آنها برآمده است.
اهداف تحقیق:
سازمانها برای کسب اهداف و مزایای متعددی ترجیح میدهند خدمات فناوری اطلاعات خود را برون سپاری کنند. سازمانها عموماً در تلاش جهت متمرکز شدن بر روی فعالیتهای تجاری اصلی خود بوده و فعالیتهای ثانویه و غیر اصلی را برونسپاری میکنند. آن چه که در تعیین میزان موفقیت فرایند برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات، نقش تعیینکنندهای دارد میزان رضایت مشتریان از خدماتی است که توسط تأمینکنندگان خدمات IT فراهمشدهاست. از این رو اهدافی که دراین پژوهش توسط محقق دنبال میشود معرفی سیستمی جامع برای سنجش و ارزیابی رضایت کاربران نهایی از خدمات IT برونسپاریشده میباشد تا بتوان عواملی را
که در تعیین سطح رضایت کاربران در برونسپاری خدمات IT دخیل هستند را شناسایی کرده و با أکید بر این عوامل در فرایند برونسپاری به آنچه مورد انتظار سازمان است دست یافت. از همین رهگذر اهداف فرعی دیگری همچون تعیین شاخصهای اصلی و
فرعی رضایت کاربران و تعیین اولویت هر یک از شاخصهای تأثیرگذار در رضایت کاربران از برونسپاری خدمات فناوری اطلاعات و همچنین تعیین نقاط قوت و ضعف تأمینکنندگان خدمات فناوری اطلاعات در فرایند برونسپاری خدمات IT تحقق خواهند یافت.
مدل مفهومی تحقیق و سؤالات پژوهش:
در این تحقیق سیستمی برای ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات IT برونسپاری شده ارائه شدهاست. ابتدا عناصر و عوامل کلیدی، از بررسی تحقیقات پیشین استخراج در مرحله بعد، با استناد به نظر کارشناسان و صاحبنظران، عوامل کلیدی استخراج شده از ادبیات بازبینی و مورد تأیید قرارگرفت. سیستم ارزیابی رضایت کاربران از خدمات IT برونسپاری شده در سه حوزه رضایت از خدمات مشاورهای، رضایت از ارائه خدمات پشتیبانی، رضایت از عملکرد سیستم طبقهبندی شدهاست.
- کیفیت خدمات مشاورهای با معیار کیفیت خدمات مشاورهای و معیار ارائه مشاورههای مناسب از منظر استفاده ازمشاوران کارآزموده توسط تأمینکنندگان و مجریان خدمات IT، مرتبط میباشد.
- رضایت از خدمات پشتیبانی با معیار کیفیت ارائه خدمات پشتیبانی و معیار کیفیت توافقنامه تعیین سطح خدمات (SLA)، مرتبط میباشد.
- رضایت از عملکرد سیستم با معیارهای کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم و توانایی کاربران در استفاده از فناوری اطلاعات، مرتبط میباشد.
پس از تعیین این معیارها، با توجه به مطالعات انجام شده، شاخصهایی به سنجه برای این معیارها در نظرگرفته شد، که در سیستم ارائه شده، بیان گردیدهاست.
شکل :1 سیستم ارزیابی رضایت مشتریان از برونسپاری خدمات (Yoon & Shin Lm, 2007) IT
باتوجه به مدل مفومی تحقیق سوالات تحقیق عبارتنداز:
سؤال اصلی:
آیا مشتریان (کاربران نهایی) از اجرای پروژههای برونسپاری خدمات IT رضایت دارند؟
سؤالات فرعی:
آیا مشتریان (کاربران نهایی) از عملکرد سیستم در طرحهای برونسپاری شده IT رضایت دارند؟
آیا مشتریان (کاربران نهایی) از ارائه خدمات پشتیبانی مجریان در طرح های برونسپاری شده IT رضایت دارند؟ آیا مشتریان (کاربران نهایی) از ارائه خدمات مشاورهای مجریان در طرحهای برونسپاری شده IT رضایت دارند؟
مطابق ساختار درختی این سیستم ارزیابی در جداول 1و 2 و 3 بطور خلاصه معیارهای ارزیابی، شاخصها وگویههای اندازهگیری در ارزیابی هر کدام از حوزههای رضایت کاربران از خدمات مشاورهای، رضایت کاربران از ارائه خدمات پشتیبانی و رضایت کاربران از عملکرد سیستم ارائه شدهاست.
جدول:1 مدل مفهومی رضایت از خدمات مشاورهای
جدول :2 مدل مفهومی رضایت از خدمات پشتیبانی ×
