مقاله ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات در جاذبه های تاریخی از طریق مدل ادغامی Histoqual،Kano و QFD (مطالعه ی موردی ارگ قدیم راین )

word قابل ویرایش
25 صفحه
دسته : اطلاعیه ها
12700 تومان
127,000 ریال – خرید و دانلود

چکیده :
این تحقیق بمنظور ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات در جاذبه های تاریخی از طریق ادغام مدل های Kano وHistoqual و روش توسعه عملکرد کیفیت (QFD) انجام گرفته است . هدف این رویکرد ادغامی کمک به مدیریت جاذبه های تاریخی بمنظور ارزیابی رضایت بازدیدکنندگان ، بهبود عملکرد، و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده در آن جاذبه ها است . پرسشنامه های استاندارد مدل Kano و Histoqual به عنوان ابزار اصلی پژوهش بکار گرفته شدند. جامعه ی آماری این پژوهش را بازدیدکنندگان از ارگ تاریخی راین تشکیل میدهند و داده ها از بین ١۴٢ بازدیدکننده از این ارگ تاریخی جمع آوری شده اند. براساس یافته های مدل های Kano و Histoqual هشت تا از مجموع ٣٠ ویژگی کیفیت خدمات که بیشترین اثر را بر روی رضایت بازدیدکنندگان دارند به عنوان نیازهای بازدیدکنندگان انتخاب شدند تا وارد فرآیند بهبود شوند و از طریق روش QFD، هشت الزام فنی مطرح شدند تا پاسخگوی نیازهای بازدیدکنندگان باشند. این نیازها در رابطه با راهنمای کارآزموده ، ارائه نقشه و بروشور، فضای داخلی بناها، نیمکت و سایه بان ، تابلوهای اطلاع رسانی، استفاده از فن آوری جدید، تهیه خوراکی و نوشیدنی و فروشگاه صنایع دستی در ارگ می باشند.
کلمات کلیدی: گردشگری، رضایت مشتری، کیفیت خدمات ، مدل Histoqual، مدل Kano، روش QFD
١- مقدمه
اداره ملی حفظ آثار تاریخی(NTHP) گردشگری میراث را بصورت ” سفر برای تجربه مکان ها، مصنوعات و فعالیت هایی که بیانگر داستان ها و مردم گذشته هستند” تعریف میکند. گردشگری میراث می تواند شامل منابع طبیعی، تاریخی و فرهنگی باشد.
امروزه ، دیدار از جاذبه های فرهنگی و تاریخی یکی از بزرگ ترین ، فراگیرترین و رو به رشدترین بخش های صنعت گردشگری است .
این شکل از گردشگری (گردشگری میراث) بسیار سریع تر از سایر اشکال گردشگری، مخصوصا در کشورهای در حال توسعه رشد یافته است (سازمان جهانی گردشگری ٢٠٠۵،) و هم اکنون ٩٢ ٪ گردشگری جهانی را در اختیار دارد و انتظار می رود که به طور مستمر رشد یابد( وانگ ، وو و یوآن ،١۶۴:٢٠١٠). این سرعت رشد و همچنین این نکته که ۶٠ ٪ همه پایگاه های میراث جهانی (طبیعی و فرهنگی) در کشورهای در حال توسعه قرار دارند( تیموثی و نیاوپان ، ١٨:١٣٩٠ ) اهمیت این نوع از گردشگری را برای کشورهای درحال توسعه چندین برابر می کند.
محصول گردشگری به عنوان ترکیبی از اجزای مختلف شناخته میشود، جاذبه ها، تسهیلات و دسترسی به آنها همگی از اجزای محصول گردشگری هستند( بنت و استری دام ،٢٠٠١). به دلیل ویژگیهای گردشگری، محصول جاذبه ها را میتوان به عنوان نوعی “تجربه ” شناخت ، که با سطح و نوع انتظار از جاذبه و برنامه ریزی برای سفر آغاز می شود و سپس ، انجام مسافرت ، بازدید از جاذبه و صرف زمان و هزینه در آن صورت می گیرد.
فهم تعامل گردشگران با جاذبه های تاریخی و پایگاه های میراث یا به عبارت بهتر تجارب کسب شده توسط گردشگران و دیدار کنندگان ، هنگامی که در پایگاه های میراث قرار دارند، می تواند کمک شایانی به مسئولین و دست اندرکاران بخش میراث این کشورها نماید. فهم تجربه گردشگران در حالی که آن ها درحال بازدید از جاذبه های میراث هستند درک عمیق تری را از تعامل بین دیدار کنندگان و جاذبه ها، نحوه شکل دهی تجارب توسط گردشگر، معنای تجربه برای گردشگر و تفسیر آن ها از پایگاه میراث فراهم می آورد( دائنگ بوپا، همینگتون و ویلکس ٣۶٨:٢٠٠۶،).
گردشگری میراث به طور گسترده ای با میراث فرهنگی گذشته و منابع فرهنگی ارتباط دارد (کاظمی،١۵۴:١٣٨٧). از دهه ۶٠ میلادی این نوع گردشگری، به سبب بسیاری از دلایل احیاء شده است از جمله :
١. علاقه به روزهای قدیمی، زمانی که جهان جای متفاوتی برای زندگی بود.
٢. زمان و درآمد قابل تصرف بیشتر برای فعالیت فراغتی.
٣. افزایش آگاهی عمومی(در ارتباط با میراث ).
۴. درک بهتر منافع و ارزش های میراث توسط دولت و سازمان های خصوصی.
۵. تکنولوژیهای بهتر که دسترسی آسان به اطلاعات ، در مورد پایگاه های میراث را تسهیل کرده است ( دروموند و یمان ،٢٩:٢٠٠١).
جمعیت دنیا دائما در حال رشد است و علاقه به گردشگری میراث در حال افزایش (لی وو و کای ٣١۶:٢٠٠٨،) و دیدار از محوطه های میراثی، امروزه یکی از اجزای اصلی سفرهاست ( کرستتر، کانفر و گرافی ٢۶٩:٢٠٠١،). زیرا این جاذبه ها تجربه فراغتی لذت بخشی را برای دیدارکنندگان به وجود می آورند، اجازه بینشی یادگیرانه را در مورد گذشته فراهم آورده و رضایتی را در این زمینه به وجود میآورند به همین دلیل است که که قلعه ها، اماکن مذهبی، خانه های باشکوه ، صنایع دستی و حتی سنت های فرهنگی برای نسل های آینده مورد محافظت قرار میگیرند( پوه و ویلیس ،٢۶٢:١٩٩۶).
در این جهت می توان گفت برخی کشور های در حال توسعه ، هنوز نمی توانند به شکلی مناسب برای گردشگرانی که از جاذبه های های میراثی کشورشان دیدن میکنند، تجربه ای درخور و شایسته فراهم آورند. به همین دلیل گردشگرانی که به این کشور ها سفر می کنند، به دلیل نارضایتی یا رضایت کمی که از دیدار خود به دست می آورند، دیگر تمایل چندانی ندارند تا به طور مکرر از آثار تاریخی کشور مورد نظر دیدن کنند، زیرا برای مثال برای شکل دهی مناسب تجارب گردشگران ، هر پایگاه میراث باید خدماتی را همچون علامات تفسیری و راهنمایی کننده ، نمایشگاه یا موزه ، محل هایی برای شنیدن تفسیرهای ارائه شده درباره پایگاه ، صفحه نمایشگرهای سمعی و بصری و اسناد مکتوبی را ارائه کند تا دیدار کننده بتواند اطلاعات زیادی در رابطه با جاذبه کسب کند و تجربه ی لذت بخشی از بازدید خود داشته باشد( شکلی ٣۵٠:١٩٩٨،).
پس شناخت دیدگاه های گردشگران خارجی درقبال پایگاه های میراث دارای اهمیت است ، زیرا میزان رضایتی که از تجربه دیدار خود کسب می کنند، می تواند بر تصمیمات بعدی و تمایلات رفتاری آینده آنان در زمینه دیدار مجدد تأثیر گذارد. تمایلاتی رفتاری که قضاوت دیدارکنندگان درباره احتمال دیدار مجدد از همان مقصد یا تمایل به پیشنهاد دادن آن مقصد گردشگری به دیگران می باشد( چن و تسای ، ١١۶:٢٠٠٧).
اگر چه کشور ما از لحاظ داشتن پایگاه های تاریخی و باستانی، غنی است ، ولی تا کنون مطالعه نظام مندی در رابطه با ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در جاذبه ها علی الخصوص جاذبه های تاریخی انجام نپذیرفته است . براین اساس مدیران میراث فرهنگی و جاذبه های تاریخی بایستی کیفیت خدمات ارائه شده در جاذبه های تاریخی را بمنظور افزایش رضایت بازدیدکنندگان و بالا بردن کارایی و اثربخشی جاذبه ، بهبود بخشند. بهبود در کیفیت خدمات ارائه شده بایستی با نیازهای بازدیدکنندگان و انتظارات آن ها از بازدیدشان از ارگ تاریخی سازگار شود. کاربرد مدل های Histoqual ،Kano و QFD سبب می شود تا بتوان به این سازگاری دست یافت . بنابراین هدف اصلی این تحقیق کمک به مدیران جاذبه های تاریخی بمنظور بهبود عملکرد، ارزیابی رضایت بازدیدکنندگان از خدمات ارائه شده در جاذبه ها و هدایت فرایند بهبود کیفیت خدمات برمبنای نیازهای بازدیدکنندگان است .
لذا مطالعه پیش رو به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در جاذبه ی تاریخی ارگ راین می پردازد.
٢-١- ارگ تاریخی راین
ارگ راین در شهر راین در جنوب غربی استان کرمان واقع شده است . قدمت و سابقه ی تاریخی راین به دوره ی ساسانیان میرسد.
مهم ترین اثر تاریخی که گواهی بر قدمت کهن این خطه دارد، قلعه یا ارگ راین است . این مکان با مساحتی حدود بیست هزار متر مربع بعد از ارگ بم دومین بنای خشتی بزرگ استان کرمان است که در حدود ۵ قرن قبل ساخته شده است . البته مدارکی وجود دارد که قلاعی قبل از ارگ راین در این منطقه وجود داشته که از بین رفته اند و ارگ کنونی بر بقایای همان قلاع و ارگ قدیم ساخته شده است . نقشه ی ارگ راین ، تقریبا مربع شکل و دارای چندین برج در اطراف است و معماری آن الگویی از قلعه های مسکونی شهرهای قدیم را نشان میدهد. همچنین دور تا دور ارگ را حصاری در برگرفته که ارتفاع آن اندکی بیش از ١٠ متر است . این قلعه تنها دارای یک ورودی است که در جبهه شرقی آن قرار دارد و به وسیله سردر بزرگ و باشکوهی به محوطه داخلی راه می یابد. درون ارگ راین از بخش های مختلفی تشکیل شده است . از جمله میتوان به بازار، اصطبل زمستانی، اصطبل تابستانی، زورخانه و خانه های محله ها، آتشکده و بخش اعیان نشین اشاره کرد( جوانمرد، ١١۴:١٣٧۵).
این ارگ تا ١۵٠ سال پیش محل سکونت بوده و پس از ثبت در آثار ملی، مرمت آن از سال ١٣٧۴ آغاز شده و قسمت های بازار، حاکم نشین ، چهارانبار، آتشکده (زورخانه ) و خانه اعیانی مباشر بازسازی شده اند. ارگ راین پس از تخریب ارگ بم بر اثر زمین لرزه ی سال ١٣٨٢ بیش از گذشته مورد توجه گردشگران خارجی و داخلی قرار گرفته است ( گلاب زاده ، ٧٢:١٣٩٠).
٣-١- مدل Histoqual
بخش عمده ای از مفهوم کیفیت خدمات و اندازه گیری آن توسط پاراسورامان و همکارانش (١٩٨۵؛١٩٨٨) توسعه یافت که کیفیت خدمات را در یک مفهوم پنج بعدی، از مقایسه انتظارات مشتریان قبل از استفاده از خدمات و ادراکات آنها بعد از استفاده از خدمات مطرح کردند. بر این اساس پاراسورامان و همکارانش مدلی تحت عنوان سروکوآل ١ را برای اندازه گیری کیفیت خدمات توسعه دادند. سروکوآل شکاف بین انتظارات مشتریان قبل از دریافت خدمات و ادراکات آنها پس از دریافت خدمات را توسط پنج بعد کیفیت خدمات شامل ، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، موارد ملموس ، اطمینان و دلسوزی را اندازه گیری میکند. هرچه که این شکاف کوچک تر باشد، کیفیت خدمات بهتر است و میزان رضایت مشتری بیشتر( وان و چنگ ۵٩:٢٠١١،). اگرچه مدل سروکوآل بصورت بسیار گسترده ای در خدمات مختلف مورد استفاده قرار گرفته است ولی انتقاداتی نیز به آن وارد شده است . یکی از ایرادات این مدل عدم توانایی بکار رفتن در بخش های خدماتی مختلف همچون خدمات میراث فرهنگی است ( فروچوت و هاگس ،١۵٩:٢٠٠٠).
لذا بمنظور اندازه گیری کیفیت خدمات در سایت های میراث ، فروچوت و هاگس (٢٠٠٠) مدل سروکوآل را تعدیل کردند و تغییراتی در آن بوجود آوردند و مدل جدیدی بنام هیستوکوآل پایه گذاری کردند. هیستوکوآل دارای پنج بعد پاسخگویی، موارد ملموس ، ارتباطات ، موارد مصرفی و دلسوزی میباشد و در سه سایت تاریخی در انگلستان و اسکاتلند مورد آزمایش قرار گرفت .
بر طبق نظر فروچوت و هاگس (٢٠٠٠) در مدل هیستوکوآل ، پاسخگویی، به کارایی و توانایی کادر اجرایی در جاذبه ی تاریخی برای شناسایی نیازهای بازدیدکنندگان مرتبط میشود. موارد ملموس اشاره به محیط داخلی و خارجی جاذبه ی تاریخی همچون تمیزی و جذابیت دارد. ارتباطات به توصیف کیفیت و جزئیات اطلاعات عرضه شده در جاذبه ی تاریخی برای بازدیدکنندگان میپردازد.
موارد مصرفی به فروشگاههای اغذیه و رستوران و فروش صنایع دستی در جاذبه اشاره دارد و دلسوزی و تعهد به خدمات ارائه شده در سایت برای افراد کم توان ، سالمندان و کودکان مرتبط میشود. پرسشنامه مدل هیستوکوآل نیز همچون مدل سروکوآل از دو قسمت تشکیل شده است که قسمت اول میزان انتظارات از کیفیت خدمات در ارگ های تاریخی را اندازه گیری میکند و قسمت دوم میزان ادراکات از کیفیت خدمات دریافتی را اندازه گیری میکند و از طریق اختلاف و شکاف این دو رضایت بازدید کننده از کیفیت خدمات مشخص میشود( فروچوت و هاگس ، ١۵٩:٢٠٠٠).
۴-١- مدل Kano
مدل کانو توسط پروفسور نوریاکی و همکارانش در سال ١٩٨۴ بمنظور تقسیم ویژگیهای یک محصول و یا خدمت ، بر این اساس که چگونه این ویژگیها به خوبی قادر به برآوردن نیازهای مشتریان اند، توسعه پیدا کرد. در حقیقت مدل کانو نیازها و مشخصه های کیفی هر محصول را به سه طبقه تقسیم میکند که هر طبقه بیانگر یک نوع مشخص از نیازهای مشتری میباشد که انتظار می رود در محصول وجود داشته باشد. این سه نوع نیاز عبارتند از :
نیازهای الزامی: این دسته از نیازها همان ویژگیهایی میباشند که باید در یک محصول وجود داشته باشند و اگر ارضا نشوند مشتری به مقدار بسیار زیادی ناراضی میشود. در طرف دیگر اگر این نیازها مطابق با خواسته های مشتری باشد تکمیل آنها رضایت مشتری را افزایش نمیدهد. نیازهای الزامی مشخصه های اساسی یک محصول می باشند. تکمیل نیازهای الزامی در نهایت به عبارت ناراضی نیستم منجر میشود. نگرش مشتری نسبت به نیازهای الزامی به عنوان الزاماتی است که آنها را قبول داشته و بنابراین به طور غیر صریحی متقاضی آنها می باشد. نیازهای الزامی در هر محصول به عنوان عوامل رقابتی قطعی می باشند و اگر به طور کامل ارضا نشوند مشتری به هیچ طریقی به محصول علاقه مند نخواهد شد( سوئروین و همکاران ، ٣١۵:١٩٩۶).
نیازهای تک بعدی یا عملکردی : در رابطه با این نیازها می توان اظهار داشت رضایت مشتری به اندازه سطح ارضای آنها برطرف می شود. یعنی هرچه نیاز بیشترتکمیل شود رضایت مشتری بیشترتأمین می شود و برعکس نیازهای تک بعدی معمولا به طور صریح به وسیله مشتری تقاضا میشود. این دسته از ویژگیها باعث بقای شرکت در بازار میشود( راهمانا و همکاران ،۶١:٢٠١۴).
نیازهای جذاب : این نیازها آن ویژگیهای محصول هستند که اثر بیشتری بر چگونگی رضایت مشتری پس از دریافت محصول دارند. نیازهای جذاب هرگز به طور صریح به وسیله مشتری بیان نشده ویا توسط مشتری مورد انتظار واقع نمی شوند. ارضای کامل این نیازها رضایت مشتری را بیشتر افزایش می دهد. اگر مشتری آنها را دریافت نکند احساس نارضایتی نمیکند. رعایت این دسته از ویژگیها سازمان را به رهبر بازار تبدیل میکند( سوئروین و همکاران ، ٣١۶:١٩٩۶).
نمودار طبقه بندی نیازهای کانو در شکل (١) نشان داده شده است .
راههای مختلفی جهت شناسایی نیازهای مشتریان وجود دارد که هرکدام مزایا و معایبی دارند اما یکی از آن راهها که هزینه نسبتا کمتری داشته و به سهولت نیز قابل انجام است استفاده از پرسشنامه میباشد. در مدل کانو نیز برای جمع آوری اطلاعات از این ابزار به طور ویژه ای استفاده میشود. در این پرسشنامه هر سؤال دارای دو بخش می باشد: بخش اول مربوط به ویژگیهایی میشود که جنبه مثبت داشته و مشتری در هنگام مصرف محصول یا خدمت باید با آن روبه رو شود، مانند اگر این ویژگی در محصول ارائه شود احساس شما چگونه است ؟بخش دوم مربوط به سؤالاتی می شود که جنبه منفی داشته و مشتری هنگام مصرف محصول یا خدمت نباید با آن روبه رو شود، مانند اگر این ویژگی در محصول ارائه نشود احساس شما چگونه است ؟بخش اول هر سؤال را با فرم مطلوب و بخش دوم را با فرم نامطلوب میشناسیم . برای هر بخش از سؤالات مشتری می تواند به یکی از پنج گزینه مطرح شده پاسخ دهد( راهمانا و همکاران ، ۶١:٢٠١۴).
شکل (١)- مدل کانو- منبع کانو و دیگران ١٩٨۴
با استفاده از ترکیب پاسخ های عملکردی و غیر عملکردی(مطلوب و نامطلوب ) برای هر ویژگی کیفیت خدمت ، ویژگی های خدمت همانطور که کانو و همکارانش (١٩٨۴) بیان کرده اند به ۶ دسته ی: الزامی(M)، تک بعدی یا عملکردی(O)، جذاب (A)، بی تفاوت (I) ، قابل سوال (Q) و معکوس (R) تقسیم میشوند. جدول ماتریس ارزیابی زیر توضیح میدهد که چگونه ویژگیهای خدمت تقسیم میشوند.
جدول (١)- ماتریس ارزیابی کانو
منبع : روآ(١٩٩۶)
۵-١- گسترش کاربرد کیفیت (QFD)
گسترش کاربرد کیفیت ( QFD) یک فرآیند برنامه ریزی بمنظور ترجمه ی نیازهای مشتری به الزامات سازمانی مناسب میباشد (تان و پاویترا،۴٢٢:٢٠٠١). QFD ابتدا در ژاپن توسعه یافت و در دهه ١٩۶٠ در کارخانجات کشتی سازی کوب استفاده شد و امروزه از آن در سراسر دنیا بطور گسترده ای هم در تولید و هم در خدمات استفاده میشود( جئوتش و دیویس ٩۴:٢٠٠۶،).
QFD به عنوان سیستمی برای ترجمه ی نیازهای مشتری به الزامات فنی مناسب در هر سطح از چرخه ی عمر یک محصول ، از مفاهیم تولید تا فروش و خدمات تعریف شده است . QFD روشی برای طراحی فرآیندهایی در پاسخ به نیازهای مشتری است . QFD روشیست که منجر به بهبودهایی در فرآیند میشود که یک سازمان را قادر میسازد تا فراتر از انتظارات مشتریان را برآورده سازد( آکائو۵۶:١٩٩٠،).
خانه ی کیفیت (HOQ)، اولین ماتریس روش QFD، یک ماتریس برنامه ریزی محصول است که برای نمایش دادن نیازهای مشتریان ، اندازه های فنی، ارزش هدف ، و تحلیل رقابتی مورد استفاده قرار می گیرد( اورکا و ریان ١٩٩۴،). شکل (٢) چندین بخش از HOQ را نشان میدهد که بصورت زیر بیان میشوند. سمت چپ خانه ی کیفیت HOQ نیازها یا الزامات مشتریان هستند که تحت عنوان “چه ها” مشخص میشود. “چه ها” نشان دهنده نیازهای مشتریان است . سپس ، نیازهای مشتریان به الزامات فنی، تحت عنوان “چگونه ها” منتقل می شوند و در بالای ماتریس خانه کیفیت در زیر سقف نشان داده شده است . ترجمه ی “چه ها” و “چگونه ها” باید قابل اندازه گیری باشد. بعد از اینکه “چه ها” و “چگونه ها” بطور صحیحی تعریف شدند، همبستگی بین آنها تعیین می شود و در بدنه ی HOQ یا در ماتریس همبستگی HOQ قرار میگیرد. ماتریس همبستگی بیانگر میزانی ست که هر کدام از “چگونه ها” بر “چه ها” تاثیر میگذارد. قسمت دیگر HOQ سقف است که همبستگی بین الزامات فنی را بیان می کند. اولویت های اختصاص یافته به نیازهای مشتریان و ارزیابی رقابتی در دو قسمت در سمت راست HOQ نشان داده میشوند.
شکل (٢). خانه کیفیت . منبع : راهماناو همکاران (٢٠١۴)
٣- روش تحقیق
در این تحقیق از پرسشنامه های استاندارد مدل Histoqual و Kano به عنوان ابزار اصلی تحقیق استفاده شد. بمنظور ارائه پیشنهادهایی در جهت بهبود کیفیت خدمات در جاذبه های تاریخی مدل Histoqual و Kano در روش QFD ادغام شدند.
شکل (٣) روش تحلیل را برای توسعه کیفیت خدمات در جاذبه تاریخی با استفاده از ادغام سه روش Histoqual،Servqual و QFD نشان می دهد.
شکل (٣). چارچوب ادغام Histoqual،Kano و QFD منبع : تان و پاویترا(٢٠٠١)
روش تحقیق بطوری طراحی شده است که بتواند به سوالات زیر پاسخ دهد.
١- میزان انتظارات بازدیدکنندگان از کیفیت خدمات ارائه شده در ارگ تاریخی راین به چه میزان است ؟
٢- میزان ادراکات بازدیدکنندگان از کیفیت خدمات ارائه شده در ارگ تاریخی راین به چه میزان است ؟
٣- شکاف بین انتظارات و ادراکات بازدیدکنندگان از کیفیت خدمات در ارگ تاریخی راین چه میزان است ؟
۴- طبقه بندی نیازهای بازدیدکنندگان از ارگ تاریخی راین در مدل کانو چه هستند؟
۵- رضایتمندی بازدیدکنندگان و سطح اهمیت هر یک از نیازمندی های شناسایی شده چه میزان است ؟
۶- سطح اهمیت تعدیل شده هر یک از نیازمندیهای بازدیدکنندگان چه مقدار میباشد؟
٧- مشخصه های خدمات قابل ارایه به بازدیدکنندگان کدامند و ضریب اهمیت هر کدام چقدر است ؟
جمعیت مورد مطالعه را کلیه ی بازدیدکنندگان از ارگ تاریخی راین تشکیل میدهند. چون حجم جامعه ی مورد مطالعه در دست نبود، به دلیل عدم دسترسی به کلیۀ بازدیدکنندگان ، از روش نمونه گیری در جامعه نامحدود بر اساس فرمول زیر استفاده شد.
فرمول (١)- تعیین حجم نمونه در جامعه نامحدود
در فرمول فوق برای تعیین انحراف معیار جامعه از یک نمونه گیری مقدماتی استفاده شد بدین منظور پرسشنامه تحقیق به صورت تصادفی بین ٣٠ نفر از بازدیدکنندگان توزیع شد(نمونه اولیه ). واریانس پاسخ های بدست آمده از نمونه اولیه برابر ٠.٨٨۵ بوده و از قرار دادن آن در فرمول فوق در سطح اطمینان ٩۵% حجم نمونه ١٣۶ بدست آمد، لیکن از آنجا که احتمال میرفت برخی از پرسشنامه ها احتمالا برگردانده نخواهند شد، ١٧٠ پرسشنامه توزیع شد که نهایتا ١۴٢ پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت .
۴- نتایج :
١-۴- محاسبه رضایت
رضایت بازدیدکنندگان براساس تفاوت یا شکاف بین انتظارات و ادراکات از خدمات ارائه شده اندازه گیری میشود. در تحلیل شکاف ، شکاف مثبت به نقاط قوت کیفیت خدمات اشاره دارد، در حالی که شکاف منفی ضعف در کیفیت خدمات را نشان میدهد.
در این راستا، پرسشنامه های جمع آوری شده از ١۴٢ بازدید کننده از ارگ راین مورد تحلیل قرار گرفت و یافته ها حکایت از آن دارد که عملکرد کیفیت خدمات در بیشتر ویژگیهای کیفیت خدمات ضعیف میباشد. نتایج این تحلیل در جدول ٢ نشان داده شده است .
جدول (٢) سطح رضایت بازدید کنندگان ، طبقه بندی کانو و نمره کانو

این فقط قسمتی از متن مقاله است . جهت دریافت کل متن مقاله ، لطفا آن را خریداری نمایید
word قابل ویرایش - قیمت 12700 تومان در 25 صفحه
127,000 ریال – خرید و دانلود
سایر مقالات موجود در این موضوع
دیدگاه خود را مطرح فرمایید . وظیفه ماست که به سوالات شما پاسخ دهیم

پاسخ دیدگاه شما ایمیل خواهد شد