بخشی از مقاله
چکیده :
این تحقیق در سال 1392 و با هدف بررسی تاثیر برخی از عوامل بر وفاداری مشتریان در شعب بانک رفاه شیراز انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق، را کلیه مشتریان با تحصیلات حداقل دیپلم، شعب بانک های رفاه در شهرستان شیراز تشکیل می دهند. حجم نمونه نیز برابر با 150 نفر محاسبه شد. که با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس، اعضای نمونه آماری، انتخاب و پرسش نامه ها بین آنها توزیع گردید. از تکنیک های مدلسازی معادلات ساختاری، پاسخ گفتن به پرسش ها و فرضیات تحقیق مورد استفاده قرار گرفت.نتایج نشان داد همه عوامل شناسایی شده بر وفاداری تاثیر معناداری دارند.
-1بیان مسئله
امروزه، با شدیدتر شدن رقابت در بخش های تولیدی و خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تر از گذشته شده است، در نتیجه سازمان ها تلاش می کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند - حیدرزاده و حسینی فیروزآبادی، . - 1387 از آنجا که نگهداشتن مشتریان قدیمی چهار تاشش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتریان جدید است، مدیران بهتر است اولویت نخست را به ایجاد راهبردهایی که وفاداری را توسعه و حفظ می کند، بدهند - سوٌ، . - 2004 در اکثر مدلهای ارائه شده به ویژه در حوزه خدمات، یکی از پیش نیازهای وفاداری رضایت مشتری می باشد که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته اند. در اغلب تحقیقات داخلی و خارجی گذشته، رضایت به عنوان عامل اصلی موثر بر وفاداری مشتری مطرح بوده است
دلیل این امر این است که خروجی اصلی رضایتمندی مشتری، وفاداری است و شرکت هایی که مشتریان وفادار بیشتری داشته باشند از افزایش نرخ فروش، قدرت بیشتر خرید، افزایش قیمت مورد دلخواه، برخورد بهتر مشتریان، و تمایل کمتر آنها به کاهش قیمت و تغییر مسیر خریدشان، سود می برند - آیدین و اوزارٌ، . - 2005بنابراین در این تحقیق رابطه بین رضایت مندی و وفاداری مشتریان، مورد آزمون قرار می گیرد تا مشخص شود که آیا روابطی که در مطالعات پیشین شناسایی شده اند در بخش خدمات نیز تأیید می شوند یا خیر؟ وفادار ساختن مشتریان و حفظ آنها تنها در سایه جلب اعتماد آنها امکان پذیر است
بانک ها، به عنوان ارائه دهندگان خدمات مالی، باید مقوله اعتماد را بطور جدی تری مورد توجه قرار دهند؟ زیرا موفقیت آنها در ایجاد رابطه صمیمانه و تداوم آن با مشتریان در گرو میزان اعتماد مشتریان به آنها، به عنوان ارائه دهندگان خدمات مالی، می باشد؟ با توجه به تغییرات و تحولاتی که اخیرا" در صنعت بانکداری ایران رخ داده است - از جمله، ظهور بانکهای خصوصی و پیوستن بانکهای دولتی به بخش خصوصی و تغییر و تحولات به وجود آمده در بعضی قوانین - ، رقابت در این صنعت در حال افزایش می باشد؟ در نتیجه، آن دسته از بانکهایی که توجه خاصی به فعالیت های بازاریابی خود معطوف داشته اند باید میزان اعتماد مشتریان خود را به دقت اندازه گیری نموده و آنرا مورد پایش و سنجش قرار دهند؟
امروزه در محیط رقابتی صنعت بانکداری ایجاد خدمت متفات از دیگر بانک ها، امری بسیار سخت و گاهی انجام ناپذیر می باشد؟ بانک ها در همه جا خدماتی مشابه و با هزینه ی یکسان را به مشتریان عرضه می دارند، بنابراین مدیران بانک ها به منظور متمایز نمودن خدمات خود از دیگر بانک ها به دنبال افزایش کیفیت خدمات می باشند؟ کیفیت خدمات یکی از عوامل حیاتی تاثیرگذار بر رضایت مشتری و متعاقب آن سطح وفاداری مشتریان می باشد
برندها برای شرکتها، شاخص پیشنهادات و علائم کیفیت، ریسک و اعتماد برای مشتریان هستند که به شرکت برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان نیز کمک می کند - اسمیتٍ، 1999، به نقل از زائرکعبه، عبدلی و سرمد، . - 1391 صنعت بانکداری مثال خوبی است، اگر از مشتریان بانک بخواهند تا در مورد برندهای بانکی که می شناسند صحبت کنند؛ احتمالا جوابی ندارند یا آنها اسامی بانکها را می دانند ولی برندهایشان را نمی شناسند؟ چون برای مردم این اسامی برندها نیستند که خدمات خاصی را مشخص می کنند، ولی نامهای شرکتها و علایم تجاری مربوط به یک مکان خاصی هستند
بنابراین از راهبردهای مهم و اساسی یک سازمان صنعتی می تواند جذب و نگهداری مشتریان، بر آورده ساختن انتظارات او، فراتر بودن از خواسته های مشتری و در نتیجه ایجاد رضایت دائم وحصول وفاداری باشد. از این رو شناخت عوامل موثر بر وفاداری مشتری در بازارهای خدماتی، می تواند در مسیر دستیابی به وفاداری مشتری موثر باشد. مطالعه حاضر نیز با این هدف صورت می پذیرد.
2 سوالات تحقیق
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان کدامند؟ چه رابطه ای با وفاداری دارند؟
3 روش تحقیق
این پژوهش یک مطالعه توصیفی - پیمایشی است که از حیث هدف کاربردی است.
-4 جامعه، نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری این تحقیق، را کلیه مشتریان با تحصیلات حداقل دیپلم، شعب بانک های رفاه در شهرستان شیراز تشکیل می دهند. با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس، اعضای نمونه آماری، انتخاب و پرسش نامه ها بین آنها توزیع گردید. با توجه به نامحدود بودن تعداد مشتریان، طبق فرمول تخمین حجم نمونه در جامعه نامحدود ، برابر 150 نفر به دست آمد:
به منظور شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، ابتدا شاخص های اثرگذار بر وفاداری مشتریان، با بررسی ادبیات و پیشینه ی تحقیق استخراج گردید که در جدول 1 آمده است
