بخشی از مقاله
خلاصه
هدف تحقیق حاضر بررسی شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان - مطالعه موردی:بانک صادرات آمل - است. . این تحقیق از حیث هدف کاربردی و از حیث روش نیز یک تحقیق توصیفی - پیمایشی است. در تحقیق حاضر جامعه آماری جامعهی آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک صادرات شعب آمل است. باتوجه به اینکه آمار دقیقی از تعداد مشتریان این بانک وجود ندارد حجم جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شده است لذا حداقل تعداد نمونه با ت وجه به جدول مورگان برابر384 نفر است روش نمونه گیری در این تحقیق روش احتمالی تصادفی ساده است جهت جمع آوری اطلاعات در این تحقیق از روش های کتابخانه ای و میدانی استفاده گردید.
ابزار گردآوری اطلاعات در تحقیق پیش رو، پرسش نامه می باشد. این پرسش نامه 26سوالی از نوع بسته پاسخ و بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت - از خیلی کم تا خیلی زیاد - در 5 بخش تدوین شده است.. داده های تحقیق پس از جمع آوری، با استفاده از نرم افزارSPSS و با آزمونهای تحلیل عاملی اکتشافی برای دسته بندی گویه ها و در نهایت از آزمون فریدمن جهت رتبه بندی ابعاد استفاده شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که عواملی همچون کیفیت خدمات، رضایت مشتریان، تصویر درک شده، مکان فیزیکی، پرسنل مناسب، ابزارهای پیشبرد فروش بر وفاداری مشتریان تاثیر گذارند. همچنین در میان شاخص های مربوط به عوامل موثر، شاخص هایی همچون سهولت در ارائه خدمات، پیشرو بودن در ارائه خدمات نوین و متنوع بودن و الکترونیکی بودن بیشترین درجه اهمیت را دارند.
1 مقدمه
در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای آن، مشتریان هستند . اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آن ها موفق شود، می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند . - برادران و همکاران، - 1389 مشتریان عامل کلیدی و محوری در تقویت و ارتقا سازمان ها قلمداد می شوند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور ح فظ و نگهداری مشتریان می باشد . - زمانی مقدم و لاهیجی، - 1391 ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است . مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند .
در نتیجه سازمان های امروزی در صدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای موثر ایجاد وفاداری هستند . - تاج زاده نمین و همکاران، - 1390 با افزایش موسسات ارائه دهنده خدمات مالی و بانکی و افزایش رقابت در این عرصه، مشتریان تمایل دارند تا به آن دسته از موسسات مراجعه نمایند که بتوانند خدمات مناسب تری را ارائه نموده و موجب رضایت هر چه بیشتر آنان گردد . افزایش رضایت مشتریان در نهایت منجر به وفاداری آنان می گردد. - کفاش و همکاران، - 1390
لذا بانک ها باید اقداماتی را در پیش گیر ند که موجب وفاداری هر چه بیشتر مشتریان شود . - موسی خانی و همکاران، - 1391 اما مسئله ای که در این میان وجود دارد این است که در اکثر موارد این بانک ها از عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با شیوه علمی و اثبات شده آگاه نبوده و حتی آن دسته از موسساتی که به میزان نسبی از عوامل موثر بر وفاداری مشتریانشان آگاه هستند، به دلیل عدم وجود تحقیقات علمی اثربخش، اطلاعی از اهمیت این عناصر و عوامل ندارند . لذا نمی توانند جهت کسب وفاداری مشتریانشان برنامه ریزی نمایند و نمی توانند اقداماتی را در پیش گیرند که موجب کسب وفاداری مشتریانشان گردند.
یکی از این شعب بانکی، بانک صادرات شهر آمل است که از عوامل موثر بر وفاداری مشتریانش آگاه نیست . بانک صادرات نیز به عنوان یکی از موسسات مالی در صدد دستیابی به وفاداری مشتریان است .امری که اگر صورت پذیرد موجب می گردد تا بانک صادرات عوامل موثر بر وفادا ری مشتریان و نیز پر اهمیت ترین آنها را شناسایی نماید تا بدین طریق بتواند امکانات سخت افزاری و نرم افزاری مناسب را جهت حفظ مشتریان جدید فراهم نماید و نیز بتواند منابع خود را جهت تعیین پر اهمیت ترین عوامل موث ر بر وفاداری مشتریان، اختصاص و سازماندهی نماید.چنانچه این تحقیق صورت نپذیرد می تواند موجب از دست رفتن مشتریان فعلی و آینده این بانک و نیز عدم کارایی و اثربخشی اقدامات بانک در جهت سودآوری بانک گردداز این رو این تحقیق به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در شعب بانک صادرات شعب آمل می پردازد .
سوالات این پژوهش به صورت ذیل است:
سوال اصلی تحقیق:
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک صادرات شعب شهرستان آمل شامل چه مواردی بوده و رتبه بندی آنها به چه صورت است؟
سوالات فرعی: مولفه های موثر بر عامل کیفیت خدمات بانک صادرات شعب شهرستان آمل شامل چه مواردی بوده و رتبه بندی آنها به چه صورت است؟ مولفه های موثر بر رضایت مشتریان بانک صادرات شعب شهرستان آمل شامل چه مواردی بوده و رتبه بندی آنها به چه صورت است؟ مولفه های موثر بر پرسنل مناسب بانک صادرات شعب شهرستان آمل شامل چه مواردی بوده و رتبه بندی آنها به چه صورت است؟ مولفه های موثر بر مکان فیزیکی بانک صادرات شعب شهرستان آمل شامل چه مواردی بوده و رتبه بندی آنها به چه صورت است؟ مولفه های موثر بر تصویر درک شده بانک صادرات شعب شهرستان آمل شامل چه مواردی بوده و رتبه بندی آنها به چه صورت است؟ مولفه های موثر بر استفاده از ابزارهای پیشبرد فروش بانک صادرات شعب شهرستان آمل شامل چه مواردی بوده و رتبه بندی آنها به چه صورت است؟
.2 پیشینه پژوهش
ژاوهاوی دونگ و همکاران - - 2010 ، در مقالهای با عنوان" درک وفاداری و رضایت مشتری "مدلی را ارائه می دهند که در آن عواملی مانند اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش درک شده - کارکردی، احساسی، اجتماعی و مالی - و هزینه های تغییر را به عنوان عوامل اثرگذار در وفاداری و رضایت مشتری معرفی می کنند. اندوبیسی و وا - - 2007 در پژوهشی تحت عنوان" رابطه بین عرضهکننده و مشتری و وفاداری مشتریان "تعدادی از نکات اساسی را که برای وفادار نمودن مشتری لازم است بیان می کرده و خاطر نشان ساختند که یکی از نکات مهم، اهرم کردن ارتباط مشتری و شرکت است تا به این طریق بتوان اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان دریافت نمود و رضایت آنان را جلب کرد.
جوینده آبکار و همکاران - 1392 - به بررسی عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران پرداختند . این مطالعه ، پژوهشی توصیفی به روش همبستگی بوده که پژوهشی کاربردی نیز شمرده می شود .از نظر زمان، پژوهشی مقطعی، از نظر مکان محدود به شهر تهران و از نظر نوع داد هها، کم ی است . در این نوشتار ، روش پژوهش برپایه ی شش متغیر، کیفیت تارنما، اعتماد ، کیفیت خدمات، ارزش ارائه شده ، رضایتمندی و ویژگی خرید، مورد بررسی و آزمون قرار گرفته و میزان تأثیر هر یک بر وفاداری الکترونیکی تحلیل شد .جامعه ی آماری آن، همه ی مشتریان الکترونیکی بانک تجارت در شهر تهران و نمونه ی آماری براساس فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده، 278 نفر انتخاب ش دند .
نتایج پژوهش بر تأثیر مستقیم و مثبت هم هی متغیرهای مدل بر وفاداری الکترونیکی تأکید داشته و رتبه بندی تأثیر این متغیرها ب هترتیب اولویت، کیفیت خدمات، ویژگی خرید، کیفیت تارنما، سطح اعتماد، ارزش ارائه شده و رضایتمندی است. زمانی مقدم و لاهیجی - 1391 - به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک هالی خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخگوی سریع پرداختند . در پژوهش حاضر، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانکهای پارسیان و اقتصاد نوین بر اساس ابعاد مدل سازمانهای پاسخگوی سریع بر پایه کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، انعطاف پذیری، نوآوری و همچنین تصویر ذهنی مورد بررسی قرار گرفته و تاثیر آنها بر وفاداری مشتریان بانکهای مذکور در شش فرضیه مورد تحلیل قرار گرفته و سطح وفاداری این مشتریان بررسی شد.
