بخشی از مقاله
چکيده
در حال حاضر با توجه به افزايش خريد و پرداختهاي الکترونيک دستگاههاي کارت خوان از اهميت و جايگاهي ويژه اي برخوردار گشته است . در اين تحقيق به بررسي رضايت مشتريان از عملکرد دستگاههاي کارت خوان پرداخته شده است . نتايج اين تحقيق که ماهيت پيمايشي دارد از طريق مصاحبه و پرسشنامه بدست آمده است . جامعه آماري شامل ٢٢٢ نفر از مشتريان مغازه ها و فروشگاههاي شهرستان اردکان مي باشد. نتايج نشان مي دهد که امنيت دستگاهاي کارت خوان بيشترين تاثير را بر روي رضايت افراد گذاشته است علاوه بر اين پايين بودن هزينه آن بيشترين رابطه با رضايت مشتري داشته است .
نکته قابل توجه اين است که پاسخگويي دستگاههاي کارت خوان کمترين رابطه با مشتري دارد که بايد مورد بررسي قرار گيرد. همچنين مسئولين مي توانند با رسيدگي به شکايت افراد و حل مشکلات آن ، عملکرد بهتري در جذب و رضايت مشتري از دستگاههاي کارت خوان داشته باشند.
کليد واژه : تجارت الکترونيک ، دستگاه کارت خوان (POS)، رضايت مشتري، کارت اعتباري
مقدمه
آمارهاي اعلام شده از سوي منابع بانکي کشور نشان مي دهد با وجود سرمايه گذاري هاي انجام شده ، POSها از اقبال عمومي مورد انتظار برخوردار نشده و بخش بزرگي از شهروندان ترجيح مي دهند که در مبادلات مالي خود از شيوه هاي سنتي استفاده کنند. در حال حاضر نسبت استفاده از ابزارهاي پرداخت الکترونيک ٢٢به ٨٢ است به اين معنا که دارندگان کارت هاي بانکي ٢٢ درصد از POS و ٨٢ درصد از خودپردازها استفاده مي کنند. اين در حالي است که استاندارد اين نسبت ٨٢ به ٢٢ است .
چندي پيش کارگروه تخصصي در بانک مرکزي به منظور دلايل عدم گسترش دستگاه هاي کارت خوان تشکيل شد که عمده ترين علت هاي اين امر را نگراني از شفافيت مالي و عدم اعتماد شهروندان به سيستم پرداخت الکترونيک عنوان کردند. همچنين امروزه بکارگيري تجارب موفق کشورهاي پيشرفته در حوزه اقتصاد و بازرگاني و بهره گيري از فناوري هاي نوين ، به امري گريز ناپذير بدل شده است [٢٣]. ديگر زمان آن نيست که همه چيز را خودمان ابداع کنيم ، بلکه بايد بتوانيم از دستاوردهاي علمي و تکنولوژي جديد استفاده نمائيم ، اما چگونگي بهره گيري از فناوري هاي نوين بسيار مهم است چرا که استفاده نابجا از آنچه که در کشورهاي ديگر نتايج درخشاني داشته است ، سبب زيان هايي نظير هزينه بالا، ارزش افزوده کمتر، سختي استفاده ، کاهش کيفيت و غيره مي شود که اگر جبران آنها ناممکن نباشد، بسيار دشوار و پر هزينه خواهد بود. اين موضوع باعث عدم پذيرش مناسب فناوري و به تبع آن عدم توسعه فناوري به نحو موثر و کارآمد مي شود. پرداخت الکترونيکي يکي از ابعاد اصلي انقلاب ICT است که با گسترش اينترنت و تجارت الکترونيکي از اهميت ويژه اي برخوردار شده است . استفاده نابجا از اين فناوري نيز منجر به هزينه بالا و فايده کمتر آن و در نتيجه عدم رضايت از سيستم پرداخت الکترونيکي خواهد شد . بنابراين بر طبق مفروضات اخير، اين مقاله به اعتبار يک مدل مفهومي، تاثير رضايت مشتري از عمکرد دستگاه هاي pos، مورد بررسي قرار ميدهد. با توجه به مباحث بالا بخش دوم اين مقاله به توضيح ادبيات نظري و بخش سوم به تبيين روش پژوهش و تجزيه و تحليل داده ها ميپردازد و در نهايت در بخش چهارم نتيجه گيري و پيشنهادات انجام خواهد شد.
ادبيات تحقيق
رضايت مشتري
امروزه کشورهاي پيشرفته دنيا در کنار ساير شاخص هاي مهم اقتصادي خود، شاخص ديگري را تحت عنوان شاخص رضايت مشتري، به دليل اهميت فراوان در رونق اقتصادي مورد توجه قرار داده اند[٢٤]. بر طبق بررسي هاي بعمل آمده ، مفاهيم مربوط به رضايت مشتري و اندازه گيري آن ، اولين بار در سال ١٩٧٧ توسط اوليور بيان شد. وي، رضايت مشتري را به عنوان خوشايند و يا دلپذير بودن تجربيات حاصل از خريد گذشته محصول و يا خدمت مطرح کرد [١]. همچنين رضايت مشتري احساس يا گرايش يک مشتري به يک محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است [١٢]. که جهت تامين رضايت مشتري بايد به خواسته ها و نيازهاي آنان توجه شود. کانو نيازهاي مشتريان را به سه دسته نياز هاي اساسي، عملکردي و جذاب تقسيم کرده است [١٧]، و اين واقعيت که خواسته ها، نياز ها و انتظارات مشتريان تغيير مي يابد، به مفهوم ضرورت بررسي رضايت مشتري به گونه اي پيوسته است (رنجبران [٢٢]. رضايت مشتري منجر به ، وفاداري [١٤]، توصيه به ديگران و سودهي[٣]. مي گردد. اندازه گيري رضايت مشتري، بازخور سريع ، معني دار و هدفمند در مورد خواسته ها و ترجيحات مشتري دارد[١٥]. تحقيقاتي که در زمينه رضايت مشتري انجام شده عمدتا بر روي چگونگي روش شناسي و انداره گيري رضايت مشتري تمرکز دارد[١٩][١٢]. که رضايت مشتري را به تعدادي از پارامترهاي قابل سنجش تبديل شده و افراد بتوانند آنها را درک کرده و تحت تاثير قرار بگيرند[٥]. تحقيقاتي که در زمينه ارتقاء رضايت مشتري صورت گرفته غالبا معطوف به منطبق ساختن مشخصه هاي محصول بر اساس خواست و نياز مشتري است [٢٢][١٦].
تجارت الکترونيک
تجارت الکترونيک فعاليت تجاري است که از طريق ابزار الکترونيکي هدايت شده و ممکن است محدوده اي از توليد خدمات اطلاعاتي تا فروش و يا خريد محصولات را در بر گيرد. ابزار فعاليت هاي تجاري، به طور کلي شامل اينترنت و شبکه هاي ارتباط جهاني است ]١١[. عمده ترين دليل عامل براي عدم پذيرش اينترنت به وسيله بنگاه ها، هزينه هاي آغاز به کار، شامل هزينه تجهيزات و هزينه اتصال به شبکه است [١١]. چالش هايي که بر سر راه توسعه تجارت الکترونيک هستند عبارتند از؛ برآوردن نيازهاي مشتري، مديريت هزينه ، رقابت و هزينه هاي لجستيکي [٦]. از طرفي هزينه بالا در دسترسي به اينترنت و نيز ناکافي بودن زيرساخت هاي ارتباطي مانعي بر سر راه پذيرش استفاده از دستگاههاي pos گشته است [١٣].
همچنين وجود تعاملات فيزيکي در اکثر محيط هاي تجارت الکترونيک ، ايجاد اعتماد براي کاربران را مشکل ساخته است [٨]. فوايد و منافع تجارت الکترونيک براي براي افراد و بنگاه ها امري مشهود است [٧]. بگونه اي که تجارت الکترونيک سبب تسريع ارتباطات تجاري مجازي مي شود[١٨]. در اين مدل دو سازه مفيد بودن و سهولت استفاده درک شده ، دلايل رفتارهاي کاربردي ارادي در فناوري هاي اطلاعاتي مي باشد[٢]. احساس مفيد بودن عبارت از باور فرد درباره اينکه استفاده از فناوري خاص عملکرد او را بهبود بخشيده ، و احساس سهولت استفاده نيز ادراک کاربران را از ميزان تلاشي که براي بهره گيري از سيستم لازم است توضيح مي دهد[٩]. بدين ترتيب هرچه فناوري، عملکرد کاري فرد را بيشتر بهبود بخشد مفيدتر بوده و در نتيجه بيشتر مورد استفاده قرار مي گيرد[٤].
مدل مفهومي
فرضيه هاي تحقيق
- عوامل مربوط به بعد قابليت اطمينان بر افزايش رضايت مشتري از طريق دستگاه کارت خوان موثر است .
- عوامل مربوط به بعد پاسخگويي بر افزايش رضايت مشتري از طريق دستگاه کارت خوان موثر است .
- عوامل مربوط به بعد سهولت استفاده بر افزايش رضايت مشتري از طريق دستگاه کارت خوان موثر است .
- عوامل مربوط به بعد هزينه استفاده بر افزايش رضايت مشتري از طريق دستگاه کارت خوان موثر است .
- عوامل مربوط به بعد مفيد بودن بر افزايش رضايت مشتري از طريق دستگاه کارت خوان موثر است .
- عوامل مربوط به بعد امنيت بر افزايش رضايت مشتري از طريق دستگاه کارت خوان موثر است .
روش شناسي پژوهش
اين مطالعه از نظر هدف ، نوعي تحقيق کاربردي است . در اين تحقيق جهت سنجش روايي پرسشنامه در ابتدا سعي شد از پرسشنامه هاي استاندارد استفاده گردد. و پس از
بومي سازي آن پرسشنامه ابتدايي آن ترسيم گرديد و پس از تدوين آن محقق پرسشنامه ها را در اختيار تعدادي از متخصصين و صاحب نظران قرار داده شد در اين پژوهش ابتدا با استفاده از منابع کتابخانه اي، ادبيات موضوع مورد بررسي قرار گرفت ، سپس پرسشنامه اي متشکل از دو بخش دموگرافيک (ميزان تحصيلات ، سن و جنسيت ) و بدنه اصلي به عنوان ابزار سنجش طراحي گرديد. بدنه اصلي پرسشنامه که به سنجش متغيرهاي اصلي مورد مطالعه پرداخته ، و در مجموع ٣٤ سوال بسته با طيف ٥ درجه ليکرت (١ کاملا مخالف و ٥ خيلي موافق ) را در بر ميگرفت . جامعه آماري تحقيق حاضر شامل جامعه تحقيق حاضر افراد و مشتريان مغازه ها و فروشگاهاي شهرستان اردکان مي باشد. با توجه به پخش ٢٢٢ عدد پرسشنامه بين مشتريان فروشگاهها با بررسي هايي که صورت گرفت تعداد ١٨٢پرسشنامه قابل بررسي بود که نرخ بازگشت آن برابر با ٩٢% مي باشد. در اين تحقيق پايايي پرسشنامه يا قابليت اعتماد آن با استفاده از روش اندازه گيري الفاي کرونباخ محاسبه شده است . نتايج آزمون حاکي از پايايي ابزار سنجش با ضريب آلفاي کرونباخ ٩١.٤ % بود که از لحاظ آماري مقدار مطلوبي تلقي مي گردد.
تجزيه و تحليل و يافته هاي پژوهش
به منظور بررسي ارتباط بين متغيرها ابتدا از آزمون همبستگي استفاده شد. نتايج حاصل از آزمون همبستگي در جدول شماره (٢) نمايش داده شده است .
