بخشی از مقاله
خلاصه
هدف اصلی از انجام این تحقیق تعیین میزان تأثیر شاخصهای رضایت مشتری بر افزایش فروش محصولات مصرفی کم دوام در استان تهران بود. بررسیهای انجام شده با استفاده از ضریب همبستگی خطی پیرسون و مدل رگرسیون آزمون های آماری حاکی از وجود رابطه معنی دار بین افزایش فروش محصولات مصرفی کم دوام و بهبود شاخص های رضایت مشتری بود که بر روی 200 نمونه مصرف کننده از کل جامعه آماری انتخاب شده انجام گرفت. این شاخصها عبارت بودند از: کارآیی محصول، تأثیر مثبت از سازمان تولید کننده، تنوع محصول، کیفیت محصول، قیمت محصول. از بین شاخص های فوق الذکر تنها قیمت دارای همبستگی معکوس با افزایش فروش بوده و سایر شاخصها دارای همبستگی مستقیم بودند.
.1 مقدمه
در بازاریابی امروز، هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمرخود به آن نیاز دارد. همچنین منافع خدماتی که می توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او در صورت وفادار ماندن ، معرفی می نمود را نیز از دست خواهیم داد. بنابراین بحث مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه کنیم. در نهایت سازمانها و صاحبان صنایع مصرفی کم دوام نیز باید سیستمها و امکانات خود را در جهت جلب رضایت مردم هدایت کنند و استراتژی آنها در ارتباط با مسأله مشتری محوری باید بر اساس یک اصل اولیه و اساسی باشد و آن اینکه همه چیز از مشتری شروع میشود و به مشتری ختم میگردد. این تفکر باید بصورت یک فرهنگ درسازمان درآید.آنچه دربازریابی نوین مهم است، وفاق جمعی وحرکت جمعی درغالب مشتری مداری است.
مشتریان راضی، منبع سود سازمانها هستند. شرکتها و سازمانهایی که نمیتوانند مشتریان خود را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول باکیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی بطور مستمر، موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای سازمانها می شود از جمله: ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز،کاهش هزینه بازاریابی، تعیین قیمتهای بالاتر.هدف کلی از انجام تحقیق حاضر تعیین شاخصهای رضایت مصرف کنندگان و میزان تأثیر هریک از آنها در افزایش فروش کالاهای مصرفی کم دوام است.
در این تحقیق نیازمندیهایی که مشتریان از شرکتها دارند و مواردی که آنها بر مبنای آن برای رضایتمندی خویش قضاوت می کنند و با استفاده از آن تصمیم می گیرند که آیا به خریدشان ادامه بدهند یا خیر، مورد بررسی قرار میگیرند. بطورکلی دراین تحقیق شاخصهای رضایت مشتری وتأثیر هریک ازآنها درمقدار فروش شرکتها اندازه گیری میشود که این امر از طریق سنجش سطح رضایت مشتری هر شرکت و نمونه گیری و وزن دادن به این شاخصها انجام میپذیرد. این شاخص برای هر شرکت بیانگر ارزیابی کلی مشتریان و مصرف کنندگان محصول آن شرکت از عملکرد محصول تولیدی هم واقعی و هم مورد انتظارمی باشد. این شاخصها برای صنایع مصرفی کم دوام نیز نشان دهنده ارزیابی کلی مشتریان و مصرف کنندگان ذیربط است.
.2 روش انجام تحقیق
این تحقیق از نظر هدف ، کابردی و از نظر روش از نوع همبستگی و از شاخه علی غ مقایسه ای می باشد. جامعه آماری این تحقیق مصرف کنندگان صنایع مصرفی کم دوام از جمله - صنایع غذایی، پوشاک، دخانیات صنایع بهداشتی و صنایع مشابه - در سراسر استان تهران می باشد. بعنوان نمونه از صنایع مصرفی کم دوام محصولات غذایی وبهداشتی پاکان مورد بررسی قرار گر فت و جامعه آماری به کلیه مصرف کنندگان این محصولات از ابتدای سن 18 سال یعنی سن شروع تصمیم مستقل برای خرید تا سن 60 سال تمام، محدود گردید. پ رسشنامه این پژوهش با استفاده از طرح لیکرت طراحی و تنظیم شده است. در این پژوهش با توجه به این که متغیرها با مقیاس فاصلهای اندازه گیری شدهاند و نیز دارای توزیع نرمال می باشند، لذا پژوهشگر به منظور تحلیل رابطه بین متغیرها از روش ضریب همبستگی پیرسون استفاده نموده است.
.3 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
محقق به منظور دستیابی به نتایج تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی سیستماتیک استفاده نموده است. با توجه به کیفی بودن متغیرهای تحقیق، حداقل حجم نمونه از جامعه آماری در قلمرو مکانی تحقیق از فرمول زیربدست میآید:
اما چون اغلب واریانس جامعه نامعلوم است از تخمین آماری آن در مشاهدات نمونه استفاده میکنیم. در صورتی که نخواهیم از نمونه کمکی استفاده کنیم از حداکثر میزان پراکندگی ، حداقل حجم مورد نیاز را بدست می آوریم. چون واریانس صفات کیفی بین0 تا %25 تغییر می کند یعنی ابتدا نمونه ای30 نفره بین اعضای جامعه انتخاب شده و انحراف معیار متغیر فروش برای آنها σ 0 / 36 بدست آمد و سپس می توان با حداکثر واریانس0/25 حداقل حجم نمونه را بدست آورد. براین اساس حداقل حجم نمونه در این تحقیق عبارت است از :
.4 فرضیه اصلی
تغییر شاخصهای رضایت مشتری درافزایش فروش کالاهای مصرفی کم دوام تأثیرمثبت دارد .
5. فرضیه های فرعی
- افزایش کیفیت محصولات مصرفی کم دوام ، بیشترین تأثیرمستقیم را دررشد فروش این محصولات دارد.ف
- افزایش قیمت محصولات مصرفی کم دوام دارای تأثیر معکوس بررشد فروش این محصولات می باشد.ف
- افزایش کارایی محصولات مصرفی کم دوام دارای تأثیرمستقیم دررشد فروش این محصولات می باشد.ف
- افزایش تنوع محصولات مصرفی کم دوام دارای تأثیرمستقیم در رشد فروش این محصولات می باشد.ف
- تصویرمثبت ازسازمان تولیدکننده محصولات مصرفی کم دوام دارای تأثیر مستقیم در رشد فروش این محصولات می باشد.ف
جدول – 1 شاخصها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان محصولات مصرفی کم دوام
.6 تجزیه وتحلیل آماری
آمار را می توان به دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی تقسیم بندی کرد که در ذیل به آنها اشاره شده است:
آمار توصیفی
مشخصات، مقادیر و توصیف آماری داده ها
با توجه به اطلاعات جمعیت شناختی بخش دوم پرسشنامه لازم به ذکر است که از200 عدد پرسشنامه جمع آوری شده، در سطح شهرتعداد 98 پاسخگو مرد و 102 پاسخگو زن بوده اند
