بخشی از مقاله
چکیده
امروزه اینترنت 1به بستری گسترده جهت انجام معاملات تجاری و رسانه ای قو ی جهت انجام بازاریابی2 سازمانها تبدیل شده است. آمارها نشان از افزایش روز افزون تعداد کاربران و افزایش تمایل به خرید و فروش از طریق اینترنت دارد . با این حال، به دلیل آشنایینسبتاً کم، عامه مردم در انجام معاملات از طریق اینترنت نگرانی های مختلفی دارند .
برخی از این نگرانی ها به مسائل امنیتی اینترنت از لحاظ افشا ی اطلاعات شخصی و مالی و نیز ناامن بودن تراکنش های مالی بر می گرد و برخی به اطلاعات قابل اعتماد مربوط به خریدهای اینترنتی بر میگردد.لذا باتوجه به گسترش روزافزون اینترنت ، یکی از مباحث مطرح روز ، افزایش رضایت کاربران3 از تجارت الکترونیک4 جهت خرید اینترنتی است . در این مقاله سعی داریم ابعاد مختلف و تاثیرگذار درجلب رضایت کاربران جهت انجام معاملات و سفارشات خرید را مورد بررسی قرار دهیم.
-1 مقدمه
رضایت الکترونیک عبارت است از میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسا ل سفارشهای کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت ، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت - مالی، حفظ اسرار شخصی - . تجارت الکترونیکی از داشتن یک سایت اینترنت فراتر می رود و شامل سفارش دادن، انجام دادن مناقصات کاریابی، و کارمندیابی و مبادله اطلاعات است که با استفاده از فناوری های اطلاعات صورت می گیرد.
در تجارت الکترونیکی، پول می تواند هم به روش سنتی و هم به روش الکترونیکی پرداخت شود. بسیاری از بازرگانان الکترونیکی، سیستم های پرداخت مختلفی را به مشتریان خود پیشنهاد می کنند - لویر . - 2003 تجارت الکترونیکی را میتوان انجام هرگونه امور تجاری بصورت آنلاین و ازطریق اینترنت بیان کرد. این تکنیک در سالهای اخیر رشد بسیاری داشتهاست و پیشبینی میشود بیش از این نیز رشد کند. تجارت الکترونیکی به هرگونه معاملهای گفته میشود که در آن خرید و فروش کالا و یا خدمات از طریق اینترنت صورت پذیرد.
تجارت الکترونیکی معمولاً کاربرد وسیع تری دارد، یعنی نه تنها شامل خرید و فروش از طریق اینترنت است بلکه سایر جنبههای فعالیت تجاری، مانند خریداری، صورت بردار ی از کالاها، مدیریت تولید و تهیه و توزیع و جابهجایی کالاها و همچنین خدمات پس از فروش را در بر میگیرد. البته مفهوم گستردهتر تجارت الکترونیک کسب و کار الکترونیک میباشد.
-2 مرور ادبیات
تجارت الکترونیک، در ساده ترین تعریف عبارت است از: یافتن منابع، انجام دادن فعالیتها، ارزیابی، گفت وگو، سفارش دادن، تحویل پرداخت و ارائه خدمات پشتیبانی که به گونه الکترونیک انجام می شود. در سال 1997 کمیسیون اروپا تجارت الکترونیکی را بدین شکل تعریف کرده است : "تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیک دادهها، شامل متن صدا و تصویر مبتنی است".مهم ترین مسأله در سیستم های پرداخت الکترونیکی تأکید بر امنیت است
تجارت الکترونیکی فرصت های مهمی برای شرکت ها ایجاد کرده که از طریق آن شرکت ها می توانند سهم بازار خود را گسترش دهند و در بازار بین المللی وارد شوند. این با کم ترین هزینه و حداقل سرمایه گذاری قابل اجرا است. توربان - 2005 - عقیده دارد ، در دنیای تجارت الکترونیکی، شرکت ها از این امکان برخوردار هستند که هم با تهیه کنندگان و هم با مشتریان بیش تر ارتباط برقرار کنند که از طرفی منجر به افزایش فروش و از سوی دیگر منجر به دسترسی به منابع بیش تر با قیمت های مناسب و هزینه کم تر می شود. رضایت مشتری، مهم ترین مسأله برای شرکت ها است،چون اعتقاد بر این است که سطح رضایت مشتریان بر الگوی خرید آن ها مؤثر است
شرکت های ژاپنی بر این باور هستند که مشتری ، سلطان است و جلب رضایت او در اولویت است [Gordon,1994]. مشتریان ، سرمایه و منابع اصلی شرکت را تشکیل می دهند
تأمین رضایت مشتری به تحقق دیگر اهداف در بازار ، مانند افزایش سود و افزایش سهم بازار و بهبود کیفیت منجر می شود. لین ، در پژوهشی به ارزیابی انتقادی از رضایت مشتری در تجارت الکترونیکی پرداخته است نتیجه عمده ای که وی در این پژوهش مطرح ساخته این است که در تجارت الکترونیکی، کیفیت خدمات یک شیوه تعیین مزیت رقابتی از طریق رضایت مشتری است . به علاوه در محیط تجارت الکترونیکی، رابطه با مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است و برای حفظ مشتری ضرورت دارد. سطح رضایت مشتریان با قصد تکرار خرید ارتباط زیادی دارد
-3معرفی مدل مفهومی پژوهش
مدل استفاده در پژوهش بر مبنای 8 بعد می باشد:
بعد اول، اطلاع رسانی خرید و محصول: بعد مربوط به اطلاعات مورد نیاز محصول و اعتماد به اطلاعات خرید
بعد دوم، ارائه خدمات: بعد مربوط به خدمات مورد نیاز و خدمات پس از فروش و به موقع.
بعد سوم، امنیت: بعد مربوط به امنیت اطلاعات خرید و حریم خصوصی کاربران.
بعد چهارم، طراحی سایت: بعد مربوط به طراحی و ساختارسایت و همچنین در ارتباط با جستجو و طبقه بندی کالاها.
بعد پنجم، انتخاب محصول: بعد مربوط به تنوع و تفکیک محصولات برمبنای قیمت و کیفیت.
بعد ششم، تحویل: بعد مربوط به فرایند تحویل.
بعد هفتم، پرداخت: بعد مربوط به نحوه و ثبت پرداخت.
بعد هشتم، سهولت بکارگیری اطلاعات: بعد مربوط به سهولت استفاده از اطلاعات کلی از این مدل برای پاسخ گویی به سوالات فرعی و سوالات اصلی پژوهش استفاده شده است.
نمودارشماره -1 مدل مفهومی پژوهش
-4 اهداف و سوالات پژوهش
هدف از این پژوهش سنجش میزان رضایت کاربران از تجارت الکترونیک درخرید اینترنتی محصولات ورزشی شهرستان اهواز با توجه به هر یک از ابعاد موثر ومورد استفاده در پژوهش می باشد.
الف - سوالات اصلی پژوهش عبارتند از:
-1رضایت کاربران از تجارت الکترونیک برای خرید اینترنتی به چه میزان است ؟
-2توجه به کدام یک از ابعاد در جلب بیشتررضایت کاربران به خرید اینترنتی ضروری می باشد؟
ب - سوالات فرعی پژوهش عبارتند از :
1. تاثیر بعد "اطلاع رسانی خرید و محصول" در خرید اینترنتی به چه میزان می باشد؟
2. تاثیر بعد "ارائه خدمات" در خرید اینترنتی به چه میزان می باشد؟
3. تاثیر بعد "امنیت" در خرید اینترنتی به چه میزان می باشد؟
4. تاثیر بعد "طراحی سایت" در خرید اینترنتی به چه میزان می باشد؟
5. تاثیر بعد "انتخاب محصول" در خرید اینترنتی به چه میزان می باشد؟
6. تاثیر بعد "تحویل" در خرید اینترنتی به چه میزان می باشد؟
7. تاثیر بعد "پرداخت" در خرید اینترنتی به چه میزان می باشد؟
8. تاثیر بعد "سهولت بکارگیری اطلاعات" در خرید اینترنتی به چه میزان می باشد؟
-5 روش تحقیق
این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نوع روش پیمایشی می باشد. ابزار مورد استفاده برای بدست آوردن داده ها پرسشنامه می باشد. پرسشنامه این پژوهش از 39 سوال تشکیل شده است و از پاسخگویان خواسته شد تا نقطه نظرات خود را در مورد هر یک از سوالات مربوط به میزان رضایت از تجارت الکترونیک بر مبنای روش لیکرت در 5 سطح امتیازدهی به صورت کاملا موافق، موافق، نه موافق-نه مخالف، مخالف و کاملا مخالف بیان نمایند.
-6 شاخص های مورد استفاده پژوهش
با توجه به مدل معرفی شده ، شاخص های جدول شماره 1بر مبنای پرسشنامه استاندارد جهت جمع آوری اطلاعات برای سوالات اصلی پژوهش و نیز سوالات فرعی پژوهش استفاده شده است.روایی پرسشنامه هم به تایید خبرگان رسیده و هم با آزمون آلفای کرونباخ 0/84 بدست امده که روایی آن مورد تایید می باشد.
جدول شماره :1 شاخص ها و ابعاد مورد استفاده در پزوهش
-7 جامعه اماری
جامعه آماری را کاربران خرید اینترنتی که غالباً چند وسیله ورزشی را خریده اند ، تشکیل داده که در بین آنها پرسشنامه توزیع گردید.از تعداد 56 پرسشنامه توزیع شده، 40 عدد برگردانده شد و مبنای پزوهش قرار گرفتند.
