بخشی از پاورپوینت
--- پاورپوینت شامل تصاویر میباشد ----
اسلاید 1 :
اهداف کلی:
آشنايي شركت كنندگان با فرهنگ مشتري مداري, لزوم توجه به رضايت خدمت گيرندگان , رضايت مشتري و ابعاد آن.
آشنايي شركت كنندگان با جايگاه طرح تكريم مردم بعنوان يكي از برنامه هاي تحول در نظام اداري و نقش اين طرح در اصلاح نظام اداري.
اسلاید 2 :
اهداف جزئي:
- آشنايي با مستند سازي خدمات قابل ارائه ارباب رجوع و نقش مستند سازي در كيفيت ارائه خدمات.
- آشنايي با منشور اخلاقي و چگونگي برخورد با مراجعين در رضايت خدمت گيرندگان.
- آشنايي با روشهاي اطلاع رساني و نقش اطلاع رساني در رضايت خدمت گيرندگان.
- ارائه رويكردهاي نوين مديريت در جلب رضايت خدمت گيرندگان
- بررسي فرهنگ مشتري مداري و جايگاه آن در مديريت كيفيت جامع.
اسلاید 3 :
محتوای دوره:
- کليات
- تهديدها و نقاط ضعف :
- ويژگيها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود)
- وضعيت موجود و آرماني نظام اداری کشور
- هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري
- رويكرد مديريت دولتي نوين
- طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداری کشور
اسلاید 4 :
برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده است در جلسه مورخ
18/ 1/ 1381 هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد.
متعاقب تصميم فوق ، شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ
در اجراي مصوبه شماره 4509/26075 مورخ 8/ 2/ 1381 هيات محترم وزيران ، براساس بيشنهاد اين سازمان ، عناوين طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا، نام دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره 560/013ط مورخ 25/ 2/ 1381 شورايعالي اداري، به كليه دستگاههاي اجرايي ابلاغ گرديد .
اسلاید 5 :
تهديدها و نقاط ضعف :
1- جهاني شدن و الزامات و انتظارات ناشي از آن
2- بحران رو به افزايش ناكارآمدي نظام اداري
3- مواجه بودن با نارضايتي عمومي
4- فقدان يكپارچگي و انسجام دروني
5- گرايش رو به تزايد سياسي شدن نظام اداري كشور
6- عدم توجه به شايسته سالاري
7- عدم توجه به شهروند مداري و پاسخ به خواستها و نيازهاي
جامعه
8- تمايل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازي
عدم تمايل به مشاركت پذيري و شفاف شدن عملكردها
اسلاید 6 :
ويژگيها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود)
1- بخشي نگر و درونگرا
2- روزمره مدار و نزديك بين
3- تحولگريز و محافظه كار
4- مشاركت ناپذير و خودمحور
5- سنتي و دانشگريز
6- بينظم و ناهماهنگ
7- رقابت ناپذير
8- تعهدپذير و اخلاقگرا
9- بالقوه توانمند و مستعد تحول
اسلاید 7 :
مشتری گرائی چيست؟
درک اندازه گيری وبرآوردکردن نيازهای مشتری درجهت جلب رضايت او
آمادگی برای نيازهای متغير
تلاش برای کاربی عيب ونقص
اسلاید 8 :
مشتری گرائی چيست؟
نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامدترين و موثرترين شكل رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند
مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد.
اسلاید 9 :
مشتري كيست؟
از ديدگاه سنتي مشتري(ارباب رجوع) كسي است كه فرآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند
در دنياي كسب و كار امروز ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست
امروزه مشتري (ارباب رجوع) كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتاروي تاثير گذارد
اسلاید 10 :
مفهوم ارزش عبارت است از :آن خصوصيتي كه كالا يا خدمتي را براي شخص قابل احترام نموده ودر نهايت
مشكل و يا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع مي سازد
بنابراين :
اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان (ارباب رجوع ها) بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند ، ديگردستگاهـــها
نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند
