بخشی از پاورپوینت

--- پاورپوینت شامل تصاویر میباشد ----

اسلاید 1 :

امروزه مشتریان چه کسانی هستند؟

اسلاید 2 :

”سرعت“
واحد پول جدید است!

اسلاید 3 :

در سال 1994 توسط NQRC و دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان توسعه داده شد.

مبنای آن مدل سوئدی رضایت مشتری است که در سال 1989 ارائه شده.

این متدهای بکار رفته در این مدل عبارتند از مصاحبه با مشتریان و مدل سازی اقتصادی

گام 1: توسط مصاحبه گرهای حرفه‌ای با تلفن و با کمک کامپیوتر از مشتریان سازمانها و شرکت‌ها که به تصادف انتخاب شده‌اند، مصاحبه به عمل می‌آید

گام 2: اطلاعات بدست آمده از گام1 در یک مدل علی/ساختاری که به متغیرهای نهفته‌ای نظیر کیفیت ادراک شده و... امتیاز اختصاص می‌دهد، وارد می‌شوند

اسلاید 4 :

سه سوال اصلی که بیانگر رضایت مندی مشتری هستند عبارتند از:
Overall quality
Perceived value
Perceived quality

به هر شرکت یا سازمان یک امتیاز CSI داده می شود که میانگین وزن دار این سه شاخص است.

به هریک از این شاخص ها امتیازی بین 1 تا 100 تعلق می‌گیرد.

بصورت فرضی هر سازمان می‌تواند امتیازی بین 1 تا 100 کسب کند اما در واقعیت امتیازها از 50 تا 80 متغیر هستند.

اسلاید 5 :

پرسش نامه‌هایی که برای محاسبه هر یک از این سه شاخص تدوین می‌شود از صنعتی به صنعت دیگر متغیر است اما در نهایت همین سه شاخص برای محاسبه CSI بکار می‌روند .

نرمال سازی نتایج امکان مقایسه بین صنایع مختلف را فراهم می‌کند.

ACSI سالانه شاخص رضایت مشتری را برای 200 شرکت در 43 رشته صنعتی و در 10 شاخه اقتصادی محاسبه می کند.

اطلاعات هر 3 ماه یکبار جمع آوری شده و جایگزین اطلاعات قبلی می‌شود.

در نهایت این اطلاعات بر اساس صنایع و شاخه‌های مختلف اقتصادی وزن دهی می‌شود تا شاخص ملی رضایت مشتری یا NACSI بدست آید.

اسلاید 6 :

شاخص ملی رضایت مشتری به محققان این امکان را می دهد که تاثیر کاهش یا افزایش رضایت مشتری را بر متغیرها و عملکرد اقتصاد کلان بررسی کنند.

اسلاید 7 :

در نهایت CSI از محاسبه زیر بدست می آید:
((Satisfaction-1)*0.3885 + (Expectancy-1)*0.3190 + (Performance -1)*0.2925) / (9*100)
این وزن ها بر اساس نوع صنعت و شرایط اقتصادی و... ممکن است تغییر کنند.

اسلاید 8 :

داده ها نشان می‌دهند که برخی شاخه های صنعت عملکرد خوبی دارند بدین معنی که CSI آنها بالاتر از NACSI است.
نرمال سازی نتایج امکان مقایسه بین صنایع مختلف را فراهم می‌کند.

صنایع تولیدی (محصولات بادوام-محصولات مصرفی) عملکرد خوبی داشته اند چراکه از طرفی سالها بر فرآیندهای کنترل کیفیت نظیر TQM و 6SIGMA تمرکز داشته اند و از طرف دیگر دخالت عامل انسانی چه در مرحله تولید و چه در مرحله مصرف در آنها کم تر است.

بعکس بخش های صنعتی نظیر فراهم کنندگان خدمات تلوزیون کابلی، خطوط هوایی، صنایع ارتباطات و تکنولوژی اطلاعات عملکرد خوبی نداشته اند.

اسلاید 9 :

یافته های اقتصاد خرد:

CSI بعنوان ابزاری برای پیش بینی عملکرد بازار سهام.

CSI بعنوان ابزاری برای پیش بینی عملکرد یک شرکت خاص در بازار سهام.

مثال: رشد پرتفلیو تشکیل شده از سهام شرکت هایی با CSI بالاتر از میانگین از شاخص های DOW, NASDAQ و S&P 500 پیشی گرفت

اسلاید 10 :

اين مدل در سال 1992 به عنوان اولين مدل شاخص رضايتمندي توليدات و خدمات در سطح ملي ، در كشور سوئد معرفي شد. اين شاخص ابتدا براي حدود 130 شركت و 32 صنعت در سوئد اندازه گيري گرديد.

تفاوت آن با مدل آمریکا این است که این مدل فاقد بخش کیفیت ادراک شده است.

در متن اصلی پاورپوینت به هم ریختگی وجود ندارد. برای مطالعه بیشتر پاورپوینت آن را خریداری کنید