بخشی از مقاله
طراحی مدل فرهنگ سازمانی شرکت سایپا یدک
چکیده
حقیقتاً چرا در سازمان های امروزی بسیاری از آئین نامه ها و دستورالعمل های تدوین شده توسط مدیران در بین کارکنان رده های پائین به خوبی رعایت نمی شود؟ ارزشهای مشترک یا ادراکهای عمومی که توسط اعضای سازمان حفظ میگردد، از کجا نشأت گرفته اند؟ نقش مدیران در نهادینه سازی ارزش ها و باورهای جاری در سازمان تا چه اندازه است؟ نظام فرضیه ها و ارزشهای مشترک یک سازمان که به طور گسترده رعایت می شود و به الگوهای رفتاری خاص منجر میگردد را چه می توان نامید ؟ و در نهایت اینکه آیا می توان فرهنگ شکل گرفته یک سازمان را کنترل و یا تغییر داد؟
امروزه فرهنگ سازمانی یکی از موضوعات مورد بحث رفتار سازمانی است و اعتقاد بر این است که فرهنگ سازمان با گذشت زمان شکل می گیرد و به آسانی از بین نمی رود و تأثیر بسزایی در رفتار سازمانی خواهد داشت. همان طوری که یک فرد از ویژگی های نسبتاً ثابت و پایداری برخوردار است که او را از سایر افراد متمایز می سازد، سازمانها نیز مانند افراد شخصیت هایی دارند که این شخصیتها همان فرهنگ های سازمانی می باشد. با این همه فرهنگ سازمانی تازه ترین و شاید جدال آمیزترین مباحث نظری سازمان باشد. مدیران شرکت سایپا یدک با درک نقش و اهمیت فرهنگ سازمانی با تعریف تجربه ای اقدام به طراحی و تدوین ابعاد فرهنگ سازمانی سایپا یدک با دریافت نظرات مدیران و رهبران سازمان و مدل های موجود در این حوزه نموده اند. سپس این عوامل اندازه گیری و کمی شده اند و در نهایت در اختیار مدیران ارشد قرار گرفته و برنامه ریزی جهت ارتقاء سطح فرهنگ سازمان در راستایی استراتژی های سازمان صورت پذیرفته است.
مقدمه
فرهنگ سازمانی غالباً به عنوان اساسی ترین سطح ارزشها، پیش فرضها و اعتقادات سازمانی است که می بایست بوسیله کارکنان محترم شمارده شود و از سوئی دیگر در رفتار و تصمیمات مدیران و رهبران این مفاهیم مدنظر قرار گرفته شود. فرهنگ سازمانی را به عنوان مجموعه ای از هنجارهای سازمانی که بر رفتار کارکنان اثر می گذارد نیز تعریف نموده اند.
فرهنگ، فرهنگ سازمانی، مدیریت فرهنگ سازمانی از مفاهیم مهمی هستند که بی توجهی به این مفاهیم می تواند در نگاهی به اثربخشی اجرای تجربه های تحول و تغییر سازمانی خودش را نشان دهد. جایگاه تأثیر متغیرهای فرهنگ با توجه به درجه اثرگذاری عاملهای هنجاری در سازمان متفاوت است. تجربه نشان داده است بستر سازی فرهنگی در کشورمان نقش تعیین کننده ای در موفقیت طرحهای تحولی دارد. اداره کردن فرهنگ نیازمند به مدیران فرهنگی است. مدیران فرهنگی نگاهشان به سازمان در قالب نگاهی کلی و توسعه ای است و هرگام و استراتژی را در قالب توسعه فرهنگی مینگرند و این رمز موفقیت آنان است.، از نظر پژوهشگران فرهنگ ابزار مناسبی برای تجزیه و تحلیل، فهم و پیش بینی رفتار سازمانی، تعهد و وفاداری کارکنان، اثربخشی رهیری، خلاقیت و ایتکار و نیز استراتژی های بقای سازمان است. فرهنگ سازمانی ریشه در باورها، ارزش و هنجارها دارد، بنابراین مطالعه درباره آن زمان بر و نیازمند ژرف نگری بسیار است. با این همه صاحب نظران بسیاری آن را از طریق شاخصهای کمی بررسی کرده اند.
موقعیت مسئله
شرکت سایپا یدک به منظور تدارک و تامین قطعات یدکی و ارائه خدمات پس از فروش به خودروهای تولیدی شرکت سایپا و جلب رضایت مشتریان در تاریخ ۷۰/۱۲/۲۶ تاسیس شد. شرکت سایپا یدک مسئولیت خدمات پس از فروش محصولات سایپا را عهده دار می باشد تا از این طریق بتواند علاوه بر جلب رضایت مشتریان، ارزش افزوده بیشتری را برای محصولات سایپا ایجاد نماید. بر همین اساسی، افزایش کمی و کیفی خدمات، اجرای نظام آراستگی، عرضه قطعات یدکی با برند سایپا، استقرار کارشناسان فنی در نمایندگی های مجاز و همچنین آموزش تعمیر کاران در شبکه گسترده خدمات پس از فروش در داخل و خارج از میهن اسلامی را سرلوحه اهداف خود قرار داده است.
به جهت وجود محیط تعمیرگاهی و فرهنگ حاکم بر تعمیرگاه ها و انبار شرکت سایپا یدک، شناسایی و کنترل فرهنگ حاکم بر سازمان به عنوان یکی از دغدغه های اصلی مدیران این سازمان بوده است. همچنین به جهت تاثیری که فرهنگ بر بهبود عملکرد کارکنان دارد و به دلیل وجود ماهیت سازمان به عنوان یک سازمان خدماتی، مدیران سازمان سعی در پرورش فرهنگ مشتری محوری، فرهنگ کارگروهی و تیمی، رشد عدالت و معنویت، ایجاد بستر رهبری تحول آفرین و حمایتی و افزایش فرهنگ تعلق و وفاداری نیروهای سازمان را داشته اند. در نتیجه بر اساس محورهای بیان شده ابعاد فرهنگ سازمانی شرکت سایپا یدک تدوین و اندازه گیری شده اند.
شرح مسئله
هر سازمانی فرهنگ خاص خویش را دارد که این فرهنگ قوانین نانوشته سازمان را شامل می شود، در حقیقت فرهنگ هر سازمان زبان خاصی است که برقراری ارتباط میان اعضاء را تسهیل می کند، درک مشترک و نظام معنایی مشترکی است که اعضای یک سازمان بدان قائلند و آن سازمان را از سازمان های دیگر متمایز می سازد. (منظور از نظام معنایی مشترک، ویژگی های مهمی است که سازمان بدان ارزش می نهد). در نتیجه با توجه به نقش و اهمیتی که فرهنگ سازمان در بقاء و توسعه سازمان، انسجام درونی، انطباق با محیط خارجی، رشد و تعالی، رفتار کارکنان و تمیز و تشخیص سازمان ها از یکدیگر دارد و با انجام مطالعات گسترده بر روی سازمان، مصاحبه با کارشناسان، مدیران و سرپرستانی که چندین دوره در سازمان سایپا یدک فعالیت داشته اند و همچنین با یررسی مدل ها و الگوهای مختلف سازمانی همچون الگوی هافستد و رابینز و با برگزاری جلسات مشاوره با اساتید و خبرگان و همچنین با مد نظر قرار دادن ارزش ها و چشم انداز شرکت، منشور فرهنگ سازمانی به شرح زیر تدوین گردید:
طبق نمودار، فرهنگ سازمانی سایپا یدک به شش بعد اساسی تقسیم می گردد که هر بعد آن شامل مولفه هایی به شرح زیر است:
۱. فرهنگ مشتری محوری
فرهنگ مشتری محوری بیان کننده این مهم است که: «مدیران و کارکنان سازمان باور دارند که مشتری مهم است و کسب رضایت مشتری یک هدف عالی برای همه واحدها است، لذا در برنامه ها و تصمیم گیری های سازمان باید برای انتظارات و نیازهای مشتری اولویت اول قائل شد. همچنین می بایست برای تأمین نیاز و خشنودی مشتری برنامه ریزی و تلاش شود.» اطلاع رسانی: بیان حق و حقوق مشتریان و در اختیار قرار دادن اطلاعات مورد نیاز آنها توسط سازمان را اطلاع رسانی می نامند. نوع نگاه به مشتری: بیان کننده این مطلب است که در بین تمامی کارکنان این طرز تفکر وجود دارد که «ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامهریزی ها میباشد و ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می دهند، تأمین نماید».
۲. معنویت و عدالت
عدالت در سازمان به دو صورت مطرح است: ۱. عدالت رویه ای ۲ عدالت توزیعی
عدالت رویه ای بیان کننده آن است که کارکنان تصور کنند در روش ها و فرآیندهایی که منجر به تصمیم گیری می شود (برای مثال فرآیند استخدام، فرآیند ارزیابی عملکرد، ارتقای کارکنان و فرآیند تصمیم گیری برای آموزش کارکنان و مانند آن) عدالت وجود دارد.
عدالت توزیعی بیان کننده آن است که در پرداخت پاداش ها، جبران خدمات، توزیع نتایج و موفقیت ها، ستاده ها بین واحدها و افراد سازمان عدالت حاکم است.
معنویت در سازمان به این معنی است که برای مدیران و سایر کارکنان در سازمان، کار و ارائه خدمت به مشتری، یک ارزش و هدف عالی تلقی شود. کار برای خدا و انتظار پاداش از خدا به بهترین وجه بیان کننده معنویت در سازمان است. وقتی افراد سعی می کنند با ارائه خدمات عالی، بدون انتظار پاداش مادی، مشتری را جلب کنند نشان از حاکم بودن معنویت در سازمان است.
۳. فرهنگ تعلق، وفاداری و رفتار شهروندی
فرهنگ تعلق و وفاداری به سازمان بیان کننده وابستگی و تعلق روحی و روانی به سازمان، کسب هویت از طریق سازمان، افتخار و خشنودی از عضویت در سازمان، احساس تعهد عاطفی به سیستم و اهداف و نگرش مثبت به سازمان و همکاران می باشد. که نتیجه آن دقت، نظم در کار، وظیفه شناسی، مسئولیت پذیری، احساس مالکیت، تلاش و پشتکار و به طور کلی وجدان کاری بیشتر برای ارائه خدمت عالی به مشتریان و همکاران است.
رفتار شهروندی سازمانی (Organi Zational Clt1ZenShip BehaV1OTS) مجموعه رفتارهایی است که فراتر از شرح وظایف بوده، اما به توسعه همکاری و تعهد بین همکاران و رضایتمندی و عملکرد تأثیر مثبت دارد. محققین برای رفتار شهروندی سازمانی مؤلفه های روحیه جوانمردی، ایثار، گذشت، اجتناب از تعارض ها، همکاری داوطلبانه و مشارکت پیشتازانه، فداکاری، احترام و تکریم به یکدیگر و به مشتریان درنظر دارند. تحقیقات مختلف نقش آنها را در رضایتمندی و عملکرد سازمان ثابت کرده است.
منظور از مسئولیت پذیری، میزان مسئولیت فردی اعضاء در دستیابی به اهداف سازمان است بطوری که افراد احساس کنند که می توانند بدون کنترل و نظارت مستقیم سرپرستان، تصمیم بگیرند و مشکلاتشان را حل کنند. مسؤلیت یعنی تعهد و تعهد یعنی پاسخگو بودن در برابر وظیفه ای که کسی بر عهده گرفته، شغلی که انتخاب کرده یا مأموریتی که به فرد محول شده است.
. رهبری تحول آفرین و هوشی سازمانی
رهبری تحولی آفرین سیاست حفظ وضع موجود را دنبال نمی کند و همواره به دنبال بهبود مستمر از طریق توسعه توانمندی کارکنان و توجه به نیازها و انگیزه های سطوح بالای انسانی و توسعه فعالیتها بصورت گروهی و الهام بخشی و ایجاد انتظارات بالا در کار می باشد.
هوش سازمانی بیان کننده وجود تیم تحول آفرین در سازمان و چشم انداز متناسب با شرایط جدید و مشترک در سازمان و همچنین اشتیاق جمعی برای تغییر و تلاش در جهت دستیابی به چشم انداز است.
رهبری عبارت است از ظرفیت پیشگامی در خلقی ساختاری اجتماعی و طراحی سازمانی که بتواند الهام بخش کارکنان در پیروی از او شده، سرمایه معنوی تولید کرده و مزیت رقابتی به دست آورد.
هنری کی سینجر می گوید: «رهبر آن است که مردم خود را از جایی که هستند به جایی که نبوده اند انتقال دهد» عموم مردم به طور کامل بر جهانی که در درون آن زندگی خود را به پیش می برند، آگاهی ندارند. رهبران باید از اکسیر بینش گسترده و ژرف برخوردار باشند. آن رهبرانی که از چنین بینش و آینده نگری بی بهره اند در نهایت ناکامند و با شکست روبرو می شوند، حتی اگر در لحظه چیرگی افرادی سرشناس و محبوب باشند.
تحول آفرینی یعنی زیر و رو کردن بنگاه، به چالش گرفتن کلیه اصول ارزشی و روال های گذشته، فرایندهای آزموده شده و واقعی همچنین تجدید نظر در خرد متعارف و جایگزین کردن آنها با انگاره ها، پارادایم ها و رویه های به کلی متفاوت و منتاسب با سمت گیری سازمان برای آینده.
۵. توانمندی و فرهنگ مشارکت مبتنی بر معرفت
توانمندی EmpOWerIment عبارتست از احساس اینکه شخص شایستگی لازم را برای انجام موفق کار دارد (-Self Competence) و می تواند خودش فعالیتهای مربوط را سامان دهد (Self-Determination). آموزش مستمر، به روز بودن دانش و مهارتها، تفویض اختیار و اعتماد به نفس می تواند این احساسی و باور را در وجود کارکنان تقویت کند۔ افراد توانمند دارای روحیه گفتگو و مباحثه بوده، از طریق آن و یادگیری از تجارب یکدیگر، دانش جدید را خلق و منتشر می کنند و موجبات تغییر در عملکرد سازمانی را فراهم می آورند، مشارکت آن ها در امور و تصمیم گیری ها مبتنی بر دانش و هوشمندانه است، اگر این عوامل در سازمان نهادینه شود، سازمان را به یک سازمان یادگیرنده تبدیل می کند.
6. رهبری عاطفی و اعتماد ساز
امروزه بیان می شود که ارائه خدمت عالی به مشتری برون سازمانی تحت تأثیر دریافت خدمت عالی کارکنان (مشتریان درون سیستم) از مدیران است. در حقیقت کلید خدمت رسانی عالی به مشتری درون سازمانی قدرشناسی و رهبری عاطفی و اعتمادساز است.
رهبری عاطفی و اعتمادساز (EImotional Trust-Building Leader Ship) نقش زیادی را در جلب رضایت و مشارکت داوطلبانه، تعهد و وفاداری در خدمت رسانی به مشتری و کارکنان را دارند. ویژگی های این نوع رهبری عبارتست از شایستگی، صداقت، توجه و قدرشناسی، بهره مندی از هوش عاطفی (EImotional Intelligence) اعتماد، خود گشودگی و معرفی کامل شخصیت خود برای دیگران می باشد.
هوش عاطفی عبارتست از ظرفیت شناخت عواطف و احساسات و نیازهای خود و دیگران و مهارت برقراری ارتباط .
شایستگی رهبری: هر سازمان اداری بدون برخورداری از مدیران شایسته و کارآمد، توانائی برخورد با مشکلات روز افزون سازمانی و رسیدن به اهداف سازمان را نخواهد داشت. سازمانهایی با مدیران ناتوان، نیروهای کارآمد و شایسته خود را از دست میدهند .
تحلیل
جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه مدیران و رؤسای شرکت سایپا یدک و همچنین تعدادی از کارکنان شرکت با دارا بودن حداقل سابقه کاری لازم، مطابق جدول ذیل می باشند:
در مجموع کلیه جامعه آماری تعداد ۳۰۶ از کارکنان شرکت سایپا یدک می باشند که از این تعداد ۶۰ نفر مدیران، رؤسا و معاونین سازمان و ۲۴۶ نفر از دیگر سطوح کارکنان شرکت می باشند. پرسشنامه فرهنگ سازمانی بین کلی اعضای جامعه آماری توزیع گردیده و در مجموع ۲۵۲ پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با استفاده از نرم افزار SPSSپرسشنامه های
