مقاله بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری ( مطالعه موردی : در شهرداری کرج )

بخشی از مقاله

بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی : در شهرداری کرج)

چکیده:

در پژوهش حاضر، رابطه کیفیت زندگی کاری شامل مولفه های مدل والتون با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارکنان شهرداری کرج مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش کارکنان شهرداری کرج در سال 1392 به تعداد 490 نفر و حجم نمونه براساس فرمول کوکران و جدول مورگان 215 نفر برآورد شده اسـت. روش نمونـه گیـری بصـورت طبقـه ای تصادفی میباشد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده اعتبار پرسشنامه بوسیله آزمون آلفای کرونباخ برای 27 گویـه کیفیت زندگی کاری و 14 گویه مدیریت ارتباط با مشتری مورد تائید قرار گرفته است. برای آزمون فرضیه های پـژوهش از آزمون های همبستگی پیرسون و رگرسیون دو متغیره اسـتفاده شـده اسـت.در نهایـت ، نتـایج نشـان داد کـه میـزان همبستگی بین دو متغیر اصلی پژوهش، در سطح معناداری 0/000 ، برابر با 0/41 میباشد. با توجه بـه مثبـت بـودن آن، فرضیه اصلی پژوهش مورد تایید قرار گرفته است. لذا میتوان نتیجه گرفت که بین دو متغیر اصلی پژوهش یعنی کیفیـت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. آمارههای توصـیفی پـژوهش، بیـانگر آن است که بین پرداخت منصفانه ،محیط کاری ایمن و بهداشتی ، میـزان قـانون گرایـی، یکپـارچگی و انسـجام اجتمـاعی ، فضای کلی زندگی کارکنان ، وابستگی زندگی اجتماعی و توسعه قابلیتهای فردی کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج رابطه معناداری وجود دارد .

واژگان کلیدی: کیفیت زندگی کاری - مدیریت ارتباط با مشتری - CRM

مقدمه

یک سازمان دارای طبقه بندیهای اداری ، چارتهای سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطیمشیهـا، دسـتورالعملهـا و بسیاری موارد دیگر است. برای مشتریان، بزرگی سـازمان وقسـمت هـای مختلـف آن اهمیـت نـدارد بلکـه مـیخواهنـد کسـی مشکلاتشان را حل نماید. امروزه کیفیت یک محصول یا خدمت بر اسـاس میـزان بـرآورده سـاختن نیازهـا و انتظـارات مشـتری تعریف میشود به عبارت دیگر رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های محصول حداقل انحـراف را از انتظـارات مشتری داشته باشد. بنابراین جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت باید نیازهای کلیدی و موثر در افـزایش رضـایت مشـتریان را شناسائی نموده با توجه به میزان اهمیت ، آنها را در محصول لحاظ نمود. اندازه گیری رضایت مشتری ، تکنیکـی جهـت جمـع آوری اطلاعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی آنهـا اسـت. انـدازه گیـری رضـایت مشـتریان شناسـائی شـده اولویـت بنـدی فاکتورهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت آنان ارائه میگردد. اخیرا واژه »مدیریت ارتبـاط بـا مشـتری « توجـه فراوانـی را در حوزه بازاریابی ، فناوری اطلاعات و حوزه های مختلف به خود جلب نموده است . مخصوصا افراد دانشـگاهی، فروشـندگان نـرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سـازمان جهـت ایجـاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسـترده ای تشـخیص داده انـد کـه مشـتریان مهمتـرین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، مـی نگرند . این موضوع نیازمند ادراک،تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری انتخاب شده، بـرای خلـق دو جانبه ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است. سوال اصلی تحقیق این اسـت کـه کیفیـت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج، موثر واقع شود. بـرای اسـتفاده ی موفقیـت آمیز از مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها باید تمرکز خود را از محصولات به مشتریان انتقال داده و تغییراتی در سر تـا سـر شرکت ایجاد کنند. این پژوهش درصدد است که با استفاده از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری را در شهرداری کرج بـا روش همبسـتگی و از طریـق پرسشـنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهای لازم را ارائه دهد. انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریـزان امـور کشور علی الخصوص استان را در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطروحه عمـده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است: آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط بـا مشـتری در شهرداری کرج رابطه معنی داری دارد؟

ادبیات نظری تحقیق

در اینجا تعدادی از تعاریف کیفیت زندگی کاری ارائه شده توسط اندیشمندان نقل می شود. در انتخـاب تعـاریف سـعی بـر آن بوده است که حتی المقدور از ذکر تعاریف کاملا مشابه خودداری شود تا دیدگاه های مختلف نسبت به این مفهوم کـه در قالـب تعاریف مطرح شده، نشان داده شود. گرچه به اعتقاد دولان و شولر، کیفیت زندگی کاری به سختی تعریف و سنجیده می شـود ولی در این خصوص تعاریف متعددی وجود دارد. آرنولد و فلدمن((1986 کیفیت زندگی کاری را در کیفیـت روابـط کارکنـان و تمامی محیط کاری خلاصه کرده و یادآور می شوند که در قالب محیط کار برنامه ها و فعالیت هایی که در جهت بهبود کیفیـت زندگی کاری انجام می شود، در کنار و به موازات توجه به ابعاد فنی و اقتصادی، که بیشتر مورد توجه سازمان ها می باشد، ابعاد انسانی نیز مورد توجه و تاکید قرار می گیرد. ریان (1995) هم مطرح کرده است بیشتر تحقیقات انجام شـده در مـورد کیفیـت زندگی کاری در دهه 60 بر روانشناسی فرد و ادراک آن از محیط صنعتی مبتنی بود، وی اشاره می کند اصطلاح کیفیت زندگی کاری برای اولین بار در کنفرانس بین المللی در نیویورک در سال 1972 مطرح شد که بـر سـهم دانـش و شـروع یـک تئـوری منسجم در چگونگی ایجاد شرایط بهتر برای زندگی کاری تاکید داشت.

رویکردQWL

دوایر یا حلقه های کیفیت

سیستم اجتماعی فنی

دموکراسی صنعتی

گروه خودگردان

بالندگی سازمان

رویکرد های بهبود کیفیت زندگی کاری

ویژگی

گروه کوچکی از 4 تا 12 نفر عضویت داوطلبانه در گروه بکار گیری روش حل مسئله

تشکیل جلسات منظم برای شناسایی مشکلات و ارائه راه حل ها مداخله در شرایط کار تجدید ساختار کار تشکیل گروه های کار

تنظیم روابط بین کارکنان و فناوری های مورد استفاده برای انجام کار توجه به رأی و نظر کارکنان عزم همگانی برای مشارکت در تصمیم گیری های کلیدی استقلال و آزادی عمل گروه ها مشارکت درتصمیم گیری ها

عزم شخصی کارکنان برای مدیریت کار روزانه خود ارائه اطلاعات معتبر درباره عملکرد سازمانی شرکت فعالانه و آزاد در تصمیم گیری ها
تعهد و مسئولیت پذیری کارکنان نسبت به تصمیمات

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری : (CRM)

همانطور که می دانیم ، وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از ایـن رو مفهـوم مـدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت میکنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است.

بنابراین سازمانها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکـت کننـد. آنهـا بایـد مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بـازدهی دارد(رنجبریـان1378 ، .(15با توجه به اینکه سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمتـرین دارایـی آنهـا محسـوب میشـوند،بنابراین بـه روابـط بـا مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند مینگرند که نیازمند مدیریت صحیح میباشد ،به طوری که دنیای رقابتی امروز سـازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهنـد و بـه جـای توجـه بـه تولیـد انبـوه بـه مشـتری و رضـایت وی توجـه کنند(خانلری، 364،(1385در فرایند مدیریت ارتباط با مشـتری سـعی میشـود سـودمندترین مشـتریان شناسـایی،جذب و بـه بهترین شکل نگهداری شوند. مدیریت ارتباط بـا مشـتری فراینـدی اسـت مسـتمر و مشـتمل بـر ایجـاد و بکـارگیری دانـش و هوشمندی بازار جهت ایجاد و حفظ سبدی از روابط مشتریان که بیشترین بازده را داشته باشند. پژوهشهای صورت گرفته نشان میدهد که استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کـاهش هزینه های عملیاتی شده است.مدیریت کارا و مؤثر ارتباط با مشتری منجر بـه افـزایش رضـایت و وفـاداری مشـتریان میگـردد. (امیری 44،(1388

)

پیشینه تحقیق

ردیف موضوع پژوهشگر نتایج سال
پژوهشگران

تاثیر مستقیم مولفه های سلامت، تحصـیلات، فعالیـت هـای فـردی،
1 ارائه مدل 7 مولفه ای کیفیت زندگی مارتین و مندوزا صدای سیاسی، ارتباطات اجتماعی ، شرایط تربیت محیطی و نا امنـی 2012
در کیفیت زندگی کاری
2 عوامل تأثیر گذار برCRM راه و همکاران عامل اول: تجهیز فرآیند، عامل دوم: کیفیت اطلاعات مشتری، عامـل
سوم: کارایی و رضایت مشتری، عامل چهارم:سودآوری 2005

4 مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتـی و حبیب اله دعـایی و مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی نبت به بانک های دولتـی از 1389
موسسات مالی رضا دباغ
اهمیت بیشتری برخوردار است.


5 »ارائــه مــدلی جهــت ارزیــابی تــأثیر مــدیریت مهرابی منابع زیرساختاریCRM نسبت بـه منـابع تکنولـوژی تـأثیر معنـی 1387
ارتباط با مشتری« دارتری بر فرایندهای CRM داشته اند

بررســی عوامــل تــأثیر گــذار بــر اجــرای مــدیریت روابط با مشتری و پویایی های کسب و کار تأثیرگذارترین عوامـل بـر
6 ارتبــاط بــا مشــتری در شــرکت هــای کوچــک و قره داغی 1386
اجرای CRM در SME ها می باشد.
متوسط توریستی استان تهران

7 تدوین مـدل ارزیـابی کیفیـت زنـدگی کـاری بــزاز جزایــری و ابعاد مدل کیفیت زندگی کاری را در سه عامل سـاختاری مـدیریتی، 1386
کارکنان در سازمان ها پرداختچی روانشناختی و اجتماعی نشان داده است.

8 رابطه بین کیفیت زندگی کاری کارکنـان و بهـره فتاح نتایج تحلیل رگرسیون چند متغیر خطی نشـان مـی دهـد کـه بـین 1387
وری خدمات مدیران مراکز آموزش عالی کیفیت زندگی کاری و بهره وری خدمات مدیران رابطه وجود دارد.

فرضیات

هدف اصلی :

شناخت رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج
اهداف فرعی

1. شناخت رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج

2. شناخت رابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج
3. شناخت رابطه بین میزان تامین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج

4. شناخت رابطه بین امکان توسعه قابلیت فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج

5. شناخت رابطه محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج

6. شناخت رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج

7. شناخت رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج
8. شناخت رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج

مدل مفهومی

هر مدل مفهومی بعنوان نقطه شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقـات اسـت بگونـه ای کـه متغیرهـای مـورد نظـر تحقیق و روابط میان آنها را مشخص میکند. بعبارت دیگر میتوان گفت که بصورتی ایدهآل، مدل مفهـومی یـک اسـتراتژی جهت شروع و انجام تحقیق است بگونه ای که انتظار می رود در حین اجرای تحقیق، متغیرها، روابط و تعاملات بین آنها مورد بررسی و آزمون قرار گرفته، و حسب ضرورت تعدیلاتی در آنها انجام شده و عواملی نیز از آنها کم و یـا بـه آنهـا اضـافه شـود (ساتر و لیسن، 1999، .(312 با توجه به مرور ادبیات موضوعی و تحقیقات مشابه مدل مفهومی نوآورانـه تحقیـق کـه نشـان دهنده روابط و جهت بین متغیرهای پژوهش می باشد، بدین گونه است

پرداخت منصفانه

قانون گرایی


تأمین فرصت رشد
زیر ساختاری


توسعه قابلیت های فردی
جذب، حفظ، گسترش مدیریت ارتباط با کیفیت زندگی

روابط با مشتری مشتری کاری محیط کاری ایمن وبهداشتی


مشتری گرایی فضای کلی زندگی



یکپارچگی و انسجام اجتماعی


مدل تحلیلی پژوهش وابستگی اجتماعی زندگی کاری


روش تحقیق

این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها، توصـیفی از نـوع همبسـتگی اسـت. بـه ایـن دلیـل کاربردی است که استفاده از نتایج طرح بای بهبود عملکرد سازمان شهرداری کرج است و به این دلیـل توصـیفی اسـت کـه مطالعه وضعیت موجود کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری مد نظر است. جامعه آمـاری مـورد تحقیـق شـامل کلیه کارکنان شهرداری کرج در سال 1392 است که برابر با آمار ارائه شده تعدا 490 نفر است. حجـم نمونـه بـا اسـتفاده از فرمول کوکران 215 نفر محاسبه گردید جهت گردآوری اطلاعات از دو روش کتاب خانه ای و میدانی استفاده می شـود.ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه است که با اقتباس از نمونه های مشابه آن ها که در تحقیقـات گذشـته اعتباریـابی و مورد استفاده قرار گرفته شده است، برای سنجش کیفیت زندگی کاری پرسشنامه ای شـامل 27 گویـه مـی باشـد از هشـت مولفه مدل والتون استفاده می شود و برای سنجشمدیریت ارتباط با مشـتری پرسشـنامه فاصـله ای و بـر اسـاس مقیـاس 5 درجه ای لیکرت می باشد. این پرسشنامه شامل 14 سؤال که در آن برای سنجش سه بعـد ( بعـد جـذب، حفـظ، گسـترش روابط با مشتری، زیر ساختاری و مشتری گرایی) استفاده می شود. سطح اندازه گیری پرسشنامه ترتیبی و بر اساس مقیـاس 5 درجه ای لیکرت می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss.20 در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده می شود؛ روش های تحلیل آماری توصیفی که شامل جداول و نمودارها، شاخص های گـرایش مرکـزی وپراکندگی، فراوانی ها می باشد که بیشتر در تحلیل تک متغیره مورد استفاده قرار گرفته است و در تحلیل آمار اسـتنباطی از آزمون هایی نظیرT-Test (تفاوت میانگین ها)، ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل واریانس استفاده شده است.

تجزیه و تحلیل

دادهها و اطلاعات خام جمعآوری شده، فینفسه، اعداد و ارقامی غیر مفید و بدون قابلیت کاربردی میباشند. به منظور مفیـد و قابلیت کاربردی نمودن دادهها و اطلاعات خام جمعآوری شده، در مرحله تجزیه و تحلیل سعی میشود تا با کـاربرد فنـون آماری و غیرآماری مربوط، دادهها و اطلاعات جمعآوری شده در راستای تحقق هـدف/ اهـداف تحقیـق و آزمـون فرضـیات و پاسخگوئی به مسئله تحقیق مورد استفاده قرار گیرند. از آن رو که تحقیق حاضر از نوع همبسـتگی اسـت، فرضـیات تحقیـق توسط تحلیل رگرسیون آزمون می شوند و مدل مفهومی تحقیق توسط مدل معادلات ساختاری برازش می گردد. لذا پس از استخراج داده ها و اطلاعات جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل آنها، تبیـین فرضـیات از طریـق اجـرای آزمـون هـای آمـاری مربوطه توسط نرم افزارهایی نظیر SPSS و Lisrel انجام خواهد گرفـت. در ذیـل نتـایج آزمـون هـای تحلیـل رگرسـیون فرضیات پنجگانه تحقیق و مدل تحلیل مسیر تشریح و تبیین می گردد.

آماره فراوانی درصد
جنسیت
مرد 175 81/4
زن 40 18/6
جمع کل 215 100
توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت

فرضیه اصلی: رابطه بین کیفیت زندگی کاری کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری

برای آزمون این فرضیه پس از ویرایش های لازم برروی گویههای متغیر مربوطه از آزمون معنی داری پیرسون استفاده شـده است. نتایج بدست آمده به شرح زیر توضیح داده میشود: کیفیت زندگی کاری کارکنـان بـا مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتری - شهرداری کرج همبستگی معنی داری دارد، چرا که سطح معنی داری بدست آمـده (sig=0/000) کمتـر از آلفـای تحقیـق (α=0/05) می باشد، پس نتیجه کلی این است که هر چه کیفیت زندگی کاری کارکنان بهتر باشد به همان انـدازه مـدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج میشود. نوع همبستگی بین دو متغیر مذکور خطی مستقیم بـوده یعنـی هـر دو توامـان افزایش و کاهش می یابند شدت همبستگی بین دومتغیر در سطح متوسط قرار دارد. (r=0/41)

بنابراین فرضیه اصلی تحقیق مورد تأیید قرار می گیرد به این مفهوم که تغییرات در میزان کیفیـت زنـدگی کـاری کارکنـان سازمان های مورد مطالعه باعث ایجاد نوسان در متغیر وابسته (مدیریت ارتباط با مشتری) خواهد بود یعنـی هـر چـه میـزان کیفیت زندگی کاری کارکنان بهتر باشد مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج مطالعه به طرف مثبت سیر می کند.

متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری
متغیر مستقل

ضریب همبستگی 0/41
کیفیت زندگی کاری معنی داری 0/000
تعداد 215

آزمون همبستگی رابطه کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری

(M .R  0.405)

جهت بررسی میزان تأثیر به صورت ارزش مدل رگرسیون مورد تحلیل قرار گرفت، که درادامه به آن پرداخته شده است. برازش مدل رگرسیونی تجزیه و تحلیل کمی از روشهای بررسی تأثیرات علت و معلولی عوامل بر یکدیگر است که ساده ترین مدل رگرسیون، رگرسیون خطی است که به صورت زیر نشان داده می شود :

Yi  0  1 X i i

در این مدل همانطور که مشاهده می شود X متغیر مستقل و Y متغیر وابسته است. با استفاده از این مدل می تـوان نشـان داد که تغییرات X چقدر بر متغیرY تأثیر گذار است. لذا جهت بررسی و ارائه مدل بین مدیریت ارتبـاط بـا مشـتری (Y) و کیفیت زندگی کاری (X) ، پس از بررسی شاخصهای کفایت مدل که در جدول زیر آمده است به ارائه مدل بـر ارزش یافتـه پرداخته خواهد شد.

ضریب همبستگی ضریب تبیین ضریب تبیین تصحیح شده انحراف استاندارد

0/405 0/16 0/1 5/287

نتیجه آزمون نرمال بودن توزیع داده های متغیر مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به آماره های جدول فوق می توان چنین عنوان کردکه ضـریب همبسـتگی برابـر 0/405 اسـت
مقدار ضریب تعیین 0/16 بدست آمده و این مقدار نشان می دهد که 0/16 درصد تغییرات در مدیریت ارتباط با مشتری بـه کیفیت زندگی کاری کارکنان مربوط می شود و بقیه به عوامل دیگری بستگی دارد البته اشکال این روش این است که تعداد درجه آزادی را در نظر نمی گیرد. به همین دلیل برای رفع این مشکل معمولاً از ضریب تعیین تعدیل شده استفاده می شود که آن هم در این آزمون برابر با 0/1 درصد می باشد. در جـدول (28-4) معنـی دار بـودن رگرسـیون بـه وسـیله آزمـون F محاسبه شده است.

منبع تغییرات مجموع مربعات درجه آزادی میـــــانگین آماره F ســطح معنــی

مربعات داری

اثر رگرسیونی 1167/686 1 1167/686 41/771 0/000b
باقیمانده 5954/240 213 27/954
کل 7121/926 214

تحلیل واریانس رگرسیون کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

نتایج تحلیل واریانس نشان می دهد که سطح معنی داری محاسبه شده برای این آماره برابر 0,000 بوده و نشان معینـی دار بودن رگرسیون در سطح ( sig  0.000)%99 دارد. نمودار هیستوگرام رسم شده در مورد رگرسیون فرضیه نرمال بـودن باقیمانده ها را تأیید کرده، بنابراین مدل رگرسیون خطی برآورد شده مورد قبول می باشد. متغیر وارد شده رگرسیونی هسته اصلی تحلیل رگرسیون می باشد .معادله رگرسیونی را می توان به شرح زیر محاسبه کرد:

کیفیت زندگی کاری = 33/27+0/29 * مدیریت ارتباط با مشتری