بخشی از پاورپوینت
--- پاورپوینت شامل تصاویر میباشد ----
اسلاید 1 :
معرفی مشتریان الکترونیکی
انگیزه ها
انتظارات
تردیدها وترس ها
فرآیند خرید online
پردازش اطلاعات به صورت online
بر قراری روابط و ایجاد حس وفاداری به طور online
انجمن ها (جوامع و شبکه های اجتماعی)
پروفایل های مشتریان
بررسی و تحقیق درباره مشتریان online
مشتریان آینده و دنیاهای مجازی
اسلاید 2 :
اصلی ترین عامل در بازاریابی موفق درک مشتریان است. بازاریاب های ماهر از جزییات مشتریان هدف خود آگاهی دارند. آن ها خریداران خود را به دقت مورد بررسی قرار می دهند.درک مشتریان on line نیز از اهمیت زیادی برخوردار است. چرا که گستره جغرافیایی و فرهنگی وسیعی را در بر می گیرد.
مشتریان online میتوانند تفکر و رفتار های کاملا متفاوتی نسبت به انجام خرید online داشته باشند.پس بازاریاب های الکترونیکی باید مشتریان online خود را با دقت بیشتری مورد بررسی قرار دهند.
مشتریان online در حال تغییر و تحول هستند. اگر برند ها نتوانند به وعده های خود عمل کنند مشتریان آنها اعتراض می کنند.بازاریاب موفق، به این درخواست ها توجه می کندو تجربه اندوزی میکند.
بررسی ها نشان میدهد طی 10 سال اخیر در زمینه بازار یابی کوتاهی شده است ومشتریان هم از این وضع ناراضی هستند.
تحقیقات نشان میدهد مشتریان فعلی ناشکیبا تر شده واز صبر کمتری در برابر ارائه خدمات نامطلوب برخوردارند.به طوری که 80 درصد آنها می گویند پس از یک خرید نامطلوب دیگر به آن سازمان مراجعه نخواهند کرد.
اسلاید 3 :
مشتریان کنترل ارتباطات را به دست گرفته اند زیرا مطابق با یافته های nike , cheverolet محتوای ایجاد شده توسط کاربر به طور کامل قابل کنترل نیستند.
در حال حاضر مشتریان دارای علایق مشابه قادرند با یکدیگر توسط شبکه های اجتماعی ارتباط برقرار کنند.مثلا کلوپ تیم فوتبال منچستر تقریبا70,000,000 طرفدار در سر تا سر جهان و سرویس خبری الجزیره 100,000,000 مخاطب دردنیا به خود اختصاص داده اند
اینترنت به ویژه پهنای باند بالا پویا شناسی کسب وکار را تغییر داده است . این ابزار میدانی را برای برند های جزئی فراهم کرده تا بازیکنان تثبیت شده جهانی به رقابت بپردازند . برندهای کوچک راه خود را به سوی بازارهای بزرگتر بازکرده و قادر شده اند با مشتریان خود در سر تا سر دنیا ارتباط بر قرار کنند.
مشتریان دائما عادات رسانه ای خود را تغییر میدهند , به عنوان مثال مشتریان در اروپا کمتر از تلویزیون وروزنامه و مجله استفاده میکنند و بیشتر مایلند از اینترنت استفاده کنند. مشتریان مایلند از صفحه نمایش های کوچک استفاده کنند واز PDA و ipod های خود استفاده میکنند.
اسلاید 4 :
در این میان فعالیت ,حریم خصوصی , واعتماد وزمان به عنوان موارد جدیدی ظهور پیدا کرده اند . مصرف کنندگان در مورد اطلاعات خصوصی با احتیاط عمل میکنند.آنها همچنین دوست ندارند وقتشان تلف شود.آنها انتظار دارند پشتیبان حریم خصوصی شان باشید.به همین خاطر عبارات مربوط به حفظ حریم خصوصی برای هر سایتی الزام آور است.
مشتریان برای حریم خصوصی خود ارزش بالایی قادر هستند به طوری که از کنجکاوی زیاد در بازاریابی نا خرسند می شوند.شرکت هایی همچون کوکا کولا به جای مراجعه به مکان خریداران و ارائه اقلام تبلیغاتی به آنها از مشتریان جوان در دنیای موسیقی با حمایت مالی کو کا کولا دعوت به عمل می آورد.
آیا مردم بیشتر به افراد اعتماد دارند یا به وب سایت ها؟؟
خوب, افراد به برند های شناخته شده یا برجسته اعتماد دارند. پس چه لزومی دارد که فرد (مثلا برای خرید از آمازون )اطلاعات کارت اعتباری و آدرس منزل خود را در اختیار افراد غریبه قرار دهد؟؟
با وجود ارتباطات online روز به روز بر اهمیت موضوع اعتماد در محیطی پر مخاطره که در آن خطر تهاجم به حریم خصوصی افراد و سرقت هویت وجود دارد افزوده می شود.
اسلاید 5 :
علی رغم در اختیار قرار داشتن انتخاب های گسترده مشتریان در حال تثبیت انتخاب خود از وب سایت های مورد علاقه خود هستند.بنابراین فرصتی برای بازاریاب ها فراهم میشود تا وب سایتهای جذابی راکه به حفظ بازدید کنندگان خود اقدام میکنند با اطلاعات و خدمات سهل الوصول و مرتبط توسعه دهند.از خودتان سوال کنید که چه مطالبی در سایت شما وجود دارد که ممکن است نظر بازدید کننده را به خود جلب کند تا بار دیگر به سایت شما مراجعه کرده و سر انجام مرتبا از سایت بازدید کند و رابطه قوی با سایت برقرار کند.
شرکت های B2B که بازاریابی الکترونیکی را به مشتریان خود ارائه می دهد زیر نظر بگیرید چرا که رفتار و عملکرد شرکت های B2B در اغلب موارد نسبت به شرکت های B2C در یاری رساندن به مشتریان به مراتب پیچیده تر است.
اسلاید 6 :
مشتریان ایده ال شما چه کسانی هستند؟
مشتریان ایده ال آن هایی هستند که به موقع پرداخت می کنند.
تا سر حد امکان به شما توجه دارند.
اطلاعات خود را به اشتراک می گذارند.
به شرکای شما تبدیل شده و باز خورد مناسب را در اختیار شما می گذارند.
مشتریان ایده ال بیشتر از آنچه که تصور می کنید ارزش دارند. قانون 80 :20 حاکی از آن است که 80% فروش ما تنها از 20% مشتریان حاصل می گردد. تحقیقات نشان می دهد که 20 %از مشتریان شما 140% از سود شما را فراهم می کنند. این بدان معنا است که بسیاری از دیگر مشتریان شما برای شما ضرر به همراه دارند.بهترین مشتری شرکت میتواند 30 برابر بدترین مشتری ارزش داشته باشد.
باید بهترین مشتریان خود را شناسایی کنید . آیا همگی آن ها online هستند؟
پس باید پروفایل مشتری ایده ال خود را بدانیم. آن ها که هستند؟؟ کجا هستند؟؟چه می خواهند؟؟ چه چیزی مصرف می کنند؟؟ویژگی متمایز کننده آنها کدام است.
اسلاید 7 :
باید به منظور تعیین نحوه ارتباط مشتری با محصولات یا خدمات خود از چک لیست جذب مشریان استفاده کنید:
آیا بخش مشتریان محصولات یا خدمات شما را در مقایسه با رقبای خود بیشتر می خرند یا کمتر؟
آیا مشتری مرتبا خرید می کند؟؟
آیا مشتری به تکرار از وب سایت مربوطه بازدید می کند؟
ایا مشتری مدت زمانی بیشتر از مدت زمان میانگین را در هر بازدید از سایت شما صرف می کند.
آیا مشتری جذب تعاملات خدمات کلیدی می شود؟به عنوان مثال در انتخاب و مقایسه محصولات مختلف
آیا مشتری جذب تعاملات خدمات فرعی می شود؟ در کنترل وضعیت حساب
تعامل
7)آیا مشتری از بخش های مختص انجام مباحثات یا وبلاگ ها بازدید میکند؟
8)آیا مشتری در مباحثات ارائه شده توسط نظرات ارسالی شرکت می کند؟
9)آبا مشتری نظر خود را به طور کتبی در مورد یک محصول اعلام کرده است؟
10)آیا مشتری نسبت به ایجاد دیگر محتوای ایجاد شده توسط کاربر (مانند آپلود کردن عکس یا ویدئو) اقدام کرده است؟
11)آیا مشتری نسبت به ایجاد اتصالات دیگر مربوط به برند در شبکه های اجتماعی اقدام کرده اند؟
اسلاید 8 :
احساس نزدیکی
12)آیا مشتری مطالبی در خصوص خدمات مشتریان عنوان می کنند؟
تأثیر
13)آیا مشتری نسبت به معرفی دیگر مشتریان به سایت اقدام میکند؟
14)آیا بر تعاملات موجود در حوزه های کاری فوق نظارت داشته و روی آن ها کار می کنید؟
اسلاید 9 :
چرا مشتریان on line میشوند؟
پرداختن به امور اجتماعی
مطع بودن از خبرها
انجام خرید
جست و جو
استفاده از سر گرمی و موارد آموزشی
این موارد از دلایل متداول online شدن افراد است.
جالب توجه آن است که تمامی مشتریان آنلاین از خرید واقعی و معمولی تنفر دارند. آنها فقط دوست دارند خرید های خوبی انجام دهند ومورد کنترل قرار گیرند(windham 2001). ممکن است بر اهمیت همگرایی خرید online افزوده شود چرا که مشتریانی که از لحاظ زمانی در مضیقه هستند در می یابند صرفه جویی در زمان, در خرید online نهفته است.
اسلاید 10 :
1-محتوا content
میدانیم که محتوای مرتبط هنوز هم مهم ترین عامل به شمار می آید.
محتوای online باید فراهم کننده آن چیزی باشد که از کانال های دیگر پشتیبانی
کند. این موضوع اغلب به معنای در اختیار قرار دادن اطلاعات مفصل تر و عمیق تر برای پشتیبانی از فرایند خرید یا استفاده از محصول است. به همان اندازه که محتوای متنی برای تجارت الکترونیکی B2B بسیار با اهمیت است ، محتوای تعاملی نیز برای سایت های مصرف کنندگان و برند های خاص اهمیت زیادی دارد.
محتوا، اطلاعات درستی را در اختیار قرار می دهد که برای بخش مربوطه و با استفاده از رسانه صحیح و به منظور دستیابی به موضوعی مرتبط ، شخصی سازی میشود.
2-سفارشی سازیcustomization
شخصی سازی انبوه محتوا ، محتوای شخصی سازی شده ای را ارائه میدهد که به صورت صفحات سفارشی وب سایت یا هشدارهای ایمیل به نمایش در می آیند.
نام معمول این عملیات، شخصی سازی یا سفارشی سازی محتوا مطابق با افراد یا گروه هاست. مثل سایت siebel.com
در متن اصلی پاورپوینت به هم ریختگی وجود ندارد. برای مطالعه بیشتر پاورپوینت آن را خریداری کنید
