مقاله پرداخت الکترونیکی مالیات ، مولفه ای تاثیرگذار بر رضایتمندی مودیان مالیاتی

بخشی از مقاله

پرداخت الکترونیکی مالیات، مولفه اي تاثیرگذار بر رضایتمندي مودیان مالیاتی

چکیده

سازمان امور مالیاتی کشور نیز مانند دیگر سازمانها خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مودیان مالیاتیرا فراهم سازد. چون که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، ضمن تاثیر بر متعهد نمودن مودیان و کاهش شکایت، منجر به ایجاد وفاداري بیشتر در آنان و نهایتاً حفظ منافع سازمان می گردد. در این تحقیق ضمن معرفی مدلهاي موجود در زمینه شاخص رضایت مشتري، به بررسی تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندي مودیان پرداخته شده و تاثیر پنج متغیر اصلی شامل ادراك کیفیت خدمات ارائه شده، ادراك سودمندي، ادراك سهولت استفاده، انتظار مالیات دهندگان و ادراك ریسک بررسی شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه مثبت و معناداري بین چهار متغیر مستقل اول و رضایتمندي وجود دارد و بین ریسک و رضایتـمندي هم رابطه معکوس و معناداري برقرار است. تحـقیق حاضر از نظر هدف، کاربردي و از لحاظ روش، توصیفی - پیمایشی میباشد. روش تجزیه و تحلیل دادهها، از نوع همبستگی و مدل معادلات ساختاري محسوب میگردد. با استفاده از آزمون کلموگروف - اسمیرنوف فرض نرمال بودن متغیرها بررسی و براي آزمون فرضیه ها از ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن و نیز رگرسیون استفاده

شده است.

کلمات کلیدي: خدمات مالیاتی الکترونیکی، پرداخت الکترونیکی، رضایت مشتري.

-1 مقدمه

تحولات بنیادین در روش دولتها به منظور افزایش کیفیت و تنوع در ارائه خدمات توام با هزینه کمتر به همراه سرعت بیشتر به مدد بهرهجوییاز ابزارهايفناورياطلاعاتوارتباطات و ارائه سرویسهاي آنلاین و در دسترس از نظر مکانی و زمانی فراهم شده و دامنه کاربرد و استفاده آن بیش از پیش فزونی گرفته است. عدم اهتمام به استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات درکشورهاي جهان باعث ایجاد شکاف و تقسیم بندي جدیدي در بین کشورهاي جهان تحت عنوان دولتهاي الکترونیـکی و غیرالکترونیکی شده است. تعداد سازمانهایی که بدنبال تغییر هستند، همچنان رو به افزایش است. سرعت نوآوري در تکنولوژي و پیوسته بودن آن، از جمله عوامل محرکی است که تغییر در سیستمها و فرایندهاي سازمانی را ایجاب میکند. پیدایش و فراگیر شدن سریع اینترنت که باعث دسترسی به دانش و اطلاعات بسیار سریعتر از پیش شده است، نیز یک عامل مهم و اساسی به شمار میرود و کاربرد فناوري اطلاعات در این زمان بیش از پیش احساس میشود. بنابراین فناوري اطلاعات در سازمانها و دستگاههاي دولتی نتوانسته است به جایگاه شایسته خود در جهت کاربرد اثربخش نائل آید. لذا به مزیتهاي استراتژیک آن که رهبري هزینه و تمایز است دست نیافته و از سوي دیگر انجام سنتی امور اداري موجب پیامدهاي مورد توجهی است که از آن جمله طولانی بودن و زمان بر بودن جریان امور، بروز اشتباهات کارکنان، صرف هزینه هاي قابل ملاحظه ثبت و بایگانی اوراق واسناد، نارضایتی ارباب رجوع و

...است(شوجی شیبا 1، .(1387 موفقیت یا شکست سازمانها در بکارگیري فناوريهاي اطلاعاتی به پذیرش آن فناوري توسط مشتریان، کارکنان و حتی مدیران بستگی دارد و لذا توجه به سطوح رضایتمندي مشتریان ضروري بوده و با توجه به اینکه پرداختکنندگانمالیات2 نه از منافع مستقیم، بلکه از منافع غیر مستقیم اجتماعی، اقتصادي ناشی از پرداخت مالیات، بهرهمند خواهند شد و از طرفی سازمان ارائه کننده کالا

و یا خدمات ملموسی نمیباشد، بررسی رضایت مودیان و عوامل موثر بر دیدگاه آنها داراي اهمیت دو چندان میباشد.

-2بیان مسئله
سنجش رضایت حاصل از پرداخـت غیـر حضـوري مالیـات 1 توسـط مشـتري در اداره امـور مالیاتی چگونه است؟ نظر بـه تـاثیراتی کـه مالیـاتهـا بـر متغیرهـاي اقتصـادي بـر جـاي میگذارند، اتخاذ سیاستهاي مالیاتی مناسب در راستاي اصلاح و بهبود سیسـتم از اهمیـت فوق العادهاي برخوردار اسـت. در اجـراي مالیـات سـتانی الکترونیکـی(کـه بـه مـدد دولـت الکترونیکی2 به وجود آمده)، استفاده از فناوري اطلاعات و مکانیزه نمودن، ایجاد شبکه هاي اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی(در مورد مودیـان مالیـاتی) و نیـز ارتقـاي کـارایی جمع آوري مالیات کشور مستلزم بکـارگیري فنـاوري هـاي نـوین در زمینـه پیـاده سـازي سیستم هاي الکترونیکی اخذ مالیات و مکانیزاسیون اداري می باشد(ملکـی نجفـدر، .(1390 از آنجایی که درآمد هاي مالیاتی نقش مهم و سهم بسزایی در تامین منابع و بودجه عمومی دولتها دارند، نظام مالیاتی به عنوان بازوان توانمند دولت در این زمینه محسوب میشـود و در این راستا طراحی و اجراي صحیح برنامه وصول مالیات توام با هزینه هاي اداري کمتـر و حذف یا کاستن از تشریفات زائد اداري ضروري به نظر میرسد و استقرار سیسـتم پرداخـت الکترونیکی و غیرحضوري مالیات علاوه براینکه چابکی، پویایی، اثربخشی و کارآمـدي نظـام مالیاتی را در پی دارد، بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر میگـذارد. نظـام مالیـاتی ترکیبـی از دستگاه مالیاتی، مودیان مالیاتی، قانون و روشهاي عملیاتی است. براي ارزیابی عملکرد3یک نظام مالیاتی باید به جنبههاي درونی آن از جمله مودیـان توجـه نمـود. کـارایی و عملکـرد موفق سیستم مالیاتی بدون جلب رضایت مودیـان امکـان پـذیر نخواهـد بـود. بنـابراین هـر سیاستی که بتواند رضایت بیشتر مودیان نسبت به دستگاه مالیاتی را به همـراه آورد، سـطح

اثربخشی و کارایی سازمان را بهبود خواهد داد. بحث رضایت مشتري1یکی از الزامات اصـلی سیستمهاي مدیریت کیفیت در کلیه موسسات است(مطلبـی و همکـاران، (1387 و میـزان رضایت مشتري معیـاري مهـم بـراي سـنجش کیفیـت کـار سـازمانهـا قلمـداد مـیشـود (ملاحسینی و همکاران، .(1390 پرداخت مالیات به عنوان مرحله نهایی اخذ مالیات نیازمند بسترسازي مناسبی است که با سهولت هرچه بیشتر به انجـام برسـد و امکانـات مختلفـی را پیش روي مودیان قرار دهد، لذا فراهم کردن امکانات مختلف وتنـوع بخشـی بـه روشهـاي پرداخت و بهره گیري و استفاده از امکانات فن آوري اطلاعات، زمینه ساز حرکت از سیسـتم دستـی اطلاعات به سوي یکپارچهسازي الکترونیـک اطلاعات شده و با امکان پرداخـتهـاي غیرحضوري از طریق روشهایی همانند تلفن بانک، دستگاه هاي خودپرداز و کـارتخـوان و پرداختهاي اینترنتی، کارایی و بهره وري سیستمها را افزایش یافته و میتوانند بـه تسـهیل مراحل پرداخت و صرفه جویی در وقت مودیان، هزینهي کمتر، دقت، سهولت و در دسترس بودن، کمک کرده و از این طریق با سطح بالاتري از رضایت آنان همراه شود( عزیزي روشـن و همکاران، .(1392 چون رضایت مشتري به قصد و نیت رفتاري وي ارتباط بسیار معناداري پیدا میکند و از طرفی از سیستمهاي فناوري اطلاعات جهت پرداخـت الکترونیـک مالیـات استفاده میشود، بنابراین در این تحقیق سعی شده با ارتباط مدلهاي رضـایت مشـتریان و مدلهاي رفتاري، مـدلی جـامع در خصـوص رضـایتمنـدي مودیـان از خـدمات پرداخـت الکترونیک مالیات ارائه گردد.

-3پیشینه پژوهش

پژوهشهاي متعددي در زمینه دولت الکترونیک و زیر مجموعههاي آن یعنی نظـام مالیـات الکترونیک و اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی انجام شده است. بیان مختصر پیشـینه تحقیقـات انجام شده در داخل و خارج از کشور پیرامون موضوع تحقیق و نتایج آنها و مـرور ادبیـات و چارچوب نظري این تحقیقات میتواند ما را در رسیدن به اهداف پژوهش یاري نماید.

4 - اهداف پژوهش

هدف کلی)
- بررسی تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات برمیزان رضایت مودیان مالیاتی.
اهداف ویژه)
- شناسایی سازه هاي تاثیر گذار بر میزان رضایت مودیان مالیـاتی در پرداخـت الکترونیـک مالیات.

- اندازه گیري سازه هاي تاثیر گـذار بـر میـزان رضـایت مودیـان در پرداخـت الکترونیـک مالیات.
- رتبه بندي سازه هاي تاثیر گذار برمیزان رضایت مودیان مالیـاتی در پرداخـت الکترونیـک مالیات.

- طراحی مدل بهینه تاثیر پرداخت الکترونیک مالیات بر میزان رضایت مودیان مالیاتی.

-5روششناسی پژوهش

-1 -5ارائه چارچوب مفهومی،تعاریف و دیدگاهها
تغییرات در تکنولوژي و پیچیدگی دنیاي کسب و کار، همراه با رقابـت و تقاضـاي مشـتریان براي کیفیت عالی خدمات و محصولات سازمان افـزایش یافتـه اسـت. سـازمانها در تصـمیم گیري براي بکارگیري فناوري، نیازمند ارزیـابی تمـایلات و رضـایت کـاربران در اسـتفاده از فنـاوري، محصـول یـا خـدمت جدیـد هســتند، چونکـه رضـایت عامـل کلیـدي در توســعه

ساختارهاي الکترونیکی ارائه خدمات است. با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی و شـهروند محوري، مشتري مداري درسازمانهاي دولتی نیز از اهمیت و جایگاه ویژه اي برخوردار بوده است . با توجه به این که، فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی، تـأمین منـافع و مصـالح عموم جامعه می باشد، بنابراین همه مردم و شهروندان بـه عنـوان مشـتري در سـازمانهاي دولتی قلمداد میشوند. جلب رضایت شهروندان و مراجعان، باعث افزایش اعتماد و وفاداري عمومی، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی میشود که در دنیاي کنـونی بـه ماننـد شاخص هاي اصلی سنجش کارآمدي وتوسعه نظام اداري و سیاسی محسوب می شوند.

تحقیقات کمی در مورد رضایتمندي شهروندان و پذیرش خدمات دولت الکترونیک وجـود دارد. به علت تأکید اصلی بر توسعه فناوري و کاربردهاي آن اکثر تحقیقات قبلی محدود به بررسی مسائل مهمی است که به جنبههاي رفتاري و مدیریتی مربوطنـد. موفقیـت نهـایی دولت الکترونیک به عنوان یک خدمت مهم، دولت را ملزم میکند تا بر چالشهاي مدیریتی و فناوري فائق آید. دو چالش اصلی مدیریتی هم عبارتند از: پذیرش فناوري و رضایتمندي کاربر. در طی سالیان، تلاش جهت استفاده از انواع مدلهـاي سـنجش رضـایت، بـه عنـوان شاخصهاي مهم و حساس براي قضاوت درباره خـدمات مـورد توجـه بـوده وتجـارت قابـل ملاحظه اي نیز در این زمینه کسب شده، اما این نکته نیز پذیرش عمومی پیدا کـرده اسـت که سنجش رضایت در بخش خدمات با دشواري هایی روبرو است. به منظور بهـره گیـري از نتایج سنجش رضایت و بالابردن قابلیت کاربرد آن باید درك درستی از مدلهـاي سـنجش، ابزار اندازه گیري و چگونگی کـاربرد آنهـا در بخـش خـدمات فـراهم شـود(الـوانی، ریـاحی، .(1382 متأسفانه اغلب مدلها و نظریههاي اندازه گیري رضایت در بخش خدمات، به دلیـل عدم رعایت اصول علمی در جمع آوري اطلاعات و داده ها و تعریف نادرسـت شـاخص هـا و معیارها و در نهایت عدم تعریف مناسب ابزار اندازه گیري کیفیت در این بخش با چالشهاي جدي رو به رو است(الوانی، ریاحی،(1382 تحلیل رضایت نیز از مراحلی اسـت کـه در اکثـر تحقیقات نادیده گرفته شده و سنجش رضایت به اعلام اعداد شاخصهاي رضایت محـدودتر میشود و تجزیه و تحلیل جهت ارائه راهکارهاي بهبود انـجام نمیگیرد.

2– 5 اهمیت و ضرورت ارائه خدمات مطلوب به مودیان مالیاتی و رضایتمندي آنان

پیشرفت و توسعه اموري نیستند که بر حسب تصادف یا انتقال بوجود آیند. یکی از الزامـات مهم در پیشرفت سازمانها و شرکتها این است که مشـتري و جلـب نظـر وي را سـرلوحه اهداف و فعالیتهاي خود قرار دهند. شـناخت کامـل مشـتري، مقـدم شـمردن وي و ارائـه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروز هسـتند. بنـابراین، دانستن استراتژيهاي نوین، توجه به نکات مهـم در برقـراري، حفـظ و گسـترش روابـط بـا مشتري و تلاش براي جلب رضایت وي و نیز سنجش میزان رضـایت، کـارایی و اثـر بخشـی یک سازمان را در تحقیق اهداف مشتري محوري افزایش میدهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار را به ارمغان خواهد آورد(بروس و لانگدن1، .(2005 از آنجـائی کـه مشـتري یکی از دارائیهاي استراتژیک است و ممکن است کوتاه مدت باشد، ولـی توسـط تکـریم بـه مشتري بلند مدت تبدیل میگردد. ابتدا سازمان یک مشـتري دارد و آن را توسـط تکـریم و مراقبت احاطه میکند و از هر ارتباط مشتري به عنوان فرصتی براي ایجاد وفاداري اسـتفاده میکند و سازمانها بایستی بـراي پیشـرفت خـود از مرحلـه وفـاداري مشـتري بـه مرحلـه وابستگی مشتري ارتقاء پیدا کنند. دوره صف کشیدن مشتریان و ارائه خدمات سنتی به آنها به پایان رسیده است. شاید زمان براي رسیدن به مشتري مداري دیر شده باشد ولی بایستی عرضه کنندگان خدمات و سازمانها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه کنندگان بی توجه به خواست و نیاز مشتري، واکنش نشـان داده و بـا خریـد کالاهـا و خـدمات رقیبـان مشتري محور، اسباب حذف آنها را فراهم میآورد. مفهوم عبارت ((مشـتري ولـی نعمـت یـا پادشاه است)) در سرتاسر جهان توسط مدیران آگـاه و واقعیـت گـرا درك و پذیرفتـه شـده است. کارکنان نیز به خوبی درك کرده اند که بقاء اشتغال وابسته بـه مشـتري اسـت و اگـر مشتري نباشد هیچ نوع سازمان تولیدي و خدماتی نمیتواند جهت حفظ اشتغال و ادامه کار پایدار باقی بماند و محکوم به شکست و توقف استهر. مشتري بدون آنکـه خـود مسـتقیماً بگوید، علاقمند است که احساس نماید وجـودش بـراي سـازمان تولیـدي و خـدماتی ارزش دارد و سازمان براي شناخت و تأمین نیازها و انتظاراتش مسئولانه تـلاش مـیکنـد یکـی از روشهاي موثر براي تامین یا القاء چنین احساسی، برقراري ارتبـاط مـوثر مسـتقیم یـا غیـر مستقیم یا حضوري یا غیر حضـوري بـا مشـتري اسـت و ایـن سـازمان اسـت کـه بایسـتی

مناسبترین و کاراترین روش ایجاد ارتبـاط را گـزینش نمایـد(پورشـمس و سـالک زمـانی، .(1385 از آنجایی که هدف ادارات امور مالیاتی کشور، مشتري مداري و تکریم ارباب رجـوع است، بنابراین لازم است تا در این راستا تدابیري از قبیـل تقـدیر از مودیـان مالیـاتی، ارائـه خدمات متنوع، تعامل سازنده با ایشان، سهولت اسـتفاده از خـدمات مالیـاتی و... اندیشـیده شود. مهمترین اثرات رضایت مشتري بر فرآیندهاي سازمان به شرح زیر میباشد:

• کاهش مستمر هزینهها و کوتاه شدن زمان چرخههاي کاري به دلیـل اسـتفاده مـوثر از منابع
• بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیشبینی این نتایج
• ایجاد امکان پرداختن به فرصتهاي متمرکز و اولویتبندي شـده بـراي انجـام عملیـات بهبود
• افزایش توانایی ایجاد ارزش براي هر دو طرف
• انتقال اهمیت تامین خواستههـاي مشـتري و همچنـین الزامـات قـانونی و مقـررات بـه سازمان

• پایهگذاري خطمشی کیفیت(رحمتی، .(1391

تعهد به ایجاد رضایت در مشتري باید با درك کامل از مشتري و توانمنـد کـردن محـیط-هایی همراه باشد که نیاز به تغییر دارند و واکنش مناسب به این محیطها مورد توجه باشـد (ملاحسینی و همکاران، .(1390

3 - 5 مزایاي فایل بندي الکترونیکی

با توجه به ویژگیهاي فوق مهمترین مزایاي مالیات الکترونیکی مـیتوانـد بـه صـورت زیـر باشد :

(1) سهولت؛ اظهارنامهها را میتوان در هر زمان از شبانه روز فایل بندي کرد.
(2) قطعیت ارسال و تائید فوري؛ ادارهي مالیات به محض دریافت اظهارنامهها، رسـید آن را تائید می کند.

(3) استرداد سریع؛ باعث میشود پرداخت کنندگان مالیات زودتر باز پرداختهـا را دریافـت کنند.

(4) حریم خصوصی و امنیت مالیات دهنده تضمین می شود.

(5) استفاده از نرم افزار تدارك مالیات تجاري آنلاین.

(6) اخطارهاي اشتباه اجراکنندگان مالیات در اثر خطاهاي ثبت حذف میشوند. (7) تعاملات بصورت الکترونیکی با کلیک بر روي یک دکمه انجام میگیرند. (8) قابلیت دسترسی در هر ساعت از شبانه روز دارد.

(9) جابجایی و ذخیرهي اسناد به راحتی انجام میگیرد.
مطابق تحقیقاتی که در کشور هند صورت گرفته و در بخـش پیشـینه پـژوهش هـم آمـده است، تاثیرگذارترین عوامل خلق آگاهی مالیات دهندگان نسبت به فایلبنـدي الکترونیکـی عبارتند از:

(1)روندهايساده، (2)پرداختهاي آسان، (3)فرمهاي مختلف خلاصه شده، (4)صرفه جویی در وقت، (5)تسهیلات آنلاین، (6)پرداخت از طریق بانکـداري آنلایـن، (7)صـرفه جـویی در هزینه(گتها و همکاران1، .(2012

4 - 5 پیاده سازي نظام مالیات الکترونیکی

کالبد شکافی نظام مالیاتی کشور با تکیه بر آمار و ارقام عملکردي ، مبین آن است که این نظام به لحاظ ساختاري نتوانسته است اهداف مورد نظر را به نحو مطلوب تأمین نماید. از سویی دیگر، یکی از مهمترین عوامل اثرگذار بر روي نظام مالیاتی و میزان مالیات ستانی، پیچیدگی فرآیندهاي مالیاتی است که نوعی بوروکراسی کاغذي ایجاد کرده است. پیچیدگی در روندهاي مالیاتی مشکلاتی را در تمکین مالیاتی و هم در اجراي فرایندهاي اداري موجب میگردد و هزینههاي آن را افزایش میدهد. علاوه بر این ، به منظور افزایش حضور واقعی شهروندان در آغاز به کار دولت الکترونیکی ، سیاست مداران مجبورند تجدید نظري در برنامه هایشان به منظور تشویق و تقویت شهروندان براي استفاده از دولت الکترونیک در آینده داشته باشند. به کارگیري فناوري هاي اطلاعاتی جدید در سازمانها معمولا به عنوان یک گام مثبت جهت انجام فعالیت هاي سازمانی تلقی میشود. بهکارگیري موفقیت آمیز فناوريهاي اطلاعاتی در سازمانها بستگی به پذیرش آن فناوريها توسط کاربران دارد. تحقیقات نشان میدهد بسیاري از این فناوريهاي اطلاعاتی که با صرف زمان