بخشی از پاورپوینت
--- پاورپوینت شامل تصاویر میباشد ----
اسلاید 1 :
اين رويكرد با توجه به استراتژيها و خط مشي شركت مبني بر توجه ويژه به مشتريان و ارائه بالاترين ارزش ها از طريق انجام بهبود مستمر، توسعه و تنوع محصولات، ارتقاء كيفيت محصولات و خدمات، كاهش بهاي تمام شده محصولات و ارتقاء بهره وري توليد تعريف شده است.
جاري شدن اين رويكرد از طريق برنامه ريزي و نظرسنجي از مشتريان محصولات و خدمات شركت با هدف درك نيازها، خواسته ها و انتظارات ايشان و بهبود فرآيندهاي طراحي، توليدي و خدماتي شركت مبتني بر نظرات مشتريان صورت گرفته بطوريكه منجر به ارتقاء شاخص هاي رضايت مشتريان (CSI) گردد.
اسلاید 2 :
جاري سازي
رويكرد پايش شاخصهاي رضايت مشتريان ( CSI) در سه حوزه زير جاري است:
þ سنجش رضايت مشتريان از كيفيت خدمات فروش
þ سنجش رضايت مشتريان از كيفيت خدمات پس از فروش
þ سنجش رضايت مشتريان از كيفيت خودرو
سه حوزه فوق به كمك برخي شاخص‌ها و مشخصه‌هاي جزئي‌تر و در پايينترين سطح بصورت پرسشنامه در دوره‌هاي ماهيانه اندازه‌گيري مي شود و با استفاده از ابزار و نرم افزارهاي آماري مانند SPSS و MINITAB مورد تحليل قرار گرفته و جهت اعمال نتايج در فرآيندها و بهبود كيفيت عملكردي محصولات و خدمات شركت بصورت گزارشات تحليلي در اختيار مديريت ارشد و صاحبان فرآيندها قرار مي گيرد.
اسلاید 3 :
شواهد اجرائي رويكرد:
1- شناسنامه فرآيند ارتقاء رضايت مشتريان
2- وجود ابلاغيه استراتژي و اهداف CSI و تعيين ريز اهداف در حوزه هاي خدمات فروش، خدمات پس از فروش و كيفيت محصول
3- پرسشنامه ها و الگوهاي استفاده شده
4- دستورالعملهاي نظرسنجي و پرسشگري
5- برنامه ها و پروژه هاي بهبود خدمات
6- برنامه ها و پروژه هاي بهبود كيفيت محصول
اسلاید 4 :
شواهد اجرائي رويكرد:
1- گزارشات تحليلي در حوزه هاي خدمات فروش، خدمات پس از فروش و كيفيت محصول
2- سوابق و داده هاي نظرسنجي
3- تعامل و هماهنگي با واحدها در بهبود فرآيندها و محصولات
4- مكانيزم اولويت بندي شاخص هاي رضايت مشتريان
اسلاید 5 :
شواهد ارزيابي و بازنگري رويكرد:
1- اهداف CSI مطابق با طرح هاي جهش كيفي شركت در ابتداي سال جديد به روزآوري شده و در فرآيند جاري شده است.
2- با بررسي الگوها و منابع علمي، نسبت به اصلاح پرسشنامه ها و تهيه ويرايش جديد اقدام مي‌شود.
3- به منظور اخذ نظرات مشتريان در سطح ديتيل و عملياتي، با همكاري و هماهنگي واحدهاي مرتبط مانند NPD، مهندسي و ... نسبت به طراحي پرسشنامه تفصيلي در حوزه كيفيت محصول اقدام شده است.
اسلاید 6 :
شواهد يادگيري رويكرد:
1- تهيه و ارائه دستورالعمل بازديد از خودروهاي مشتريان ناراضي جهت درك و تشخيص دقيق ريشه‌هاي نارضايتي مشتريان
