دانلود مقاله مدیریت کیفیت در شرکت مارلیک سان

بخشی از مقاله

معرفي شركت:
شركت مارليك سان در سال 1365 به منظور توليد انواع ميل بادامك خودرو تأسيس و با تجهيز كارگاههاي ريخته گري و ماشينكاري در سال 1368 به توليد اولين نوع ميل بادامك خود يع

ني ميل بادامك پيكان 1600 سي سي و ريخته گري انواع قطعات مهندسي اقدام نموده است.
اين شركت با پشتوانه نيروي انساني متخصص و با تجربه و دانش فني كافي و نيز با بهره گيري از ماشين آلات و تجهيزات مدرن توليد و آزمايشگاههاي كنترل كيفي مناسب، اين توانايي را دارد كه نياز خودرو سازي كشور را با ظرفيت بيش از 1000000 قطعه ميل بادامك در سال تأمين نمايد. و در حال حاضر اقدام به راه اندازي خطوط جديدي نموده تا علاوه بر افزايش ظرفيت توليد خود طي برنامه زمانبندي تا پايان 1385 حدود 10% محصولات توليدي را صادر نمايد.

وضعيت شركت در حال حاضر:
در حال حاضر ميل بادامك ماسينكاري شده پيكان cc1500 كه از سال 1369 توليد آن شروع شده بود در مرحله جايگزيني با ميل يادامك پيكان انژكتوري مي باشد.

توجه: توليد ميل بادامك رنو به علت اجراء سياست كاهش آلودگي متوقف شده است.
توليد ميل بادامك خام نيسان و پرايد به مرحله توليد انبوه ريخته گري رسيده همچنين توليد ميل بادامك ماشينكاري بصورت آزمايشي انجام و به مشتري تحويل گرديده است.

خط مشي (منشور ) كيفيت سازمان:
شركت ما پس از يك دوره موفقيت نسبي در ارتقاء سازماني و فرهنگي ضرورت رشد و گسترش به سمت ديدگاههاي نوين و بهنگام مديريت كيفيت را احساس مي نمايد و در اين راستا دستيابي به استاندارد مديريت كيفيت Iso/TS16949-2002 (خاص صنعت خودرو سازي) را يه عنوان راهي در پاسخگويي به اين نياز مورد توجه قرار داده است.

لذا شركت ما جهت دستيابي به اين مهم خط مشي هاي زير را سر لوحه كار خود قرار داده:
1-كسب رضايت مشتري در راستاي توليد محصول با كيفيت، مطابق با استانداردهاي جهاني الزامات و نيازهاي آن.
2-مشاركت كاركنان در اجراي سيستم مديريت كيفيت.

3-ارتقاء فرهنگ سازماني و تلاش در جهت ارتقاء دانش فني و سازماني كاركنان.
4-بررسي تدريجي و تعريف مجدد فرايندها در جهت كاهش هزينه هاي فاقد ارزش افزوده.
5-كاهش ضايعات بطوري كه به سمت نقص صفر (zero defect) ميل نمايد.
6-ايجاد بهبود مستمر در تمامي زمينه ها و فعاليتهاي مربوط به سازمان و سيستم كيفي.
7-ارتقاء كيفي محصول و ايجاد شرايط محيطي مناسب.

قرار است كه براي كليه موارد فوق و اهداف مربوطه دفترچه كسب و كار هر ساله مورد بازنگري قرار گيرد و اثر بخشي آن مورد بررسي قرار گيرد.
كسب رضايت مشتري شالوده اصلي برآيند فعاليتهاي شركت قلمداد مي شود كه بدون آن حضور شركت در بازارهاي ملي و جهاني نمي تواند معنا داشته باشد. شركت به دنبال كسب تعالي و رشد در همه زمينه هاي فعاليت خود به ويژه در كيفيت محصول مي باشد.

اهداف:
بطور كلي اهداف در شركت ها شامل 1-اهداف كوتاه مدت 2-اهداف بلند مدت 3-اهداف وابسته به سازمان 6-اهداف وابسته به محصول5-اهداف وابسته به مشتري 6-اهداف عاليه 7-اهداف مرتبط با ايمني8-اهداف وابسته به محيط زيست مي باشد كه
در زير به تك تك آنها به طور مختصر اشاره مي شود:

1-اهداف كوتاه مدت:
- ارتقاء بر گريد A بر اساس ليست ساپكو تا تاريخ آخر 1383.
- ايجاد شرايط زيست محيطي مناسب با استاندارد هاي ايزو 16000 .
- پياده سازي TMP جهت سالن يك تا پايان 1382.
- برقراري نظام 5s در ايستگاههاي پايلوت تا پايان 1382 .
توضيح: نظام 5s شامل s هاي پتج گانه است كه هركدام عبارتند از:
S1 : تفكيك و تعمير
S2:ترتيب و تنظيم
S3: تميزي

S4تداوم و ايمني
S5: تعليم و انظباط
- رشد و ارتقاي مهارتهاي نيروي انساني و ارتقاي توانايي و شرايط كار
2-اهداف بلند مدت:
- ايجاد تدريجي نهاد تحقق و توسعه و طراحي محصول جهت انجام فرآيند مهندسي معكوس و پديد آوري محصول جدبد براي رسيدن به سقف
6000000 محصول در سال تا پايان سال 1383.
- صادرات حدود 10% از محصولات به خارج تا پايان 1385.
- ايجاد سيستم ايمني مطابق استانداردهاي بين المللي OSHAS 18000 تا پايان 1383.
- شناسايي و استفاده از تكنولوژي متناسب و روشهاي توليدي مدرن جهت بهينه كردن روندهاي ماشينكاري در توليد هر يك از محصولات جهت برخورداري از توانايي توليد در حد استانداردهاي بين المللي و كاهش دوباره كاري و ضايعات تا پايان 1386.

3-اهداف وابسته به سازمان :
- برقراري نيازهاي حقوقي
- بهبود موقعيت در بازار داخلي و خارجي
- اطمينان از پايداري و بقاي سازمان
- بهبود مستمر

اهداف وابسته به محصول:
- كاهش نرخ ضايعات و ميل به سمت نقص صفر (zero defect)
- كيفيت تحويل پيمانكاران
- بهبود كيفيت
- بهبود قابليت فرآيند و قابليت اطمينان

- بهبود عملكرد زيست محيطي
5- اهداف وابسته به مشتري:
- كوتاه كردن زمان سفارش تا تحويل
- بهبود رضايت مشتري
- كاهش زمان پاسخگويي به شكايات
- بهبود قابليت اطمينان در فرآيند تحويل.
6-اهداف عاليه :
- افزايش ارزش افزوده
- كاهش هزينه بدون افت كيفيت
- افزايش اثر بخشي اقدامات اصلاحي

- افزايش و بهبود نحوه عملكردها
- طرح ريزي از پيش تعيين شده كيفيت.
7-اهداف مرتبط با ايمني
- كاهش آلودگي صوتي
- ايمن سازي محيط كار
- ايمن سازي فرآيند
8- اهداف زيست محيطي

- كاهش آلودگي آب، هوا و خاك
- كاهش و مديريت مصرف انرژي
- توسعه فضاي سبز
- جدا سازي و بازيافت ضايعات

نظامنامه كيفي:
1- هدف و دامنه كاربرد (scope):
1-1-كليات:
الف: شركت مارليك سان به عنوان مهمترين و پر سابقه ترين توليد كننده داخلي ميل بادامك ايران خودرو و سايپا تلاش دارد تا با بكارگيري الزامات اين استاندارد توانايي خود را در ارائه محصولي مطابق با خواسته هاي مشتري و فراتر از محصولات توليدي داخلي و خارجي ديگر به اثبات رساند.
ب:شركت ما قصد دارد تا با بكارگيري الزامات در جهت رسيدگي به نظرات مشتريان طبق فرمهاي نظر سنجي داخلي و خارجي و بهبود مستمر و به روز سيستم گام بردارد.

1-2-كاربرد (application) :
در شركت ما تمامي الزامات و قوانين مذكور در استاندارد ايران – ايزو 9000 ارائه شده و قابل بكارگيري است.
استثنا: با توجه به اين كه اين شركت فعاليتهاي مريوط به طراحي (مذكور در بند 7) را انجام نمي دهد و محصولهاي سفارشي توسط خود مشتري طراحي(عمدتا ساپكو) و در اختيار گذاشته مي شود لذا طراحي محصول شامل فعاليتهاي مربوط به سيستم كيفيت اين شركت نمي گردد.
2-مراجع الزامي (normative refrences) :

در سيستم ما كليه الزامات از استاندارد ايران-ايزو 9000 سال 1380 گرفته و به روز خواهد شد.

3-1- اصطلاحات و تعاريف (term sand derinitions) :
3-1-تأمين كننده : (supplier)
شركت مارليك سان به عنوان تأمين كننده تعريف مي شود كه طراحي را از مشتري
مي گيرد و بر اساس آن به توليد و عرضه محصول (ميل بادامك) خواهد پرداخت.
3-2-مشتري (customer) :

شركتهاي ايران خودرو و سايپا به عنوان مشتري تعريف شده اند كه محصول را دريافت مي دارند.
3-3- محصول (product) :
ما حصل فرآيندهاي شركت ميل بادامك است كه به عنوان محصول در اختيار مشتري قرار مي گيرد.
3-4-روش اجرايي (Procedure)
جهت اجراي فرآيندهاي سيستم در شركت ما نياز ديده شده كه علاوه بر روشهاي اجرايي الزامي، تعدادي نيز بصورت اختياري و مكمل در نظر گرفته شود كه مجموع آنها به 39 روش اجرايي رسيده كه در ادامه ذكر خواهند شد.

3-5-مدرك (document) :
به كليه فرمهاي موجود در سيستم كيفيت و حتي خالي و هنوز پر نشده باشد مدرك گفته مي شود.

3-6-سوابق (records) :
در شركت به هر مدركي كه پر شود و به تصويب و امضاي مسئولان برسد سابقه گفته مي شود كه داراي تاريخ اعتبار است و بايد براي آنها كنترل سوايق انجام گيرد.

3-7-نظامنامه كيفي (quality manual) :
اطلاعات و مستندات مشخص كننده سيستم كيفيت سازمان مي باشد .

3-8-كيفيت (quality) :
در شركت ما كيفيت به عنوان رسيدن به سطحي از محصول كه ضمن برآورد رضايت مشتري تمامي الزامات و خواسته ها را برآورده مي كند، تعريف مي شود.

3-9-رضايت مشتري (customer satisfaction) :
رضايت مشتري تنها با ارائه محصولي مطابق خواسته هاي وي با قيمت پايين تر از بازار رقابتي ايجاد مي شود. لذا كسب رضايت مشتري شالوده اصلي برآيند فعاليتهاي شركت قلمداد مي شود كه بدون آن حضور شركت در بازارهاي ملي و جهاني نمي تواند معنا داشته باشد . شركت بدنبال تعالي و رشد در همه زمينه هاي فعاليت به ويژه در كيفيت محصول مي باشد.

3-10-مدير عامل (managing director) :
مدير عامل كه به هيئت مديره پاسخگو است ، تمام مسئوليتها و اختيارات مربوط به مديريت و اداره شركت را بر عهده دارد و نيز وظيفه تهيه خط مشي ها و اهداف كيفيت شركت را بر عهده دارد.

3-11-نماينده مديريت (مدير تضمين كيفيت):
مدير تضمين كيفيت به نمايندگي از مديريت عامل، كاركردهاي سيستم كيفيت را كار سنجي مي كند و اطمينان حاصل مي نمايد كه اين كاركردها ير طبق نيازها و استانداردهاي ISO عمل مي كند.

3-12-شوراي كيفيت :
متشكل از مديران و رؤساي كيفي شركت است.
طراحي و اجراي طرحهاي مربوط به توسعه كارخانه، تجهيزات و تسهيلات بايد در
شوراي كيفيت مورد بررسي و تحليل قرار گيرد تا مشكلات آن از زواياي مختلف مشخص شود.
خط مشي و اهداف كيفي هر 6 ماه يكبار در شوراي كيفي مورد بررسي و در صورت نياز مورد بازنگري قرار مي گيرد.

6-سيستم مديريت كيفيت (quality management system) :
6-1-الزامات عمومي:
الف)جهت اين بخش نمودار طرح فرآيندهاي شركت همراه با فرم مربوطه تهيه شده . در اين فرم ورودي فرآيند، جريان فرآيند، فرآيند پشتيبان ، خروجي فرآيند و هدف آن ذكر شده .
فرآيندهاي اصلي : فعاليتهاي مديريتي، فراهم كردن منابع، پديد آوري محصول و اندازه گيري مي باشند .
ب) توالي و تعامل بين فرآيندها نيز توسط فرم طرح فرآيندهاي شركت و نيز DFD هاي موجود مشخص است.
ج) كليه معيارها و روشها و شاخصهاي لازمه مجددا در فرم طرح فرآينده

اي شركت بررسي و اجرا مي‌شوند. معيارها مي توانند مواردي از قبيل در صد شكايات
مشتري، تعداد قطعات برگشتي و امتياز عملكرد و ... تعريف شود.
هر يك از معيارها نيازمند شاخص عددي هستند.
هدف نيز منطبق با شاخص تعيين مي گردد. هدف هايي از قبيل كاهش تعداد قطعات برگشتي و افزايش رضايت و كاهش شكايت مشتري.
د)نظامنامه كيفي و منابع اطلاعات بايد تكثير و در اختيار مديران و رؤساي مربوطه و سرپرستان قرار داده شود. و نيز منابع انساني، زير ساختها ، محيط كار و مشخصات فني بايد تأمين شود تا از نارضايتي كاركنان داخلي جلوگيري شود.
ه)نظارت، اندازه گيري و تحويل فرآيندها همانطور كه نشان داده مي شود در فرم طرح فرآيندهاي شركت آمده است.
9)بايد در شركت سيكلي وجود داشته باشد كه واحدها گزارشات لازم را به شوراي كيفيت فرستاده و شورا اقدامات لازم را جهت دستيابي به نتايج برنامه ريزي شده و بهبود مداوم فرآيندها در شركت ما بازرسي ويژه اي وجود دارد كه عملكرد و تطابق با الزاماتش مستقيما بررسي مي كند.

همچنين هرگاه فرايندهاي منطبق و تأثير گذار بر محصول به تأمين كننده واگذار شد، جهت هماهنگي اين گونه از شركتها با شركت كارليك سان بايد APQP و ساير اطلاعات شركت تأمين كتتده را بررسي كرد و سپس سازمان تصميم بگيرد كه آيا اختيار تأمين ما يحتاج را يه شركت تأمين كننده بدهد يا خير و اين كنترل بصورت مداوم انجام مي گيرد.

6-2- الزامات مربوط به مستندات :(documentation requirements) :
6-2-1- كليات:
الف)سازمان داراي خط مشي كيفيت و اهداف كوتاه مدت و بلند مدت خواهد بود كه توسط مديريت رده بالا تهيه مي شود و هر شش ماه يكبار توسط شوراي كيفيت بررسي و بازنگري مي شود.
ب)در شركت نظامنامه كيفيت ايجاد خواهد شد كه كليه الزامات ، استاندارد همراه با استثناعات در آن ذكر شده و اجرا خواهد شد و تغييرات لازم و به روز در دوره هاي معيني در آن انجام مي شود .
ج)علاوه بر روشهاي اجرايي الزامي تعدادي روش اجرايي اختياري نيز بنا به نياز تهيه و اجرا مي شود، كه اين روشهاي اجرايي عبارتند از:
1-روش اجرايي سنجش رضايت مشتري (customer satisf

action)
2-روش اجرايي مميز داخلي (internal audit)
1- روش اجرايي پايش و اندازه گيري فرآيندها كه در دو مرحله درون روند و
آزمون نهايي انجام مي شود.

2- روش اجرايي سنجش محصول (monitoring and measurement of product)
3- روش اجرايي كنترل محصول نا منطبق (control of nonconforming product)
4- روش اجرايي بهبود مداوم (continual improvement)
5- روش اجرايي اقدام اصلاحي (corrective action)
6- روش اجرايي اقدام پيشگيرانه (preventive action)
7- روش اجرايي توقف روند/توليد

8- روش اجرايي تأييد اقلام خريداري شده
9- روش اجرايي بازرسي و آزمون دريافت
10- روش اجرايي شناسايي و رديابي فرآورده
11- روش اجرايي جايگاه بازرسي و آزمون
12- روش اجرايي شناسايي ميزان اندازه گيري و نحوه كاليبراسيون .
13- روش اجرايي نحوه جابجايي ، نگهداري تجهيزات ، بازرسي و آزمون آنها.
14- روش اجرايي بررسي فني قرارداد.
15- روش اجرايي فعاليت تيم FMEA
16- روش اجرايي CMK

17- روش اجرايي APQP
18- روش اجرايي بازرسي پيش از ارسال
19- روش اجرايي هزينه هاي كيفيت
20- روش اجرايي برنامه ريزي توليد
21- روش اجرايي آمار
23- روش اجرايي مشتري بابي
24- روش اجرايي ارزشيابي پيمانكاران (تأمين كنندگان)
25- روش اجرايي ايجاد انگيزش كاركنان
26- روش اجرايي تهيه و كنترل مدارك
27- روش اجرايي نگهداري، بايگاني و مراجعه به ثبتهاي كيفي
28- روش اجرايي مميزي محصول و فرآيند
29- روش اجرايي كنترل خريد

30- روش اجرايي آموزش
31- روش اجرايي نگهداري و تعميرات
32- روش اجرايي TMP
33- روش اجرايي MSA
34- روش اجرايي جايگزيني پرسنل

35- روش اجرايي RPAR
36- روش اجرايي طراحي و ساخت
37- روش اجرايي ارتباط با مشتري
د)با توجه به گستردگي سازمان لازم ديده شد كه براي همه بخشها و مراحل توليد روشهاي اجرايي تهيه شود كه تعداد آن در شركت يه 39 مورد رسيده بود و هر كدام داراي مدارك و فرمهاي خاصي مي باشد كه اثر بخشي اجرا و ... را كنترل مي كند.
ه)سوابق اجباري استاندارد اجرا و نگهداري مي شود و در مواقع لازم بازنگري شده و تغيير داده مي شود.
6-2-2-نظامنامه كيفيت (documented procedure) :
الف)سيستم مديريت كيفيت شامل تمام بخشهاي سازمان مي شود و نظامنامه براي
همه آنها تهيه مي شود . و به جز يك استثناء در بند 7 تمامي الزامات استاندارد در نظامنامه شركت اجرا مي شود كه همانا طراحي محصول است.

با توجه به اين كه شركت فعاليتهاي مربوط به طراحي را انجام نمي دهد و محصولهاي سفارش شده توسط خود مشتري (عمدتا ساپكو) طراحي مي گردد لذا طراحي شامل فعاليتهاي مربوط به سيستم مديريت كيفيت اين شركت نمي گردد.
ب) در نظامنامه روشهاي اجرايي مدون در 39 بند ايجاد و برقرار نگه داشته شده كه در بند 6-2-1-ج به آن اشاره شد.
ج)ابتدا طرحهاي توليد از شركت ساپكو و ديگر مشتريان گرفته مي شود و طي فرآيندها و عمليات خريد مواد، ريخته گري ، ماشينكاري و بسته بندي و ارسال محصول توليد ، نگهداري، خدمات و عرضه مي شود. بعد از آن محصول در اختيار مشتري قرار داده مي شود. پس از آن مسئوليت

مديريت است كه خط مشي ها و اهداف را تهيه كند و فردي را به عنوان نماينده مديريت بگمارد كه همانا مدير تضمين كيفيت است. نماينده مديريت وظيفه دارد تا با كنترل مدارك، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه لازم را در مورد اهداف خط مشي ها در شوراي كيفيت مطرح كند تا تغييرات لازم انجام گيرد. پس از مديريت منابع وظيفه دارد تا با آماده سازي منابع انساني زير ساختها و محيط مناسب زمينه را براي اجرا و پياده سازي اهداف و خط مشي ها فراهم آورد. سپس پديدآوري محصول

وظيفه دارد با استفاده و بكارگيري منابع مربوطه محصول را توليد، نگهداري و عرضه كند و اين سيكل پديد آوري و سنجش رضايت مشتري بايد برقرار نگه داشته شود.

6-2-3-كنترل مدارك (control of documents) :
الف)جهت تصويب مدارك شناسنامه مدرك وجود دارد كه براي تأييد به مسئولان داده مي شود در اين فرم تأييد كننده معمولا مدير واحد، تأييد كننده نهايي معمولا تضمين كيفيت و تصويب كننده مدير عامل است. جهت تصويب نهايي دو نوع مهر وجود دارد كه يكي مهر تحت كنترل داخلي است و ديگري مهر غير قابل كنترل مي باشد كه در مواقعي كه مدرك از شركت خارج شده باشد و تحت كنترل نباشد كاربرد دارد.

ب)جهت بازنگري و روز آمد كردن بر حسب نياز و تصويب مجدد مدارك فرم تغيير يا تهيه مدرك وجود دارد. بعد از انجام تغييرات نياز است كه شناسنامه مدارك تغيير، بازنگري و تعويض شود ولي از آنجائيكه تعويض مداوم شناسنامه ها كار مشكلي است لذا مهري تهيه شده كه پشت شناسنامه زده مي شود و مشخصات تغييرات روي آن ذكر شده است. لذا شناسنامه اصلي با تمامي تغييرات در پشت آن
باقي مي ماند.
ج)در شركت ما روال به اين صورت است كه مدارك تك تك چك مي شود تا از مشخص بودن تغييرات و تصويبات اطمينان حاصل شود. ضمنا در فرم شناسنامه نيز اين موضوع در شرح تغييرات ذكر شده و تغييرات به همراه صفحات تغيير در نظامنامه آمده است.

د)در بند دريافت كننده از فرم شناسنامه مشخص شده كه هر مدرك در چه مكاني بايد موجود و در دسترسي باشد و عينا به همان بخشها فرستاده مي شود. ضمنا ليست كنترل مدارك وجود دارد كه مشخص مي كند كه هر مدرك و سندي به كدام بخشها فرستاده شده است.
ه)تمامي مدارك در درون زون كن و كاور نگهداري مي شوند و تمامي مدارك داراي شناسنامه هستند كه جهت شناسايي براي آنها وجود دارد.

و)جهت حصول اطمينان از مشخص بودن مداركي كه منشأ خارجي دارند مهري به نام مهر معتبر خارجي وجود دارد كه بر روي مداركي كه منشأ خارجي دارند زده مي شود و براي تحت كنترل بودن مدارك يك ليست كنترل مدارك خارجي وجود دارد.
ز)جهت پيشگيري از استفاده مهري از مدارك منسوخ شده مهري به نام مهر فاقد
اعتبار به رنگ قرمز وجود دارد كه بر روي مدارك منسوخ رده مي شود و در نهايت يكي از فرمهاي منسوخ نگهداري مي شود و ساير مدارك دور ريخته مي‌شود.

6-2-4-كنترل سوابق (control of records):
در سازمان ما بطور كلي به هر فرمي تا زماني كه خالي باشد مدرك و زماني كه پر شود و به تأييد مسئولان برسد تبديل به سابقه مي شود. لذا جهت شناسايي و قابل دستيابي بودن سوابق نظام يافته در بايگاني ها نگهداري مي شوند وبه منظور شناسايي و آگاهي از محل نگهداري و بازنگري هاي آن ها ليستي به نام منترل سوابق وجود دارد.
5-مسئوليت مديريت (management commitment)
5-1-تعهد مديريت (management commitment)

الف)مديريت جهت تفهيم برآورد كردن خواسته هاي مشتري و همچنين الزامات مربوط به قوانين و مقررات سازمان از طريقي مانند تهيه منشورهاي ويژه و نصب آنها در مكانهاي مختلف سازمان اعلامهاي شفاهي و نيز بكارگيري برگه هاي اطلاعاتي و برقراري جلسات ادواري استفاده مي شود.
ب)مديريت موظف است كه خط مشي هاي كيفيت را در قالب منشور ميفيت آماده ساخته و شرايط نصب آنرا در مكان هاي مختلف سازمان فراهم آورد. و موجباتي را فراهم آورد كه شوراي كيفيت در دوره هاي معين به بازنگري خط مشي بپردازد.
ج)مديريت موظف است از وجود و مناسب بودن اهداف بلند مدت و كوتاه مدت شركت اطمينان حاصل نمايد و از كفايت و مناسب بودن آن از طريق مشاوره با شوراي كيفيت اطمينان حاصل نمايد.
د)بازنگري هاي مديريت در شركت در دو حالت انجام مي شود كه در هر دو حالت سرپرستي و نظارت كلي بر عهده مدير رده بالا است. حالت اول واگذاري مسئوليت بازنگري به نماينده مديريت كه معمولا مدير تضمين كيفيت است و حالت دوم واگذاري مسئوليت بازنگري بر عهده شوراي كيفيت است.

ه)منابع انساني، زير ساختهاي ماشين آلات، مشخصات فني و محيط كار لازم بايد توسط مديريت به جهت رسيدن به اهداف شركت و پديد آوري محصول آماده سازي شود.

5-2-مشتري محوري (customer focus)
كسب‌رضايت مشتري اصلي ترين هدف شركت قلمداد مي شود و بدون آن حضور
در بازارهاي ملي و جهاني نمي تواند معنا داشته باشد. لذا شركت به دنبال مشتري محوري و كسب رضايت مشتري است.

جهت سنجش رضايت دو نوع مشتري براي سازمان تعريف مي شود: 1- مشتري داخلي كه عمدتا كاركنان هستند. 2-مشتري خارجي كه مصرف كنندگان بازاري يا شركت هاي مصرف كننده هستند. كه جهت سنجش رضايت آنها فرمهاي جداگانه ارزيابي مشتري داخلي و فرم ارزيابي رضايت مشتري خارجي وجود دارد كه اين فرمها در اختيار آنها قرار داده مي شود و بعد از پر كردن به تجزيه و تحليل آنها پرداخته مي شود.
جهت افزايش رضايت مشتري بعد از تجزيه و تحليل فرمها، نمودارهاي ويژه اي از جمله علت و معلول و ... رسم و به بررسي مشكلات پرداخته مي شود و در جهت رفع آنها اقدام مي شود.
اين نظر سنجي ها بطور مداوم انجام مي پذيرد.
در زير نمونه اي از فرمهاي ارزيابي مشتري داخلي و خارجي آمده است:

5-3- خط مشي كيفيت (quality policy)
مديريت رده بالا بايد اطمينان يابد كه خط مشي هاي تدوين شده با هريك از
مقاصد كلي سازمان كه همانا مأموريت، چشم انداز، اهداف كلان، استراتژي، اهداف كمي و برنامه هاي عملياتي هستند همخواني داشته باشد و در جهت بهينه سازي آنها گام بر مي دارد.
ب)در خط مشي كيفيت خود متعهد شده ايم كه سيستم مديريت كيفيت نظام گرا را بر حسب استانداردهاي ISO 9001 ايجاد و بهبود دهيم.
ج)جلسات دوره اي با حضور مديريت رده بالا وتوسط شوراي كيفيت برگزار مي شود كه در آن اهداف تعيين شده توسط مدير رده بالا بازنگري مي شود.

ه)جهت انتقال، تفهيم و درك خط مشي در درون سازمان، اين خط مشي ها در قالب منشور كيفيت در درون تابلوهايي قرار داده شده و در تمامي نقاط سازمان نصب شده است و نيز مسئولاني جهت آموزش به افراد گماشته شده اند.
و)شركت ما براي اينكه از تداوم تناسب خط مشي اطمينان حاصل كند با برگزاري جلسات مناسب بودن و تداوم خط مشي را بازنگري مي نمايد.

5-4- طرح ريزي (planning)
5-6-1-اهداف كيفيت (quality objectives)

شركت نياز مي داند كه مديريت رده بالا اهداف و سمت و سوهاي كلان شركت را
از طريق تجزيه و تحليل اهداف كوتاه مدت يك تا دو ساله و اهداف بلند مدت سه ساله و بيشتر كه در واحد بازرگاني انجام مي پذيرد تعيين و تعريف نمايد. و از قابليت اندازه گيري، مسئوليت پذيري، داراي محدوده زماني بودن آنها اطمينان حاصل نمايد.

5-4-2- طرح ريزي سيستمهاي مديريت كيفيت(quality management system planning)
الف)مديريت با گماشتن نماينده مديريت (مدير تضمين كيفيت) و گزارشات او از طرح ريزي و تداوم سيستم مديريت كيفيت در شركت اطمينان حاصل مي نمايد.
ب)طبق بند 6-2-3 قسمت ب هرگاه تغييري در سيستم مديريت كيفيت طرح ريزي و اجرا شود به تأييد و تصويب مديران واحد مربوطه و مدير تضمين كيفيت رسيده و فرم تهيه/ تغيير مدرك پر مي شود و اين تغييرات توسط مدير كيفيت به مديريت رده بالا گزارش داده مي شود و به اين طريق اطمينان مديريت حاصل مي‌شود.

5-5-مسئوليت، اختيار و انتقال اطلاعات(responsibility ,authority and communication)
5-5-1-مسئوليت و اختيار
در درون شركت دفترچه اي تحت عنوان دفترچه طرح مشاغل و كسب و كار وجود دارد كه در آن تمامي مسئوليتها و اختيارات تعيين شده اند و در درون سازمان پخش شده اند و به اين ترتيب مديريت از تعيين مسئوليتها و اختيارات اطمينان حاصل مي نمايد.

5-5-2-نماينده مديريت (management representive)
الف)مطابق بند 6-1-الف نماينده مديريت با پيگيري فرم طرح فرآيندهاي شركت (process plan) از ايجاد و اجرا و جريان فرآيندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت اطمينان حاصل مي نمايد.
ب)با جلسات ادواري كه شوراي كيفيت انجام مي دهد نماينده مديريت در حضور مديران و خصوصا مديريت رده بالا در مورد عملكرد سيستم مديريت كيفيت و نيازهاي لازمه جهت بهبود سيستم گزارشاتي را ارائه مي دهد و در نهايت شورا تصميم نهايي را در رابطه با گزارشات صادر مي كند.
ج)نماينده مديريت از طريق نظارت مستقيم و تستهاي غير علني از افزايش آگاهي
در مورد خواسته هاي مشتري در سرتاسر سازمان اطمينان حاصل مي نمايد.

5-5-3-انتقال اطلاعات در درون سازمان (internal communication):
انتقال اطلاعات در درون سازمان از طريق فرمهاي موجود انجام مي گيرد و با گزارشهاتي كه مدير تضمين كيفيت در اختيار مديريت قرار مي دهد، مدير رده بالا از مناسب بودن فرآيندهاي انتقال اطلاعات در درون سازمان اطمينان حاصل مي نمايد.

5-6-بازنگري مديريت (management review)
5-6-1-كليات:
شركت موظف است هر 6 مايه يكبار شوراي كيفيت را به رياست مديريت رده بالا ايجاد و مدون نگاه دارد تا در آن طبق گزارشاتي كه نماينده مديريت ارائه مي دهد به بازنگري تقسيم و ايجاد تغييرات يا اضافه كردن موارد لازمه پرداخته شود. اين بازنگري ها بايد طبق فرمهايي كه در بند 6-2-4- ذكر شد به عنوان سوابق نگهداري شوند.

5-6-2-دروندادهاي بازنگري (review inputs)
الف)جهت بازنگري مديريت در شركت ما نتايج مميزي به عنوان درونداد در اختيار گذاشته مي شود تا مشخص شود سيستم مديريت كيفيت با ترتيبات الزامات استاندارد و مديريت كيفيت تطابق دارد يا خير و از طرفي به طور اثر بخش اجرا و بر قرار نگهداشته مي شود يا خير.

ب)به عنوان يكي از موارد سنجش درباره عملكرد سيستم مديريت كيفيت و بازنگري آن بايد بازخور از مشتري و برداشت وي از برآورده شدن خواسته ها به عنوان يكي از دروندادهاي بازنگري در اختيار قرار داده شود كه شيوه جمع آوري اطلاعات بازخورد نظرات مشتري توسط فرمهاي ارزيابي رضايت مشتري داخلي و خارجي است در بند 5-2به آن اشاره شد.
ج)اطلاعات مربوط به انطباق محصول و عملكرد فرآيند ها بايد به عنوان درونداد در اختيار گذارده شود تا در بازنگري هايي كه انجام خواهد شد اقداماتي در جهت رفع عدم انطباق انجام گيرد.
د)اقداماتي كه در بند ج به آن اشاره شد همان اقدام اصلاحي و پيشگيرانه هستند كه اطلاعات آنها بايد به عنوان درونداد جهت بازنگري در اختيار باشد.
ه)كنترل سوابق بازنگري هاي گذشته از آنجايي كه مي تواند به ايجاد فرصتهاي
بهبود و ارائه نظرات و تجارب مفيد جهت بازنگري كمك كند مي تواند به عنوان درونداد مفيد باشد.
6-جهت بازنگري، گزارشات و نظراتي مبني بر تغييراتي كه مي تواند بر سيستم مديريت كيفيت تأثير بگذارند مي تواند به عنوان درونداد به شوراي كيفي توسط مديران ارائه گردد.

ز)در بازنگري هايي كه 1 ماه يكبار در شوراي كيفي انجام مي شود هر يك از افراد مي توانند توصيه هايي براي بهبود ارائه دهند و يا در مواقعي كه شورا تشكيل نشده مي توانند اين نظرات را تسليم مدير تضمين كيفيت نمايند تا در اولين فرصت در شوراي كيفي به عنوان درونداد ارائه دهد.

5-6-3-بروندادهاي بازنگري (review outputs)
الف)تصميمات اتخاذي در شوراي كيفيت جهت بهبود اثر بخشي سيستم و فرآيندهاي آن بايد در قالب فرمهاي تهيه و تغيير به عنوان برونداد در اختيار بخشها قرار گيرد.
ب)تصميمات اتخاذي در شوراي كيفيت جهت بهبود محصول منطبق با خواسته مشتري بايد در اختيار تيم طراحي و تكوين به عنوان برونداد قرار داده شود.

ج)به عنوان برونداد بازنگري منابع لازم جهت رسيدن به اهداف و خط مشي هاي بهبود محصول بايد بررسي شوند تا با فراهم آوردن آنها پديد آوري محصول انجام گيرد.

6-مديريت منابع (resource management):
6-1-فراهم كردن منابع:
الف)جهت به اجرا در آوردن و برقرار نگهداشتن سيستم مديريت كيفيت و بهبود مداوم آن نياز است تا شركت چرخه مديريت كيفيت را به اجرا در آورد لذا جهت رسيدن به اهدافي كه مديريت تعيين كرده بايد منابع انساني، زير ساختها و محيط كار مورد نياز فراهم شود تا پديدآوري محصول با بكارگيري آنها باعث بهبود مداوم آن شود.

ب)طبق نظر سنجي هايي كه از طريق فرمهاي ارزيابي مشتري داخلي و خارجي انجام مي گيرد سيستم ملزم به بررسي علل و عوامل نارضايتي ها هستند و بعد از كشف آن نياز است با در اختيار گذاشتن منابع لازم به رفع آن و بهبود محصول بپردازند.

6-2-منابع انساني (human resources):
6-2-1-كليات:
دفترچه مشاغل و كسب كار توسط شركت تهيه شده كه در آن ويژگي ها و خصوصيات شاغلين در آن ذكر شده لذا كاركناني كه كارهاي تأثير گذار بر كيفيت محصول را انجام مي دهند به واحد آموزش فرستاده مي شود و در آنجا توسط مسئولين اين بخش مشخص مي شود كه شخص چه دوره هايي را گذرانده و داراي چه تحصيلاتي است و ذكر مي شود براي كسب صلاحيت چه دوره ها و آموزشهايي را لازم است پشت سر بگذارد.

6-2-2-شايستگي، آگاهي و آموزش
الف)شركت جهت جذب بهترين و شايسته ترين افراد تمامي شايستگي مورد نياز يك كارگر يا كار مفيد خوب كه تأثير گذار بر كيفيت است را در دفترچه كسب و كار فراهم آورده است و كل سازمان و كاركنان را ملزم به اجراي اين شايستگي ها مي داند.
ب)در شركت ما بخشي به نام واحد آموزش وجود دارد كه با برگزاري كلاسها و دوره هاي آموزشي همواره كاركنان را در سطوح قابل قبول كيفي نگهداشته و سعي

در برآورد كردن شايستكي هاي برنامه ريز دارد.
ج) شركت ما گروه ويژه اي را مسئول مي كند تا اثر بخشي آموزشهاي انجام شده در مورد كاركنان را مورد ارزيابي قرار دهد.
د)شركت از طريق كنترل عملكرد كاركنان و پرسشنامه هايي كه در سازمان وجود دارد از اين موضوع كه كاركنان از اهميت فعاليتهاي خود جهت رسيدن به اهداف كيفيت آگاهي دارند يا خير اطمينان حاصل مي نمايند.
ه)شركت نتايج و سوابق كاركردكارمندان در آموزشهاي انجام شده و نيز سوايق تحصيلات، آموزش، مهارت و تجربه آنان را در غالب فرم فهرست موجودي مهارتها نگهداري و كنترل مي كند.

6-3-زير ساخت (infrastructure)

شركت موظف است در ساختمان اداري، بخشي را براي گروه تضمين كيفيت در نظر بگيرد كه در آن تمامي تأسيسات جانبي مورد نياز جهت دستيابي به الزامات و خواسته هاي مربوط به محصول تأمين شده باشد.
ب)سازمان موظف است تجهيزات كامپيوتري و برنامه هاي نرم افزاري با سيستم مديريت كيفيت را فراهم سازد.