بخشی از مقاله
چکیده
هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات دانشجویان در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایلام می باشد. جامعه آماری دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایلام می باشند. روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی با استفاده از پرسشنامه بوده است. رفتارشهروندی سازمانی پودسادکوف و مککنیز - 1994 - و پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال - - 1988 نیز استفاده شده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه رفتارشهروندی سازمانی % 83 و برای پرسشنامه کیفیت خدمات %90 بدست آمد.در نتیجه هر واحد تغییر در رفتار شهروندی سازمانی 13 درصد بر کیفیت خدمات دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایلام تأثیر گذار است.
کلید واژه: رفتار شهروندی سازمانی -کیفیت خدمات - دانشگاه آزاد- ایلام.
مقدمه
امروزه با پیشرفت شهرها در جوامع در حال توسعه مفاهیمی همچون شهرنشینی بسیار پر رنگ تر شده است. اما کمتر کسی به این نکته توجه می کند که سابقه شهرنشینی از تمدن های نیل و بین النهرین و ... به وجود آمده اند. با پیدایش شهر، ضمن نمایان شدن مفهوم شهروند، اصول و معیارهای شهروند، حقوق رفتار شهروندی رفته رفته شکل گرفت - عطارفر،. - 1391 رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمام وارگان در اوایل دهه1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. پژوهش های اولیه در مورد رفتار شهروندی سازمانی بیشتر برای شناسایی بار مسئولیت ها بود مخاطب اصلی این پژوهش ها نیز اغلب کارمندان بودند و نتایج آن نیز مورد بررسی و تحلیل قرار نمی گرفت - زارعی متین ،. - 1392 در بازاریابی امروزی هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد. آنچه برای هر سازمان یک اصل است، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری مداری است با ارائه خدمات با کیفیت است - زمردیان،. - 1393
دانشگاه ها به علت وجود ارائه خدمات تحصیلی بیشتر در زیر ذره بین مشتریان قرار می گیرند. بعضی از کارکنان بیشتر با مردم ارتباط دارند و همین ارتباط باعث جذب یا دفع ارباب رجوع می شود - براتی احمد آبادی،. - 1389 از نظر مشتری رفتار تک تک کارکنان رفتار آن سازمان بوده و نحوه کیفیت ارائه شده آن سازمان را با این رفتارها می سنجند. با این وجود بدیهی است سازمان ها به کارکنانی نیازمندند که تمایل دارند از الزام ها و تکلیف های رسمی خود قدمی فراتر بگذارند - الوانی،. - 1386 اقدام فراتر از تکلیف شغلی به رفتار شهروندی سازمانی - - OCB اشاره دارد که محققان در قرن اخیر به تجزیه و تحلیل آن پرداخته اند. گراهام سه بعد رفتار شهروندی سازمانی را این گونه بیان می کند: -1 وفاداری -2 اطاعت -3 مشارکت - دانایی و همکاران،. - 1387 وفاداری بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است و اطاعت شامل رفتارهایی نظیر احترام به قانون های سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام مسئولیت ها - استیفن،. - 2008 با توجه به منابع سازمانی و منظور از مشارکت، مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان است. از طرف دیگر توجه به کیفیت کالا و حساسیت نیست به خدمات مطلوب تر در زمه مهمترین نکته هایی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آن اولویت خاصی بخشیده است. ارائه خدمات نامناسب به مشتریان سبب می شود تا آن ها احساس رضایت نکنند و این حس بر تمام پیکره سازمان تأثیر می گذارد. سازمان ها برای حضور در عرصه رقابت چه داخلی و چه خارجی باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت باشند. پایه و اساس هر مملکتی را پیشرفت های علمی و سطح سواد آن جامعه نشان می دهد - فتاحی،. - 1390 امام خمینی - ره - می فرماید: دانشگاه ها مراکز اصلی جامعه اسلامی از حیث تربیت کارگزاران آینده جامعه می داند. از این رو پیداست که تمام افراد جامعه برای سهیم شدن در ارکان اصلی نظام باید از این پل بگذرند. پس این موضوعات سبب می شود که اهمیت دانشگاه ها در جامعه جلوه گر شود. در چند سال اخیر ورودی دانشگاه ها بسیار آسان تر از قبل شده حتی تعداد آن ها نیز بسیار افزون تر شده است. از این رو مشتریان آن ها نیز با توجه به حق انتخاب خود سعی می کنند که نسبت به مفاهیم درک شده از کیفیت این سازمان ها را بسنجند - ابیلی و همکاران،. - 1393 در گام بعدی ارائه خدمات با کیفیت در این سازمان های آموزشی سبب پیشرفت جامعه می شود و به همین دلیل دانشگاه ها در زیر ذره بین هستند طوری که این سازمان ها به منظور غلبه بر چالش های مذکور و افزایش کیفیت خدمات، ناگزیر به استفاده از رویکردها و روش های مختلف مدیریتی هستند - اسلامی و سیار،. - 1391 شاخص بررسی کیفیت ایده آل آموزشی جامعه موفق است. بر همین اساس سؤال اصلی این تحقیق این است که آیا رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات دانشگاه آزاد ایلام تأثیرگذار است یا خیر؟
رفتار شهروندی سازمانی چیست؟
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی1 اولین بار توسط باتمان و ارگان در اوایل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیهای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیتها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته میشد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابیهای سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری میشدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار میگرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند - بینستوک و همکاران، . - 2003
این اعمال که در محل کار اتفاق میافتند را اینگونه تعریف میکنند: »مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمانمیشوند - اپل بام و همکاران،«. - 2004
به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل شد جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان میماند و به دیگران کمک میکند - کروپانزانوو بیرن،. - 2000
ارگان همچنین معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقماًی به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود - کوهن و کول،. - 2004
این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تاکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده ونه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد.
بااین تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار میرود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت میکنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود مییابد - بینستوک و همکاران، . - 2003
انواع رفتار شهروندی در سازمان
گراهام - 1991 - معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوعاند: - بینستوک و همکاران، - 2003
1. اطاعت سازمانی : این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شدهاند. شاخصهای اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیتها با توجه به منابع سازمانی است.
2. وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.
3. مشارکت سازمانی : این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور مییابد که از آن جمله میتوان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.
گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقماًی تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده میشود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان میبینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی - از نوع اطاعت - نشان میدهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تاثیر حقوق اجتماعی سازمان - که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است - بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی میبینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی - از نوع وفاداری - از خود بروز میدهند و سرانجام وقتی که کارکنان میبینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته میشود و به آنها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزههای سیاست گذاری سازمان داده میشود، باز هم رفتار شهروندی - از نوع مشارکت - از خود نشان میدهند.
ابعاد رفتار شهروندی
