بخشی از مقاله
ارزيابي خدمات عمومي الکترونيکي دولت در ايران
چکيده
در اين مقاله ، خدمات عمومي الکترونيکي ارائه شده در ايران مورد ارزيابي قرار مي گيرد. در ابتدا تعريف مختصري از دولت الکترونيک و مراحل دستيابي به آن بيان خواهد شد. براي ارزيابي اين خدمات ، از بين شاخصهاي موجود، شاخصي که به ارزيابي خدمات عمومي الکترونيکي براي شهروندان و کسب و کارها پرداخته است ، انتخاب و توضيح مختصري در خصوص آن داده شده است . در نهايت نتايج حاصل از ارزيابي ٤٤ سايت دولتي يا وابسته به دولت در قالب نمودارهاي مقايسه اي ترسيم شده است .
واژگان کليدي
دولت الکترونيک، شاخص ارزيابي ، خدمات عمومي ، خدمات الکترونيکي ، شهروندان ، کسب و کارها
١- مقدمه
دولت الکترونيک مفهومي است که در چند سال اخير توجه دولتها و حکومتها را به خود جلب کرده است . تعاريف و رويکردهاي گوناگوني از دولت الکترونيک صورت گرفته ، که عمدتاً از دولت الکترونيک به عنوان راهکاري براي توسعه ابزار حاکميتي و ارائه خدمات بهتر به شهروندان با استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات اشاره شده است . همچنين دولت الکترونيک به معناي ارائه اطلاعات و خدمات به موقع ، دقيق و کارا در ٢٤ ساعت شبانه روز، ٧ روز هفته و تمامي روزهاي سال از طريق وسايل ارتباطي گوناگون مانند تلفن و اينترنت است [٢و١].
آنچه در تمامي اين رويکردها و تعاريف بيشتر مورد توجه است ارائه خدمات عمومي به مشتريان داخلي و خارجي مي باشد. در دولت الکترونيک هدف بر اين است تا خدمات عمومي به صورت کاملا الکترونيکي و بدون نياز به حضور فيزيکي شهروندان در محل ، انجام پذيرد[٢و١]. در همين راستا ضروري است تا دستيابي به اين هدف ارزيابيهاي دقيق و پيوسته اي صورت پذيرد تا جايگاه دولت در اين مسير مشخص و نيز راهکارها و اولويتهاي برنامه ريزي با اطمينان بيشتري تعيين شوند. به همين منظور شاخصهاي متفاوتي در جهان تعريف شده است که امکان ارزيابي ميزان دسترسي به خدمات الکترونيکي دولت را فراهم مي سازد.
هر کدام از اين شاخصها توسط موسسات و سازمانهاي معتبر در جهان تعريف شده و هر يک با توجه به فرهنگ حاکم بر کشور خود و دسته بندي خدمات عمومي دولت ، تقسيم بندي شده است [٥٠-٤٧]. متاسفانه تعريف شاخص معتبري که با توجه به دسته - بندي خدمات عمومي در کشور ما باشد، وجود ندارد. در اين بررسي سعي بر اين بوده است تا از بين شاخصهاي موجود، گزينه مناسبتر با توجه به فضاي کشور انتخاب گرديده و ارزيابي هاي لازم بر اين اساس انجام گرفته است . در اين بررسي ، ٤٤سايت دولتي يا وابسته به دولت مورد ارزيابي قرار گرفته است .
٢- مراحل دولت الکترونيک [٤٧]
در تعريف مورد استفاده براي تحقق کامل دولت الکترونيک ، ٥ مرحله در نظر گرفته شده است . اين مراحل از ايجاد وب سايتها براي نهاد مربوطه و ارائه اطلاعات به صورت الکترونيکي آغاز و به امکان انجام کليه مراحل مربوطه به صورت الکترونيکي ، ختم مي - شود.
اين ٥ مرحله به شرح زير مي باشند:
مرحله اول) اطلاعات اساسي ارائه شده (Information): اولين قدم براي ارائه هر خدمت ، بيان اطلاعات لازم به مشتريان مي باشد. در اين مرحله ميزان اطلاعات مورد نيازي که در دسترس قرار گرفته است ، مورد ارزيابي قرار مي گيرد.
مرحله دوم ) ارتباط يک طرفه (One way interaction): در اين مرحله اطلاعات و فرمهاي مورد نياز مشتريان به صورت فايلهاي قابل دانلود بر روي وب سايت سازمان مربوطه قرار گرفته است .
مرحله سوم ) ارتباط دو طرفه (Two way interaction): منظور از اين مرحله ارتباط مشتريان با سازمانها و مراکز مورد نياز خود به صورت آن لاين مي باشد و براي دريافت فرمها و طي کردن مراحل مورد نياز، دسترسي به فرمهاي الکترونيکي امکان پذير مي باشد.
مرحله چهارم ) تعاملي (Transaction): در اين مرحله تمامي ارتباطات کاملا الکترونيکي مي باشد.
مرحله پنجم ) کاملا اتوماتيک (Personalisation): اين مرحله که از سال ٢٠٠٧ به اين مراحل اضافه شده است ، به معني ارتباط کاملا اتوماتيک و هوشمند مي باشد. اين مرحله دو مفهوم
اساسي زير را در بر مي گيرد:
. ارائه سرويس بيش فعال : اين عمل به دليل افزايش کيفيت ارائه سيستم مي باشد. به طور مثال دولت به استفاده - کنندگان اخطار مي دهد چه عملي نياز است که انجام شود.
. ارائه سرويس به طور اتوماتيک : دولت به صورت اتوماتيک سرويسهاي مورد نياز اجتماعي و اقتصادي را براي شهروندان و کسب و کارها گسترش مي دهد. در اين مرحله نياز به درخواست شهروندان براي ارائه سرويس نمي باشد.
نمودار (١) نشان دهنده تمامي مراحل مذکور در خصوص تحقق کامل دولت الکترونيک و همچنين ارتباط هر يک از مرحله - ها با ساير مراحل را نشان مي دهد.
٣- تعريف شاخص
همانگونه که بيان شد شاخصهاي متعددي در جهان تعريف شده است . هرکدام از اين شاخصها به قسمتي از ايجاد و توسعه دولت الکترونيک تمرکز کرده است . براي مثال برخي از اين شاخصها به ارزيابي زيرساختهاي دولت الکترونيک پرداخته اند، برخي ديگر به ارزيابي نحوه توسعه ورودي ها و برخي نيز ميزان توسعه نسبي خدمات را مورد توجه قرار داده اند[٢].
شاخص «خدمات عمومي به شهروندان و کسب و کارها» توسط موسسه Capgemini هرساله براي ارزيابي اتحاديه اروپا مورد استفاده قرار مي گيرد[٢].
در تعريف هاي بيان شده از دولت الکترونيک ٣ مشتري عمده را براي آن نام برده اند: شهروندان ، کسب و کارها، و موسسات دولتي . در اين شاخص خدمات عمومي ارائه شده توسط دولت به صورت الکترونيکي به دو مشتري نخست يعني شهروندان و کسب و کارها، مورد ارزيابي قرار مي گيرد.
اين مشتريان از خدمات گوناگوني در زندگي روزمره خود استفاده مي کنند. اهم اين خدمات عبارتند از:
. خدمات عمومي براي شهروندان : درآمدهاي مالياتي ، سرويس جستجوي کار، عايديهاي تامين اجتماعي ، مدارک شخصي (گذرنامه و گواهينامه رانندگي )، ثبت نام ماشين ، درخواست براي کسب مجوز ساختمان سازي ، اعلام به پليس ، کتابخانه هاي عمومي ، گواهي رسمي ، نام - نويسي براي تحصيلات بالاتر. دانشگاه ، اعلام جابجايي ، خدمات مرتبط با سلامتي .
. خدمات عمومي براي کسب و کارها: عايديهاي اجتماعي براي کارمندان ، سازمان ماليات ، ماليات بر ارزش افزوده ، ثبت شرکت جديد، ارائه اطلاعات به شرکتهاي آماري ، اظهارنامه هاي حقوق گمرکي ، مجوزهاي محيطي ، دست آوريهاي عمومي [٤٧].
٤- نتايج بدست آمده [٤٦-٤]
در بررسي انجام شده ، ٤٤ سايت دولتي يا وابسته به دولت که متولي ارائه اين خدمات مي باشند، مورد ارزيابي قرار گرفته است .
هرکدام از اين متوليان در يکي از ٥ مرحله استقرار دولت الکترونيکي قرار دارند. بديهي است براي دستيابي کامل به دولت الکترونيکي ، تمامي اين خدمات بايد به صورت کامل الکترونيکي شوند.
نتايج اين بررسي نشان مي دهد، در بخش آموزش ٨٠% امکان دريافت خدمات به صورت الکترونيکي است که اين رقم در قياس با اتحاديه اروپا و نيز کشور آلمان ، ميزان بالاتري را به خود اختصاص داده است .
در برخي ديگر از خدمات مانند ثبت نام ماشين ، خدمات مالياتي ، ثبت شرکت جديد و اظهارنامه هاي حقوق گمرکي ، خدمات ٥٠% به صورت الکترونيکي قابل استفاده مي باشند، که اين ارقام اگرچه نسبت به ساير خدمات در کشور در جايگاه بهتري واقع شده اند، اما فاصله چشم گيري را با اتحاديه اروپا و کشور آلمان دارا هستند.
در ساير خدمات ارزيابي شده ، دسترسي الکترونيکي آنها کمتر از ٥٠% مي باشد. به بياني ديگر براي اکثر خدمات در کشور، فقط اطلاعات مورد نياز بر روي سايت قرار گرفته و انجام بقيه مراحل ، به صورت الکترونيکي امکان پذير نمي باشد.
در ادامه ٢ نمودار آورده شده است . در نمودار اول ميزان خدمات عمومي الکترونيکي ارائه شده در ايران (بر حسب درصد) و در نمودار دوم ميزان خدمات عمومي الکترونيکي در ايران ، اتحاديه اروپا و کشور آلمان (برحسب درصد) ترسيم شده است .
