بخشی از مقاله
مقدمه
پیشرفتهای فناوری اطلاعات و ارتباطات و گسترش بهکارگیری آن در جوامع شهری و زندگی روزمره شهروندان،تحوّلات گستردهای را در ابعاد مفهومیاهمّ،یت راهبردی و تمرکز جغرافیایی خدمات شهری، در پی داشته است. امروزه شهرها، به عنوان نقاطتجلّی شکل نوین زندگی در عصر ارتباطات و موج چهارم - که به نهضت مجازیشدن تعبیر میشود - و به سبب تمرکز خدمات و حجم بیشینه تعاملات اجتماعی و اقتصادی، در بالاترین سطح نیاز به بهرهگیری از روشها و فناوریهای نوپیدای خدماترسانی قرار دارند.
بهرهگیری از قابلیتهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه مدیریت شهری ، پیامدها تحوّلات شگرفی را به دنبال داشته و توسعه آن در قالب خدمات الکترونیکی شهرداری ، در تعاملات و تراکنش میان شهروندان و نهادهای مدیریت شهری یا سایر سازمانهای ارائهدهنده خدمات شهری، به عنوان راهکاری اثربخش وکارآمد در راستای نوآوری و توسعه تنوع، کیفیت، سرعت و اطمینان در خدماترسانی به شهروندان به شمار میرود
شهرداری به عنوان نهادی که با حجم گستردهای از اطلاعات شهری روبهرو بوده و خدمات شهری بخش عمدهای از فعالیتهای آن را تشکیل می دهد، نمونه مناسبی از سازمانهایی است که میتواند با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات،تحوّلات گستردهای را در راستای نوآوری و توسعه در خدماترسانی به شهروندان ایجاد کند. بدین ترتیب شهرداریها نیز به عنوانمتولّیان اصلی و عمده مدیریت و عرضه خدمات شهری، ناگزیر از توسعه خدماترسانی الکترونیک و استقرار شهرداریها الکترونیک، میباشند
یکی از پرکارترین سازمانهای عمومی- بویژه در شهرهای بزرگ- شهرداریها هستند، که بخش اعظمی از شهروندان بنا به دلایل گوناگونی در ارتباط با امور شهری خود به شهرداریها مراجعه مینمایند و البته گاهی این گذر با عدمرضایت همراه بوده است. حجم و دامنه گسترده فعالیتهای شهرداریها و ناکارآمدی روشهایسنّتی و دستی پیشین، در پاسخگویی بهنیازهای متنوع و فراوان شهروندان که آشفتگی و مصرف نابهینه منابع گوناگون را نیز بههمراه دارد، از دلایل عمده این نارضایتیها محسوب میشوند
از سوی دیگر، ازدحام و تراکم جمعیت، مشکلات حمل و نقل و ترافیک شهری همراه با اتلاف زمان و آلودگیهای زیستمحیطی، منشاء یافتن چارهای برای کاهش آلام ناشی از زندگی در کلانشهرها شده است
در عین حال، مسئولین نظام مدیریت شهری نیز همواره خدماترسانی مطلوب به شهروندان را از اساسیترین و مهمترین اهداف و وظایف شهرداریها عنوان مینمایند. افزایش معضلات شهری و خواستهها و نیازهای روزافزون شهروندان؛ بهرهگیری از فناوریهای نوین در جهت نوآوری در عرضه اطلاعات و خدمات شهری و همچنین مدیریت مصرف منابع شهری، از ضروریاتی است که برنامهریزی علمی، راهبردی و جامعی را طلب میکند.
بیان مسأله و ضرورت تحقیق
شهر آباده به لحاظ بسیاری از شاخصهای اجتماعی و اقتصادی توسعه، مانند درآمد سرانه، سطح خدمات آموزشی، درمانی، فرهنگی، فرصتهای اشتغال و امکانات سرمایهگذاری، یکی از شهرهای شاخص در استان فارس است و همانند هر شهر در حال توسعه، در چند دهه اخیر با رشد قابل توجهی مواجه بوده و با توجه به معیارهای توسعهیافتگی شهرهای جهان، شهروندان آباده ای نیز مایل به دریافت سریعتر، آسانتر و گستردهتر خدمات شهری میباشند.
طبق بررسیهای انجام شده، هفتاد درصد سفرهای درون شهری ، برای کسب اطلاعات و تنها سی درصد آن برای دسترسی به خود کالا و خدمات است. اگر تأمین اطلاعات، ارتباطات و خدمات مورد نیاز شهروندان به نحوی کارآمد و بهنگام صورت گیرد، از طول سفر و ترافیک شهری و پیامدهای نامطلوب آن کاسته خواهد شد. با در نظر گرفتن تعداد سفرهای روزانه درونشهری، تردد بالای خودروها در سطح شهر و مقدار مصرف روزانه بنزین، میتوان نقش مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات را در کاهش معضلات موجود به روشنی دریافت
بدین ترتیب ضرورت بهبود اداره شهر آباده و ارائه سریع و آسان خدمات به شهروندان، مدیران شهری را ناگزیر از جستوجو و تدبیر راههایی نو و کارآمد جهت پاسخ به نیازها و رفع مشکلات موجود ساخته است
با توجه به اهداف توسعهای و مصوبات الزامآور شورای اسلامی شهر آباده و همچنین عزم و پیگیری مجدانه شورای شهر و شهرداری آباده، توسعه خدمات شهری مبتنی بر فناوریهای نوین، هماکنون در کانون توجه نهادهای مدیریت شهری آباده جای دارد. تحقیق و توسعه در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات برای ایجاد راهکارهای جدید سازمانی و شناسایی فرصتهایبالقوّه پاسخگویی به نیازها و مطالبات شهروندان و بهبود کارایی و اثربخشی فرایندهای شهری، از جمله اهدافی است که شهرداری آباده در پیگیری آنها تا تحقق آرمان »شهرداری الکترونیک آباده«، مصمم است.
از سوی دیگر، با توجه به اتخاذ سیاستهای ناحیهمحوری و محلهگرایی، از سوی نهادهایمتولّی مدیریت شهر آباده در راستای افزایش اختیارات و تقویت شهرداریهای مناطق در اداره امور شهری، میتوان به اهمیت جایگاه و نقش شهرداریهای مناطق و همچنین ضرورت برنامهریزی جامع و راهبردی در راستای توسعه خدمات الکترونیکی شهرداریآباده ، پی برد
با توجه به این توضیحات، پژوهش حاضر، تأمین اهداف و پاسخگویی به مسائل ذیل را دنبال مینماید:
· تبیین ضرورتها، مزایا و نقش خدمات الکترونیک در نوآوری و توسعه ابعاد خدماترسانی نهادهای مدیریت شهری.
· شناسایی زمینهها، پشتوانهها و چالشهای فرا روی شهرداریآباده در راستای توسعه خدمات شهرداریهای الکترونیک.
· ارائه تدابیر و راهکارهای پیشنهادی جهت استفاده از پشتوانهها و زمینههای مساعد و رفع چالشهای موجود.
مروری بر مبانی نظری و ادبیات تحقیق
مفهوم و ابعاد خدمات الکترونیک شهری
با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات و بهکارگیری گسترده آن در زندگی روزمره شهروندان، مفاهیم و ابعاد راهبردی خدمات نیز دستخوشتحوّلات ژرفی گشته که با ظهور مفهوم نوین خدمات الکترونیک،تجلّی یافته است.
»خدماترسانی الکترونیک« به معنای فراهم کردن شرایطی است که نهادها بتوانند خدمات خود را با بهرهگیری از قابلیتهای فناوری اطلاعات و ارتباطات، به صورت شبانهروزی و در تمام ایام هفته به شهروندان ارائه کنند. در این ارتباط، »خدمات الکترونیک« کهمعمولاً به عرضه خدمات از طریق اینترنت منتسب میگردد 11]،کاملاً[ به صورت برخط قابل ارائه بوده و در بسیاری موارد، جایگزین سیستمهای کاغذی شده است
مسئله خدمات الکترونیک، یکی از مهمترین مقولات در جامعه اطلاعاتی است و بهکارگیری و گسترش آنغالباً در جهت انجام تغییرات در فرایندهای دولتی نظیر تمرکززدایی، بهبود کارایی و اثربخشی خدمات است
در حوزه شهری، »شهرهای الکترونیک« و »شهرداریهای الکترونیک« یکی پس از دیگری در حال ظهور هستند و در آیندهای نزدیک ارائه »خدمات شهری« راکاملاً دگرگون میکنند .همزمان با پیشرفتهای چشمگیر در عرصه علوم و فناوریهای جدید و پیچیده، »خدمات شهری« نیز دچارتحوّلات و تغییرات اساسی گشته، که از آن تحت عنوان »خدمات الکترونیک شهری« یاد شده است
جستجو و مطالعات مقدماتی پیرامون ادبیات پژوهش حاکی از آن است که عبارت »خدمات الکترونیک شهری« در منابع مختلف، به طورکلّی در ارتباط با دو مفهوم به کار برده شده است: مفهوم عام، به معنای »ارائه الکترونیکی خدمات شهری«و مفهوم خاص، به معنای »خدمات الکترونیک شهرداریها«
مفهوم عام میتواند انواع گوناگون خدمات الکترونیک تمامی دستگاهها و سازمانهای مرتبط با امور مورد نیاز شهروندان - از جمله خدمات دولتی، آموزشی، فرهنگی، تجاری، تفریحی و ... - را در بر گیرد و در حقیقت گونه یا شاخهای از »خدمات اجتماعی الکترونیک« به شمار میرود
ارکان خدمات الکترونیک شهری و تعامل آنها
میتوان چنین استنباط نمود که »شهرهای الکترونیک« و »شهرهای مجازی« به عنوان زیربنا و قالب ارائه خدمات الکترونیک شهری و مفاهیم »شهرداری الکترونیک« و »شهروند الکترونیک« به عنوان دو عنصر در ساختار ارائه خدمات الکترونیک شهری، از ارکان اساسی استقرار و توسعه خدمات الکترونیک شهری به شمار میروند
»شهر الکترونیک« عبارت از شهری است که اداره امور شهروندان، شامل خدمات و سرویسهای دولتی و سازمانهای بخش خصوصی، به صورت برخط، به طور شبانهروزی و در تمامییّاام، با کیفیت و ضریب ایمنی بالا، با استفاده از ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات انجام میشود
»شهرداری الکترونیک« سازمانی است که با بهرهگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، خدمات خود را در حوزه وظایف شهرداریها، به صورت سریع و آسان به شهروندان ارائه میکند
در شهرداری الکترونیک، همه اطلاعات مربوط به شهر، شهروندان و مدیریت شهری در فرایند گردش کاری، در سریعترین زمان به صورت الکترونیکی ذخیره میشوند و پس از ارزیابی، بلافاصله برای شهروندان و سایر سازمانها قابل دسترسی میگردند
شهرهای الکترونیک، بستر مورد نیاز برای دسترسی شهروندان به پایگاههای اطلاعات و خدمات بخش دولتی و خصوصی را به صورت شبانهروزی بر روی شبکهوِب فراهم میآورند و شهرداریهای الکترونیک با شعار شهروندمداری، بخش بزرگی از خدمات خود را در منزل شهروندان ارائه می کنند. این امر علاوه بر این که باعث کاهش رفتوآمدهای شهری میشود، زمینه ارائه خدمات مطلوب، سریع و کمهزینه را در هر مکان و زمانی به وجود میآورد
از سوی دیگر، ادامه زندگی در یک جامعه اطلاعاتی و شهرهای الکترونیک، نیازمند پیشفرضهایی از سوی شهروندان آن جامعه است. شهروند امروز دیگر یک شهروند معمولی نیست . او شهروندی است با تمام تواناییهای لازم برای زندگی در جامعه اطلاعاتی و عصر موج چهارم، که از آن به »شهروند الکترونیک« تعبیر میشود. شهروند الکترونیک، فردی است که دانش، توانایی و تجربه کافی در استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در انجام تعاملات و تراکنشهای روزمره خود را داشته و بتواند خدمات مورد نیازش را از طریق سامانههای اطلاعاتی و ارتباطاتی سازمانهای دولتی یا خصوصی ارائهدهنده خدمات دریافت نماید.
طرح تحقیق
تحقیقات انجام گرفته در راستای شناسایی مزایا، زمینهها و راهکارهای توسعه ابعاد خدماترسانی نهادهای مدیریت شهری و شهرداریهای الکترونیک بوده و دو بخش پژوهش نظری و پژوهش موردی را شامل میگردد.
با تأکید بر نقش شهرداری ، زمینههای موجود در راستای توسعه ابعاد خدماترسانی با بهرهگیری از خدمات شهرداریهای الکترونیک، پژوهشی در قالب مطالعه موردی شهر آباده و تحلیل شرایط به منظور شناسایی پشتوانهها و چالشهای موجود در زیرساختارهای »سیاسی- قانونی«، »اقتصادی«، »اجتماعی- فرهنگی« وفنّ»ی- علمی« صورت گرفته است.
در نهایت ضمن ارائه یافتههای پژوهش، اقدامات و راهکارهایی پبشنهادی جهت استفاده از زمینههای موجود و عبور از چالشهای فراروی توسعه خدمات شهرداریالکترونیک در آباده، در سه محور تدابیر »مدیریتی- ساختاری«، »اجرایی- اقتصادی« و »تدابیر پژوهشی- آموزشی« ارائه شده است.
طرح پژوهش نظری
در گام نخست، پژوهشی بنیادی- نظری با هدف »تبیین نقش و مزایای خدمات الکترونیک در نوآوری و توسعه ابعاد خدماترسانی شهری« انجام پذیرفته است. رویکرد تحقیق در این بخش، استنباطی بوده و نوع آن بر اساس ماهیت و روش تحقیق، توصیفی میباشد. دادهها و اطلاعات ورودی در این بخش بر اساس مطالعات نظری و کتابخانهای و بهرهگیری از نظرات کارشناسی خبرگان و صاحبنظران مسائل شهری و فناوری اطلاعات و ارتباطات حاصل شده است. مطالب گردآوری شده پس از پالایش و تلخیص، بر اساس روش تحلیل محتوا مورد تجزیه و تحلیل کیفی قرار گرفته و ضمن جمعبندی نهایی، نتایج حاصل از پژوهش ارائه شده است.
طرح پژوهش موردی
در این بخش، به منظور »شناسایی زمینههای موجود در راستای توسعه ابعاد خدماترسانی با بهرهگیری از خدمات الکترونیک شهری در سطح دوایر شهرداریآباده«، پژوهشی در قالب مطالعه موردی شهر آباده، انجام پذیرفته است.
