بخشی از مقاله
چکیده
در این مقاله ابتدا مدل مدیریت کیفیت جامع - - TQM بعنوان رویکردی سیستمی ، تشریح شده و سپس با استفاده از این مدل ، رویکردی نظام یافته و سیستمی جهت بررسی عملکرد کیفی و شناسایی گلوگاههای عمده و حل مساله کیفیت در راستای نیل به هدف بهبود مستمر کیفی ارائه گردیده است . باتوجه به اینکه مشکلات کیفی ، هم از جهت تکرار وقوع و هم از نظر اهمیت نوع اشکال - نمره منفی تعلق یافته - مورد توجه می باشند ، در این رویکرد ، از مفهوم امید ریاضی استفاده شده است .
در ادامه ، از قانون پارتو برای شناسایی مشکلات عمده و نواحی تمرکز بهبود، استفاده می شود . گام بعدی در این رویکرد ، تمرکز بر اشکالات عمده شناسایی شده و ریشه یابی دلائل بروز این اشکالات با استفاده از 2 ابزار نمودار علت B معلول - استخوان ماهی - و آنالیز 4M است . نهایتا با تشکیل تیمهای کاری و اجرای حلقه دمینگ برای دلائل بروز عدم کیفیت ، درجهت نیل به بهبود مستمر و رفع موانع و گلوگاههای کیفی موجود ، این رویکرد سیستمی تکمیل می گردد.
بعنوان مطالعه موردی ، عملکرد کیفی شرکت سایپا در سال 83 با استفاده از این رویکرد سیستمی ، مورد بررسی قرار گرفته و نتیجه اینکه از مجموع 197 نوع مشکل کیفی مشاهده شده، تعداد 12 نوع مشکل کیفی % 80 امید ریاضی وقوع اشکالات را به خود اختصاص دادند که در راستای بهبود مستمر و رفع مشکلات کیفی مزبور ، تشکیل تیمهای کاری و اجرای حلقه دمینگ برای دلائل بروز اشکالات عمدهً شناسایی شده با استفاده از ابزارهای نمودار استخوان ماهی و آنالیز 4M راهکار اجرایی حل مشکل کیفیت می باشد . هدف این مقاله استفاده از مدل TQM بعنوان رویکردی سیستمی در مواجهه و حل مشکلات کیفی است تا بتوان از این رویکرد در بهبود مستمرکیفی محصولات شرکت سایپا استفاده نمود. در همین راستا ، مطالعه موردی مطرح شده ، نحوه بکارگیری رویکرد سیستمی TQM را نشان می دهد .
1 مقدمه
تا قبل از سال 1918 که به دوره کنترل کیفیت کارگری مشهور است ، بدلیل حجم اندک تولید ، کنترل کیفیت محصول توسط خود اپراتور صورت می گرفت . از 1918 تا 1937 که به دوره کنترل کیفیت سرپرستی - سرکارگری - مشهور است ، با وقوع انقلاب صنعتی در اروپا و تولید انبوه کالا و تقسیم وظایف کارگران برای به حداقل رساندن زمان تولید ، کنترل کیفیت محصولات به سرپرستان محول شد . سال 1937 تا 1960 عصر کنترل کیفیت بازرسی است که در این دوره %100 محصولات تولیدی از نظر کیفی مورد بازرسی قرار می گیرند . سال 1960 تا 1980 که به عصر کنترل کیفیت آماری مشهور است ، روند کنترل کیفیت از روش بازرسی به کنترل کیفیت آماری سوق یافت .
در این روش دیگر نیازی به کنترل یک به یک محصولات نبوده و با استفاده از روشهای آماری و نمونه گیری به کیفیت محصولات پی برده می شد . در سالهای دهه 1980 براساس تجربه های به دست آمده و آموخته های موسسات امریکایی از ژاپن ، پارادایم نوینی به نام مدیریت کیفیت جامع شکل گرفت . این پارادایم با استفاده از رویکرد سیستمی و جامع نگری به موضوع کیفیت ، تلاش دارد تا سیستم کیفیت را با مدیریتی جامع اداره نماید - . - 1
شروع حرکت صنعت خودروسازی کشور به سوی بازارهای رقابتی و پذیرفته شدن ایران در سازمان تجارت جهانی1 و روند تسهیل واردات خودرو از یک سو و پایین بودن سطح کیفی محصولات تولیدی شرکتهای داخلی از جمله شرکت سایپا ، نسبت به رقبای خارجی و لزوم اهتمام بیشتر و توجه عمیق تر به موضوع مشتری مداری جهت عقب نماندن از قافله رقابت جهانی ، باعث شده تا شرکتهای خودرو ساز داخلی که در چند سال اخیر تمام توان خود را صرف افزایش تیراژ تولید برای کاهش هزینه های بالاسری نموده اند ، توجه خود را به بعد کیفی محصولات خود معطوف دارند تا بتوانند در این بازار رقابتی به حیات و بقای خود امیدوار باشند .
کسب مزیت رقابتی کیفیت ، بعنوان مهمترین شاخص موردنظر مشتری در انتخاب یک محصول و عامل ترویج مصرف آن در جامعه و متعاقبا بعنوان عامل افزایش سهم بازار ، می تواند توان رقابتی شرکتهای داخلی را در مقابل رقبای خود دو چندان نماید . با توجه به اهمیت این موضوع ، در این مقاله با ارائه مدل مدیریت کیفیت جامع و با استفاده از مفاهیم آن ، رویکردی سیستمی و جامع نگر جهت حل مساله کیفیت ارائه می گردد . بعنوان مطالعه موردی ، نتایج ارزیابی کیفی خودروی پراید تولیدی شرکت سایپا در سال 83 مورد بررسی قرار گرفته و روش حل مساله کیفیت با استفاده از رویکرد سیستمی تبیین می گردد .
2 مبانی نظری
مدیریت کیفیت جامع یک دیدگاه فلسفی B مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده ای جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان ، راههای ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. بطور ساده می توان گفت روشی مدیریتی برای موفقیت بلندمدت سازمان ازطریق رضایت مشتری است . - 1 - واژه کیفیت در مدیریت کیفیت جامع تعریف خاصی دارد. دیوید استراکر پس از بررسی و جمع بندی کلیه تعاریف ارائه شده ، کیفیت در مدل TQM را " بهینه سازی کل سیستم تبادل ارزش " تعریف می کند که در این سیستم سهامداران ، کارکنان ، مشتریان ، تامین کنندگان ، شرکای تجاری ، دولت و تمام بخشهایی که در شبکه پیچیده تبادل ارزش حضور دارند با یکدیگر در تبادل هستند - . - 2
مدیریت کیفیت جامع را می توان فرایند مدیریتی متمرکز بر مشتریها ، کیفیت محور ، مبتنی بر حقایق و متکی بر تیمها دانست که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقای مستمر فرایندها ، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود . - 1 - مفاهیم کلیدی بهبود کیفیت در مدیریت کیفیت جامع شامل فرایند و سیستم ، مشتریان و تامین کنندگان ، کیفیت ، محک زنی2 ، تیم و تیمهای کاری ، رضایت مشتری و استراتژی است . - 3 - افراد داخل و خارج سازمان که ورودی فرایند را فراهم می کنند تامین کننده و آنهایی که از محصولات و خدمات استفاده می کنند مشتری هستند . بنابراین کارکنان درون سازمان هم می توانند بعنوان مشتری دریافت کننده کالا و خدمات باشند . شعار عمومی بهبود کیفیت این است که کیفیت از مشتری شروع می شود .
رضایت مشتری بعنوان یکی از مفاهیم کلیدی در مدیریت کیفیت جامع باید از طریق شناسایی خواسته های مشتریان و برآورده کردن این خواسته ها حاصل شود و شناسایی خواسته های مشتریان موضوعی است که باید به دقت به آن پرداخته شود . کیفیت حاصل شده از یک فرایند ، متاثر از کیفیت کارهایی است که در هر مرحله انجام می شود . بنابراین برای ایجاد کیفیت در خروجی باید کیفیت در هر مرحله ، فرایند و سیستم مورد توجه باشد . زمانی مدیریت کیفیت جامع موفق خواهد بود که کارکنان در هر سطحی در تصمیمات موثر در کارشان مشارکت داشته باشند و متداولترین راه برای مشارکت کارکنان ازطریق تیم است . اصول و فرضهای موجود در مدیریت کیفیت جامع به شرح ذیل است : - 1 -
.1 فرایندها و سیستمها منشاء بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت هستند
2. اگر عملکرد فرایندها و سیستمها درست باشد محصول یا خدمت بدون نقص خواهد بود
3. ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد
4. مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است
5. اجرای مدیریت کیفیت جامع به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد
6. کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت کیفیت جامع هستند
7. اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع محتاج کار تیمی و همکاری است
8. مدیریت کیفیت جامع متکی بر سنجش عملکرد است
9. پیشگیری از بروز نقص کلید دستیابی به کیفیت است
1. اجرای مدیریت کیفیت جامع محتاج برنامه ریزی است
برای ایجاد بهبود مستمر در فرایندها و سیستمها ابتدا باید نواحی بهبود را مشخص نمود که این امر با استفاده از قانون پارتو صورت می گیرد . - 4 - پس از تعیین نواحی بهبود از ابزار دیاگرام علت - معلول - استخوان ماهی - و آنالیز 34M برای شناسایی دلایل بروز مشکلات عمده استفاده می شود . دیاگرام علت-معلول4 کمک می کند که افراد به آسانی ارتباط بین عوامل را برای فرایندها ، موقعیتها و برنامه ریزی جهت بررسی دلائل بروز مشکلات مشاهده نمایند .
توسط تیمهای کاری تشکیل شده برای بهبود مستمر کیفی در فرایند مدیریت کیفیت جامع ، برای هر یک از اشکالات عمده ای که با استفاده از قانون پارتو5 شناسایی می شود ، با بکارگیری نمودار علت - معلول - استخوان ماهی - و با استفاده از آنالیز - 4M یافتن دلائل بروز مشکل کیفی در 4 عامل مواد ، روش یا متد تولید ، نیروی انسانی و ماشین آلات - ، دلائل بروز مشکلات شناسایی شده و برای هر یک از دلائل شناسایی شده حلقه دمینگ6 اجرا می شود تا به تدریج کیفیت محصولات ارتقا یابد.
