بخشی از مقاله
چکیده
در این مطالعه ، هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و مکانیزم های تقویت کننده آنها در شرکت های خدمات بیمه می باشد. برای این منظور از روشهای تحلیل محتوا و تکنیک تحلیل عاملی برای شناسایی متغیرها و سپس عوامل عمده بهبود استفاده گردید. پس از مطالعه ادبیات موضوع در مورد مکانیزمهای تقویت کننده آنها را شناسایی و در قالب یک ماتریس تصمیم گیری از چند خبره میزان اهمیت آنها در ارتباط با عوامل موثر شناسایی شده ، نظر خواهی شد. در نهایت با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی به اولویت بندی نهایی آنها پرداخته شد.
مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند. از این طریق باعث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همچنین افزایش درآمد های سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود - خانلری و سهرابی ، - . مسئله چگونگی برقراری ارتباط با مشتری و حفظ دراز مدت این ارتباط و جلب رضایت آنان از جمله مهمترین مسائل موثر در دوام و ثبات شرکتها است. بنابراین در شرایط کنونی رسالت واقعی سازمانها درک نیازها و خواسته های مشتریان وبه دنبال آن ، ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان رادر برداشته باشد.
بیان مسئله
با انجام تحقیق هایی که حاکی از هزینه های پایین حفظ مشتریان کنونی در قیاس با هزینه سرسام آور جذب مشتریان جدید بود ، اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری بیش از پیش افزایش یافت. جذب ،راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان به چالشی اصلی برای بسیاری از سازمانها تبدیل شده است. از این رو تعداد فزاینده ای از سازمانها جهت مدیریت کارا و اثربخش حجم بالای تعاملات خود با مشتریان به بهره گیری از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روی اورده اند - کرامتی و دیگران،ٌٌَََْ - مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب ، حفظ و افزایش ارزش مشتری می پردازد.
با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کم تر به َ وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی خود را که همانا مشتری است ، حفظ نمایند - حاجی زمانعلی ٌٌَََْ، - امروزه ترکیبی از این عوامل ، شرکت ها را قادر کرده تا مجددا حول مشتریان سازماندهی شوند . برخی از این عوامل عبارتند از: تغییرات گسترده در فرایندهای کسب و کار، رشد بخش خدمات و مهیا شدن راهکارهای نرم افزاری کم هزینه. علی رغم مزایای برشمرده شده وبسیاری دیگر از مزایا، این سیستم هنوز پاسخگوی سطح انتظارات سازمانها نبوده و در غالب موارد این پروژه ها با شکست مواجه شده اند - خانلری و سهرابی - . مشتری ومشتری مداری خود به مهمترین عامل کلیدی کسب موفقیت در فعالیت های تجاری مدیران وکارآفرینان مبدل گشته است . چرا که در صورت نبود مشتری سازمان نیز بی مفهوم خواهد بود .
افزایش مشتریان به عاملی به نام رضایت مندی مشتریان بستگی دارد. بنابراین سازمان در وحله اول باید به جلب رضایت مشتریان خود بپردازد. جلب رضایت مشتریان نیز خود عاملی به نام نحوه برقراری ارتباط وابسته است. پس چنانچه ارتباط سازمان با مشتریان موثر بوده و از جهت گیری مثبتی برخوردارباشد ، سازمان به هدف خود که افزایش تعداد مشتریان می باشد خواهد رسید . بدیهی است سازمان ها در بازار رقابتی امروز دنیا که با تغییرهای مداوم کمییتی و کیفیتی نیازهای مشتریان مواجه هستند باید قادر به اخذ و اجرای تفکرات مدیریتی و استراتژی های نوین در راستا بهبود سطح پوشش نیاز و رضایت مندی مشتریان خود باشند. بنابراین احساس میشود که پژوهش های بیشتری در پیرامون ایجاد جریان ارتباطی مشتری و سازمان در صنایع مختلف امروزی جهت مدیریت این جریان ها و بهبود آن مورد نیاز است. به واقع شناخت بیشتر و بهتر محرک ها و عوامل موثر در بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان کمک بسزایی در پیشبرد اهداف سازمان در این زمینه خواهد بود.
ضرورت و اهمیت تحقیق
در جهان امروز افزایش روزافزون امکانات ، منجر به افزایش تولید انبوه کالاها و خدمات بیشتر به مشتریان گردیده است. در واقع میتوان گفت که افزایش میزان عرضه به تقاضا در بازارهای جهانی عرصه ای هولناک از رقابت برای فعالان تجاری پدید اورده است. بنابراین عرضه وتقاضا در چهارچوبهای سنتی دیگر قابل تعریف نبوده و باید راهکارهای اندیشمندانه ای برای جلب رضایت هر چه بیشتر مشتری و پس از آن حفظ ارتباط با مشتری که منجر به تداوم فروش نیز خواهد شد ، در پی گرفت. تغییرهایی که در جوامع رخ داده است موجب تغییر در نیازهای مشتریان گردیده است و مشتریان مایل هستند که خدمت رسانی به آنها به طور شخص و با ارتباطی مستقیم پذیرد . تغییر دیگر، افزایش رقابت منطقه ای و جهانی در بازارهاست که سازمانها را وادار میکند برای موفقیت بیشتر به راههای نوین رقابت در بلندمدت روی آورند و در نهایت تغییر بعدی توسعه سریع در فناوری می باشد.
