بخشی از مقاله
چکیده
تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیدهای به نام تجارت الکترونیک گردید. فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش میشود با توسعه سیستمهای الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و منجر به افزایش رقابت بین شرکتها و مؤسسات از جمله بانکها گردیده است
با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگیهای منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است. که این کار موجب ترغیب بانکها و مؤسسات مالی به منظور تلاش برای بدست آوردن سهم بیشتری از این بازار شده است.
برای رسیدن به این هدف جلب رضایت مشتریان یکی از عوامل کلیدی در این حوزه است. تحقیقات انجام شده نشان میدهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمانها در عرصه رقابت تأثیرگذار است. لذا در این تحقیق کاربردی - توصیفی تلاش شده است با بهرهگیری از نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانکملّت شاخصهای مناسب از میان فهرست نسبتاً جامع استخراج شده از ادبیات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزیابی و رتبهبندی شاخصهای هشتگانه از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی فازی استفاده شده است. تحلیل دادهها نشان میدهد که شاخصهای امنیت، اعتماد، و پشتیبانی، از اهمیت بیشتری در رضایتمندی مشتریان برخوردارند.
.1 مقدمه
طی سالیان اخیر، فناوری اطلاعات تحولایت عملیاتی را در امور تجاری به وجود آورده است و روشهای کهن با زرگانیدائماً در حال جایگزینی با شیوه های نوین تجاری است .[1] تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای ، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود.
تأثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیک بر بازارهای جهانی در چند دهه گذشته از یک سو و اهمیت و نقش مبادلات پولی و اعتباری در فعالیتهای تجاری و اقتصادی از سوی دیگر لزوم تمهید بسترها و امکانات لازم در تسهیل انتقال و تبادل پول را بیش از پیش ضروری میساخت. بنابراین، سیستم بانکی نخستین ساختاری بود که باتأثیر از نفوذ فناوری اطلاعات به عنوان عاملی برای یکپارچه سازی و افزایش گسترده دامنه نفوذ خود، استفاده از تکنولوژی روز دنیا بر پایه فناوری اطلاعات را سرلوحه فعالیتهای خود قرار دادند
به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیایی و زمانی بین بانک و مشتری شده و همچنین کاهش هزینههای ارائه خدمات بانکی و نقل و انتقال پول و افزایش رقابت بین بانکها و بالا بردن کیفیت خدمات و در نهایت موجب تغییر ساختار هزینههای ارائه خدمات و در نهایت موجب تغییر ساختار هزینههای بانکها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور میگردد. از سوی دیگر هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. بنابراین هدف این تحقیق شناسایی و رتبه بندی و تعیین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ملّت به منظور الویت بندی با بکارگیری رویکرد فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در محیط فازی میباشد.
.2 پیشینه پژوهش
ابراهیمی و همکاران - 1394 - ، در تحقیقی که در رابطه با رضایتمندی و خدمات الکترونیکی انجام شد به نتایج مورد اشاره، باید گفت ،ارائه خدمات بانکی با استفاده از دستگاه های خودپرداز،سیستم اینترنت بانک ،تلفن همراه و تلفن ثابت مقبولیت بالایی در میان مشتریان مورد مطالعه در این تحقیق دارد
محبوب و صدری “1395 ” پژوهشی با عنوان عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک انجام دادند در این مطالعه با درنظر گرفتن دو جامعه مشتریان و کارکنان انتخاب و از پرسشنامه برای جمع آوری نظرات نمونه آماری در تحقیق استفاده گردید ؟نتایج نشان داد که کیفیت خدمات، سهولت استفاده از خدمات الکترونیکی، اعتماد، امنیت و طراحی وب سایت بر روی رضایت مشتریان بانک تأثیر مثبت و معنی داری دارد.این رضایت می تواند جذب مشتری ایجاد نموده و سود بانک و عملکرد روشن حسابداری را بهبود میدهد.
خجسته و همکاران - 1392 - ، پژوهشی جهت بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان در بازار انجام دادند ؟بر اساس نتایج حاصل رابطه معنادار بین » با تأکید بر نقش میانجی ارزش ادراک شده مشتری … خدمات مالی کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت و وفاداری مشتری و ارزش ادراک شده مشتری وجود دارد
شمشیری وکرامتی - 1393 - درتحقیقی که به عنوان اندازه گیری رضایت استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک درشعب بانک کشاورزی استان همدان انجام دادند بیان داشتند: از بین مدل های مختلف ارائه شده برای اندازه گیری رضایت استفاده کنندگان از خدمات بانکداری مدل 1 EUCS در بین محققان به طور وسیعی مورد پذیرش قرار گرفته است . طبق این مدل رضایت استفاده کنندگان خدمات بانکداری الکترونیک به محتوی، دقت - صحت - ،شکل ، سهولت استفاده وبه موقع بودن خدمات ارائه شده بستگی دارد
شات و زوزان - 2003 - 2، درمطالعه ای که با همکاری که مؤسسه ی ملی ارتباطات فرانسه انجام دادند،نقش عوامل مؤثردرجذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی را موردبررسی قراردادند. براساس مطالعات این گروه،درفرایندارائه ی خدمات بانکی شناخت رفتارمشتریان وعوامل موردنظرشان درافزایش کیفیت خدمات الکترونیکی مؤثرشناخته شده است.برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی، آنها توجه به چندعامل رامؤثردانسته اند:زمان پاسخگویی،دامنه ی خدمات، ارتباط بامشتری،وجوداطلاعات مالی دردسترس،سهولت استفاده،امنیت،طراحی یک محیط گرافیکی مناسب ازعوامل مؤثربرای جذب مشتریان اینترنتی است
فین - 2011 - 3در پژوهشی در زمینه خدماتی که بصورت الکترونیکی ارائه می شود با استفاده از روش های آماری نشان داد که بعضی از عوامل کیفیت خدمات رابطه غیر خطی با رضایت مشتری دارند
محقق ناصری در سال1392 ، در پژوهش خود تحت عنوان" شناسایی و دسته بندی مجموعه عوامل و پیش نیازهای رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک "موردبررسی قرارداد ؟وی، ابتدا یک مدل مفهومی از عوامل و پیش نیازهای رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی ارائه و سپس این عوامل در دو سطح مطرح شدند، در سطح اول، ارزش ادراکی و در سطح دوم متغیرهای مفید بودن و صرفه جویی در هزینه ها، خودکنترلی و سهولت مورداستفاده قرار دادند .این عوامل بر اساس میزان اثرگذارشان بر رضایت، رتبه بندی شدند
در رده اول ارزش ادراکی به عنوان عاملی مطرح شد که تأثیر مستقیم و مثبت بر رضایتمندی مشتریان دارد و در رده بعدی به ترتیب، متغیرهای مفید بودن و صرفه جویی در هزینه ها، خودکنترلی و سهولت استفاده را قرار دادند که تأثیر غیرمستقیم بر رضایت دارند
تقوی فرد در سال 1391 ، در پژوهش خود عوامل مؤثر بر استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان را موردمطالعه قرار داده و بررسی عوامل اثرگذار ازفنّاوری اطلاعات و اینترنت در بخش بانکداری اینترنتی در ایران با بسط نظریه مدل استفاده گردید ؟در این مطالعه عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری از بانک تشخیص داده شده می تواند شامل درک یادگیری آسان، وجود برنامه های کاربردی آسان، سرعت تراکنش، نرخ سود و ظواهر وب سایت باشد
محقق درانیکاران در سال ًٌٍْ ، به بررسی کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک پرداخت ؟در این مطالعه به بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مشتری پرداخته شد ؟جامعه آماریٌٍَ نفر از مشتریان بانک ها منطقه باتیکالوا بودند برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد نتایج تحقیق نشان داد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک در سطح بالایی میباشد.
.3روش تحقیق
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر رو تحقیق توصیفی و پیمایشی میباشد که بر پایه مفاهیم ریاضی است. جهت انجام این تحقیق گامهای ذیل انجام گرفته است:
.1 برای شناسایی عوامل کلیدی مؤثر در رضایت مشتری از پیشینه پژوهش، و همچنین مصاحبه با کارشناسان و مدیران بانکملّت صورت گرفته است و نظرات آنها در این خصوص جمع آوری شد.
