بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
مشتری گرائی چيست؟
نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامدترين و موثرترين شكل رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند
مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد.
اسلاید 2 :
مشتري كيست؟
مشتري كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد .
بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كالاها و يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند
اسلاید 3 :
ارباب رجوع كيست؟
ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها، اطلاعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است، مثل خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي و ... .
اسلاید 4 :
رضايت مشتري چيست؟
رضايت مشتري عبارت است از مقدار احساسي كه بر اثر رفع انتظارات او و يا افزودن به انتظارات او به دست مي دهد.
اسلاید 5 :
مشتريان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسيم مي شوند :
الف ـ مشتريان (اربابان رجوع) برون سازماني :
به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت متـــناسب با حوايج و نيازهاي شخصي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند .
اسلاید 6 :
ب ـ مشتريان (اربابان رجوع) درون سازماني :
كاركنان سازمان بعنوان مشتريان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند ، بطوريكه هر فرد درون سازمان مشتري بوده و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد و چنانچه برون دادي كه بين كاركنان يك ســـازمان مبادله مي شود ، ناقص باشد ، سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان (اربابان رجوع) بيروني نخواهد بود.
اسلاید 7 :
ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوب
اطلاع رساني سريع، دقيق و دردسترس
تسريع عمليات مورد نظر مراجعين
سهولت در انجام كارها و گردش امور
پايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض
اسلاید 8 :
زيبايي و نظم محل مراجعه ، امكانات، مكاتبات، انتشارات واقدامات
رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين وانعطاف پذيري در نحوه اجراي مقررات
صحت نتايج كارهاي انجام شده
اسلاید 9 :
اهم مشكلات ارباب رجوع در نظام اداري
براساس نظر سنجيها
تعدد مرجعه براي دريافت خدمت مشخص
عدم اطلاع رساني مناسب به مراجعين
وجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه)
عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين
عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد)
بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصلاح و بهبود روش هاي انجام كار
برخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه
اسلاید 10 :
ريشه و علل مشكلات
نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگي به خواست مردم
عدم ارتباط شغل مديران و كاركنان با رضايت ارباب رجوع
عدم وجود نظارت و بازرسي
ماهيت برخي از خدمات دولتي از نظر انحصار
