بخشی از مقاله
چکيده :
اين تحقيق بمنظور ارزيابي و بهبود کيفيت خدمات در جاذبه هاي تاريخي از طريق ادغام مدل هاي Kano وHistoqual و روش توسعه عملکرد کيفيت (QFD) انجام گرفته است . هدف اين رويکرد ادغامي کمک به مديريت جاذبه هاي تاريخي بمنظور ارزيابي رضايت بازديدکنندگان ، بهبود عملکرد، و بهبود کيفيت خدمات ارائه شده در آن جاذبه ها است . پرسشنامه هاي استاندارد مدل Kano و Histoqual به عنوان ابزار اصلي پژوهش بکار گرفته شدند. جامعه ي آماري اين پژوهش را بازديدکنندگان از ارگ تاريخي راين تشکيل ميدهند و داده ها از بين ١٤٢ بازديدکننده از اين ارگ تاريخي جمع آوري شده اند. براساس يافته هاي مدل هاي Kano و Histoqual هشت تا از مجموع ٣٠ ويژگي کيفيت خدمات که بيشترين اثر را بر روي رضايت بازديدکنندگان دارند به عنوان نيازهاي بازديدکنندگان انتخاب شدند تا وارد فرآيند بهبود شوند و از طريق روش QFD، هشت الزام فني مطرح شدند تا پاسخگوي نيازهاي بازديدکنندگان باشند. اين نيازها در رابطه با راهنماي کارآزموده ، ارائه نقشه و بروشور، فضاي داخلي بناها، نيمکت و سايه بان ، تابلوهاي اطلاع رساني، استفاده از فن آوري جديد، تهيه خوراکي و نوشيدني و فروشگاه صنايع دستي در ارگ مي باشند.
کلمات کليدي: گردشگري، رضايت مشتري، کيفيت خدمات ، مدل Histoqual، مدل Kano، روش QFD
١- مقدمه
اداره ملي حفظ آثار تاريخي(NTHP) گردشگري ميراث را بصورت " سفر براي تجربه مکان ها، مصنوعات و فعاليت هايي که بيانگر داستان ها و مردم گذشته هستند" تعريف ميکند. گردشگري ميراث مي تواند شامل منابع طبيعي، تاريخي و فرهنگي باشد.
امروزه ، ديدار از جاذبه هاي فرهنگي و تاريخي يکي از بزرگ ترين ، فراگيرترين و رو به رشدترين بخش هاي صنعت گردشگري است .
اين شکل از گردشگري (گردشگري ميراث) بسيار سريع تر از ساير اشکال گردشگري، مخصوصا در کشورهاي در حال توسعه رشد يافته است (سازمان جهاني گردشگري ٢٠٠٥،) و هم اکنون ٩٢ ٪ گردشگري جهاني را در اختيار دارد و انتظار مي رود که به طور مستمر رشد يابد( وانگ ، وو و يوآن ،١٦٤:٢٠١٠). اين سرعت رشد و همچنين اين نکته که ٦٠ ٪ همه پايگاه هاي ميراث جهاني (طبيعي و فرهنگي) در کشورهاي در حال توسعه قرار دارند( تيموثي و نياوپان ، ١٨:١٣٩٠ ) اهميت اين نوع از گردشگري را براي کشورهاي درحال توسعه چندين برابر مي کند.
محصول گردشگري به عنوان ترکيبي از اجزاي مختلف شناخته ميشود، جاذبه ها، تسهيلات و دسترسي به آنها همگي از اجزاي محصول گردشگري هستند( بنت و استري دام ،٢٠٠١). به دليل ويژگيهاي گردشگري، محصول جاذبه ها را ميتوان به عنوان نوعي "تجربه " شناخت ، که با سطح و نوع انتظار از جاذبه و برنامه ريزي براي سفر آغاز مي شود و سپس ، انجام مسافرت ، بازديد از جاذبه و صرف زمان و هزينه در آن صورت مي گيرد.
فهم تعامل گردشگران با جاذبه هاي تاريخي و پايگاه هاي ميراث يا به عبارت بهتر تجارب کسب شده توسط گردشگران و ديدار کنندگان ، هنگامي که در پايگاه هاي ميراث قرار دارند، مي تواند کمک شاياني به مسئولين و دست اندرکاران بخش ميراث اين کشورها نمايد. فهم تجربه گردشگران در حالي که آن ها درحال بازديد از جاذبه هاي ميراث هستند درک عميق تري را از تعامل بين ديدار کنندگان و جاذبه ها، نحوه شکل دهي تجارب توسط گردشگر، معناي تجربه براي گردشگر و تفسير آن ها از پايگاه ميراث فراهم مي آورد( دائنگ بوپا، همينگتون و ويلکس ٣٦٨:٢٠٠٦،).
گردشگري ميراث به طور گسترده اي با ميراث فرهنگي گذشته و منابع فرهنگي ارتباط دارد (کاظمي،١٥٤:١٣٨٧). از دهه ٦٠ ميلادي اين نوع گردشگري، به سبب بسياري از دلايل احياء شده است از جمله :
١. علاقه به روزهاي قديمي، زماني که جهان جاي متفاوتي براي زندگي بود.
٢. زمان و درآمد قابل تصرف بيشتر براي فعاليت فراغتي.
٣. افزايش آگاهي عمومي(در ارتباط با ميراث ).
٤. درک بهتر منافع و ارزش هاي ميراث توسط دولت و سازمان هاي خصوصي.
٥. تکنولوژيهاي بهتر که دسترسي آسان به اطلاعات ، در مورد پايگاه هاي ميراث را تسهيل کرده است ( دروموند و يمان ،٢٩:٢٠٠١).
جمعيت دنيا دائما در حال رشد است و علاقه به گردشگري ميراث در حال افزايش (لي وو و کاي ٣١٦:٢٠٠٨،) و ديدار از محوطه هاي ميراثي، امروزه يکي از اجزاي اصلي سفرهاست ( کرستتر، کانفر و گرافي ٢٦٩:٢٠٠١،). زيرا اين جاذبه ها تجربه فراغتي لذت بخشي را براي ديدارکنندگان به وجود مي آورند، اجازه بينشي يادگيرانه را در مورد گذشته فراهم آورده و رضايتي را در اين زمينه به وجود ميآورند به همين دليل است که که قلعه ها، اماکن مذهبي، خانه هاي باشکوه ، صنايع دستي و حتي سنت هاي فرهنگي براي نسل هاي آينده مورد محافظت قرار ميگيرند( پوه و ويليس ،٢٦٢:١٩٩٦).
در اين جهت مي توان گفت برخي کشور هاي در حال توسعه ، هنوز نمي توانند به شکلي مناسب براي گردشگراني که از جاذبه هاي هاي ميراثي کشورشان ديدن ميکنند، تجربه اي درخور و شايسته فراهم آورند. به همين دليل گردشگراني که به اين کشور ها سفر مي کنند، به دليل نارضايتي يا رضايت کمي که از ديدار خود به دست مي آورند، ديگر تمايل چنداني ندارند تا به طور مکرر از آثار تاريخي کشور مورد نظر ديدن کنند، زيرا براي مثال براي شکل دهي مناسب تجارب گردشگران ، هر پايگاه ميراث بايد خدماتي را همچون علامات تفسيري و راهنمايي کننده ، نمايشگاه يا موزه ، محل هايي براي شنيدن تفسيرهاي ارائه شده درباره پايگاه ، صفحه نمايشگرهاي سمعي و بصري و اسناد مکتوبي را ارائه کند تا ديدار کننده بتواند اطلاعات زيادي در رابطه با جاذبه کسب کند و تجربه ي لذت بخشي از بازديد خود داشته باشد( شکلي ٣٥٠:١٩٩٨،).
پس شناخت ديدگاه هاي گردشگران خارجي درقبال پايگاه هاي ميراث داراي اهميت است ، زيرا ميزان رضايتي که از تجربه ديدار خود کسب مي کنند، مي تواند بر تصميمات بعدي و تمايلات رفتاري آينده آنان در زمينه ديدار مجدد تأثير گذارد. تمايلاتي رفتاري که قضاوت ديدارکنندگان درباره احتمال ديدار مجدد از همان مقصد يا تمايل به پيشنهاد دادن آن مقصد گردشگري به ديگران مي باشد( چن و تساي ، ١١٦:٢٠٠٧).
اگر چه کشور ما از لحاظ داشتن پايگاه هاي تاريخي و باستاني، غني است ، ولي تا کنون مطالعه نظام مندي در رابطه با ارزيابي کيفيت خدمات ارائه شده در جاذبه ها علي الخصوص جاذبه هاي تاريخي انجام نپذيرفته است . براين اساس مديران ميراث فرهنگي و جاذبه هاي تاريخي بايستي کيفيت خدمات ارائه شده در جاذبه هاي تاريخي را بمنظور افزايش رضايت بازديدکنندگان و بالا بردن کارايي و اثربخشي جاذبه ، بهبود بخشند. بهبود در کيفيت خدمات ارائه شده بايستي با نيازهاي بازديدکنندگان و انتظارات آن ها از بازديدشان از ارگ تاريخي سازگار شود. کاربرد مدل هاي Histoqual ،Kano و QFD سبب مي شود تا بتوان به اين سازگاري دست يافت . بنابراين هدف اصلي اين تحقيق کمک به مديران جاذبه هاي تاريخي بمنظور بهبود عملکرد، ارزيابي رضايت بازديدکنندگان از خدمات ارائه شده در جاذبه ها و هدايت فرايند بهبود کيفيت خدمات برمبناي نيازهاي بازديدکنندگان است .
لذا مطالعه پيش رو به بررسي کيفيت خدمات ارائه شده در جاذبه ي تاريخي ارگ راين مي پردازد.
٢-١- ارگ تاريخي راين
ارگ راين در شهر راين در جنوب غربي استان کرمان واقع شده است . قدمت و سابقه ي تاريخي راين به دوره ي ساسانيان ميرسد.
مهم ترين اثر تاريخي که گواهي بر قدمت کهن اين خطه دارد، قلعه يا ارگ راين است . اين مکان با مساحتي حدود بيست هزار متر مربع بعد از ارگ بم دومين بناي خشتي بزرگ استان کرمان است که در حدود ٥ قرن قبل ساخته شده است . البته مدارکي وجود دارد که قلاعي قبل از ارگ راين در اين منطقه وجود داشته که از بين رفته اند و ارگ کنوني بر بقاياي همان قلاع و ارگ قديم ساخته شده است . نقشه ي ارگ راين ، تقريبا مربع شکل و داراي چندين برج در اطراف است و معماري آن الگويي از قلعه هاي مسکوني شهرهاي قديم را نشان ميدهد. همچنين دور تا دور ارگ را حصاري در برگرفته که ارتفاع آن اندکي بيش از ١٠ متر است . اين قلعه تنها داراي يک ورودي است که در جبهه شرقي آن قرار دارد و به وسيله سردر بزرگ و باشکوهي به محوطه داخلي راه مي يابد. درون ارگ راين از بخش هاي مختلفي تشکيل شده است . از جمله ميتوان به بازار، اصطبل زمستاني، اصطبل تابستاني، زورخانه و خانه هاي محله ها، آتشکده و بخش اعيان نشين اشاره کرد( جوانمرد، ١١٤:١٣٧٥).
اين ارگ تا ١٥٠ سال پيش محل سکونت بوده و پس از ثبت در آثار ملي، مرمت آن از سال ١٣٧٤ آغاز شده و قسمت هاي بازار، حاکم نشين ، چهارانبار، آتشکده (زورخانه ) و خانه اعياني مباشر بازسازي شده اند. ارگ راين پس از تخريب ارگ بم بر اثر زمين لرزه ي سال ١٣٨٢ بيش از گذشته مورد توجه گردشگران خارجي و داخلي قرار گرفته است ( گلاب زاده ، ٧٢:١٣٩٠).
٣-١- مدل Histoqual
بخش عمده اي از مفهوم کيفيت خدمات و اندازه گيري آن توسط پاراسورامان و همکارانش (١٩٨٥؛١٩٨٨) توسعه يافت که کيفيت خدمات را در يک مفهوم پنج بعدي، از مقايسه انتظارات مشتريان قبل از استفاده از خدمات و ادراکات آنها بعد از استفاده از خدمات مطرح کردند. بر اين اساس پاراسورامان و همکارانش مدلي تحت عنوان سروکوآل ١ را براي اندازه گيري کيفيت خدمات توسعه دادند. سروکوآل شکاف بين انتظارات مشتريان قبل از دريافت خدمات و ادراکات آنها پس از دريافت خدمات را توسط پنج بعد کيفيت خدمات شامل ، قابليت اعتماد، پاسخگويي، موارد ملموس ، اطمينان و دلسوزي را اندازه گيري ميکند. هرچه که اين شکاف کوچک تر باشد، کيفيت خدمات بهتر است و ميزان رضايت مشتري بيشتر( وان و چنگ ٥٩:٢٠١١،). اگرچه مدل سروکوآل بصورت بسيار گسترده اي در خدمات مختلف مورد استفاده قرار گرفته است ولي انتقاداتي نيز به آن وارد شده است . يکي از ايرادات اين مدل عدم توانايي بکار رفتن در بخش هاي خدماتي مختلف همچون خدمات ميراث فرهنگي است ( فروچوت و هاگس ،١٥٩:٢٠٠٠).
لذا بمنظور اندازه گيري کيفيت خدمات در سايت هاي ميراث ، فروچوت و هاگس (٢٠٠٠) مدل سروکوآل را تعديل کردند و تغييراتي در آن بوجود آوردند و مدل جديدي بنام هيستوکوآل پايه گذاري کردند. هيستوکوآل داراي پنج بعد پاسخگويي، موارد ملموس ، ارتباطات ، موارد مصرفي و دلسوزي ميباشد و در سه سايت تاريخي در انگلستان و اسکاتلند مورد آزمايش قرار گرفت .
بر طبق نظر فروچوت و هاگس (٢٠٠٠) در مدل هيستوکوآل ، پاسخگويي، به کارايي و توانايي کادر اجرايي در جاذبه ي تاريخي براي شناسايي نيازهاي بازديدکنندگان مرتبط ميشود. موارد ملموس اشاره به محيط داخلي و خارجي جاذبه ي تاريخي همچون تميزي و جذابيت دارد. ارتباطات به توصيف کيفيت و جزئيات اطلاعات عرضه شده در جاذبه ي تاريخي براي بازديدکنندگان ميپردازد.
موارد مصرفي به فروشگاههاي اغذيه و رستوران و فروش صنايع دستي در جاذبه اشاره دارد و دلسوزي و تعهد به خدمات ارائه شده در سايت براي افراد کم توان ، سالمندان و کودکان مرتبط ميشود. پرسشنامه مدل هيستوکوآل نيز همچون مدل سروکوآل از دو قسمت تشکيل شده است که قسمت اول ميزان انتظارات از کيفيت خدمات در ارگ هاي تاريخي را اندازه گيري ميکند و قسمت دوم ميزان ادراکات از کيفيت خدمات دريافتي را اندازه گيري ميکند و از طريق اختلاف و شکاف اين دو رضايت بازديد کننده از کيفيت خدمات مشخص ميشود( فروچوت و هاگس ، ١٥٩:٢٠٠٠).
٤-١- مدل Kano
مدل کانو توسط پروفسور نورياکي و همکارانش در سال ١٩٨٤ بمنظور تقسيم ويژگيهاي يک محصول و يا خدمت ، بر اين اساس که چگونه اين ويژگيها به خوبي قادر به برآوردن نيازهاي مشتريان اند، توسعه پيدا کرد. در حقيقت مدل کانو نيازها و مشخصه هاي کيفي هر محصول را به سه طبقه تقسيم ميکند که هر طبقه بيانگر يک نوع مشخص از نيازهاي مشتري ميباشد که انتظار مي رود در محصول وجود داشته باشد. اين سه نوع نياز عبارتند از :
نيازهاي الزامي: اين دسته از نيازها همان ويژگيهايي ميباشند که بايد در يک محصول وجود داشته باشند و اگر ارضا نشوند مشتري به مقدار بسيار زيادي ناراضي ميشود. در طرف ديگر اگر اين نيازها مطابق با خواسته هاي مشتري باشد تکميل آنها رضايت مشتري را افزايش نميدهد. نيازهاي الزامي مشخصه هاي اساسي يک محصول مي باشند. تکميل نيازهاي الزامي در نهايت به عبارت ناراضي نيستم منجر ميشود. نگرش مشتري نسبت به نيازهاي الزامي به عنوان الزاماتي است که آنها را قبول داشته و بنابراين به طور غير صريحي متقاضي آنها مي باشد. نيازهاي الزامي در هر محصول به عنوان عوامل رقابتي قطعي مي باشند و اگر به طور کامل ارضا نشوند مشتري به هيچ طريقي به محصول علاقه مند نخواهد شد( سوئروين و همکاران ، ٣١٥:١٩٩٦).
نيازهاي تک بعدي يا عملکردي : در رابطه با اين نيازها مي توان اظهار داشت رضايت مشتري به اندازه سطح ارضاي آنها برطرف مي شود. يعني هرچه نياز بيشترتکميل شود رضايت مشتري بيشترتأمين مي شود و برعکس نيازهاي تک بعدي معمولا به طور صريح به وسيله مشتري تقاضا ميشود. اين دسته از ويژگيها باعث بقاي شرکت در بازار ميشود( راهمانا و همکاران ،٦١:٢٠١٤).
نيازهاي جذاب : اين نيازها آن ويژگيهاي محصول هستند که اثر بيشتري بر چگونگي رضايت مشتري پس از دريافت محصول دارند. نيازهاي جذاب هرگز به طور صريح به وسيله مشتري بيان نشده ويا توسط مشتري مورد انتظار واقع نمي شوند. ارضاي کامل اين نيازها رضايت مشتري را بيشتر افزايش مي دهد. اگر مشتري آنها را دريافت نکند احساس نارضايتي نميکند. رعايت اين دسته از ويژگيها سازمان را به رهبر بازار تبديل ميکند( سوئروين و همکاران ، ٣١٦:١٩٩٦).
نمودار طبقه بندي نيازهاي کانو در شکل (١) نشان داده شده است .
راههاي مختلفي جهت شناسايي نيازهاي مشتريان وجود دارد که هرکدام مزايا و معايبي دارند اما يکي از آن راهها که هزينه نسبتا کمتري داشته و به سهولت نيز قابل انجام است استفاده از پرسشنامه ميباشد. در مدل کانو نيز براي جمع آوري اطلاعات از اين ابزار به طور ويژه اي استفاده ميشود. در اين پرسشنامه هر سؤال داراي دو بخش مي باشد: بخش اول مربوط به ويژگيهايي ميشود که جنبه مثبت داشته و مشتري در هنگام مصرف محصول يا خدمت بايد با آن روبه رو شود، مانند اگر اين ويژگي در محصول ارائه شود احساس شما چگونه است ؟بخش دوم مربوط به سؤالاتي مي شود که جنبه منفي داشته و مشتري هنگام مصرف محصول يا خدمت نبايد با آن روبه رو شود، مانند اگر اين ويژگي در محصول ارائه نشود احساس شما چگونه است ؟بخش اول هر سؤال را با فرم مطلوب و بخش دوم را با فرم نامطلوب ميشناسيم . براي هر بخش از سؤالات مشتري مي تواند به يکي از پنج گزينه مطرح شده پاسخ دهد( راهمانا و همکاران ، ٦١:٢٠١٤).
شکل (١)- مدل کانو- منبع کانو و ديگران ١٩٨٤
با استفاده از ترکيب پاسخ هاي عملکردي و غير عملکردي(مطلوب و نامطلوب ) براي هر ويژگي کيفيت خدمت ، ويژگي هاي خدمت همانطور که کانو و همکارانش (١٩٨٤) بيان کرده اند به ٦ دسته ي: الزامي(M)، تک بعدي يا عملکردي(O)، جذاب (A)، بي تفاوت (I) ، قابل سوال (Q) و معکوس (R) تقسيم ميشوند. جدول ماتريس ارزيابي زير توضيح ميدهد که چگونه ويژگيهاي خدمت تقسيم ميشوند.
جدول (١)- ماتريس ارزيابي کانو
منبع : روآ(١٩٩٦)
٥-١- گسترش کاربرد کيفيت (QFD)
گسترش کاربرد کيفيت ( QFD) يک فرآيند برنامه ريزي بمنظور ترجمه ي نيازهاي مشتري به الزامات سازماني مناسب ميباشد (تان و پاويترا،٤٢٢:٢٠٠١). QFD ابتدا در ژاپن توسعه يافت و در دهه ١٩٦٠ در کارخانجات کشتي سازي کوب استفاده شد و امروزه از آن در سراسر دنيا بطور گسترده اي هم در توليد و هم در خدمات استفاده ميشود( جئوتش و ديويس ٩٤:٢٠٠٦،).
QFD به عنوان سيستمي براي ترجمه ي نيازهاي مشتري به الزامات فني مناسب در هر سطح از چرخه ي عمر يک محصول ، از مفاهيم توليد تا فروش و خدمات تعريف شده است . QFD روشي براي طراحي فرآيندهايي در پاسخ به نيازهاي مشتري است . QFD روشيست که منجر به بهبودهايي در فرآيند ميشود که يک سازمان را قادر ميسازد تا فراتر از انتظارات مشتريان را برآورده سازد( آکائو٥٦:١٩٩٠،).
خانه ي کيفيت (HOQ)، اولين ماتريس روش QFD، يک ماتريس برنامه ريزي محصول است که براي نمايش دادن نيازهاي مشتريان ، اندازه هاي فني، ارزش هدف ، و تحليل رقابتي مورد استفاده قرار مي گيرد( اورکا و ريان ١٩٩٤،). شکل (٢) چندين بخش از HOQ را نشان ميدهد که بصورت زير بيان ميشوند. سمت چپ خانه ي کيفيت HOQ نيازها يا الزامات مشتريان هستند که تحت عنوان "چه ها" مشخص ميشود. "چه ها" نشان دهنده نيازهاي مشتريان است . سپس ، نيازهاي مشتريان به الزامات فني، تحت عنوان "چگونه ها" منتقل مي شوند و در بالاي ماتريس خانه کيفيت در زير سقف نشان داده شده است . ترجمه ي "چه ها" و "چگونه ها" بايد قابل اندازه گيري باشد. بعد از اينکه "چه ها" و "چگونه ها" بطور صحيحي تعريف شدند، همبستگي بين آنها تعيين مي شود و در بدنه ي HOQ يا در ماتريس همبستگي HOQ قرار ميگيرد. ماتريس همبستگي بيانگر ميزاني ست که هر کدام از "چگونه ها" بر "چه ها" تاثير ميگذارد. قسمت ديگر HOQ سقف است که همبستگي بين الزامات فني را بيان مي کند. اولويت هاي اختصاص يافته به نيازهاي مشتريان و ارزيابي رقابتي در دو قسمت در سمت راست HOQ نشان داده ميشوند.
شکل (٢). خانه کيفيت . منبع : راهماناو همکاران (٢٠١٤)
٣- روش تحقيق
در اين تحقيق از پرسشنامه هاي استاندارد مدل Histoqual و Kano به عنوان ابزار اصلي تحقيق استفاده شد. بمنظور ارائه پيشنهادهايي در جهت بهبود کيفيت خدمات در جاذبه هاي تاريخي مدل Histoqual و Kano در روش QFD ادغام شدند.
شکل (٣) روش تحليل را براي توسعه کيفيت خدمات در جاذبه تاريخي با استفاده از ادغام سه روش Histoqual،Servqual و QFD نشان مي دهد.
شکل (٣). چارچوب ادغام Histoqual،Kano و QFD منبع : تان و پاويترا(٢٠٠١)
روش تحقيق بطوري طراحي شده است که بتواند به سوالات زير پاسخ دهد.
١- ميزان انتظارات بازديدکنندگان از کيفيت خدمات ارائه شده در ارگ تاريخي راين به چه ميزان است ؟
٢- ميزان ادراکات بازديدکنندگان از کيفيت خدمات ارائه شده در ارگ تاريخي راين به چه ميزان است ؟
٣- شکاف بين انتظارات و ادراکات بازديدکنندگان از کيفيت خدمات در ارگ تاريخي راين چه ميزان است ؟
٤- طبقه بندي نيازهاي بازديدکنندگان از ارگ تاريخي راين در مدل کانو چه هستند؟
٥- رضايتمندي بازديدکنندگان و سطح اهميت هر يک از نيازمندي هاي شناسايي شده چه ميزان است ؟
٦- سطح اهميت تعديل شده هر يک از نيازمنديهاي بازديدکنندگان چه مقدار ميباشد؟
٧- مشخصه هاي خدمات قابل ارايه به بازديدکنندگان کدامند و ضريب اهميت هر کدام چقدر است ؟
جمعيت مورد مطالعه را کليه ي بازديدکنندگان از ارگ تاريخي راين تشکيل ميدهند. چون حجم جامعه ي مورد مطالعه در دست نبود، به دليل عدم دسترسي به کليۀ بازديدکنندگان ، از روش نمونه گيري در جامعه نامحدود بر اساس فرمول زير استفاده شد.
فرمول (١)- تعيين حجم نمونه در جامعه نامحدود
در فرمول فوق براي تعيين انحراف معيار جامعه از يک نمونه گيري مقدماتي استفاده شد بدين منظور پرسشنامه تحقيق به صورت تصادفي بين ٣٠ نفر از بازديدکنندگان توزيع شد(نمونه اوليه ). واريانس پاسخ هاي بدست آمده از نمونه اوليه برابر ٠.٨٨٥ بوده و از قرار دادن آن در فرمول فوق در سطح اطمينان ٩٥% حجم نمونه ١٣٦ بدست آمد، ليکن از آنجا که احتمال ميرفت برخي از پرسشنامه ها احتمالا برگردانده نخواهند شد، ١٧٠ پرسشنامه توزيع شد که نهايتا ١٤٢ پرسشنامه جمع آوري و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت .
٤- نتايج :
١-٤- محاسبه رضايت
رضايت بازديدکنندگان براساس تفاوت يا شکاف بين انتظارات و ادراکات از خدمات ارائه شده اندازه گيري ميشود. در تحليل شکاف ، شکاف مثبت به نقاط قوت کيفيت خدمات اشاره دارد، در حالي که شکاف منفي ضعف در کيفيت خدمات را نشان ميدهد.
در اين راستا، پرسشنامه هاي جمع آوري شده از ١٤٢ بازديد کننده از ارگ راين مورد تحليل قرار گرفت و يافته ها حکايت از آن دارد که عملکرد کيفيت خدمات در بيشتر ويژگيهاي کيفيت خدمات ضعيف ميباشد. نتايج اين تحليل در جدول ٢ نشان داده شده است .
جدول (٢) سطح رضايت بازديد کنندگان ، طبقه بندي کانو و نمره کانو
