بخشی از مقاله
چکیده : رشد سریع علم و تکنولوژی بخصوص در حوزه ارتباطات الکترونیکی تأثیرات فراوانی بر جنبه های مختلف زندگی بشر گذاشته شده است، و این مسیری است که هر لحظه رقابت در آن شدیدتر و بی رحمانه تر میشود. شهر الکترونیک بخشی از این مسیر است. اگرچه طی سال های اخیر شهر الکترونیک در کشورمان پیشرفت های خوبی داشته، اما تا رسیدن به نقطه مطلوب، راه درازی پیش روی این سیستم است .بر این اساس، ارائه خدمات به مشتریان نیز با وجود پیشرفت هایی که نسبت به چند سال پیش داشته، هنوز هم در مقایسه با کشورهای پیشرفته و حتی کشورهای منطقه فاصله بسیاری دارد . لذا در این پژوهش با تلفیق مدل پذیرش تکنولوژی ، مدل ریسک ادراک شده و مدل رفتار برنامه ریزی شده به بررسی تمایل به استفاده شهروندان از این خدمات پرداخته شد.
این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری شهروندان شهراصفهان و تعداد نمونه آماری 244 نفر بوده است. روش گردآوری مباحث نظری پژوهش کتابخانه ای بوده و داده های آن از پرسشنامه استاندارد به دست آمده است. در این پژوهش از معادلات ساختاری - تحلیل عاملی تأئیدی و تحلیل مسیر - برای تجزیه تحلیل دادهها و آزمون فرضیهها استفاده شده است.نتایج حاصل از پژوهش صورت گرفته حاکی از آن است که مدل به کار گرفته شده مدل نظری قوی برای پیش بینی تمایل به استفاده شهروندان از این خدمات بوده است.
-1 مقدمه
مفهوم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با افزایش پیچیدگی های سیستم های فناوری اطلاعات و بلوغ حوزه مدیریت فناوری اطلاعات گسترش یافت. از نخستین سال های دهه ی 80 میلادی با رشد برونسپاری در سازمان های فناوری اطلاعات، تغییراتی در جهت افزایش لایه های ارائه کنندگان خدمت روی داد که نتیجه ی آن پیچیدگی بیش از پیش مدیریت در این سازمان ها بود. در مقابل این پیچیدگی ها نیاز به کارگیری روشی های جدید و یکپارچه در مدیریت آنها ضرورت یافت .[1]
به این ترتیب مدیریت فناوری اطلاعات، برای مدیریت نیازهای کسب و کار و فراهم کردن سطح تضمین شده ای از خدمت به وجود آمد، به گونه ای که حداکثر اثربخشی از کنار هم قرار گرفتن نیروی انسانی، فرآیندها و شرکای کسب و کار فراهم شود .[2] سطح تضمین شده خدمت همان مفهوم کیفیت خدمت است که در توافقنامه های سطح خدمت به آن پرداخته می شود. هنگامی که بحث کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان مورد بررسی قرار میگیرد به آن کیفیت تجربه اطلاق می شود .[3]
در ادبیات حوزه کیفیت خدمات الکترونیکی با توجه به این که تمرکز بیشتر بر خدمات الکترونیکی بوده است و به تصور بسته خاص خدمات دولت الکترونیکی پرداخته نشده است، اصول طراحی وبسایت های دولت الکترونیکی به صورتی که باشند و از لحاظ کیفیت خدمات دولت الکترونیکی به بیان دیگر کیفیت تجربه در سطح بالایی باشند مورد بحث قرار نگرفته است. در این مطالعه سعی در پوششی این شکاف داریم.
-2 مدل پذیرش تکنولوژی - TAM -
اولین بار توسط دیویس در سال 1989 جهت پژوهش در زمینه روانشناسی اجتماعی مطرح شد. این مدل تئوریک همچنان بطور گستردهای توسط محققان مورد استفاده قرار میگیرد. TRA و TPB دو تئوری پایهای روانشناسی اجتماعی هستند که منجر به خلق TAM شدند. بر اساس تئوری TRA، عملکرد فرد در زمینه یک رفتار خاص توسط تصمیم رفتاری آن فرد برای مشغول شدن در آن فعالیت مشخص میشود. تئوری TPB بر این فرض دلالت دارد که نیت رفتاری فرد به انجام رفتارهای مختلف را میتوان با نگرش فرد نسبت به آن رفتار، هنجارهای ذهنی و کنترل رفتاری ادراک شده پیش بینی کرد.
TAM بعنوان یک مدل فشرده، پیشگویانه و قدرتمند برای توضیح و پیشگویی رفتار در زمینه تصمیم گیری و پذیرش استفاده از یک تکنولوژی خاص خلق شده است. این مدل ادعا میکند که تصمیم یک فرد برای استفاده از تکنولوژی به دو باور رفتاری بخصوص شامل سودمندی ادراک شده - - Perceived usefulnessو آسانی استفاده ادراک شده - - Perceived easy of use بستگی دارد. سودمندی ادراک شده عبارتست از انتظار ذهنی استفاده کننده یک تکنولوژی از این که استفاده از آن تکنولوژی خاص، عملکرد وی را بهبود بخشد. آسانی استفاده ادراک شده عبارتست از میزان انتظار فرد از این که استفاده از آن تکنولوژی، بی زحمت و آسان باشد.
گذشته از این، مدل فوق ادعا میکند که سودمندی ادراک شده یک تکنولوژی، تحت تاثیر آسانی استفاده ادراک شده آن قرار دارد، چرا که هرچقدر استفاده از یک تکنولوژی برای یک فرد آسانتر باشد، آن تکنولوژی برای فرد سودمندتر بنظر خواهد رسید. این مدل فرض می کند که هر چه کاربران، کاربرد سیستم را سودمند و ساده تصور کنند، نگرش بهتری نسبت به آن خواهند داشت. درجه سودمند دانستن و نگرش مربوطه، منجر به افزایش تمایل رفتاری شده و از این طریق کاربر به استفاده واقعی از سیستم روی می آورد. بنابراین انتظار می رود، در حوزه ای که به طور وسیعی یک سیستم را به کارگرفته اند، درجه بالایی از درک، سودمندی او سهولت استفاده، مشاهده شود .
در این موارد، نوعا معیارهایی مانند زمان، دوره به کارگیری سیستم، مقدار به کارگیری و یا تنوع به کارگیری گزارش شده است . در هر حال، انتظار می رود رابطه ای بین سودمند دانستن و سهولت استفاد به وجود داشته باشد. به این ترتیب که سهولت استفاده بر تمایل افراد به استفاده از سیستم از طریق هر دو مورد درک از سودمندی و تمایل رفتاری اثر دارد. شکل شماره 2 ارتباطات بین برساخته های اصلی الگوی پذیرش فناوری را نشان داده است.
-3 تئوری رفتار برنامه ریزی شده
»تئوری رفتار برنامه ریزی شده - - TPB - " « آجزن"، - 1991 مبتتی بر »تئوری رفتار مستدل - TRA - « است. ساز و کار اصلی تئوری رفتار برنامه ریزی شده بر پایه این فرض قرار دارد که رفتار فرد تحت تاثیر تمایلات او قرار دارد. طبق تئوری رفتار برنامه ریزی شده، رفتار انسان ها با سه دسته از باورها جهت می یابد: » رفتاری، الزامی و کنترل.« تئوری رفتار برنامه ریزی شده مدعی است که مهمترین عوامل اصلی که تعیین کننده تمایلات رفتاری هستند عبارتند از: نگرش به رفتار، هنجار ذهنی و کنترل درک شده رفتاری که معرفی شده اند.
طبق این انگو، رفتار واقعی فرد تابعی از میزان تمایل او به انجام آن رفتار است که آن هم به نوبه خود تحت تأثیر عواملی چون نگرش فرد به موضوع، هنجارهای ذهنی او و ادراک از میزان کنترلی که می تواند بر رفتار خود داشته باشد، قرار دارد. تئوری رفتار برنامه ریزی شده به طور وسیعی در مطالعات اجتماعی به کار رفته استه مطالعات نشان می دهد که چندین طرح در حوزه ی سیستم های اطلاعات نیز با تئوری رفتار برنامه ریزی شده اجرا شده است؛ این مطالعات انواع گوناگونی از کاربردهای پذیرش فناوری را مورد توجه قرار داده اند؛ از جمله : پذیرش سیستم ارتباطات از راه دوره تجارت الکترونیک، فناوری و بانکداری مجازی. این مطالعات نشان می دهد که رفتار برنامه ریزی شده می تواند برای برخی از زمینه های پژوهشی مناسب باشد.
-4 روش تحقیق
در این پژوهش با تلفیق مدل پذیرش تکنولوژی ، مدل ریسک ادراک شده و مدل رفتار برنامه ریزی شده به بررسی تمایل به استفاده شهروندان از این خدمات پرداخته شد، از نوع توصیفی-پیمایشی می باشد. قابل ذکر است از معادلات ساختاری - تحلیل عاملی تأئیدی و تحلیل مسیر - برای تجزیه تحلیل دادهها و آزمون فرضیهها استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش صورت گرفته حاکی از آن است که مدل به کار گرفته شده مدل نظری قوی برای پیش بینی تمایل به استفاده شهروندان از این خدمات بوده است.
-5 جامعه آماری
جامعه آماری شهروندان شهراصفهان و تعداد نمونه آماری 244 نفر بوده است. روش گردآوری مباحث نظری پژوهش کتابخانه ای بوده و داده های آن از پرسشنامه استاندارد به دست آمده است.
-6 روش نمونه گیری و حجم نمونه جهت نمونه گیری جهت نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. بر اساس فرمول محاسبه حجم نمونه در برآورد نسبت ها :
-7 بیان یافته ها و تفسیر آنها
توصیف جامعه پژوهش در اینجا اطلاعات مربوط به مشخصات عمومی پاسخ دهندگان ارائه شده است. از تجزیه و تحلیل پرسشنامه بازگشت داده شده بر طبق جداول فراوانی مشخص شد در این پژوهشی مردان میزان مشارکت بیشتری نسبت به زنان داشته اند. بیشترین سطح تحصیلات متعلق به گروه لیسانسی بود. اکثر پاسخ دهندگان بیشتر از یکبار از خدمات دفاتر االکترونیک شهر استفاده می نمودند. اکثر پاسخ دهندگان از طریق شهرداری با دفاتر الکترونیک شهر آشنا شده بودند.
