مقاله بررسی تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد فروشندگان ( مطالعه موردی : شرکت به پخش اصفهان )

بخشی از مقاله

بررسی تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد فروشندگان

(مطالعه موردي : شرکت به پخش اصفهان)

چکیده:

هوش هیجانی نوعی فرآیند اطلاعات هیجانی است که شامل ارزیابی دقیق هیجانات خود و دیگران, بیان مناسب هیجانات و تنظیم درجه ات افزایش کمی و کیفی سطح زندگی است. هدف تحقیق بررسی رابطه ي هوش عاطفی ومؤلفه ي آن درمدل ویزینگر باعملکرد فروش فروشندگان شرکت بهپخش اصفهان بوده است روش تحقیق به این صورت بوده که بااستفاده پرسش نامه ي45 سؤالی که توسط ویزینگر5 طراحی شده است ,نسبت به ارزیابی میزان هوش هیجانی درکارکنان شرکت بهپخش اقدام شود.پژوهش ازنوع توصیفی _ همبستگی و پژوهشی کاربردي است که کل اعضاي جامعه درآن بررسی شده اند. همچنین براي ارزیابی هرگونه ارتباط بین متغیرهاي تحقیق از ضریب همبستگی استفاده شده است. یافته ها حاکی از آن است که بین هوش هیجانی وعملکرد کارکنان فروش رابطه ي مثبت و مستقیم وجود دارد(ضریب همبستگی. (0/429 همچنین بین هرکدام ازمؤلفه هاي هوش هیجانی(خودآگاهی وخودمدیریتی و...) وعملکرد کارکنان فروش رابطه مثبت وجود دارد .(ضریب همبستگی بزرگترازصفر). ضمنا نتایج کاربردي این تحقیق می تواند به عنوان راهنمایی براي برگزاري دوره هاي آموزشی ارتباطی براي فروشندگان و نیز دراستخدام متقاضیان استفاده شود.

کلمات کلیدي: هوش هیجانی , عملکردفروش , مهارتهاي ارتباطی

مقدمه

برخی از صاحب نظران براین نظر هستند که امروزه هوش عاطفی به سرعت مورد توجه شرکت ها و سازمان ها قرار گرفته است و اهمیت آن از تواناییهاي شناختی و دانشهاي تکنیکی بیشتر شده است. ودلیل این امر آن است که, مدیران دریافته اند که از این طریق, پیوستگی درونی و تعادل شخصی و سازمانی افزایش پیدا خواهد کرد. سازمانها مجموعهاي از گروهها هستند که تعاملات موفق آمیز گروها به انعطاف پذیري سازمانی وانطباق پذیري و اعمال تغییرات در سازمان کمک میکند. براي اینکه اثربخشی سازمان را بالا ببرند از مهارت هاي نرم که مبتنی بر عواطف میباشند, استفاده می کنند(.(brooks , 2003

هوش عاطفی با تاثیر بر زمینههایی چون بکارگیري و حفظ و نگهداري کارکنان, توسعه و بهسازي افراد مستعد و نیز در گزیتش افراد براي احراز شغل و ارتقاي شغلی آنان و غیره,به اثر بخشی سازمان کمک میکند. اخیرا کارسو و ولف در سال 2000 به معرفی یک فرایند 3 مرحله اي پرداخته اند که هوش عاطفی را با پیشرفت شغلی مرتبط میسازد( walter&

.(bruch,2007

مرحله اول) توصیف شغل: در هنگام توصیف شغل لازم است که تمامی شرایط و الزامات شغلی در قالب عبارات رفتاري و به شکل عینی بیان شود و ضرورت دارد تا مهارتهاي مورد نیز براي احراز آن شغل به صورت دقیق و یک به یک گفته و فهرست شود. به عنون بخشی از تحقق این مرحله مشاوران باید به خوبی پژوهشهاي مربوط به شخصیت و عملکرد را مرور کنند.

مرحله دوم) انتخاب ابزار مناسب براي ارزیابی: به کمک یک توصیف شغلی خصیصه مدار, میتوان ابزار مناسبی را اتخاذ کرد. ارزیابی باید متمرکز بر جنبه هایی باشد که از طریق شیوههاي گزینشی فعلی (چک لیست ها یا مصاحبه ) شناسایی شده-اند .

مرحله سوم) ارزشیابی و معرفی افراد شایسته: اکثر ارزیابی کنندگان در نهایت افردي را براي احراز یک شغل مناسب میدانند, درجهبندي نموده و اسامی آنان را اعلام میکنند. در هنگام معرفی افراد با صلاحیت براي حراز شغل لازم است تا راهبردهاي موثري از طرف ارزیابی کنندگان براي رشد فردي و افزایش شایستگی هاي حرفه اي کارکنان جدید پیشنهاد شود . در اینجا هوش عاطفی عامل مهمی در گزینش افراد براي احراز شغل و ارتقاي آنان محسوب میشود, البته به شرطی که بخشی از یک جریان و رویکرد فراگیر باشد .

بر طبق گفتههاي فلدمن1 هوش عاطفی شامل مهارت هاي پایه اي و مهارت هاي دستوري می باشد. مهارت هاي پایهاي خود شامل: خود آگاهی, خود کنترلی, درك دیگران به درستی و ارتباطات همراه با انعطاف پذیري می باشد و مهارت هاي دستوري شامل: مسئولیت پذیري, توانایی توسعه انتخاب, پذیرش دیدگاه دیگران, جرات داشتن و بیان و شرح دادن تصمیم میباشد(.(Feldman ,2007

اهمیت و نقش هوش هیجانی

توجه به هیجان و کاربرد مناسب آنها در روابط انسانی, درك احوال خود و دیگران, خویشتن داري و تسلط برخواسته هاي آنی, همدلی با دیگران و استفاده از هیجانات در تفکر و شناخت, موضوع هوش هیجانی می باشد که ابتدا در سال 1990

٣

به وسیله سالووي استاد دانشگاه بیل و همکاران عنوان گردید (اکرامی, .(1380 باراُن-1 نیز با طرح نظر خود تحت عنوان بهره هیجانی, آن را عبارت از قابلیت ها و مهارت هایی می داند که بر روي توانایی فرد براي مقابله موثر با احتیاجات محیط و فشارهاي آن اثر می گذارد(.(Bar-on,R,2010 به طور خلاصه گفته می شود که میزان هوش افراد ضامن موفقیت آنان در دراز مدت و کل زندگی نمی باشد. بلکه ویژگی هاي دیگري براي برقرار کردن ارتباطات مناسب انسانی و موفقیت در زندگی لازم است, که هوش هیجانی نامیده می شود. (اکبر زاده, (1382

واژه هوش هیجانی (EI) و بهره هیجانی (EQ) به عنوان پر کاربردترین لغات و مفاهیم جدید در سال 1995 از سوي جامعه دیالکتیک آمریکا2 انتخاب گردید. هوش هیجانی نماینده توانایی تشخیص, ارزیابی و بیان هیجان به نحو صحیح و سازگارانه می باشد.((Mayer& Salovay,1997

به عبارت دیگر هوش هیجانی عبارت است از پردازش مناسب اطلاعات که بارهیجانی دارند و استفاده از آن براي هدایت فعالیت هاي شناختی مانند حل مسئله و تمرکز انرژي بر روي رفتارهاي لازم و اصطلاح مذکور این تفکر را انتقال می دهد که راه هاي دیگري براي باهوش بودن وجود دارد که غیر از تاکید بر تست هاي استاندارد بهره هوشی می باشد. اینکه خرد می تواند این توانایی ها را پرورش دهد و اینکه هوش هیجانی می تواند پیش بینی کننده مهمی در روابط, شخصی, خانوادگی و محیط کار باشد (اکبرزاده (1383

درك این نکته که هوش هیجانی, مغز و قلب یا هوش و عاطفه است به صورت یگانه و منحصر به فرد با یکدیگر ترکیب گردیده اند, از اهمیت بالایی برخوردار است. در واقع هوش هیجانی بدون هوش یا هوش بدون هیجان تنها بخش هایی ناقص از یک راه حل هستند (سیاروچی, فورگاس و مایز, 2003؛ ترجمه امام زاده اي و نصیري (1383

افرادي با هوش هیجانی بالا بهتر با دیگران کنار می آیند و اجازه نمی دهند اضطراب و پریشانی آنان را از حل موفقیت آمیز مشکل باز دارد. چنین افرادي توجه خالصانه و قبلی خود را نسبت به دیگران افزایش می دهند, به سرعت و سادگی ذهن خود را آرام و شفاف می یابند و به این ترتیب راه را براي بصیرت و بینش درونی و ایده هاي خلاق به روي خود می گشایند.

هوش اجتماعی با تقویت سلامت روانی, توان همدلی با دیگران, سازش اجتماعی, بهزیستی هیجانی و رضایت از زندگی, مشکلات بین شخصی را کاهش می دهند و زمینه بهبود روابط اجتماعی را فراهم می سازند (بشارت, (1384

پژوهش هاي انجام شده در زمینه هوش هیجانی با مولفه هاي سلامت روانی نشان داده است که این سازه با سلامت روانی, شناسایی محتوایی هیجان ها و توان همدلی با دیگران, سازش اجتماعی و هیجانی, بهزیستی هیجانی و رضایت از زندگی همبستگی مثبت و با آشفتگی روان شناختی, مصرف سیگار و الکل و اختلالات روان شناختی رابطه منفی دارد (اکبرزاده, (1381

پیشینه تاریخی موضوع:

افلاطون اولین کسی بود که فکر می کرد عاطفه جنبه بسیار ابتدایی و حیوانی است که با عقل و منطق سازگار نیست. تداوم این عقیده که عاطفه, تضعیف کننده تفکر انسان است, مدیون فروید1 و دیگران است. چارلز داروین2 موضوع هوش

۴

هیجانی را براي اولین بار در سال 1837 میلادي مطرح کرد. و در سال 1872 اولین اثر معروف خود را در این زمینه منتشر کرد. داروین سالها قبل اثبات کرد که ابراز عواطف در رفتار سازگارانه افراد نقش اساسی ایفا می کنند. که این یافته به عنوان یک اصل مهم هوش عاطفی تا به امروز مورد قبول صاحبنظران بوده است (سیاروچی, فورگاس و مایر, ,1383 ترجمه: نوري امام زاده اي و نصیري) پژوهش هاي جدید در حوزه روان شناسی و عصب شناسی, تصاویر متفاوتی را ارائه می کنند.

در دیدگاه تازهعاطفه, غالباً به عنوان یک مولفه مفید و حتی حیاتی, بروز واکنش هاي سازگارانه در مقابل موقعیت هاي اجتماعی به حساب می آید (بشارت,.(1384 کسانی که هوش هیجانی خود را تقویت می کنند و آن را به حد کمال می رسانند, یک توانایی منحصر به فرد به دست می ورند تا در شرایط و موقعیت هایی که دیگران در آنها گیر می کنند و رنج می کشند به خوبی شکوفا شوند. هوش هیجانی چیزي در درون ماست که تا حدي نامحسوس است. هوش هیجانی است که تعیین می کند که چگونه رفتار خود را اداره کنیم, چگونه با مشکلات اجتماعی کنار بیاییم و چگونه تصمیم بگیریم که به نتایج مثبت ختم شوند(برادبري ,تراویس وجین گریوس2005 ,ترجمه ي گنجی,.(1384

در سال 1900 تا 1920 جنبش جدیدي پدید آمد که می خواست براي اندازه گیري هوش شناختی, راهی پیدا کند. دانشمندان آن زمان هوشبهر (EQ) را که روش سریع براي متمایز کردن افراد متوسط از افراد باهوش بود, مورد مطالعه قرار دادند. آنان خیلی زود متوجه محدودیت هاي این روش شدند, بسیاري از مردم خیلی باهوش بودند اما توانایی آنان در اداره کردن رفتارشان و کنار آمدن با دیگران آنان را محدود می کرد.

همچنین آنان متوجه شدن که افرادي وجود دارند که هوش متوسط دارند ولی در زندگی بسیار موفق هستند. ثرندایک, استاد دانشگاه کلمبیا, اولین کسی بود که مهارت هاي هوش هیجانی را نام گذاري کرد, اصطلاحاتی که او اختراع کرد, هوش اجتماعی, نشانگر توانایی افرادي است که در خوب کنار آمدن با مردم مهارت هاي کافی دارند. تا اینکه در سال 1983 هوارد گاردنر,3 شروع به نوشتن مقاله با عنوان هوش چند گانه نمود, گاردنر چنین بیان نمود که هوش هاي میان فردي4 و درون فردي5 به اندازه هوش هاي ارزیابی شده به روش بهره هوشی و تست هاي مربوط دیگر حائز اهمیت هستند(.(Gardner,1983 در سالهاي دهه 1980 بود که هوش هیجانی (EI) نام فعلی خود را به دست آورد. بلافاصله بعد از آن مطالعات بسیار قدرتمندي انجام شد: از جمله یک سري پژوهش ها در دانشگاه بیل که هوش هیجانی را به موفقیت هاي شخصی, شادي و موفقیت هاي حرفه اي ربط می داد. مفهوم هوش هیجانی نشان می داد که چرا دو نفر با IQ یکسان, ممکن است به درجات بسیار متفاوتی از موفقیت در زندگی دست یابند( برادبري و همکاران,2005 ,ترجمه ي گنجی,.(1384

هنگامی که مایر و سالووي6 اصطلاح هوش هیجانی را در سال 1990 پدید آوردند, از فعالیت هایی که بر جنبه غیر شناختی انجام شده بود آگاهی داشتند. همچنین سالووي و مایر برنامه تحقیقاتی دیگري آغاز کردند تا ارزیابی هاي معتبر هوش عاطفی را گسترش داده و معنا داري آن را کشف کنند. به طورنمونه انها در مطالعه اي دریافتند که وقتی عده اي از مردم

۵

فیلم غم انگیزي را مشاهده می کنند انانی که رتبه بالایی را در وضوح عاطفی (توانایی تشخیص و نام گذاري خلقی که تجربه می شود) کسب می کنند خیلی بهتر و سریعتر بهبود می یابند. در تحقیقی دیگرافرادي در رتبه بالاتري در توانایی درك درست و فهم و ارزیابی عواطف دیگران کسب کردند, بهتر قادر بودند به تغییرات محیط اجتماعی با انعطاف پذیري پاسخ دهند و شبکه اجتماعی حمایتی براي خود ایجاد کنند. در دهه 1990 دانیل گلمن 1از فعالیت هاي سالووي و مایر آگاه شد که سرانجام به نگارش کتاب هوش هیجانی منجر شد. پس فعالیت در زمینه هوش عاطفی به منظور شناسایی عواملی غیر از عوامل عقلانی که در زندگی موثر و راهگشاست و تکمیل ساخت صلاحیت هاي انسانی می باشد (برادبري و گریوس, ترجمه گنجی, .(1384

تعاریف هوش هیجانی

هوش هیجانی توانایی یگانه اي نیست بلکه مجموعه اي از توانایی هاست که شامل درك, ارزیابی و فهم هیجان هاي خود و دیگران می شودتقریباً. همه تعاریفی که از هوش هیجانی به عمل آمده اند آن را مجموعه اي از توانایی ها می دانند.

نخستین تعاریف از هوش هیجانی برخاسته از کارهاي مایر و سالووي در یبل 1990 بود. در این تعاریف اولیه از یک رویکرد دو قسمتی استفاده شده بود. اولین رویکرد فرآیند کلی اطلاعات هیجانی و رویکرد دوم تعیین مهارت هاي دخیل در این فرآیند کلی بود. »امام زاده اي و نصیري .«1383

تعریف اولیه مایر و سالووي از هوش هیجانی چنین گفت:

هوش هیجانی نوعی فرآیند اطلاعات هیجانی است که شامل ارزیابی دقیق هیجانات خود و دیگران, بیان مناسب هیجانات و تنظیم در جهت افزایش کمی و کیفی سطح زندگی است.

آنان در سال 1999 تعریفی دو قسمتی ارائه کردند که براساس این تعریف هوش هیجانی به توانایی شناخت معانی هیجانات و روابط بین آنها, همچنین استدلال و حل مشکلات بر مبناي هیجانات اشاره دارد.

از طرف دیگر هوش هیجانی به معناي توانایی درك هیجانات و مقایسه هر هیجان با احساس مربوط به همان هیجان, فهم اطلاعات و اداره آنهاست »مایر ,2000 نقل از سیاروچی و همکاران .(1383

تعریف هوش هیجانی به طور مختصر عبارتست از: رشد سالم هیجان درونی که شادي و امکان بقاء فرد را افزایش می دهد. بر طبق تعریف گلمن (1380) هوش هیجانی شامل پنج حوزه, شناخت هیجانات خود, اداره هیجانات, برانگیختن خود, شناخت هیجانات دیگران و داشتن روابط متقابل با دیگران می شود(,(Goleman,1995 گلمن در سال (1998) تعریفی دیگر از هوش هیجانی ارائه کرد که مطابق آن هوش هیجانی عبارت است از توانایی مهارت هاي عاطفی و هیجانی خود, درك خصوصی ترین احساسات دیگران و رفتار سنجیده در روابط انسانی (اکرامی, .(1380

در تعاریفی که از هوش هیجانی شده دو نوع رویکرد را می توان یافت.

-1 رویکرد ابتدایی یا نخستین که هوش هیجانی را به عنوان هوشی که با هیجانات مربوط میشود تعریف می کند.

۶

-2 رویکرد آمیخته: که هوش هیجانی را ترکیبی از مهارت ها و ویژگی هایی همچون بهزیستی, انگیزش و توانایی براي شرکت در روابط متقابل می داند (سیاروچی و همکاران .(2001

نظریات مطرح شده در مورد هوش هیجانی

این تعبیر که هیجانات نوعی اطلاعات هستند کمک کرد تا در سال 1990مفهومی کاملاً پر و بال گرفته از هوش هیجانی ظاهر شود. نظریه مایر و سالووي بر این باور استوار بود که تعداد کمی از مهارت هاي ویژه وجود دارند که در همه آنها یا دقت مهم است یا کارایی »اثر بخشی«؛ دقت در شناخت و درك حالات هیجانی خود و دیگران, و کارایی در تنظیم, کنترل و استفاده از هیجانها در رسیدن به اهداف. به نظر سالووي و مایر در هوش هیجانی چهار جنبه اساسی وجود دارد:

-1 درك هیجانی: قابلیت توجه کردن به پیام هاي هیجانی, کشف کردن و در خاطر نگه داشتن آن پیام ها, به همان صورت که در زمینه هاي مختلف ابراز شده اند (شامل ابزارهاي چهره اي, تن صدا, کارهاي هنري) می باشد. افرادیکه در درك هیجانی مهارت دارند, در بازه محیطشان بهتر آگاهی می شوند و در نتیجه ممکن است بهتر بتوانند با آن سازگار شوند.

-2 یکپارچگی هیجانی:1 به قابلیت دسترسی به احساساتی که تفکر را تسهیل می کنند و به تولید ان احساسات بر می گردد.

هیجانات به دو طریق می توانند تفکر را آسان کنند:

الف: با دادن اطلاعات درباره حالات خلقی ما (که باعث می شوند بدانیم خوشحال, ناراحت, ترسان یا عصبانی هستیم)

ب: با مجبور کردن ما به فکر کردن به صورت سازگار با حالات خلقیمان, افرادي که در یکپارچگی هیجانی هرند, بیشتر احتمال دارد که وقتی خوشحال اند, مسائل را از منظر مثبت گرا و خوشبینانه و وقتی ناراحتند, از منظر منفی گرا و بدبینانه و وقتی که مضطرب و عصباي هستند از منظر تهدید آمیز ببینندین.ا استعداد احتمالاً مسلط گشایی خلاقانه را تسهیل می کند.

-3 شناخت, فهم, هیجانی: توانایی »درك مفهوم هیجانات« می باشد. افرادي که با فهم هیجانی پرورش یافته اند می توانند بفهمند که چگونه یک هیجان به هیجان دیگر منجر می شود. چگونه هیجانات در طول زمان تغییر می کنند و چگونه الگوي زمان هیجانات می توانند بر روابط اثر بگذارند.

-4 مدیریت هیجان ها: توانایی تنظیم کردن هیجانات, انتخاب میزان پذیرا بودن نسبت به تجربه هیجانات و کنترل طریقه ابراز هیجانات می باشد.

فرد با قابلیت مدیریت هیجانی به خوبی پرورش یافته, حق انتخاب دارد که هیجانات را انتخاب کند یا مانع تجربه کردن آنها شود. همچنین او می تواند در ابراز یا عدم ابراز هیجانات, بسته به موقع تصمیم بگیرد((Mayer&salovay,1997

مفاهیم اساسی هوش هیجانی از دیدگاه گلمن

٧

نظریه گلمن خیلی وسیعتر از نظریه مایر وسالووي بود. توصیف گلمن از هوش هیجانی که در طول سالها تحول یافته است, چهار زمینه را در بر می گیرد.

-1 خود آگاهی:1 اولین مهارت هوش هیجانی است که از طریق مشاهده دقیق وضعیت خویش ایجاد می شود. به عبارت دیگر توانایی در درك صحیح و دقیق هیجان ها در همان لحظه که روي می دهند. و فهمیدن اینکه در رابطه با وضعیت هاي متفاوت چه تعاملاتی وجود دارد. همچنین, خود اگاهی واکنش هاي عادي ما نسبت به رویدادها, مشکلات و حتی مردن را شامل می شود. درك صحیح تعاملات بسیار مهم است. زیرا توانایی ما را درارزیابی سریع دقیق اوضاع تقویت می کند. در نتیجه خودآگاهی شامل: خودآگاهی هیجانی, خودسنجی صحیح و اعتماد به نفس است.

-2 خود مدیریتی:2 دومین مهارت هوش هیجانی, که براي ایجاد نقشه و برنامه و اجراي آن استفاده می شود. خود مدیریتی چیزي است که وقتی دست به عمل می زنیم, روي می دهد. خود مدیریتی وابسته به خود آگاهی شماست. به عبارت دیگر توانایی استفاده از آگاهی از هیجان ها براي انعطاف پذیر ماندن و رفتار خود را به طور مثبت رهبري کردن, واکنش هاي هیجانی خود نسبت به مردم و وضعیت هاي مختلف را مدیون کردن. در مجموعه خود مدیریتی شامل: خویشتن داري, مورد اعتماد بودن, وظیفه شناسی, سازگاري, سوگیدي, پیشرفت و ابتکار.

-3 آگاهی اجتماعی:3 یعنی مسائل را از زاویه دید طرف مقابل در نظر بگیرید (گرفتن) یا توانایی در حدس زدن دقیق هیجان هاي دیگران و فهمیدن اینکه آنها واقعاً چه احساسی دارند و چه فکر می کنند, حتی اگرخودتان مثل آنها فکر و

احساس نکنید.

پس آگاهی اجتماعی, شامل: همدلی, آگاهی سازمانی و جهت گیري خدماتی »خدمت رسانی« می باشد.

-4 مدیریت رابطه:4 محصول سه مهارت هیجانی اول است, مدیریت رابطه عبارت است از توانایی به کارگیري آگاهی از هیجان هاي خود و نیز از هیجان هاي دیگران براي مدیریت کردن تعامل ها.این کار باعث می شود تا تبادل اطلاعات شفاف باشد و شخص به طور موثر بتواند از عهده تعارض ها و برخوردها برآید .(Goleman,1995)

مفاهیم اساسی هوش هیجانی و اجتماعی باراُن-

در این نظریه پنج حوزه وجود دارد: درون فردي, بین فردي, سازگاري, مدیریت استرس و خلق. در هر یک از این حوزه ها مهارت هاي خاص وجود دارد که جمعاً هوش اجتماعی و هیجانی که پروفسور باراُن- اشاره میکند را تشکیل می دهند.

-1 حوزه درون فردي: شامل خود آگاهی هیجانی, جرأت ورزي, استقلال, حرمت نفس, و خود شکوفایی.

خود آگاهی هیجانی : توانایی بازشناسی و فهم هیجان هاي خود فرد است.

جرأت ورزي: قابلیت بیان, افکار, عقاید و احساسات فرد به روش غیر پرخاشگرانه براي دفاع از حقوق خود فرد می باشد.